某酒店员工礼貌礼节规范手册

1、.PAGE ：.；酒店员工礼貌礼节规范手册初稿序文 . 礼仪概述. .礼仪的根本知识酒店效力礼仪仪表礼仪. .仪表仪容仪态言谈礼仪. .酒店效力言语的根本特点言语方面的根本礼节正确运用礼貌效力用语行为礼仪. .见面礼仪日常行为礼仪酒店主要部门效力礼仪规范. .前厅效力礼仪客房效力礼仪餐厅效力礼仪康乐效力礼仪商场效力礼仪保安效力礼仪我国旅游业主要客源国和地域的风俗与礼节亚洲国家和地域北美洲国家欧洲国家大洋洲国家非洲国家和拉丁美洲国家序 言当今世界，各国虽然社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同方式，注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量

2、人们有无教养和品德水准高低的尺度。我国素有“礼仪之邦的美称，富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对他人的尊重和友善，这种心思需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它表达了中国传统美德的一种精神：“让，而“让的精神被古人视作“礼的根本精神。说，推让之心，礼之端也。直到今天，“礼让还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的推让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少“明君都会“礼贤下士，这固然是一种统治术，但也阐明，即使贵为天子，假设不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的时机。孔子说：“不知礼，无以立。对国家来说是如此，对个人来说也是如此。酒店业是礼

3、貌效力行业，对宽广从业人员和即将走上效力岗位的新员工进展文明礼貌教育，是非常必要的，这不仅是培育文明公民的需求，更是职业的根本要求。但正如一些有识之士所指出的，他们的一些酒店在某些方面还存在“硬件真硬，软件真软的情况，而这种所谓“软件里，就包含了由于酒店效力中缺乏礼貌礼仪的根本常识和运作而导致不能实现优质效力的运营管理目的的结果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员，只需经过仔细学习、了解、掌握礼貌礼节的根本常识，并且结合岗位的要求，同时提升本身品德涵养的需求，努力在实际中运用，才干使本人更加充实，在熟练掌握本职任务业务和技艺技巧的根底上，真正胜任本职任务，提高效力质量，成为酒店业的合格人才

4、。希望经过本手册让酒店员工了解人际交往和酒店效力接待任务中的礼貌礼仪礼节常识，端正效力态度，加强效力认识，提倡敬业精神，遵守职业品德，学会并掌握酒店效力接待任务中常见的礼貌效力用语、根本礼节以及礼貌行为规范，培育人际交往的才干，养成礼貌待客的良好职业习惯，真正实现为客人提供优质效力的酒店目的。礼仪概述一、礼仪的根本知识、礼的含义礼 礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处置人际关系并约束本人行为以示尊重他人的准那么。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，都是礼的详细表现。礼的含义比较丰富，而如今经常与礼连在一同表述的是礼貌、礼节和礼仪。礼貌 礼貌是指人们在人际交往中，经过本身仪

5、表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。它偏重于人的内在涵养和质量，不仅表达了一个人的文化层次和文化程度，同时也表达了时代的风尚和品德规范。礼貌是一个人待人接物时的外在表现。能否有礼貌是一个人文化、素质、涵养的综合表现。礼节 了解是指人们在交际场所，相互尊重、友好的惯用方式。恰当地运用礼节，可以表达对他人的问候、致意、祝愿、慰劳等愿望。随着时代提高，礼节也不断开展变化。如中国古代的见面礼是作揖礼、跪拜礼，而如今也像大多数国家一样通行点头致意礼和握手礼。在国际上，各国都有本人的礼节习惯。如南亚诸国的双手合十礼，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地域的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同

6、国家礼节的表现方式。人际交往中，应熟知各种礼节的正确运用，以礼相待，防止唐突失礼。礼貌表达一个人的根本质量，并经过礼节详细表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，讲礼貌必需伴随有详细的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰当的礼节。礼仪 礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或盛大的场所，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。各种剪彩仪式、奠基仪式和接待各国政府首脑的仪式，都是礼仪。广义是指人们以一定的商定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的行为。所以，礼貌是礼仪的根底，礼节是礼仪的根本组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼仪三个方面。、礼仪的根本原那么尊重原那么 尊重是礼仪的本质，

7、礼仪本身从内容到方式都是尊重他人的详细表达。与人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要留意将对交往对象的注重、恭敬、友好放在第一位，并贯穿一直，这是尊重对方的一个重要表达。尊重他人，是博得他人尊重的前提。只需相互尊重，人与人之间的关系才会融洽调和。 平等原那么 平等原那么是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等原那么是现代礼仪区别于传统礼仪的最主要的原那么。平等原那么要求他们做到对一切交往的人都要尊重，都一视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。真诚原那么 真诚原那么是指人们在与人交往时，必需做到诚心待人、心口如一、言行一致、老实无欺。真诚原那么要求他们应从仁慈的愿

8、望出发，发自内心与人友好交往、相处，不可心存恶意、猜忌他人，也不要口是心非、弄虚作假。宽容原那么 宽容是指人们不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，多替对方着想，严以律己，宽以待人。宽容原那么要求人们应设身处地为对方思索，懂得他人的思想感情，了解他人的观念、立场和态度，允许他人有个人行动和独立思想的自在。即使意见对立或他人进犯了他的利益，都能以宽大的襟怀容人。对他人坚持宽容，实践上也是尊重对方的表现。适度原那么 适度原那么是要求运用礼仪时，留意技巧，符合规范，把握分寸，仔细得体。与人交往时，假设没掌握好分寸，表现得过分热情或做不到位，都难以表达本人的愿望，能够还会弄巧反拙，引起对方误解或反

