客服体系培训课件-平台cod

客服体系培训课件——COD平台COD产品定义123COD常见问题解答目录返款周期4网点操作流程一、产品定义COD项目组

按照寄件方（卖家）与收件方（买家）达成交易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取货款，同时按照约定时间将货款返还给寄件方的服务。什么是代收货款？项目分类操作渠道录单信息修改金额线下CODC5系统人工在C5录单大改小由发件公司发起确认函，小改大由派送公司发起确认函平台COD金刚系统人工在金刚系统进行单号与订单绑定退回件由发件公司改0，无法更改为与订单金额不一致的其他数字一、产品定义-分类二、返款周期

COD项目组周一至周日为一个结算周期，统一集中在下周四返款一周两返：周一至周四、周五至周日分别为一个结算周期（签收且客户确认货款），分别于下周一、周四返款一周一返：代收货款（四种）返款时限COD项目组。T+3返款：

代收货款（四种）返款时限暂不提供此服务货物签收日后第三天统一返款（遇节假日顺延）。二、返款周期二、返款周期-平台COD返款时效名称淘宝COD拍拍COD返款时效T+3（节假日顺延）签收后7-10天（节假日顺延）手续费1%，最低4元（淘宝收取）1%，最低4元（拍拍收取）返款渠道支付宝公司财付通公司客户编码K9991018728K9991018660客户群旺旺群1377884281QQ群422053077运费可否到付不可以不可以运费价格圆通在淘宝网公布价，可在卖家中心的物流工具-运费/时效查看器看到当地公司公布的运费价格表，需低于官方网站公布价拒收是否需要发件人承担运费与当地圆通协商，最高不能超过正向发货运费与当地圆通协商，最高不能超过正向发货运费二、返款周期-平台淘宝COD费用查询三、网点操作流程-线上COD流程分解图客户预约订单客服接单失败客服接单成功揽件失败揽件成功状态反馈给客户三、网点点操作流流程-平台COD录单单界面三、网点点操作流流程-平台COD订单单界面三、网点点操作流流程-平台COD接单单界面三、网点点操作流流程-平台COD订单界面面三、网点点操作流流程-平台COD录单单界面三、网点点操作流流程-平台COD录单单界面当分公司司有多个个平台COD客客户时：：三、网点点操作流流程-子系统揽揽收三、网点点操作流流程-出现错误误-未在在子系统统录单强调：线线上COD必须须做子系系统揽收收扫描，，否则会导导致系统统无法将将快件状状态推送送给客户户，客户无法法查看发发货状态态，容易易造成客客户投诉诉。三、网点点操作流流程-派件环节节未查询到到结果，，则显示示金额为为0,如如图示：：若查询成成功则显显示金额额，如图图示:最后一分分钟：业业务员派派送前PDA确确认代收收金额若用PDA查查询不到代收收金额时，面面单上有注明明代收金额，，则按照面单单金额收取，，若面单无金金额，个人建建议不要急于于派送，最好好是与发件公公司确认好是是否为代收货货款快件，避避免后期发件件公司录单，，造成本公司司的经济损失失。三、网点操作作流程-发布确认函1什么情况下需需要发布确认认函？一、平台COD的退回件件；二、线下下COD代收收金额与实际际产生差异三、网点操作作流程-发布确认函2平台COD代代收金额只能改0，线下COD以以大改小，由由发件公司发发起，以小改改大由派送公公司发起。三、网点操作作流程-平台COD注意事项拍拍COD订单无需在C5系统录单，在在金刚系统绑绑定订单即可可；拍拍COD订单在取回快快件时：首先先要在金刚系系统未揽件填填写上以D字开头的运单单号码，然后后再在子系统统做揽收、发发件扫描（注注意核对面单单上收件人姓姓名、代收金金额是否与系系统相符）；；拍拍COD订单在金刚系系统绑定之后后必须要在子子系统做揽收收扫描，否则则无法及时展展开客户信息息；网点公司在收收到退回件时时首先要发代代收确认函更更改金额为0，再录签收；；在取回货物时时，如果面单单上面客户留留写的PPCOD订单号码在金金刚未揽件里里面搜寻不到到，请客服人人员再以收货货人姓名去搜搜查（客户重重新预约物流流编码会不同同）；拍拍COD与淘宝宝COD退货所产生的的费用我司暂暂无明文规定定，请网点公公司与客户自自行协商收取取金额，具体体可以参照其其他同行的标标准收取（如如：顺丰不收收取，宅急送送收取1元/票）；拍拍COD由由于操作失误误造成的线上上订单转为线线下，需分公公司及时返款款给客户，按按照线上标准准返款给客户户；淘宝COD做做揽收成功的的订单，禁止止网点私下返返款客户。派件网点录入入签收信息，，金刚仍未显显示，派件网网点需重新做做一次下车及及派件扫描，，之后再去录录签收；平台COD订订单信息，禁禁止下给业务务员PDA，，业务员会操操作揽收失败败，系统会查查不到原因。。（1）：平台COD订单不慎慎在C5录单单怎么办？答：当天18：00之前前在C5录单单，24：00前金刚系系统进行绑定定，当天18：00以后后在C5录单单，次日上午午10：00之前在金刚刚系统进行绑绑定，可转化化为线上订单单。（2）：发件公司司将代收录入入到付怎么办办？答：发件公司司发布到付确确认函把代收收金额改0，，再联系派送送方自行退款款，无法通过过系统来结算算货款（到付付与代收货款款的退款比例例不同，若不不更改将按到到付进行结算算退款）。若若未及时更改改金额，发件件公司自行补补贴差价给发发件客户。同同时平台COD项目组按按照代收录成成到付对发件件公司进行处罚。（3）：发件公司司未及时在金金刚系统做揽揽收并且派送送方已签收怎怎么办？答：联系总部部平台COD项目组/管管区订单分配配员在历史订订单中将订单单撤回总部进进行再次分配配。同时平台台COD项目目组将按照未未及时录单进进行处罚。