公司宾客接待礼仪须知

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接待宾客时需注意的商务礼仪

电话接待

距离就立只要一通电话，电话无疑是最得力的助手。在办公室日常生活中，

刻消失了；可以说，如果没有电话，我们的工作就很难进行。正是由于电话的这

种特殊的作用，所以，我们在办公室使用电话时要按一定的规矩办事。

一、基本要求

（一）礼貌

即使是对方对我们公司有成见，都要认真接听；不管是什么样的人打电话来，

对方拨错了电话，有时候，也应以冷静而敬重的态度与对方说话。说话比较粗鲁，

，这样就有助于公司如果你回答“这里是中日龙公司，请问您是否打错了电话”

形象都得到提升。

（二）亲切

这样就能避免机应该想像对方就站在自己面前与自己谈话，在使用电话时，

械式的回答，会让对方感到格外的亲切。

（三）配合

觉某个部门接到客户提出无理要求的电话，我们也会经常遇到这样的情况：

便让对方把电但是又碍于业务上的往来不方便直接拒绝对方，得自己处理不了，

不要过各部门之间就要相互配合了，在这样的情况下，话打到其他相关部门去，

部门把“烫手的山芋”丢给自己。如果对方通情达理，就把上司不想A于计较说

接听电话的道理好好向对方说明；我们的回答也要注如果是不那么明理的客人，

意分寸，即使在电话里，语气也要委婉。

（四）熟悉公司各部门的业务范围

在这种可客户询价的电话打到我们这边来了，如果你的上司是负责研发的，

情况下，就不能以一句“您打错了”就把对方电话就给挂了，而是热情的告诉对

就把对方的电话转过去。如果有可能，方营业部门和具体负责人的姓名和分机号，

二、基本礼仪

打电话时要遵循以下基本礼仪：

注意口齿清晰，并随时附和对方。）1（

）不要随便岔开对方所说话的话题，但也不要一有什么问题就直截了当的问2（

对方；一定要听对方讲完话之后再发表意见。

）自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，看看对方的反应，要让3（

对方考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会。

4（）在一般情况下，谁拨的电话谁先挂，但是，如果对方地位比自己高，那就

应该等着对方先挂机后自己再放下电话。

应该先拨通对方的电，（特别是在公司内部）如果自己上司的地位比对方高）5（

话，待对方接听电话之后，自己再把电话转给上司。

）注意自称。在商业场合，称自己为“小姐”或者其他头衔，如经理和主任6（

所以在接电话时都应该直甚至会被当作是没有教养的表现，都是不恰当的，等，

呼自己的名字：”。**“我是

三、注意事项

（一）注意打电话的姿势

虽然电话两头双方都看不见对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，

。如果在打电话的时候随随便便，同事会影响在电话里也能“闻其声如见其人”

