台湾加高电子职工礼仪培训教材

上海唐辉电子有限公司礼仪培训

主讲：仓储物流部主管钟彦

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”

－－荀子为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对企业塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率什么是礼仪?礼仪的含义人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性电话礼仪展会礼仪

电话是人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来目的、确定来电者的身份等。电话礼仪【电话接听的基本技巧】左手持听筒、右手拿笔。电话铃声响过两声之后接听电话，最多让来电者稍候7秒钟。接电话时的第一句话：您好／你好。自报公司或部门名称：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么可以帮您？确定来电者身份姓氏。听清楚来电目的。注意声音和表情，不要大声回答问题。保持正确姿势。复述来电要点：防止第一次没有听清楚。最后道谢。让客户先收线。接听电话的注注意事项延时太久接电电话要先致致歉转接时，注意意表述：请稍等叫人接电话要要：用手盖住话筒筒如果碰到对方方拨错号码：：避免斥责，应应礼貌告知对对方拨错电话话。尽可能避免厌厌烦神情及语语调。语言要简炼、、清楚、明了了，不要拖泥泥带水，浪费费时间，引起起对方反感。。勿因人而改变变通话语气。。勿同时接听两两个电话。修正习惯性口口头禅。【令人产生好好感的做法】】公司的工作人人员掌握一些些必要的技巧巧和手段，对对于透过电话话进行自我行行销、让客户户对公司产生生良好的印象象，是很有帮帮助的。一般般说来，在电电话中想令人人产生好感，，应掌握5ＷＷ1Ｈ通话要要点。5W1H通话话要点：WHY（理由由）：打电话话的目的、理理由WHAT（内内容）：商谈谈细节WHO（对象象）：洽谈对对象WHEN（时时间）：对方方合宜的通话话时间WHERE（（场所）：洽洽谈较适宜的的场所HOW（方法法）：应如何何表达较得体体【打电话的注注意事项】切忌一边吃东东西，一边讲讲话。简单明了、语语意清楚。除非紧急情况况，最好别在在用餐及休息息时间打电话话给他人。说话速度恰当当、抑扬顿挫挫、流畅，打电话前排除除杂音，四周周避免放置容容易打翻的物物品。如果拨错电话话，请务必道道歉。电话轻放，勿勿摔话筒。电话机旁应备备记事本和笔笔通常应由长辈辈、上司、客客户先挂电话话，平辈则由由打电话者先先挂。断线应马上重重拨并致歉。拨打电话的基基本技巧先整理电话内内容，后拨电电话（即拨打打电话的联系系人、电话号号码～～需要要说的话，以以免说漏，可可以归类写几几点在工作本本上）确认对方（电电话接通时确确认）自我介绍（熟熟悉客户可以以直接说自己己的名字，初初次联系需要要介绍详细点点，包括公司司名称，自己己的姓名，公公司简介等等等）寒暄问候／说说明目的（即即问寒问暖～～～）倾听对方意见见（不要打断断）重复重点礼貌道别转达电话的注注意事项您方便留下您您的电话及姓姓名吗？我会会通知**（（指名找的对对象），他/她会尽快给给您回复。请问您有急事事吗？是否可可以十分钟（（确定指名找找的对象什么么时间回来的的时间）后再再打来？您方便留言吗吗？我会转达达给**在对方留言或或者需传达信信息时，对于于姓名、数字字、日期、时时间、地点等等需要重复确确认，以避免免不必要的信信息错误。听不清对方说说话的内容时时，不要犹豫豫，应立即将将情况告诉对对方，“对不不起，您能再再重复一下吗吗？”确认同事（指指名找的对象象）是否已回回电。指明对象会议议中，勿将电电话转接至会会场。如果对方找的的人未在办公公室或不在座座位可用以下下方式处理【打电话的一一般礼节】通话时机最佳的通话时时间主要有两两个：一是双双方预先约定定的时间，二二是对方方便便的时间。通通话应当尽量量选择上述的的最佳通话时时间而避开不不适当的时段段。例如，某某个公司最近近发生了重大大事情，这时时候就不要打打电话骚扰对对方，否则对对方心情会变变得浮躁。了解时间限制制通话长度对通话长度控控制的基本要要求是：以短短为佳，宁短短勿长。有些些公司的通话话系统只有一一条外线，如如果占线时间间太久，很可可能造成对方方所有的对外外通讯被迫中中断，甚至耽耽误其他重要要事情的联络络工作。因此此，打电话时时要遵守“3分钟原则””，牢记长话话短说。3分钟原则在打电话时发发话人应当自自觉地、有意意识地将每次次通话的长度度，限定在3分钟之内，，尽量不要超超过这一限定定。【接听电话对对比】展会礼仪展会布置和相相关准备工作作仪表、仪态迎客会中服务、拍拍照、离场展会布置和相相关准备工作作展会布置包括括展台设计、、空间布局设设计、平面设设计、照明道道具设计以及及相应的展馆馆设计等。展会布置要注注意的三个方方面是：确立标准选择好展位设计好展位造造型确立好展位标标准这个标准就是是参展方所需要的展位位规格的大小以及资金的投投入问题。