员工服务礼仪规范培训

员工服务礼仪规范培训员工服务礼仪规范主讲：赵传敏2015.11-16员工服务礼仪与规范课程纲要营业厅基础服务技巧（融入营业厅）服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）

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营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4服务意识与思想定位（认清自我）1、客户服务的重要性2、树立积极的服务心态3、客户满意的服务意识与艺术1、客户服务的重要性

我们为什么要谈客户满意？捕杀鳄鱼2、树立积极的服务化心态

每个人都有盲点培训是帮你看到前方看不到的危险.仔细的审视自己我们是可以被别人提醒的!2、树立积极的服务心态

优质服务障碍－－服务者层面『客我关系』的定位――你们VS我们『服务标准执行』的定位―做了VS做好『服务标准执行』的定位―认真VS用心2、树立积极的服务心态优质服务障碍－－服务者层面服务内容的定位――份外VS份内沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感职业生涯的定位－－收获VS积累距离的定位―口袋与口袋VS心与心2、树立积极的服务心态人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！不是对方做了什么伤害了我们，往往是我们选择的回应方式伤害了自己！3、客户满意的服务意识与艺术何谓<服务意识>服务意识的核心是『爱心』！服务意识的生命在于『创新』！服务意识的魅力在于『无形』，正因为无形，所以『无极』！七剑接受服务的人—客户3、客户满意意的服务意意识与艺术术谁是你的客客户？是你在选择择客户，还还是客户在在选择你？？我们无权选选择客户！！客户服务真真正的含义义依据客户不不同的个性性提供令客客户满意的的服务，这这才是最佳佳的客户服服务。3、客户满意意的服务意意识与艺术术???3、客户满意意的服务意意识与艺术术需要的不是是经济学，，而是心理理学！运用“鱼缸理论”探寻真实需需求客户服务的的专家，必必须具备一一种能力：：溶入顾客客的情境！！沉默的证人人—谈判专家课程纲纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123

营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础础服务技巧巧（融入营业业厅）服务规范（（改变自我我）1、标准的职职业形象（着装、仪仪容仪表、、姿态标准准、表情神神态）2、服务用语语（标准的的服务用语语、服务忌忌语）3、基础台席席规范4、服务纪律律1、标准的职职业形象（（着装）服装：1、标准的职职业形象（（着装）鞋袜：1、标准的职职业形象（（着装）丝巾及工号号牌：1、标准的职职业形象（（着装）领带：1、标准的职职业形象（（仪容仪表表）化妆规范：女士头发梳理规范：：1、标准的职职业形象（（仪容仪表表）男士头发梳梳理规范：：1、标准的职职业形象（（仪容仪表表）配饰的佩戴戴规范：手部规范：：1、标准的职职业形象（（姿态标准准）站姿：20M肩、胸、腹、身、腿、手、臀臀1、标准的职职业形象（（姿态标准准）坐姿：10M身、头、背背、臀、手、腿腿1、标准的职职业形象（（姿态标准准）行姿：20M胸、腹、目目、颚、脚、臂臂1、标准的职职业形象（（姿态标准准）蹲姿：20M身、腿、腰腰、臀1、标准的职职业形象（（姿态标准准）鞠躬：20M身、腿、腰腰、臀1、标准的职职业形象（（姿态标准准）指引：10M指、掌、肘肘、眼递物：10M指、眼1、标准的职职业形象（（表情神态态）表情神态神情安全三角区区：微笑标准：：25M2、服务用语语（标准的的服务用语语）十字礼貌用用语：服务用语规规范：欢迎语、问问候语、祝祝愿语、送送别语、征询语、答答应语、道道歉语、答答谢语、指路用语2、服务用语语（标准的的服务用语语）语言技巧：：平实、易懂懂、简单倾听技巧：：口、耳、心心、眼接电话技巧巧：三声提，欢欢迎语，记录，确认认，致谢，，挂机2、服务用语语（服务忌忌语）服务忌语共共4类：否定语：烦躁语：蔑视语：斗气语：3、基础台席席规范—微笑服务微笑三米内介绍递接询问投诉办理3、基础台席席规范主动服务----五大监管点点介绍一米指导询问解答4、服务纪律律注意事项1、禁止与客客户开玩笑笑或闲聊2、严禁讥笑笑客户的生生理缺陷3、严禁对客客户采取轻轻视、怠慢慢的态度4、禁止在厅厅内跑动，，禁止柜台台小动作5、禁止将任任何物品夹夹在腋下行行走6、禁止隔着着营业柜台台喊人或聊聊天7、严禁串岗岗、脱岗、、离岗8、禁止在厅厅内吃东西西9、禁止携带带手机到前前台，翘二二郎腿4、服务纪律律10、禁止拨打打或接听私私人电话11、禁止与同同事交头接接耳、闲聊聊或说笑12、严禁与客客户抢道通通行13、禁止对客客户不理不不问，或大大声喧哗14、禁止在客客户面前打打哈欠15、严禁拖腔腔、语气生生硬、烦躁躁顶撞或与与客户争吵吵16、禁止不懂懂装懂、推推诿、搪塞塞客户17、严禁泄露露、盗用客客户资料和和机卡设备备18、非工作人人员不得进进入办公区区域课程纲纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123