还不停的摇翘着腿，不要为了舒适而把手靠在电话机上，你个人和公司的形象。

姿所以在电话的时候，要知道自己的姿势会影响到说话的语气和声调。晃等等，

势要做到在对方在自己面前一样一丝不苟、规规矩矩。

（二）注意说话时的节奏和语调

有时候说得太快会让对方听不清适当的放慢速度。通话时必须要一字一句，

不要一定要微笑着说清楚每一句话，也得不到自己想要的信息。楚你在说什么，

也不能过于热情，说话语调也不能过于冷淡，给人一种没有睡醒似的模糊的声音。

一定要自己好好掌握分寸。

接电话的技巧

一、做好准备

养成随时做好电话记录的习惯。要在电话机旁预备好纸和笔，在接听电话时，

如果不好好做好电话记录笔记，就有可能出现遗漏的消息和张冠李戴的现象。

电话记录主要包括一下几项内容：

。）时间（接电话的时间）1（

）谁打给谁的、又是谁接到的。2（

）电话的内容。3（

）处理的结果，是要转达还是要多长时间之后回个电话等等。4（

）对方的联系方式。5（

二、不让电话铃响超过三声

超如果一时忙的腾不出手，最好不要让电话铃声超过三声。电话铃声一响，

”“对不起，让您久等了。过了三声，拿起听筒之后要赶紧向对方道歉：

公司，我是中日龙公**“如果是直拨电话，接通电话之后就应该自报家门：

，这种行为是不礼貌的，最好**”很多人习惯一接通电话就直接说要找。**司的

是先自报家门，如果是分反而会觉得你很有职业素养。这样对方不会觉得话多，

如果不是找自己的电话，，”**部的**这里是“您好，就应该说：机转过来的电话，

就应该把对方所需的电话告知对方或者帮忙转过去。

三、不要随便说“在”或“不在”

在这样的情况下，，请问王总在公司吗？”，**“我是碰到陌生人打来的电话

不能随便说谁“在”或者“不在”，要弄清楚对方“请问您是„„”，要先对方：

然后根据，是否在办公室”**我去看看“请您稍等一下，的身份和目的之后再说：

上司的指示来回复转接或是拒绝。

四、万能的“刚刚散会”

如果上所以，领导在开会时原则上不得接电话，许多公司都有这样的规定，

应就不要让上司来接电话，只要不是很急的事，司开会时有客人来电话找上司，

等上司散会之后再说。但是如果遇到以“客户就是上帝”为中心的客人，这种情

总刚刚散会，请问您有急事找他么？”待对方说*“实在对不起，况下就应该说：

”这样就可以上给“您请稍等一会好吗，我帮你去找找。：明来意之后，便可说：

就可以这样去回答对如果上司认为不是很急，听取上司的指示。上司去汇报了，

总，再**总这会不知道去哪里了，要不回头我见着**“实在不好意思，我们方：

给您回个电话，您看可以么？”这样做，就滴水不漏，对方也可以谅解。

五、上司不在

当上司不在的时候，接听电话需要注意以下几点：

）说明上司不在，像对方表示歉意。1（

）没有必要向对方说出上司不在的理由和上司的去处。2（

）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否待上司回来3（

再给对方打电话，如果有必要还要询问对方的联系方式。

（）代替上司听取重要的事情时，将对方的主要意思（包括对方的电话号码）4

复述一遍确认信息。

六、不让对方久等

但是让对方等待的时间必须要积极的去找人，如果接到找人的电话的时候，

“实在不不宜超过三分钟。如果时间需要较长，应在电话里再向对方说明一下：

，稍后给您回个电话可以吗？”总而言之，不能让对**好意思，我去找帮您找找

方等待太久。

七、应付其它推销类骚扰电话

也不要这样直接问对方：对于推销电话，现在社会上推销的电话也愈演愈烈。

“对不起，请问您是谁？”或者是“您推销什么？”如果对对方所推销的事物不

”或者“我们已经有“对不起，我们不需要。感兴趣的，也不能简单的回答对方：

，**我们已经有了“对不起，可以作如下回复：拒绝时也要注意语气和分寸，”了。

。“买卖不在仁义在”这样就可以很好的做到所以不能„„不知您的意思如何？”