在在展位的大小小方面，一般般是大企业大大展位，中小型企业中小展位（有些是是团体性的或或区域性的另另当别论）。。选择展位要根据参参展的实际情情况和展出的的内容多少来来确定。如果果企业大，展展出的内容多多，当然要选选大展位，如如果企业小，，内容也不多多，当然要选选小展位。选择好展位主要选择好展展位地点，展展位的地点非非常重多，如如果地点位置置选好了，就就能起到事半半功倍的效果果。反之，只只能起个陪衬衬而已。一般般说来，展位位的地点最好好选择以下地地方：1、开开幕式主席台台对面及两侧侧；2、入口口处的正门口口，或正门口口的两侧；3、出口处的的后门口或后后门口两侧；；4、主要人人行干道的两两首或“十””字干道的中中心四角处。设计好展位造造型展位的造型开放式，或者者叫敞开式。。分为：簸箕箕型敞开式、、中央型敞开开式、几何型型敞开式、塔塔梯型敞开式式、圆柱体敞敞开式、帽沿沿型敞开式、、亭阁式敞开开式等。这种种造型灵活、、机动、构思思自如，具有有现代性和国国际性。传统式，或叫叫保守式模式式。为分：厢厢房式、阁楼楼式、地摊式式等。这种造造型一般较为为简单，传统统随便，尤其其是厢房式的的多是常规性性的，按一定定固定模式统统一装修好如如同车厢一样样一个连着一一个，形成3×3平方米米的固定展位位模式，一排排连着一排，，无需参展厂厂家再作装修修，需要参展展时，只须将将物品一摆放放好就行了；；阁楼式传统的廊廊房，牌房或或普通的厢房房一样的模式式；还有一种种是属于地摊摊式的，或随随便摆放一个个桌子作为摊摊位的较为简简陋的一种模模式（这种模模式是较低层层次的模式））。前一种开开放式的适宜宜大型展览，，后一种倒适适宜中小型展展览或简单性性的展览。展位的组合内内容展位的组合内内容，除了已已确定了的展展位框架外，，仍需要配套套性的东西如如：展示架、、展示台、桌桌椅、宣传器器材和宣传资资料，点缀的的灯饰、盆景景花束等。展位的陈列摆摆放主要分为展示示的宣传内容容与展示的物物品内容：展示的宣传内内容：在陈列列摆放中，展展示的宣传内内容要力求做做到几个突出出：第一、要要突出企业的的名称（或团团体的名称））。第二、要要突出商标（（徽标）。第第三、要突出出产品名称和和要展出的主主要内容名称称。第四、如如果是企业，，还要注意突突出企业的领领导人（那是是企业无形资资产的一部分分）和企业的的简介、主业业的代表形象象（如吉祥物物、建筑物、、标志等〕。。除此之外，，有些必要的的能代表一个个单位产品、、生产车间或或一些公关活活动，领导人人视察的图片片、证明书、、画册等，都都要尽量地给给展示出来，，或发放到参参观人的手中中。展示的的物品品内容容：这这主要要是指指一个个企业业或团团体需需要向向外介介绍或或展示示的新新产品品、新新项目目、新新发明明、新新技术术、新新设备备等。。这些些东西西在陈陈列当当中，，一定定要按按主次次分明明进行行摆放放与陈陈列。。尽量量做到到主题题突出出，让让人一一看就就能留留住脚脚步。。为了了达到到这种种效果果，必必要时时，可可以用用灯饰饰、盆盆景、、花卉卉、工工艺品品等加加以装装饰，，使之之产生生“美美、靓靓、明明、爽爽”的的艺术术效果果。仪表、、仪态态专业的的仪容容仪表表能增强强自信信心个人素素质的的体现现个人尊尊严的的维护护获得良良好的的第一一印象象仪表标标准头部形形象———女女士发发型头发及及时清清洗，，长发发须盘盘起，，短发发梳整整齐；；刘海海不能能遮挡挡眼眉眉及耳耳朵（（发尾尾过肩肩为长长发，，发尾尾不过过肩为为短发发）盘发的的发带带须使使用接接近头头发的的颜色色头发颜颜色不不能过过于夸夸张头部形形象———男男士发发型头发及及时清清洗刘海不不过眉眉，侧侧发不不过耳耳，后后发不不到领领头发颜颜色不不能过过于夸夸张头部形形象———发发饰头发上上不能能佩戴戴装饰饰形发发饰；；只允允许使使用固固定碎碎发的的小发发卡/小夹夹子（（与发发色接接近））头部形形象———耳耳饰、、眼镜镜女士不不准佩佩戴耳耳饰、、耳环环男士不不准佩佩戴任任何耳耳饰眼镜不不能过过于花花哨，，镜片片不得得有颜颜色着装形形象———女女士上上装衬衣袖袖扣系系好，，不能能卷起起；不不能上上提或或翻折折衬衣下下摆须须束于于裙/裤内内衬衣解解开第第一粒粒扣着装形形象———男男士上上装衬衣袖袖扣系系好，，不能能卷起起；不不能上上提或或翻折折衬衣下下摆须须束于于裤内内衬衣解解开第第一粒粒扣，，扎领领带手部形形象洗手后后涂抹抹护手手霜，，保持持手部部皮肤肤细腻腻，确确保在在向顾顾客展展示产产品时时更加加美观观允许佩佩戴手手表（（商务务风格格）女士可可使用用与肤肤色接接近的的指甲甲油，，不允允许使使用艳艳丽颜颜色指指甲油油不允许许佩戴戴手镯镯和手手链脚部形形象无论是是穿着着西裙裙（注注：须须穿与与肤色色相近近的长长筒丝丝袜））还是是西裤裤，均均须穿穿着黑黑色皮皮鞋，，鞋跟跟高度度为3~5厘米米，鞋鞋面不不可有有跨装装装饰饰皮鞋鞋不不允允许许露露脚脚趾趾及及脚脚跟跟脚踝踝不不允允许许佩佩戴戴任任何何饰饰品品（（如如脚脚链链））特别别提提醒醒禁止止工工作作时时间间吸吸烟烟禁止止在在会会场场嚼嚼口口香香糖糖禁止止留留胡胡子子、、大大鬓鬓角角禁止止在在顾顾客客面面前前照照镜镜子子、、整整理理衣衣服服禁止止理理奇奇异异发发型型，，不不得得抹抹气气味味浓浓重重的的护护发发用用品品禁止止在在会会场场抠抠鼻鼻子子/剔剔指指甲甲/不不停停地地看看表表~~~禁止止在在会会场场哼哼小小曲曲/吹吹哨哨/无无聊聊敲敲东东西西~~~禁止止在在顾顾客客面面前前大大声声说说话话，，粗粗言言秽秽语语，，吃吃零零食食。。