四、COD常常见问题解答答-平台COD四、COD常常见问题解答答-平台COD常见问题五总总结已经签收的快快件没返款的的原因：1、确认是否否线上订单，，线下未返款款因为单号未未在C5录单单；2、线上订单单因为单号与与订单没绑定定；或者订单单绑定了其他他单号；3、淘宝客户户先绑定一个个单号，然后后又修改为其其他单号；4、单号被发发件公司发布布过确认函把把代收金额改改0；5、一个单号号绑定多个订订单，单号对对应其中一个个订单号返款款，客户用未未返款的订单单号查询（此此类情况多为为淘宝客户出出现）；6、线上代收收件被网点在在C5录成到到付件；7、用非D开开头的面单发发代收货款的的货。线下COD返款模式快捷返款返款时限一周两返一周一返手续费率4%3.5%最低收费5元一、线下COD返款周期期及费用关于规范全网COD件签收的通知知各管理区、省省区、加盟分分公司、分部部：凭借COD业务独特的产产品特征及圆圆通网络覆盖盖的优势，2014年COD业务已在业内内获得良好的的口碑。然而而随着业务量量不断上升，，各公司不及及时录入签收收现象较为严严重，造成客客户回款速度度缓慢，影响响我公司品牌牌形象及COD业务的健康发发展，因此对对COD未签收数据操操作流程如下下要求：一、上报流程程及处理办法法：(一)上报流程1.网点上报流程程：网点公司司上报—管理区COD负责人—上报COD项目组庄振华华处；（具体体模板见附件件）2.系统监控：COD项目组定期导导出已到达派派件网点无任任何问题件上上报，且超过过24小时未签收的的数据；(二)处理办法COD项目组针对系系统导出数据据及网点上报报数据，在系系统生成签收收标识，系统统扣回代收货货款金额同时时落实2000元/票罚款，每周周挂网一次（（新标准过渡渡期一个月，，挂网3天后分公司仍仍未录签收，，将人工做系系统签收处理理，并对责任任公司进行处处罚）。系统签收的数数据派件公司司不享有COD派费1元，自6月15日起分公司报报至总部的数数据，直接落落实处罚，不不再挂网通报报。二二、线下COD要求二、未录签收收相关规范制制度1.无异常问题未未录签收：网网点上报派件件公司不及时时录入签收情情况属实，奖奖励上报网点点100元/票；2.网点转让未录录签收：网络络管理中心提提供转让明细细，COD项目组确认转转让公司COD件签收情况，，将未签收数数据反馈网络络管理中心跟跟进处理。若若交接期后产产生未录签收收数据，则由由现接手网点点公司承担；；3.遗失件未录签签收：2个月内上报仲仲裁部处理，，并及时上报报问题件，如如因未及时上上报仲裁导致致未录签收处处罚，由责任任公司自行承承担；4.退回件未录签签收：退回件件退回发件公公司后无问题题件上报，必必须将金额改改“0”后24小时内录入签签收，否则对对责任公司处处以2000元/票处罚；（（退回件批批量操作功功能可参考考内网：关关于COD退回件改““0”的通知）5.系统问题未未录签收：：系统签收收上传不成成功、一体体机刷卡签签收上传不不成功等因因系统原因因产生的未未签收数据据，需联系系总公司信信息技术管管理中心处理且上报报问题件，，否则按照照未及时签签收处理；；二、线下COD要求求二、线下COD要求求二、线下COD要求求二、线下COD要求求9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:47:5606:47:5606:4712/31/20226:47:56AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:47:5606:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:47:5606:47:5606:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:47:5606:47:56December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:47:56上上午06:47:5612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:47:5606:47:5631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:47:56上午6:47上上午06:47:5612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:47:5606:47:5606:4712/31/20226:47:56AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:47:5606:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:47:5606:47:5606:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:47:5606:47:56December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:47:56上上午午06:47:5612月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:47:5606:47:5631December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:47:56上午6:47上上午06:47:5612月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:47:5606:47:5606:4712/31/20226:47:56AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:47:5606:47Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，