打电话的技巧

一、提前做准备

或者需要了解哪些情况，向对方说明哪些事情，打电话之前要做到心中有数。

对方的实现把有关文件、必要的时候要列个提纲。这些事情都需要实现想清楚，

电话号码和身份核实一遍也是有必要的。

二、要找的人不在时

自报家门的时候不能说话太快，电话接通的时候要自报家门，要保证对方能

这样的情况下，而事情又比较着急，如果接电话的不是自己要找的人，够听清楚。

不在的话，那**“既然就应该先问清对方的姓名和身份，再决定是否请他转达。

千万不要再对方没有表态之前就滔滔您看可以么？”您可以为我转告给他，么，

不绝的说开了。

三、给对方的领导打电话时

在这样的情况下，在一般情况下也不应该直接即使你知道对方的手机号码，

打给他，礼貌的做法是先找他的助理。你可以先把自己的目的简单的说明一下，

”或“您那“有给您添麻烦了。让他去向上司汇报。最好能加上以下类似的话语：

”如果只是为上司拨通电话的话，应当咋对方把其上司找么忙，实在不好意思。

来之前把话筒递给自己的上司。

接打电话实用话语

课**中日龙公司，您好，这里是

はい、中日龍でございます。

。**课，您好，我是**这里是

はい、＊＊課でございます。

我就是，您请说。

はい、お電話かわりました。

（马上给您转接过去）或是告知其分机号对不起，请您稍等。

はい、少々お待ちください。

（有什么需要我帮忙转告的吗？）刚刚离开座位。**对不起，

いかが致しましょ＊＊ただ今外に出ておりました。あいにくでございますが、

うか。

（有什么需要我帮忙转告的吗？）正在开会。**对不起，

すみませんが、＊＊今会議中なんですが、いかが致しましょうか。

**对不起，今天出差了。

すみませんが、＊＊今日は出張しておりましたが、いかが致しましょうか。

对不起，让您久等了。您是再等一会吗？

お待たせ致しまた。このままお待ち頂けますでしょうか。

回头我们给您回个电话好吗？

後ほど、お電話さしあげるように致しましょうか。

对不起，请您再重复一遍好吗？

すみません、もう一度お願い致しますでしょうか。

正是这样。

はい、そうです。

好的，我明白了。

はい、わかりました。

接个电话吗？**您好，中日龙襄阳公司。能请

はい、中日龍会社でございます。＊＊お願い致します。

接个电话。**想请**课**您好，

はい、＊＊課の＊＊お願い致します。

谢谢您打来的电话，再见。

はい、ありがとうございます。失礼致します。

总之，电话虽小，礼仪却不少。电话沟通在商务活动中的重要性毋庸置疑，不经

“我代表了公司要时刻谨记在接打电话时候，意的失礼可能会产生很大的影响。

。首先要保持愉快的心情；其次声音要温雅有礼，态度要诚恳谦虚；再的形象”

次，接打电话时要专注，避免各种懒散的姿态；最后要认真接听，不可敷衍。如

果电话不是找本人的，应问清事由，避免误会。这样，良好的沟通技巧才能使双

方的商务往来更加融洽，更是职业素质的良好表现。

接待客人

可以说是公司第一线参与接待客人的人公司的销售人员和总务的电话接待，

因此从我们是代表着我们的上司来接待客人。但是在亲自接待客人的时候，员；

某种意义上来说，我们代表的是公司的形象。我们在接待客人时的形象及态度，

我们不仅要在衣着打扮和言谈举止方面要注意，因此，就是整个公司形象的缩影。

而且在精神状态方面也要特别的注意。

接待的基本原则一、

我们在接待客人时要遵循以下基本原则：

）无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌；按先来后到的原则接待每1（

一位客人。

）无论接待什么客人，都要和颜悦色，千万不能皱眉头。2（

）接待客人时态度要郑重，说话要留余地。3（

）对于有预约的客人要迅速的转达他的要求，不能让客人久等。4（

）为了避免出错，对于客人要转达的重要事项要向其确认一遍。5（

了解他与本公司的关系。尽可能的在接待的时候就记住客人的相貌和姓名，）6（

）对于上司没有确认要见面的客人，不要让其进入上司办公司。7（

有些没有预约的客人喜欢问上司在不在，甚至是上司的整个工作日程安排。

应尽可能地从对方那里不能直接给予回答。在不了解对方身份和来意的情况下，

了解一些有用的信息。

接待基本用语二、

会面接待时常用语有：

）ようこそいらっしゃいませ（）表示欢迎——“欢迎您！”1（

（ありがとうございます））向对方表示感谢——“谢谢您！”2（

（すみません、お）让对方等候时表示歉意——“不好意思，让您久等了！”3（

またせいたしました）

（わかりました））表示理解对方的话——“好的，我知道了！”4（

（もうしわけございませんでした））表示道歉——“实在对不起！”5（

而且必须要发自内心不仅要养成说礼貌用语的习惯，在接待客人的过程中，

。这的说出来，这样客人才能真正感受到你的真诚，真正的感受到“宾至如归”

