第八章：服务过程管理

1、第八章：服务过程管理北京工商大学嘉华学院：沈晨光无论眼前有多黑暗，爱和希望总在前方George Chakiris美国著名演员设计服务蓝图 产生背景： 服务流程图，即服务工作流程图，实质是“以工作为中心”，没有真正“以顾客为中心” 建筑设计、工业品设计都用蓝图，林恩.肖斯塔克（Lynn G. Shostack）将“蓝图”概念运用到了服务的设计和开发中。 服务蓝图（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一 。 开发新服务先在纸上对

2、服务进行概念上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费。 分析老流程进行细节性分析，有益于改进、交流和培训。4服务服务蓝图的基本构成要素蓝图的基本构成要素 有形展示有形展示 顾客行为顾客行为 前台前台接待员接待员 工行为工行为 后台接待员后台接待员 工工行为行为 内部内部互动分界线互动分界线 支持支持行为行为服务蓝图类型概念性服务细节性服务高接触服务低接触服务概念性服务蓝图概念性服务蓝图旅店服务旅店服务 旅店内旅店内 搬送搬送 前台前台登记登记 电梯电梯 搬搬送送 房间房间 菜单菜单 送送饭饭 食物食物 结帐结帐 停车区停车区 行李行李 纸纸 走廊走廊 行李行李 其他其他辅辅 茶托茶

3、托 前台前台 大厅大厅 房间房间 助助设施设施 食物食物 大厅大厅 钥匙钥匙 洗浴洗浴 液液 外形外形 旅店旅店 内部内部停车区停车区有有形形展展示示到旅店到旅店把行李把行李给门童给门童登记登记睡觉睡觉洗浴洗浴要求要求服务服务收到收到食物食物吃饭吃饭结帐结帐离店离店进入进入房间房间收到收到行李行李顾顾客客问候并问候并拿行李拿行李登记登记过程过程递送递送行李行李送食物送食物结帐结帐过程过程（前台）（前台）登记登记系统系统要求食要求食物定单物定单送行李送行李到房间到房间登记登记系统系统准备准备食物食物接待人员接待人员支持过程支持过程（后台）（后台）互动分界线互动分界线可可视线视线内部互动分界线内部

4、互动分界线细节性服务蓝图细节性服务蓝图登记服务登记服务7排队等排队等候接待候接待开始接开始接受服务受服务洽商洽商房型等房型等提出提出需求需求拿出身份拿出身份证证交押金交押金拿回身份拿回身份证、钥匙证、钥匙有有形形展展示示顾顾客客接待人员接待人员支持过程支持过程酒店介绍酒店介绍各国钟表各国钟表报纸报纸展示房型展示房型房价表房价表电脑电脑服装服装胸牌胸牌问候问候聆听聆听咨询咨询介绍介绍收取身份收取身份证证登记登记录入录入收取收取登记登记递还递还身份身份证、钥匙证、钥匙登记登记系统系统登记登记系统系统身份证袋身份证袋现金袋现金袋钥匙钥匙（前台）（前台）（后台）（后台）互动分界线互动分界线可可视线视线

5、内部互动分界线内部互动分界线房态控制房态控制系统系统需要注意的环节 失误点F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 顾客等候点W：重视等候线管理。 员工决策点D (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合服务管理15-9高级餐厅服务蓝图高级餐厅服务蓝图动作动作1 1WWWWWWWWWW前场前场服务次序服务次序订位订位停车服务停车服

6、务衣帽间衣帽间鸡尾酒鸡尾酒就座就座服务标准服务标准回复时间回复时间答询内容答询内容等候时间等候时间欢迎辞令欢迎辞令等候时间等候时间答询内容答询内容服务时间服务时间准确送达准确送达服务内容服务内容准时就座准时就座桌位安排桌位安排物理证据物理证据声音和语调声音和语调友善程度友善程度遮阳引道遮阳引道人员仪表人员仪表衣帽间衣帽间员工员工其他衣物其他衣物鸡尾酒吧台鸡尾酒吧台家具家具桌椅摆饰桌椅摆饰服务人员服务人员其他顾客其他顾客用餐服务用餐服务人员仪态人员仪态桌椅摆饰桌椅摆饰其他顾客其他顾客互动线互动线服务人员服务人员F F接受预定接受预定确认时间与日确认时间与日期期欢迎客户欢迎客户交代车钥匙交代车钥匙

7、欢迎客户欢迎客户拿外套拿外套给外套收据给外套收据欢迎客户欢迎客户接受订单接受订单送上饮料送上饮料F F引导落座引导落座协助就坐协助就坐点餐服务点餐服务后场后场可见线可见线服务人员服务人员检查可行性检查可行性填入订单中填入订单中将车停妥将车停妥挂外套加可见挂外套加可见标示标示向吧台拿取饮向吧台拿取饮料料订位确认取订位确认取回菜单回菜单内部互动线内部互动线支持服务支持服务维护预定系统维护预定系统设备维护设备维护设备维护设备维护鸡尾酒准备鸡尾酒准备维持供应维持供应饮料储存饮料储存饮料购买饮料购买菜单备份菜单备份维持桌面之维持桌面之设置设置内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记