9、感。遵守原那么 在人际交往中，每个人都必需自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范本人的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自觉遵守和运用礼仪的义务。古语云：“己所不欲，勿施于人。要求人们在学习和运用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检查，遵守礼仪是以自律为前提的，否那么，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以胜利。二、酒店效力礼仪、什么是酒店效力礼仪酒店效力礼仪是指在酒店效力任务中构成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店效力礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在效力行业的详细运用。酒店效力礼仪的目的是礼貌效力、宾客至上。要求在效力接待任务中，在符

10、合本国国情、民族文化和品德的根底上，讲究效力艺术，遵守效力礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，使客人获得称心的感受，使酒店博得更多回头客。、酒店效力礼仪的详细要求树立以客人为中心的观念认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是他们效力的对象。尊重客人，树立以客人为中心的观念，是提供优质效力，使酒店成为宾客“家外之家的根底。以客人为中心，就是在思索问题时，提供效力时，安排任务时，都必需想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度思索问题，变“我想怎样为“客人会以为怎样，而不是方便本人，难为客人。认识效力任务 效力所产生的，是“愉快的心境和愉快的回想。在接待客人的过

11、程中，除了要满足客人食、宿、行、游、购、娱等物质方面的需求，还应该经过效力人员的优质效力，给客人留下愉快难忘的印象，使客人坚持愉快的心境，得到精神上的满足。以情动人，提供富人情味的个性化效力显得更加重要。详细来说，要求做到如下几个方面，自动效力 指在宾客开口之前提供效力，意味着效力员有很强的感情投入，细心察看客人的需求，为客人提供个性化效力。热情效力 指效力人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好效力。要求做到精神丰满、动作迅速、满面春风。周到效力 指在效力内容和工程上，要想得细致入微，处处方便客人、体恤客人，千方百计协助 客人排忧解难。做好这几点，效力才会充溢温馨感和亲切感。为客人提供“称心+

12、惊喜的效力，正是这三个效力要求的开展和升华。时时处处见礼貌每一位效力人员都是礼仪大使 酒店每一项效力都离不开礼貌礼节，效力人员应承当起礼仪大使的责任，以主人翁的精神，经过言语、动作、姿态、表情、仪表仪容等，表达对客人的友好和敬意，使客人感遭到当地的民风民情，感遭到中国礼仪之邦的风范。同时，也应留意各国各民族的一些独特的礼节风俗习惯，并灵敏恰当地运用到效力接待中去，加强客人宾至如归的感受。效力是一门艺术，不仅能方便客人、满足客人、也能打动客人、陶冶客人。酒店每一位员工，都应充分认识本人的神圣使命，正确认识“效力客人的角色，对所从事的任务充溢骄傲感，不妄自菲薄或自视低人一等，在效力接待中，做到有礼

13、有节、落落大方、热情真诚，博得客人的尊重。-= “-=，是关于效力的一道公式。讲究礼貌礼节，是提供优质效力的根底。酒店所提供的效力产品具有独一性，无论效力工程有多少，效力时间有多长，效力员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因此某一个环节、某一时辰出现过失，就会损害企业的整体笼统，难以使客人获得愉快的感受。所以，讲究礼仪应自始至终，表达在效力过程中的每一个细微处，否那么，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。客人永远是对的双赢原那么 “市场经济就是消费者至上的经济。假设宾客都不来，就无法获利。假设他当了上帝，那么宾客只好另寻它门了。客人到酒店花钱是为了图温馨、买享用、买尊重，假设感到效力员怠

14、慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为效力行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立剧烈的“角色认识，遵照“客人永远是对的原那么，从容大度、处置得当。这样，效力人员在令客人感到被尊重、感到高兴和称心的同时，本人也由于胜利履行了效力员的职责而成为胜利者，这就是双赢原那么。得理也得让人 要真正做到尊重客人，该当具有“让的精神。在欧洲，许多商店的店规里写着：顾客永远是对的；假设顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客人并不永远是对的，但在客人出错时，也要坚持把“对让给客人，做到得理也让人。坚持把“对让给客人，应做到两个根本要求：一是为客人着

15、想，效力人员应留意不要从本人的客观愿望去想象客人的方式，要求客人是这样、像那样，这样容易出现挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情况。在效力中，应对一切的客人一视同仁，做到六个一样，即熟客与生客一样，大人与小孩一样，男性与女性一样，内宾与外宾一样，消费多少一样，讲理与不讲理一样。二是讲究效力技巧，在效力态度上，言语表达上把“对让给客人。客人态度蛮横、不讲道理，他们依然要以礼相待，坚持良好的效力态度，决不要以牙还牙。处置问题时，要留意言语技巧。言语表达应语气委婉，巧妙得体，尽量顾全客人面子，既能处理问题，又尊重了客人。三、讲究酒店效力礼仪的意义、可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。、

16、可以表现出酒店效力人员良好的风度、涵养，反映中国的社会时髦，起到文明窗口的作用。、可以满足宾客的心思需求。、直接影响酒店的声誉和经济效益。第二章 仪表礼仪 一、仪表仪容、仪表美 仪表即人的外表，包括容貌、服饰、姿态、个人卫生等方面，是一个人精神容颜的外在表达。仪表端庄，是指服饰、举止得体大方，仪容神情端正严肃。仪表美往往是一个人外在笼统和内在素质的综合表达。总的来说，包括三方面的内容。仪表没是自然美和修饰美的调和一致自然美是指人的容貌、形体、姿态等协调优美。表现为体格健美，身体安康、身体各部位比例协调，五官端正等，这是仪表美的根本条件。要坚持仪表美，后天的修饰也是必不可少的。先天的自然美是仪表