也是我们拥有良好职业素质的表现。

会客室的布置

一种是常见的有两种：稍有规模的公司都有不止一个的会客室。一般来说，

本公司分另一种是接待十来人的大中型会客室。接待四五位客人的小型会客室；

一般配有的布置另有一个大型会客室。别有两个小型会客室和一个中型会客室，

为椅子，桌子，记录笔，记录纸和烟灰缸。需要注意的是在会客室内可放一些公

司的宣传册和产品样品等对外宣传资料，但绝不能放公司电话一览表等内部资

料。

但会客室也不能太简陋。会给人俗气之感，会客室的布置如果太华丽，挂几

幅字画，或放些盆栽会给会客室带来几分雅致。

烟灰缸随时保持像记录笔和纸必须摆放整齐，会客室必须要经常保持清洁，

干净。如果会客室弄得乱七八糟，客人一进门就会感到不舒服。

所以会客室的布置一会客室是否舒服是一个公司管理水平高低的一个体现。

定要注意以下几点：

）桌椅摆放整齐，仔细检查上面有没有污渍和灰尘。1（

）检查地板、墙壁、窗户玻璃是否洁净。2（

）收拾好前一批客人用过的茶杯、烟灰缸等。3（

）开窗户保持空气的清新或者调节好空调的温度。4（

）检查杂志、报纸、宣传册、笔和纸是否齐全，以便随时添补齐全。5（

接待客人时的基本流程

清新的微笑和大方热情的态度一、

不管是常来拜访的客人还是初次到来的客人，一定要微笑并热情大方的接

常来拜访的客人要尽量回忆起初次到来的客人一定要听取客人的自我介绍。待。

我们能被你的热情所感染。这样一开始就让客人从心里感到亲切，对方的名字，

必须要牢记“礼多人不怪”这句古训。如果你热情周到，客人即使进门时对我们

公司不满，也会自我控制。相反，如果你半点不周到，客人也有可能留下不好的

印象。因此无论何时何地，我们都要给人一种清爽麻利的感觉。

二、接名片

应双手接过名片，当客人掏出名片递过来，现在商务人士都携带着名片。迅

一定要虚心请教如有不会念对方姓名的时候，确认对方的身份。速的扫读一遍，

“请问您的姓（或名）应该怎么念？”或者当对方自我介绍的时候“我是对方：

。先生”**”时，应跟着重复“**

三、随机应变

但是在接待的在态度上不应有亲疏之分。都要热情周到，对于所有的客人，

方法上，则要随机应变，灵活掌握。

要就应该想好用什么方法接待对方。当那些初次来访的客人自我介绍之后，

来决定接往来密切与否，根据对方所在的公司与自己公司是一种什么样的关系，

待对方的方法。

四、不浪费客人的时间

及时通知预约的人就带到会客室，程序就比较简单：如果是有预约的客人，

行了。如果客人没有预约，那就要详细的文明客人身份，关于什么事情，要找哪

一位，再马上与有关人员联系。

经常要注意的有这样一种现象：在没有弄清楚对方到底找谁比较合适之前，

部门；A把客人带到了部门负责，然后带着客人B部门的人说客人的事情是A

部门了„„这样的往返会让客人C部门说这方面的事情已经转给B部门；B到

应先让客人稍等一因此在这种情况下，也是对客人的不尊重。感到十分的难堪，

会，用电话联系相关部门，确认由谁接待，这样就可以少碰许多的软钉子。客人

也会感到你的热情和公司良好的员工素质。

五、在需要“挡驾”的场合

。但除了为了让上市集中精力工作，我们应对一些来访的客人进行“过滤”