吐吐痰痰~~~仪态态标标准准眼神神接接触触自然然微微笑笑眼眼睛睛笑笑、、嘴嘴也也笑笑、、眼眼神神也也笑笑30°°鞠鞠躬躬要要点点：：头头、、颈颈、、腰腰成成一一直直线线站姿姿标标准准迎客客迎客客姿姿态态：：微微笑笑，，在在客客户户有有看看唐唐辉辉电电子子展展区区时时，，2米米内内时时面面带带微微笑笑准准备备出出去去迎迎接接客客户户鞠躬躬：：在在客客户户到到展展区区1米米内内时时行行30°°鞠鞠躬躬礼礼迎迎接接客客户户迎客客语语言言：：您您好好，，欢欢迎迎光光临临（（上上海海唐唐辉辉电电子子展展厅厅）），，有有什什么么可可以以为为您您效效劳劳？？引路路请客客户户开开始始行行进进时时，，应应面面向向客客户户稍稍许许欠欠身身若双双方方并并排排行行进进时时，，应应居居于于左左侧侧；；若若双双方方单单行行行行进进时时，，应应居居于于左左前前方方约约一一米米左左右右位位置置在陪同引导导客户时，，行进的速速度须与客客户相协调调及时关照提提醒，经过过拐角或台台阶处，提提醒客户留留意切勿以自己己的身体挡挡住产品照顾到围观观的会展人人员会中服务、、拍照、离离场拍照注意适适度即可，，不可随意意乱拍，不不可干扰会会展秩序会中注意客客户有何需需要帮助，，提供帮助助时尽量减减少其他人人的干扰客户在参观观和了解完完毕之后，，需要离场场时，我们们要安排有有序的退场场，提醒大大家携带好好自己的东东西，最好好在客户退退场后检查查一遍。对于重要人人员可以安安排专人带带出会场ThankYou!追求卓越；讲究礼仪！！永无止境！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:39:1422:39:1422:3912/21/202210:39:14PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2222:39:1422:39Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:39:1422:39:1422:39Wednesday,December21,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2222:39:1522:39:15December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月202210:39:15下下午22:39:1512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:39下下午12月-2222:39December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2122:39:1522:39:1521December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:39:15下午午10:39下下午22:39:1512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:39:1522:39:1522:3912/21/202210:39:15PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2222:39:1522:39Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。22:39:1522:39:1522:39Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2222:39:1522:39:15December21,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。21十十二月202210:39:15下下午22:39:1512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2210:39下下午12月月-2222:39December21,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2122:39:1622:39:1621December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。10:39:16下午午10:39下下午22:39:1612月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