17、美的根底，后天的修饰美那么是现实仪表美的手段与方式。仪表美的魅力在于秀外慧中仪表美应是内在美与外在美的调和一致。一个人入彀只注重外表的修饰，缺乏文化涵养、礼貌涵养、文化底蕴等内在素质，那么一切的修饰、装扮、举动都会显得浅薄、造作，缺乏深度和内涵。慧于中才干秀于外，因此，一个人只需加强内在涵养，提高审美情趣，才干真正具有仪表美。仪表美应符合行业规范仪表美有各种各样的表现方式，不同行业、领域对仪表美的要求又有各自的规范。如演员的仪表修饰应符合角色的要求，战士的仪表要求是整齐、威武。酒店效力行业对效力员仪表美的要求，可以概括为个字：容貌端庄，举止大方；服饰严肃，整洁挺括；装扮得体，淡妆素抹；训练有素

18、，言行得当；态度和蔼，待人诚实。、注重仪表美的意义注重仪表美能满足客人的心思需求注重仪表美能反映员工的自尊自爱注重仪表美是酒店管理程度和效力程度的反映。、仪容卫生 仪容指人的容貌，是仪表的重要组成部分。人际交往中，一个人的仪容往往是其身体上最受对方留意的部位。酒店效力人员应充分关注本人的仪容，自觉维护和修饰笼统，把最好的一面展如今客人面前。这也是优质效力的根本要求。头发的修饰与卫生头发的休整 效力人员的发型选择，应与本人的年龄、脸型、身体、性别、任务性质相称。头发的清洁美化 酒店效力人员平常应勤洗头，普通两天应洗头一次，坚持头发清洁，防止头发有异味、有头屑或“油光可鉴。每天应适时梳理头发，防止

19、头发混乱，有损笼统。面部修饰与卫生坚持面部清洁 应该留意每天早晨、中午、晚上洗脸，洗去脸上的油脂、灰尘，坚持面部清洁，使本人容光焕发，清新自然。留意面部修饰 女效力员应化素雅的淡妆，突出本人美的部位，坚持良好的精神形状。不要浓妆艳抹，也不要运用颜色怪异和气味浓郁的化装品。男效力员应该将胡须剃净，常修剪鼻毛，坚持面容整洁。留意口腔、手部、身体卫生口腔卫生 要养成每天早、晚、饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，坚持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等气味浓郁的食物，以免口腔产生异味，影响对客效力。必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味、坚持口气清新。手部卫生 手的清洁能反映一

20、个人的卫生习惯。平常应勤洗手，坚持双手清洁。养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。上班时，不应涂指甲油。身体卫生 为坚持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服，班前忌猛烈运动。另外，效力人员任务时最好不运用香水，尤其不用气味浓郁的香水，以免引起客人的不良感受。效力人员上岗前，应细心在镜子前全面检查一次仪容卫生。在效力过程中，应留意修饰避人，不能当着客人的面梳头、化装、挖鼻孔等。效力人员注重仪容卫生，不仅尊重了客人，同时也表达出敬业爱岗的精神。详细的要求如下：头发：总体要求：不能染杂色发、烫发；头发梳理整齐、不蓬松；没头皮屑。男员工要求：前不盖额；侧不盖耳；后不盖衣领；不留大鬓角。女员工要求

21、：前不盖眉；后不披肩，长头发须用网网起；发饰不花俏。脸部：总体要求：坚持牙齿清洁；口腔清新上岗前不能吃有异味的食品，如榴莲、洋葱、大蒜等；鼻毛不能过长以对方看不见为准；不能戴变色或有色眼镜。男员工要求：面容干净，不能留胡子、胡须，胡需求每天刮一次。女员工要求：化清雅淡妆，不浓妆艳抹。耳朵：不戴耳环等其他饰物如女员工已穿耳，可戴素色饰物，以不显眼为准。颈：不戴项链或其他饰物以不外露为准。制服：坚持整洁、笔直、无皱痕；将应该扣的扣子扣齐全；任务时公共区域不要将裤子、袖子卷起；制服口袋不要乱装杂物；领带、领结要系整齐，不歪斜，领带长度适中；工号牌戴在左胸前上方适当位置，不歪斜、无遮挡、无污迹、无破损

22、。手：不留长指甲不显露指尖，指甲修剪整齐；指甲缝没污垢；不戴金银手链、手镯、戒指结婚戒指除外；手表要简单、大方、严肃，不戴花俏的广告表、卡通表、塑料表、怀式表；手部皮肤要保养好；不涂指甲油。袜子：总体要求：袜子无破损、无异味。其中男员工：穿中筒深色袜子黑色或蓝色；女员工：穿肉色丝袜，袜口不外露，不绽线。鞋：穿黑色皮鞋或布鞋特殊岗位除外；不穿大头鞋、超厚底鞋、露趾、露脚跟鞋、外型怪异的鞋；皮鞋坚持光亮、布鞋坚持干净；鞋带要系好；不光脚穿鞋；鞋破损要及时修补、改换。其他：不能运用过浓的香水、刺激性强的化装品。、仪态仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的各种样子。风度是指人在