个别极为特殊的情况下可直接“挡驾”外，若上司在办公司，都要向上司请示。

在“挡驾”的过程中，也应注意礼节，说话要留有余地，要始终记得，接待代表

的是整个公司的形象。

六、在客人较多的时候

会让旁候总让熟客优先，我们要坚持先来后到的接待原则。在这种情况下，

即使是上司的座上客，因此，也说不定他就是上司的贵客。的客人感到厚此薄彼，

“实也应按先后顺序接待。其实，只要对旁侯着的客人点点头，表示一下歉意：

）对すみません、しょうしょうおまちください。（”在对不起，请您稍等片刻。

方大多都会理解。

七、不以貌取人

不能摆出一副高高在上不耐烦的样对于有些推销人员和第三服务公司人员，

子，要婉言谢绝，一般情况下对方不会胡搅蛮缠。

有时候也会有这样的情况出现，穿着很一般的人员进来要找某部门的某某，

，说不定就遇上大麻而他可能是某部门的重要客户，在待客上要是“以貌取人”

烦。所以要谨记公平礼貌待人。

接待要领

一、引导客人

要回在拐弯处，要在客人前方距离两三步带路；引导客人去会客室的时候，

头看一下客人并说“这边请”给客人指示方向。电梯内，要自己先进电梯，按着

开门键，等客人进入站稳之后，按要前往的楼层号，出电梯时，应按着开门键，

如果是如果是外开门要先开门请客人先进；到达会客室之后，让客人先出电梯。

内开门要自己先进再请示客人进。雨天，有雨伞，大衣和帽子的客人，要主动接

过来放好。

二、请客人入座

一般来说，从门口看去最里面是上座，离门口最近的是下座。与椅子相比，

沙发是上座。安排座次的原则是让客人坐上座，地位高的人坐上座。

左上座右手边第一座是次上座，从门口看去最靠里的是上座，如果是圆桌，

离上座最右手边第二个座位是第四上座„„以此类推，手边第一座是第三上座，

远的是下座。

三、给客人沏茶

给客人沏茶时应注意：

）进会客室时一定要先敲门，轻轻三下，不要急促，也不一定要等“请进”1（

才进去。给客人送茶一般要在主宾寒暄和交换名片之后再送进去。

）茶杯一定要清洁，沏茶之前要确认茶杯上是否有裂口或污渍。茶水要保持2（

七分满。在客人面前倒茶时需注意不能用手碰着杯沿，不能对着茶杯内壁吹气。

，先客后主。送茶时有人发言）送茶从客人开始（即使客人的地位比上司低）3（

茶水要轻轻放在客但是不应在送茶水的过程中影响主宾双方的交谈。也不要紧，

人右手的前方，茶杯耳要斜对着客人，方便客人取茶。

）不要把茶杯放在烟灰缸的旁边。烟灰缸要及时换。4（

）再给客人添茶的时候，要先把冷茶撤下来，添好水后再把热水端上去。不5（

可以碰着茶杯的杯沿。

退出会客室的时候要轻轻的点头示意带上门，出门之后不能在过道里弄出

“吧嗒吧嗒”的声音，因为会谈的人们会对室外发出的响声非常敏感。另外，在

看他们是否还有什么需要特别吩出会客室的时候要用目光询问一下所有的客人，

咐的。

四、介绍的顺序

先将本公司的人员介绍给客人。先将职务低的介绍给职务高的。

有时也需要先介绍但在聚会等特殊场合，先将男士介绍给女士，一般来说，

女士。介绍时，口齿要清楚，说到姓名的时候，语速要放慢一些，以便让那些没

有做好准备的人也听清楚。

意外情况的处理

一、上司不在的时候

这时候应向客上司却因为有别的急事不能碰面。客人按照约定的时间来了，

人来和**部门**“让“请再等一会好吗？”或是：人说明情况，并征求对方意见：

你谈谈，您看如何？”总之，不管客人是否愿意等到上司回来再谈，还是愿意和

有关人员谈，都要按照上司留下的指示办。

二、接待不速之客

总会有些人会不约而至。对于这种情况，来者是客，礼貌的接待之后，问清

来客的姓名，公司名称，什