教学设备技术及售后服务方案

1、教学设备技术及售后服务方案技术培训技术培训我公司免费提供技术培训，具体培训计划如下：.1.1.1培训形式我公司针对业主对整个系统的维护需要，采用现场培训、产地培 训方式相结合的培训组合。厂家培训I：我公司与厂家紧密结合，在作好售后服务的同时，为 业主提供厂家培训I,可向业主提供全面的培训内容、独特的课程设计, 并提供技术顾问等完善的后续服务。. 1. 1.2培训内容为使业主的有关管理人员、工程人员、技术人员及操作人员能有 效地使用本次项目的设备，内容具体如下：1）首先需要讲解设备的基本情况、原理、操作手册、使用说明、 维修保养手册、电路图、安装手册等技术资料。2）内容的针对性：全部培训课程都是

2、针对此次项目所供设备而 编写。对象的分类：针对操作人员、系统维护人员和管理人员所要求 掌握的程度和侧重面不同提供不同的培训课程。3）时间的灵活性：整个培训课程是分开多个模块，按不同的系 统要求，分布在整个工程的不同时间，允许业主有关人员吸收到最多 有关资料。4）充足的实习时间：保证有关工程人员有足够的现场工作训练,直到工程人员真正掌握系统的原理和操作程序。5）师资的专业性：针对不同专业，我们将派出不同的有经验丰 富的工程技术人员。6）目标的考核：将对所有参加培训的人员进行分类考核，保证 所有参训人员达到预期的要求，保证培训质量。7）帮助业主建立系统规范的操作程序和管理制度。建议业主指 派若干名

3、将来负责业主运行与管理的技术维护人员从工程安装开始, 就介入工程的全部的安装调试以熟悉系统，利于将来的维护。8）我公司的目标是保证用户能够完成掌握系统的管理和操作方 法。培训的目标包括培训对象分类、目标效果和效果测评等内容。9）培训前：先给需培训有关人员发放培训手册，人手一册。手 册内容包括权限操作、故障排除、维护说明等，然后具体安排人员培 训。5. 1. 1.3培训时间安装调试期间和项目验收结束后根据用户具体时间安排培训。5.1.1.4培训人数及人员培训人数3-5人（具体人数以用户确定为准），人员：管理人员、 使用操作人员、技术人员、设备维护人员等（具体人员以用户确定为 准）。5.1.2操作

4、维修培训的计划序号项目培训对象1设备综合介绍技术人员、操作人员、维护保养人员2设备原理介绍技术人员、操作人员、维护保养人员3工艺流程技术人员、操作人员、维护保养人员4设备操作手册及 实际操作技术人员、操作人员、维护保养人员5设备日常维护保 养手册技术人员、操作人员、维护保养人员6整体电路图技术人员、操作人员、维护保养人员5. 2保修期限及保修范围5. 2.1保修期保修期自安装后试运行验收合格之日起计算，非人为损坏免费质 保期为三年，保修期过后，将收取材料费和人工费用。如有特殊情况，24小时内派技术人员上门检测，以确保设备正 常运行。5. 2. 2保修范围保修期自安装后试运行验收合格之日起计算，

5、非人为损坏免费质 保期为三年，保修期过后，将收取材料费和人工费用。在保修期中的任务是：(1)日常维护各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢；电子邮件设置、操作系统重装等。网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。(2)硬件故障维护质保期内，非人为原因损坏的部件免费进行维修或更换。质保期内，对于非我公司原因造成的部件损坏等，我公司为采 购单位提供免费维修服务，若需要更换设备等，只收取基本的成本费。质保期外，采购单位的部件维修或更换只收取基本的成本费, 免费维修服务。5. 3售后服务（保修期以内）有关内容、形式、收费标准3.1售后服务（保修期以内）内容1.1我方保证货物及时运

6、到指定地点，保证产品的质量稳定, 包装完好，解答用户在应用中遇到的实际问题。1.2本次投标设备的质保期均为3年。在质量保证期内因产 品制造质量问题，我方在接到需方通知，及时派员到现场负责处理问 题，直至达到规定技术指标,运行正常为止,并承担质量问题的费用。 因需方保管不善或使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。1.3在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；操作不当而造成的故障或损坏；对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。3. 1.4接到用户方报修电话后,我方承诺响应时间为1小时内, 6小时内到达现场并排除故障，若当时解决不了提供备用设备。如果

7、在6小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费用由 我方负责。1,5保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后, 维修人员在6小时内可达到现场并开始维修，承诺一般故障12小时 内解决问题，重大故障24小时内解决问题，24小时无法解决问题, 提供备用设备，直到问题解决为止。3. 2服务形式(1)电话咨询服务：24小时服务。(2)现场咨询服务：我公司在本地有办事处，而且服务期间工 程师常驻现场服务，可为采购单位提供现场服务。(3)技术支持服务：技术人员会结合实际情况及时为用户提供 相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答 复。5. 3. 3免费维修时间我公司提

8、供终身免费维修服务，质保期3年，全天7*24小时响 应用户的需求服务。5. 3. 4解决质量或操作问题的响应时间我方一旦接到用户报修电话后，1个小时作出响应，并安排专业 技术人员在6个小时内到达故障设备现场，如不能在24小时内解决 问题则提供备用设备，直到设备恢复正常使用。5. 3. 5解决问题时间维修工程师赴现场后及时对故障设备进行检修，对于一般故障在12小时内修复；对于重大故障一般在24小时内修复。若当时解决不 了的提供备用设备，直到设备恢复正常使用。5.3.6维修单位名称、地点维修单位名称：XX地点：XX3.7收费标准在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损 坏。保修期外零

9、部件的损坏，提供的配件和人工费只收成本费，由需 方人为因素造成的设备损坏，我方维修或提供的配件均按成本价计。 5.4保修期以外售后服务方案服务内容及费用标准1）产品在长期工作中造成故障，在需方无法解决的情况下，我 方接到需方的通知，及时派员到需方现场积极配合解决问题，使产品 能正常运行，一切费用由需方承担。2）质保期到期后，产品发生故障，我公司将收取材料费、人工 费及差旅费。3）质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取 人工费及差旅费。4）用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会及时给予解 释和帮助。我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。5）在保修期结束后，继续进行

10、维修维护服务，提供长期的技术 支持。日常维护与维修服务1）日常维护各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢；电子邮件设置、操作系统重装等。网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。2)硬件故障维护质保期内，非人为原因损坏的部件免费进行维修或更换。质保期内，对于非我公司原因造成的部件损坏等，我公司为采 购单位提供免费维修服务，若需要更换设备等，只收取基本的成本费。质保期外，采购单位的部件维修或更换只收取基本的成本费, 免费维修服务。5. 4. 3客户咨询或投诉处理D接受客户的咨询或投诉(1) 了解客户的需求。(2)根据客户需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及 相关服务。

11、(注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题)。(3)以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。(4)遇到无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留 下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。(5)从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的 关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需 尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求 客户谅解。(6)对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。(7)回复形式:电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。n客户投诉流程:客户满意5. 4 4客户满意度调查日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中 心专人负责将客户满意度调查表发给用户，请用户填写后，直接 传真或发E-MAI