23、行为举止中流显露的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化程度、素质涵养等的外在流露。一个人优美的仪态、诱人的风度、高雅的气质，往往来源于本身的内在美。心灵美是仪态美的根底和前提。在酒店效力中，仪态举止相当重要，效力员在宾客前的一举一动，不仅关系到个人笼统，而且直接影响到效力质量和酒店笼统。优美的姿态能给人以顺眼、温馨的觉得，不雅的姿态会使客人反感厌恶。俗话说：“坐有坐相，站有站相。“姿态不雅就是对客人的不尊重。仪态美的根本要求正确的站姿 站立是生活中常见的姿态。在酒店效力中，站立是效力接待的主要姿态。由于站立效力传送着随时为客人效力的信息，能表达出对客人的尊重。坚持优美的站姿是效力人员的

24、根本功之一。规范的站姿 对站姿的要求是“站如松“，即站得像松树一样挺拔。详细的要求是：面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微挺，腹部自然收缩，双肩微往后拉，自然伸展，腰直肩平；双臂自然下垂亦可体前交叉或背后交叉，双腿立正并拢，双膝与双脚跟部紧扣，两脚呈“V“状分开，两足之间相距约一拳宽度。对客效力的站姿要求 男效力员站立效力时，可以双脚分开站立，双脚与肩同宽，双手相握于腹前、身后或自然下垂，表达出男性的阳刚之美。女效力员站立时，双脚可呈“V字形或“丁字形，双膝并拢，双手轻握于腹前、身后，表达出女性轻盈、典雅、亭亭玉立的美感。与客人说话时，应留意坚持恰当的间隔 ，大约

25、相距厘米左右，过近或过远都会显得失礼。为坐着的客人效力时，应在客人的身边弯腰站立，面带笑容。身体直挺站立，会显得傲慢无礼。在效力过程中，该当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象。站姿四忌忌身体歪斜。站立时，假设弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，都会破坏线条美。忌前俯后靠。在任务中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。忌动作过多。在任务中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等。忌手位脚位不当。双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开间隔 过大、歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈现的姿态。端正的坐姿能表达出个人的涵养和对客人的尊重。

26、规范的坐姿 对坐姿的要求是“坐如钟，即坐相要像钟那样端正。详细要求如下：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，运用手轻拢裙子后入座。离座时，右脚后移半步，轻盈站器，从左侧分开座位。入座后，应坚持上身耿直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，双手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，觉得疲劳，可变换为侧坐，即向左右摆度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻扣椅边。无论哪种坐姿，都应该表达出优美的仪态。对客效力的坐姿要求 出于礼貌需求与客人一同入座时，应该请客人先入座，切忌本人抢先入座。女效力员穿着裙子时，腿部

27、应并拢或斜放；男效力员就坐，双腿可张开放置，与肩同宽。对效力人员的坐姿要求是端正、严肃、娴雅自若。坐姿四忌忌落座有声。入座时，应防止碰撞椅子发出噪音，表达出本身良好的涵养。忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，坚持上身耿直。忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖腿、跷二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿态。行姿 行姿是指人行走的姿态，行姿是以静态的站姿为根底的。根本的行姿 对行姿的要求是“行如风，即走起路来像风一样轻盈。详细要求是：上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，

28、两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走中要留意步位指脚落在地上的位置、步度和步速。要求脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；女性行走时，应根本踩一条直线，臂部自然摆动，使行走姿态更优美；步度是跨步时两脚之间的间隔 ，规范的步度是本人的脚长，女性步度可小一些。行进时，应该留意坚持轻快的步速。效力中的行姿要求 效力中走路应留意步速，要使客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低任务效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产生紧张心情，也会添加任务中的过失；多人一同行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，男效力员行走步伐应该刚健有力，女效力员行走步伐应该

29、轻盈、柔美。行走三忌忌步态不雅。“内八字脚或“外八字脚，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿态。忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人腻烦的噪音，应该尽量防止。忌不守次序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挠道路等，都违反了公共次序，既妨碍他人行走，也有损本身笼统。恰当的手势 手势是人际交往中运用较多的动作，是一种很明显的体态言语，恰当地运用手势，有利于传送信息、表达感情。酒店效力中的手势规范 引见客人、为客人指示方向、引领客人等效力中，都需求运用规范的手势。详细要求是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外

30、自然伸出小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随意横挥手臂后就立刻放下。手势三忌忌手势不敬。掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点、手持物品指示方向等，都是对人不敬的手势。忌手势过多过大。运用手势应留意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往也会引起他人的反感。忌乱用手势。手势语在不同的国家和地域往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“或“，在欧美国家表示“OK，在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示“钱，容易给日本客人呵斥暗示索要小费的误解；假设“OK手势中食指与拇指不衔接，那么表示卫生间“W.C。因此，不

31、懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误解和不满。优美得体的动作低处取物 需求从低处拿取物品或从地上拾物品时，应该走近物品处，先蹲后拾。详细要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自若地到达目的，展现出优美的体态。谦恭的姿态 在效力接待中，为了表示对客人的恭敬，在某些场所应坚持上身微向前倾的姿态。如与对方握手时，帮客人点菜时，应该坚持上身向前倾度，表达出彬彬有礼、恭敬客人的效力素质。行走道路 在效力场所，应该尽量靠右行走，不能走在正中间。与客人相遇时，应自动让路或暂时放下手头任务，浅笑点头致意，问候客人，不可与客人抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超越客人。递物与接物 为了表现出对对方的恭敬

32、与尊重，该当双手递物、双手接物，留意两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀、刀子等锋利物品时，尖部或刃部不应朝向对方，留意一切物品都要轻拿轻放，并根据当时情况点头表示或道谢。亲切的表情 表情是人的思想感情的自然外露。一个人的喜、怒、哀、乐都可以经过表情流显露来。在效力接待中，效力员有必要正确把握和运用好本人的表情。目光目光的作用 俗话说“眼睛是心灵的窗户。眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达本人的喜恶心情。目光的运用 与人交谈时，目光应亲切凝视对方眼睛。目光凝视对方时，应该坚持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注。但普通不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以

