情境8收银服务课件

1、收银服务管理点击此处添加副标题收银服务管理点击此处添加副标题能力目标通过本次课的学习，能够掌握收银流程，完成收银员一天的工作。能力目标通过本次课的学习，能够掌握收银流程，完成收银员一天的收银员是干什么的收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。3收银员是干什么的3收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏

2、忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是收银员员礼仪规范头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。收银员员礼仪规范头发化装服饰收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使

3、用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。化装服饰不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（35

4、度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。步姿手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。手势站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手

5、放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中脚跟或脚尖。站姿微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。微笑收银员的行为规范六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语

6、和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。收银员的行为规范六必须八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。八不准收银员考核上岗标准点钞单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十秒100张为优秀。电脑操作 电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件

7、商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优 秀。收银员考核上岗标准点钞扫描扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。扫描步骤：1顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。2扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。3货号不同的商品应一件一件的扫描。4按总额键，报告顾客总款数。5收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。扫描 收银缴款规定1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到

8、总收清点、缴款，严禁在款台上清点。2缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。3主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。4收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。5如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。7营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。8收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。 收银缴款规定1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程收银作业流程收银作业可

9、针对每天、每周、每月来进行安排流程每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个上班前1、提前15分钟到收银中心，检查、整理自己的着装（头发、衣着、打好领结、化好淡妆）。2、开晨会（点名、宣布机台位，讲述注意事项 ，安排清洁收银机台）。3、清洁完毕后，按规定拿好购物袋及纸卷，领取“暂停收银牌”和钱袋包。 4、拿好自己的备用金，至帐台处换取零钞。 5、做好所有准备工作后，准时打卡上班。上班前1、提前15分钟到收银中心，检查、整理自己的着装（头发上班时1、快速到岗，查看收银机状况，签到、放入备用金。2、将购

10、物袋装上架子。3、正确摆放好顾客显示屏后，取出“顾客商品隔离牌”，打开通行门，微笑迎接顾客。4、迎接顾客时做到目视顾客、使用礼貌用语。上班时1、快速到岗，查看收银机状况，签到、放入备用金。5、做到100%、准确扫描商品。（眼视屏幕、耳听打印机）6、遇到需要帮助情况时，及时寻求资深帮助。7、遇到带有防盗装置的商品，应及时取下。8、将顾客商品按生熟、冷热、干湿、食用等打包原则分装购物袋。（遇到已被拆箱的商品、手提包、拉杆箱、专柜已结帐等商品时，必须打开检查核对，核对无误后帮顾客重新打包）5、做到100%、准确扫描商品。（眼视屏幕、耳听打印机）9、完成扫描，按小计键。清楚、准确报出商品总价。10、礼

11、貌收取顾客钱款，准确找零。做到“三唱服务”。11、确认顾客商品无遗忘后，微笑迎接下一位顾客。12、服从主管安排吃饭、加时段及休息。9、完成扫描，按小计键。清楚、准确报出商品总价。下班后1、服从下班安排，关闭通道门，放出“暂停结帐牌”。2、将退货箱内的退货收干净。 3、清倒废纸篓中的垃圾。 4、签退，取出营业款。下班后1、服从下班安排，关闭通道门，放出“暂停结帐牌”。5、将未用完的购物袋、纸卷及存根纸卷连同营业款一同安全带往收银中心。6、将未用完的购物袋、纸卷放置指定地点。7、留出备用金，清点营业款，按币种填写钱袋表。8、按次序缴纳钱袋包。（同时将“暂停结帐 / 顾客商品分隔牌”交还帐台主管）5

12、、将未用完的购物袋、纸卷及存根纸卷连同营业款一同安全带往收9、由帐台资深核对、复点后，确认自己的钱袋包被安全投库后，签名离开。10、将备用金（500元）锁入自己的备用金柜。11、完成工作，及时离开收银中心。12、完成当日收银机台的收尾清洁工作。13、十五分钟做好所有结束工作后，打卡下班。9、由帐台资深核对、复点后，确认自己的钱袋包被安全投库后，签每周工作流程收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；清洗购物车、篮（超市）；更换特价宣传单；确定本周收银员轮班班次；兑换零钱；整理传送收银报表。每周工作流程收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括

13、：准备发票；准备必备物品；整理汇总传送收银报表；收银机定期维修。每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：装袋服务装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；不同性质的商品分别装进不同的袋子；容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；装袋后提醒顾客不要遗忘商品。装袋服务装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照

14、一定装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；不同性质的商品分别装进不同的袋子；容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；装袋后提醒顾客不要遗忘商品。装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进购物折扣作业收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。购物折扣作业

15、要按照规定做好登记工作，以便核对。离开收银台作业收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。收银作业支援营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。购物折扣作业收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣营业后整理营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题

16、。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。营业后整理退调商品的处理1退调商品的处理最好在服务台进行。2顾客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结帐服务。3制订退调政策主要应考虑以下问题：商品购买地点，如本系统内其他商场购买的商

17、品、本系统外其他商店购买的商品能否退调；是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本月内购买与隔日购买的商品应如何区别处理；商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补差；退换商品的质量基准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等。4员工不可在上班时间内购物；员工购物时间须有统一的规定；在规定时间内员工所购买的商品，其购物发发应加上收银员的签署，并请店内主管加签；5员工退调商品必须按政党手续进行，不可私下自行调换。退调商品的处理1退调商品的处理最好在服务台进行。收银作业错误处理收银员在作业过程中难免会有收银错误发

18、生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。收银作业错误处理收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此1收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。2结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已