某物业管理有限公司服务礼仪

1、 物业服务礼仪 物业管理有限公司 服务创造价值 饮料亭五星级酒店咖啡厅5元28 元60 元 礼仪的含义 礼仪是礼节和仪式的统称。是表示尊重对方的过程和手段。礼-礼貌、礼节仪-仪态、仪容、仪表 具体指人们在社会工作、交际、生活、活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪的重要性有助于提高人们的自身修养；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；树立公司优良的品牌形象，提高顾客满意度和美誉度。总结：掌握规范的服务礼仪可 以“内强个人素质，外 塑企业形象”。标准礼仪的基本规范容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺拔；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第一印

2、象 服务是一种人际关系的交往、沟通和协调。要做好服务工作，必须建立良好的人际关系。 往往人与人之间的沟通，关键在于第一印象。在客户面前的第一次亮相，一定要有充分的准备，从仪表服饰、态度表情、谈吐、举止等各个方面，以求对方的好感。 一种看似简单但又容易获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。“第一印象”影响了你今后与业主的交往。 “信任来自第一印象” ；“幸运来自第一印象” ；一. 整体 自然、大方得体，庄重，整齐整洁。 精神饱满，充满活力，面带微笑，符合工作需要。第一章 仪容仪表微笑人与人相识，第一印象往往是在几秒钟内形成的。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表

3、情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢微笑把手举到脸前； 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。二头发/发型 要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽、建议不要太过于标新

4、立异。 -男士: 前发不过眉,侧发不盖耳, 后发不触后衣领，不染烫发、不剃光头 -女士: 发长不过肩，如留长发应束起或使用发髻。 精神饱满。保持脸、颈及耳朵绝对干净，女员工根据各人的面部特点化淡妆，塑造端庄清丽，精神抖擞的形象;男员工胡须要经常刮理。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 三面容四身体五服装 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着应按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不可敞开外衣;卷起裤脚、衣袖。3.制

5、服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm.六饰物七 指甲 上班时间均不佩带夸张的首饰及饰物。 男员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 女员工注意各部细节。 * * * * * 保持指甲干净，不留长指甲和涂颜色鲜艳的指甲油。八鞋袜 着不露指头的深色端庄的鞋（以黑色为宜），禁穿凉鞋和运动鞋,保持鞋面干净; 女员工穿着裙装时穿肉色长丝袜，不得露出袜口；着裤装应穿接近肤色的丝袜，不得穿网袜; 男员工穿深色袜子,并注意与鞋子和服装颜色的搭配。九工号牌 工作时间须将

6、工号牌统一按规范佩带，佩带于左胸显眼处。 如是挂绳,应正面向上挂在胸前,保持清洁端正! 女士着装图示男士着装图示第 二章行为举止作用-规范礼仪礼节一. 整体姿态端正，自然大方。坐有坐相，站有站相。 -工作中做到-走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 二站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：头正、肩平、双脚直立，保持身体的正直；不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内。双手交叉放于体前、体侧、体后；不得出现双手插兜、歪头、驼背、依壁、靠墙、东倒西歪等不良行为。男员工：双脚平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立；女员工：双脚呈“V”字型或“丁”字型站立。三行姿

7、 行姿 保持上体正直，双目平视，走路不要晃肩，髋部不要左右摆动，步伐要轻盈稳健，速度适中，但若事情较紧急时，可适当加快步伐，切不可慌张奔跑或蹦跳，鞋子不得拖地走；手自然摆动，幅度不可太大。四坐姿 坐姿 。 立腰、挺胸、坐姿自然，不偏不倚，男士双腿弯曲，自然分开在肩宽范围内；女士双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边，忌翘二郎腿或不停抖动，不得仰靠椅背或伸直双腿，更不得趴在桌上或双手支于桌上。五行走需注意员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与业户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑并招呼，主动让路；与业户同时进出门（大厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业户先行，不与其抢道并行，有急事要超越业户

8、，应先口头致歉“对不起，我先走” ，然后再加紧步伐超越。 六会见客户客户到物业服务中心时应起身接待，让座并倒水；时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度，保持自然的目光与眼神。不得有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、整理个人衣物等不良行为。避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧进行处理，并及时道歉 “说：对不起。”不在客户面前吃东西、嚼口香糖、抽烟等，以及大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。 七 引导客户 为客户指引方向或指点位置时，手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微屈、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 引导客户时，应保持在其左前方二至三步的距离，步伐与其一致。

9、引导客户上楼梯时，让其走在前；下楼梯时，让其走在后。（提问：为什么？） 引导客户乘电梯时，应先进入后按住 “开门”键请客户进入电梯，到达目标楼层时按住 “开门”键，请客户先步出电梯（电梯进门的左后侧为上位）。 八握手送客时握手礼节与人见面时: 待对方伸手后,上身前倾,两 脚立正,伸出右手, 四指并拢， 拇指张开，距离对方一步左右，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大,时间不宜过长,一般以3秒钟为宜。先问候先伸手主人 年长者 身份职位高者女性客人年轻者身份职位低者男性 九介绍介绍时,受尊敬的一方有优先了解权。 将 之后,再向另一方介绍。 自我介绍时，要面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己

10、的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，也要面带微笑，点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/女士 ！” 。 年轻者男性资历较浅者未婚女子儿童 年长者女性资历较深者已婚女子成人 介绍给十递交名片名片放的位置：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。递交名片双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。注意要点 外出时，准备好名片名片夹勿放在裤兜内。起立交换名片名片应朝着对方，直接看到名字。双手递上名片收、送名片都要以恭敬的态度作用-

11、规范礼仪 礼节温馨合适的招呼用语第三章 语言态度一问候三米见微笑 一米听问侯一问候在园区内遇见客户时应暂停手中工作,并主动打招呼：您好！或上/下午好！二称呼注意对客户的称呼礼仪：男性称呼“先生” ，已婚女性称呼为“太太” 、“夫人” ，如无法断定对方婚否，则可称呼其为“女士” 。老年人的称呼视地区当地习惯而定（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友” 。 三 礼貌语言使用10字礼貌语： “您好、请、谢谢、对不起、再见” 。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢.因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼业户，即使其距离较远。 四电话礼仪接听电话：拿起话筒-“您好！*物业服务中心”.听

12、取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”。拨打电话：接通电话-自报家门:“您好！*物业服务中心-确认.对方（请问您是*）-讲述电话内容-“再见”。 五面对客户客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气恳切。尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。 六 工作 态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说、不能说 如下 之类的言语。 -“ 不知道 ” -“ 不归我们管 ” - “这是上头的事 ” - “这是领导的事 ”世界通用语言微笑 您好、请、谢谢、对不起、再见! 您好, XXXX物业服务中心 再见 请问您找谁/ 请问有什么我可 以帮您的 请跟我来 / 这边请 您好 / 您找我吗 / 让您久等了心家泊物业服务制度1、工作时间请着制服，佩带公司工号牌；2、早晨上班应相互问候“早上好”！遇见客户应放下手中工作并