33、上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使他人为难和难堪。浅笑浅笑的作用 坚持浅笑的表情是效力任务的需求。浅笑是人际交往中的光滑剂，是打动客人心弦的最愉快的言语。在酒店效力中，坚持亲切甜美的浅笑，能充分表现出效力员真诚好客的内心感情，是博得客人好感的重要法宝。酒店业巨子希尔顿非常关注浅笑，见到员工时常问的第一句话是：“今天他对客人浅笑了吗？浅笑协助 希尔顿酒店度过了世纪年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大开展。而今，希尔顿酒店集团已跻身世界十强之列。因此，浅笑是效力态度中最根本的规范，是优质效力的重要内容之一，对提高酒店的声誉和获得最正确经济效益及社会效益起着非常重要的作用。浅笑是提高个

34、人涵养的需求。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生。坚持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心安康，常坚持浅笑是心思安康的标志。同时，浅笑也是自信的意味，一个人只需充分尊重本人，看到本身存在的价值，才会注重坚持本身笼统，才干做到笑口常开，笑脸迎宾。另外，浅笑还能充分展现每个人的礼仪涵养，一个有知识、懂礼貌的人必然非常尊重他人 ，而最直接的表达方式，就是毫不吝啬地把浅笑当作礼物，奉献给他人。浅笑效力 浅笑要适宜，甜美可亲的浅笑是吸引客人的法宝。但浅笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向他赞扬其不满、诉说其苦恼和不幸时，效力员如仍像平常一样地浅笑，就会使客人感到不快，甚至误以为他在

35、取笑他。浅笑要发自内心。浅笑时，内心的真诚特别重要。只需发自内心，才干笑得亲切、得体、自然。真诚的浅笑效力人员敬也乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的浅笑不仅脸上有浅笑，甚至连声音都含有笑意。坚持浅笑需求自我控制。效力人员接待客人时，应做到一视同仁地坚持甜美的笑容。而在实践任务当中，效力员心境的好坏，往往会影响浅笑效力，这就要求效力员要具有较强的自控才干，遇到波折和心境不佳时，都能抑制不良心情，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全心全意地投入到任务中去。第三章 言谈礼仪一、酒店效力言语的根本特点言谈是人们表达志愿、交流思想感情和沟通讯息的重要方式。言语是人类重要的交际工具，不同的言语表

36、达方式标志着不同人的文明程度。酒店对客效力离不开言语，而运用礼貌效力言语才干表示出对客人的友善和尊崇。这就要求效力人员树立以客人为中心的观念，以诚为本，用“真、善、美的言语效力客人、打动客人。、效力言语“三T原那么效力言语“三T原那么是效力人员与客人进展言谈交流必需遵照的重要原那么。“三T是英文“Time、“Tact、“Tolerance三个单词的缩写，它们的含义分别是“时间“机智与“宽容。时间原那么 时间原那么要求效力员见到客人时应自动运用礼貌效力用语，并贯穿于对客效力的全过程。要求效力时做到“五声，即宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，费事宾客时有致歉声，宾客离店时

37、有道别声。杜绝“四语，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的焦躁语，自以为是的否认语和刁难他人的斗气语。只需这样，运用礼貌用语时才干做到口到、心到、意到，表达出效力言语交际、效力、创效益的功能。机智原那么 机智原那么要求效力员以老实为前提，根据详细的对象和场所，灵敏运用效力言语。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。这句话笼统地概括了礼貌效力用语的作用和要求。效力员运用效力言语接待客人时，应该做到以诚为本，以实为要，以真为先。在效力言语中，礼貌用语往往都是商定俗成，沿用已久的，效力员应该仔细遵照。但在详细场所，对不同对象，应该留意察言观色，反响机警，灵敏机智，要因人而异，不可一概而论。言语表达应抓住

38、重点，并注重本人所运用的言语能否为客人了解或接受，要使客人不仅听明白，而且喜欢听。宽容原那么 宽容原那么是指效力员应该将心比心，以宽容的态度，好心的言语接待客人。热诚待客要学会将心比心，要时常站在客人的角度思索问题，这样才容易了解客人，在言语表达上才干做到彬彬有礼。在效力中，当客人对他友好时，他会容易以礼相待。但客人中也会有极少数故意挑剔、蛮不讲理的人，遇到这种人时，效力员也应该坚持宽容礼让原那么，用真诚有礼的言语及行为去处理矛盾，感化客人，切不可以以牙还牙，冷言相对。、酒店效力言语的根本特点言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表如今效力接待人员运用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情严肃。运用

39、敬语能表示对客人的尊重，给人以礼貌的觉得。敬语主要包括尊重语、谦恭语和郑重语。尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的言语。例如，“对不起，让您久等了，用“您替代“他；用“请问您贵姓替代“他是谁。谦恭语是说话者表示本人是下位，利用自歉向听话者表示敬意的言语。如“请您多多指教“免贵姓陈，很荣幸认识您“请别客气，这是他们应该做的等。郑重语是说话者向对方表示敬意而运用的客气、礼貌的言语，不分上下关系。运用郑重语，应随时与礼貌用语同时运用。例如“请坐“请喝茶“请稍等等。同时，郑重语要求言语运用应该较为正式、严肃，不能过于随意。如效力客人时要说“请问我能为您做些什么？而不能说“他要什么？在任务岗