营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础础服务技巧巧（融入营业业厅）营业厅岗位位设置与规规范（认识识营业厅））1团队协作与与首问责任任制2迎候岗3咨询岗4业务受理岗岗1团队协作与与首问责任任制岗位衔接顺顺畅换位思考首问责任制制2销售岗营业前整理仪容仪仪表。调试试各项设备备及音响，，电视等播播放设备。。营业中：*标准站姿，，说“您好好，有什么么可以帮您您吗？”“请问您要要办理什么么业务？””*为客户户提供各类类咨询并做做出正确指指导，帮助助客户介绍绍各项业务务并选择方方案。*受理客客户投诉，，接听咨询询电话。做做到“接一顾二招招呼三”。*正确引引导客户填填写各种单单据。测试试SIM卡，帮助客客户导入SIM卡信息。*解答完完咨询要有有征询语，，说“您还有别的的要咨询的的吗？”*离网挽挽留；无法法解决的问问题时，说说“对不起，这这个问题目目前暂时无无法解决，，我会将此此记录下来来并保证第第一时间向向上级部门门汇报。在在48小时内我会会和您联系系，对此引引起的麻烦烦，请您多多多原谅，，谢谢”营业结束：：关闭咨询台台设备。协协助值班经经理填写各各类业务日日报并进行行上报。3业务受理岗岗营业前：整理仪容仪仪表。开启启受理台席席各项设备备。领取、、清点备用用金；整理理桌面。营业中：*站立微微笑迎接客客户，客户户先坐询问问：“请问问您要办理理什么业务务？”*当客户户说出手机机号码，需需要进行品品牌及姓名名的确认*客户递递送物品应应双手，并并说“谢谢谢”。做到到唱收唱付付。*离开台台席说“对对不起，请请您稍等”;回台席说““不好意思思，让您久久等”*需要客客户核对签签字时，说说“请您核核对号码、、姓名、以以及您办理理的业务种种类，何时时无误后请请您在这里里签名”。。*受理完业业务要说征询询语，“您的的业务已办理理完，请问您您还有什么要要办理的吗？？”若没有，客户户先起身，送送别“请慢走走再见”营业结束：结账，整理、、核点票据，，检查工单，，填写现金进进账单。上交交现金、支票票、发票及工工单。课程纲要要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123

营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服服务技巧（融入营业厅厅）四、营业厅基基础服务技巧巧（融入营业业厅）特殊客户服务务老\幼\病\残\孕VIP客户1特殊客户服务务老：主动，耐心心，清晰，重重复幼：安全，视线线病残：关怀，细心心孕：关照，体贴贴1特殊客户服务务（Vip客户）VIP客户的识别：：VIP客户的迎接：：VIP客户的业务办办理及捕捉商商机、推荐业业务：VIP客户的送别：：9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:55:3001:55:3001:5512/22/20221:55:30AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2201:55:3001:55Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:55:3001:55:3001:55Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2201:55:3001:55:30December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月20221:55:30上午午01:55:3012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月221:55上午午12月-2201:55December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/221:55:3001:55:3022December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:55:30上上午午1:55上上午午01:55:3012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:55:3001:55:3001:5512/22/20221:55:30AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2201:55:3001:55Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:55:3001:55:3001:55Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:55:3001:55:30December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20221:55:30上上午午01:55:3012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月221:55上上午午12月月-2201:55December22,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/221:55:3101:55:3122December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。1:55:31上上午1:55上上午01:55:3112月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:55:3101:55:3101:5512/22/20221:55:31AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2201:55:3101:55Dec-2222-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