40、位上，必需常用、多用敬语，即使在宾客不礼貌的情况下，也必需坚持运用，不能感情用事，言语不当。这是效力礼仪的一项重要规范。措辞的修饰性 运用效力言语时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，留意言语措辞的针对性和适用性，以免有损宾客的自尊心。效力言语的措辞修饰性，主要表如今谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、友善的言语，能充分表现对听话者的尊重。常用咨询式、商量式的语气表达。如“这张餐桌曾经有人预定了，请用靠窗的那张好吗？“对不起，请问我如今方便为您清扫房间吗？委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的言语替代对方有能够忌讳的词语，用婉转的表达使对方意会。例如，劝客人不要在非吸烟区吸烟，不要简单地说：“

41、先生，请勿吸烟！这样容易引起客人不满。而应婉转地说：“先生，假设需求吸烟，请坐到那边吸烟区好吗？又如宾客提了意见，他们一时难以给予准确的评价，可以说：“您的意见值得思索，多谢您的关怀。在酒店效力接待中，广泛运用谦谨语和委婉语是与宾客沟通思想感情，使对客效力任务顺利进展的有效手段，既可以使双方交流信息，也可以在交往不顺利时容易下台阶。言语的生动性 接待客人时，效力言语应该热情生动，具有幽默感，这样能使气氛调和，感情融洽。作为效力接待人员，要做到言语生动，防止言语呆板、机械，要想到达生动的效果，就要提高言语文学程度，就得多听多练，不要一知半解地运用，也不要牵强附会或恣意发扬。表达的灵敏性 要使客人

42、感到心境愉快，在言语表达上还要留意察言观色，针对不同的对象，不同的场所，灵敏运用效力言语。例如，一位年纪很大的客人到一间西餐厅用餐，迎送员热情地引领他入座。点菜时，客人要了一份德国猪手，效力员说：“先生，这份菜能够吃不动，换个别的菜好吗？客人一听很生气，马上找经理赞扬。由于客人对效力员的话产生了误解，以为效力员在说他老了。因此，效力员的言语表达应该根据实践情况，灵敏运用，防止发生矛盾。普通来说，在效力中可以经过宾客的服饰、言语、肤色、气质等去区分客人的身份，经过表情、语气、动作等举止来领悟客人的心境。遇到心情激动、语气较重、举止不安的客人，要留意语调柔和、措辞委婉。对待宾客赞扬，效力员说话更要

43、谦虚、耐心、礼貌。这样才干处理问题，使客人称心。二、言语方面的根本礼节在酒店对客效力中，要讲究运用礼貌效力言语，这是效力岗位的根本规范之一。而要正确表达礼貌效力言语，首先必需掌握言语方面的根本礼节，否那么礼节不周，就会影响效力质量和酒店的声誉。、称谓礼节 称谓礼节是指效力接待人员在日常任务中与宾客交谈或沟通讯息时应恰当运用的称谓。人际交往时，每个人都非常注重他人对本人的称谓。因此效力人员接待客人应善用称谓，要做到称谓及时、准确、恰当。国际上通用的称谓 最为普遍的称谓是“先生“夫人太太和“小姐。通常“先生一词用来称谓男性宾客，而不论其年龄大小。“太太一词普通是在知对方已婚情况下对女子的尊称。“小

44、姐一词那么主要是对未婚女子的称谓，有时在不了解女宾客婚姻情况时也可运用。或称女士，在日本“先生一词那么不能随意运用。当他们得悉宾客的姓名之后，“先生“太太和“小姐这三种称谓就可以与其姓氏或姓名搭配运用，这能表示对他们的熟习和注重。国内常用的称谓 “同志，是国内对他人常用的称谓。不同性别、年龄和职业的成年人，均可称为“同志。如“老陈同志“书记同志等。“师傅“老伯“阿姨“大叔等称谓，在日常生活中较为多见，但在酒店效力场所，不宜采用。以姓氏加职务称谓，如“罗经理等。但在西方，普通不用行政职务称谓他人，可以在引见时阐明被引见者的职务。遇到有技术职称或学位的人的称谓 可在“先生一词前冠以技术职称或学位，

45、如“总统先生“博士先生“何教授等。对于学位，只需博士可以当作称谓来用，如“杨博士“博士先生等。对官方人士、军人的称谓 最好再加上“阁下二字，以示尊崇，如“总统先生阁下“大使先生阁下“将军先生阁下等。对王室贵族的称谓 对君主制国家的贵宾，对国王、王后可称“陛下，对王子、公主、亲王称称“殿下，对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可称其爵位，也可以称“阁下。对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生、“布莱克神甫。凡与我国互称同志国家的宾客，可用“同志相称。有职衔的宾客应同时加上职衔，如“部长同志。酒店称谓语的要求尽量用姓氏称谓客人 姓名是每个人的重要的记号。客人

46、光临酒店时，效力员能称谓客人的姓名，往往会带给客人一个惊喜，使他们从心思产生一种备受尊重的赞赏之情，表达出效力员热情友好的态度，从而拉近客人与酒店的间隔 。以姓称号谓客人要留意准确得当，搞错了客人的姓名，就是对客人的不敬。称谓客人要用尊称 用尊称称谓客人，能表示对客人的尊重。切忌用“喂称谓客人，也不可由于熟习，而用全名或外号称谓客人。如“肥仔“高佬等。分清主次 效力中需求称谓多位客人时，该当做到面面俱到，防止顾此失彼；同时，也应该留意在称谓时分清主次。称谓的根本顺序是：先称谓受尊重者如身份高者、年龄大者、女士等，先个人后整体，先近后远。 问候礼节 问候礼节是指效力接待人员在日常任务中根据时间、

47、场所和对象运用不同的礼貌言语向宾客表示亲切的问候和关怀。在效力中，做好问候礼节应符合以下要求：问候要及时 在效力任务中及时问候客人，能在第一时间向客人表达欢迎之意、热忱之情，令客人产生良好的印象。问候的时机有四个方面：一是自动为客人效力时，二是客人预备求助于本人时，三是客人经过本人效力区域或目光接触时，四是向客人道别或为客人送行时。问候言语应亲切、简练、规范 向客人表达问候，应发自内心，言语亲切热情，简练规范，面带浅笑，并施以鞠躬等恰当的行为礼节。如“李先生，您好，欢迎光临！等。问候要灵敏 运用问候语，应该根据不同的时间、场所恰当运用。如一天中根据不同的时辰，遇见宾客可分别说“早上好、“下午好

48、、“晚上好。 当宾客适逢生日或其他喜庆之日，得悉后应及时自动地表示祝贺，可以说“祝您生日高兴、“祝您新婚愉快等。当西方传统节日降临之际，他们要向宾客表示节日的祝贺。如“祝您圣诞高兴、“感恩节好等。宾客假设患病或觉得不温馨，那么需求对其表示关怀，可以说“能否要我去请医生来、“请多珍重等。根据任务情况的需求，在运用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌效力用语，这样就会使对方倍觉自然和亲切。如早上好，先生。请问有何吩咐？、“您好，小姐。要我帮您提行李吗？、“晚上好，太太。先在这休憩一下如何？。恰当问候外宾 按照外宾的习惯来表示问候，如：“How do you do？“How are you，Mr.Bl

49、ack？留意不要用“Hello来问候外宾，由于这是熟人之间随意的问候语，将它用于效力场所，会显得不够尊重。问候语忌讳 运用问候语，应该留意不同的国家和民族有不同的礼节用语，不能滥用。“他吃过饭了吗？“他上哪儿去啊？这类中国人当作问候的话是不宜对外宾运用的，这些话回使他们产生误解。对乘坐飞机的宾客不应说“一路顺风，而应该说“一路平安。、应对礼节 应对礼节是指效力接待人员在回应客人的呼唤及回答宾客讯问时的礼节。应对礼节能否规范，直接反映了效力员的效力态度、效力技巧和效力质量。规范的应对礼节应做好如下几方面。留意仪态，站立应对 为表示对客人的尊重，效力员在应对客人讯问时应采取站立的姿态，和客人的间隔

50、 要适中，最好坚持一步半的间隔 ，停下手中的任务，集中精神，双目正视对方。必要时，还可以借助表情和手势来沟通和加深了解。切忌东张西望，心不在焉，或老是看表、伸懒腰、打哈欠等。尊重客人，仔细倾听 仔细倾听，是对说话者的一种尊重。和客人说话，要让客人把话讲完，不要随意插话，更不要急于表达本人的志愿而打断他人的讲话。倾听时，应该表情专注，也可以讲一些附和的词语或点头表示，如“哦“ 恩等，以鼓励讲话者。照真实需求插话，应该先用商量、恳求的口吻阐明，如对不起，打断您一下“等。当客人之间说话时，效力员不要凑在旁边听，应留给客人一个交谈的空间。尽量运用一定的应对用语 在对客效力中，回答客人的讯问，不要随便说

51、“不行“不知道“大约“能够等否认语，应尽量给对方一定的回答。这样，客人回感到他效力热情，业务熟习，效力质量好。听不清或未听懂宾客问话，应该留意运用恰当的讯问句，如 “很对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？对一时回答不了的或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。如“对不起，请您稍等，我帮您查询一下。当宾客提出过分或无礼要求时，也要婉转应对，如婉转地说“恐怕不行吧“这件事我需求同主管商量。用好谦恭得体的应对用语 客人对效力员表示称心而致谢时，效力员应留意不要在众人面前流显露沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应坚持头脑冷静，报以浅笑并谦逊地回答：“很乐意为您效力！

52、“谢谢您的夸奖“请不用客气！。学会运用体谅应对语 客人因故向效力员致歉时，效力员应及时予以接受，并表示体谅。如“没关系“没什么“这算不了什么。留意应对忌讳 应对用语应大方得体，表达出对客人的恭敬，但也不要过分自谦，并且要留意中西方言语文化习惯差别，以免应对不当，令对方不知所措，产生误解。例如，遭到赞誉时，中国人往往会谦虚一番，如“哪里，哪里“我做得很不够；而西方人会直接说“谢谢。在他们看来，说声“谢谢是一种友好的表示，反而对中国人的一番谦虚的话了解不了，产生疑惑。因此，应对用语应留意直接、恰当，防止过分客套。和客人说话时，应留意不要谈到不愉快的内容。假设无意涉及对方一些不幸或不愉快的事情，知道

53、后应马上表示负疚。对穿着奇特、举止特殊或生理缺陷的客人，不要乱加议论；对女士不要议论胖瘦；也不要随意议论长辈、身份高的人。与外宾交谈时，不要评论其国家的内政、宗教信仰，由于在外宾看来，宗教信仰是件严肃的事情，不宜随意对待。三、正确运用礼貌效力用语酒店是社交场所，宾客在酒店活动时需求得到物质上和精神上的享用。礼貌效力用语伴随着自动、热情、耐心、周到的效力，会使宾客感到礼遇和受尊崇，同时也能显示员工良好的素质，反映出酒店的档次与效力程度。、“十字礼貌用语的运用 礼貌、恰当的言语是人际交往中的光滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字礼貌用语，即“您好“请“谢谢“对不起“再见。酒店效力人员更应

54、学会和经常运用“十字礼貌用语，这是礼貌效力的根本要求。如何说“您好 “您好是向他人表示敬意的问候语和招呼语。在酒店中，当宾客光临、接听、为客人提供其他效力或遇到客人时，都应自动向客人说“您好或“先生，您好，然后再说其他效力用语，例如，“您好，先生，请问有什么可以帮您？不要颠倒顺序，同时还应伴以浅笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上好“下午好或“晚上好，这些词语同样可以表达“您好之意。恰当地运用“您好能使客人感到暖和亲切。如何说“请 说“请本身就包括对他人的敬意。“请可以单独运用，也可与其他词搭配运用，并伴以恰当的手势。如请宾客入座，可边做手势边说“请坐，也可以在对方明白本人的手势含义时，只说

55、一个“请字。通常在恳求他人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做谋事时、希望得到他人体谅时，都要“请字当头。如何说“谢谢 “谢谢是礼貌地表示赞赏的用语。在他人提供协助 配合后、客人消费后、客人提出意见后、客人对效力任务表示赞扬和称心时，都应该面带浅笑，目光凝视对方，自然地说“谢谢。留意重音应在第一个字上，吐字明晰，轻快动听。例如“谢谢您的协助 “赞赏您的珍贵意见“谢谢您的称誉等。致谢应发自内心，决不可流显露丝毫的敷衍，也不要介意客人对他们说过“谢谢后毫无反响，由于实践上，客人内心里已感遭到效力员致谢的诚意。必要时，要解释一下致谢的缘由，不至令对方感到茫然和不解。如何说“对不起

56、“对不起是负疚时的礼貌用语。通常是在本人对他人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人留意时、遇他人挡道或不得不打断他人交谈时、未能满足客人需求时运用。例如：“对不起，是他们把菜上错了。“对不起，打搅您了。“对不起，为了您的平安起见，费事您出示身份证件给予核对。“对不起，陈小姐，有找您。“对不起，您的乳鸽曾经卖完了，能否另换一道菜？“对不起在英语表达中，用作表示负疚时，说“Sorry；用作引起对方留意时，那么应说“Excuse me。如何说“再见 “再见是人们在分别时说的告别语。说“再见应面带浅笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的志愿，如握手、鞠躬、挥手等

57、。说“再见可根据实践需求再说上几句其他的话，如“再见，希望您再来“再见，祝您一路平安；也可以对多次见面的客人说“下午见“明天见等。、正确运用礼貌效力用语 态度诚实，举止恰当 礼貌效力用语要亲切动人，取决于说话这对客人和对任务的态度。只需态度诚实，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力。态度诚实，以情动人 效力员运用效力言语时，该当做到态度温暖、诚实，不要态度傲慢，一副高高在上的样子。效力员在任务中，一方面要满足客人物质上的需求；另一方面，要经过言行、态度与客人进展感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人。俗话说：“言为心声，要做到言语表达亲切诚实，效力员首先要留意说话时的神情、态度。比如，当

58、他想宾客表示祝贺或慰劳时，虽然嘴上说得动听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏他，反而会产生不满和反感。相反，效力人员的态度热情诚实，言语礼貌真诚，客人就会觉得兴致大增，心境也会愉快轻松。举止端庄、恰当 行为举止被称为“肢体言语，是言语表达的另一种方式。行为举止恰当、恭敬，能向客人表达一种友好尊崇的信息。所以，仪态举止与言语是一个整体。每一位效力员应留意说话时的仪态举止。与宾客说话，应坚持站立的姿态，面带亲切的浅笑，用友好的目光关注对方，表现出本人思想集中和表情专注。说话过程中，可以经过点头和简短的提问及应和语，表示对客人说话的注重和兴趣，但留意不要随意打断对方的话，也不要恣意插话分辩。口齿明

59、晰，言语优美动听 表达明晰，有助于沟通、交际；语音动听，有利于提高言语效果。效力员在对客效力过程中，应努力做到口齿明晰，语音优美动听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人情愿听、喜欢听，真正实现效力言语传达信息、交流感情的功能，详细来说应做到如下几个方面。语音规范 接待宾客时，语音要规范，嗓音要动听，防止念白字，闹出笑话，影响酒店笼统。无论是普通话、外语、方言等咬都要规范，这是提供优质效力的根底。语调柔和 语调是一个人说话时的详细腔调，表达在语音的高低、轻重上。效力员在说话时，应留意音量适中，以客人听清楚为准。切忌大声喊叫，语惊四座。也要防止音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力。另外，语

60、调还应该婉转动听，抑扬顿挫，富有情感。由于明快亲切的语调，能使客人感到效力员大方的气质和友好的感情；而声音锋利刺耳，会使人产生急噪、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的觉得。语速适中 语速是指讲话时语音的快慢。效力员与客人交谈时，语速要适中，并且在说话中作必要的停顿。适中的语速能发明一种调和的气氛和言语环境；连珠炮式地说话，会使人感到紧张腻烦；而慢条斯理语速过缓，又会令人感到焦虑。这些都是不恰当的语速，会破坏客人的心情。语气正确 语气是指说话时的口气，往往会真实地流显露说话者的感情。效力员的语气应表现出热情、和蔼、耐心、亲切，防止语气急噪、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅，符合规范 运用礼