8、录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：WW表示等候点，表示等候点，F F表示失误点表示失误点15-10动作动作2 2WWWWWWWW前场前场服务次序服务次序点餐点餐送酒服务送酒服务上菜服务上菜服务用餐用餐服务标准服务标准时间时间迎宾迎宾接受点餐接受点餐时间时间送上好酒送上好酒时间时间正确服务正确服务确认送餐确认送餐接受新订接受新订物理证据物理证据酒的品质酒的品质食物准备食物准备F F食物品味食物品味互动线互动线服务人员服务人员F F欢迎欢迎接受点餐接受点餐F F送上酒品送上酒品打开倒酒打开倒酒F F送餐到桌送餐到桌满意确认满意确认后场后场可见线可见线服务人员服务人员送定单给厨送定单

9、给厨房房取回酒器取回酒器向厨房领取向厨房领取食物食物内部互动线内部互动线支持服务支持服务维持订单维持订单计价注记计价注记酒窖维护酒窖维护酒之储存酒之储存购送酒品购送酒品F F食物准备食物准备厨具维护厨具维护食物储存食物储存购送食物购送食物内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点15-11动作动作3 3WWWWWWWWWW前场前场服务次序服务次序账单提示账单提示付款付款使用洗手间使用洗手间衣帽间衣帽间上车离去上车离去服务标准服务标准时间时间提示内容提示内容账单格式账单格式账单正

10、确性账单正确性时间时间付款条件付款条件接受内容接受内容干净干净充分供料充分供料检查次数检查次数等候时间等候时间时间时间取回衣物取回衣物时间时间取回车子取回车子道别道别物理证据物理证据账单账单容量设计容量设计干净度干净度衣帽间衣帽间服务人员服务人员遮阳引道遮阳引道服务人员服务人员互动线互动线服务人员服务人员F F递上账单递上账单F F交回信用交回信用卡给客户卡给客户F F取出外套取出外套检 查 归 还 外检 查 归 还 外套套F F还车还车小费小费道声晚安道声晚安后场后场可见线可见线服务人员服务人员搜集账单搜集账单将 信 用 卡将 信 用 卡交予出纳交予出纳归还外套归还外套领回车子领回车子内部互

11、动线内部互动线支持服务支持服务F F账单准备账单准备计价系统维计价系统维謢謢确 认 信 用确 认 信 用卡有效性卡有效性安 全 系 统安 全 系 统之维护之维护F F检查次数检查次数干净之维护干净之维护充分供料购买充分供料购买补充补充确 保 外 套 之确 保 外 套 之安全安全设备维护设备维护停车场安全停车场安全停车场维护停车场维护内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点12新服务开发 人员技术系统 产品实施开发设计分析组织环境团队工具引擎描述新服务的 目标/战略 创意形成

12、概念开发 市场可行性 财务可行性 技术可行性 全面投入后期检测 服务蓝图设计与检测营销方案设计与 检测人员培训服务试运行13服务服务蓝图的开发与绘制蓝图的开发与绘制 步骤步骤1 1识别识别需要制需要制定蓝图定蓝图的服务的服务过程过程步骤步骤2 2分析目分析目标市场标市场顾客的顾客的消费需消费需求求 步骤步骤3 3从顾客从顾客角度角度描描绘服务绘服务消费过消费过程程步骤步骤4 4画画三三条条线，线，描绘前台、描绘前台、后台服务后台服务员员工的行为和工的行为和支持行为支持行为 步骤步骤5 5把顾客把顾客行为、行为、服务行服务行为和支为和支持行为持行为相连相连步骤步骤6 6在在每个每个顾客行顾客行为

13、步骤为步骤上加上上加上有形展有形展示示步骤步骤7 7证实证实和完和完善服善服务蓝务蓝图图 u新服务开发新服务开发- -概念概念蓝图、细节蓝图蓝图、细节蓝图u顾客投诉或员工建议顾客投诉或员工建议- -细节蓝图细节蓝图u利用步行穿越调查法（利用步行穿越调查法（Walk-Trough-AuditWalk-Trough-Audit）u调查内容涉及调查内容涉及顾客购物或消费顾客购物或消费的整个经历过程的整个经历过程u让顾客、员工、经理都做同样的调查，进行比较让顾客、员工、经理都做同样的调查，进行比较步骤步骤3- 3-步骤步骤6 6以北京某餐饮连锁公司为以北京某餐饮连锁公司为例，例，设计概念性服务蓝图设计

14、概念性服务蓝图u让顾客、员工参与让顾客、员工参与实验、检测实验、检测14关键点分析关键点分析u寻找关键点寻找关键点 服务服务失败点失败点：容易引起顾客不满的地方：容易引起顾客不满的地方 顾客顾客等待点等待点：容易造成顾客长时间等待的地方：容易造成顾客长时间等待的地方 员工员工决策点决策点：需要服务员进行判断和决策的地方：需要服务员进行判断和决策的地方 顾客顾客体验点体验点：最有可能增加或强化顾客的体验：最有可能增加或强化顾客的体验 企业企业促销点促销点：最适合做促销的地方：最适合做促销的地方u对关键点的系统分析对关键点的系统分析 失败点分析：一家汽车修理厂对服务失败点的系统分失败点分析：一家汽

15、车修理厂对服务失败点的系统分析析图例 体验点分析：体验点分析： 沿着顾客的消费过程，采用步行穿越调沿着顾客的消费过程，采用步行穿越调查法，让顾客评价。查法，让顾客评价。合作生产者：顾客高度顾客参与顾客积极参与，共同创造婚姻介绍、减肥、管理咨询中度顾客参与客户化，顾客投入必要的信息，材料体检、理发、广告代理低度顾客参与产品是标准的，顾客唯一参与就是付费公交车、酒店、电影、保洁自助服务标准化服务 优势： 及时解决问题，24小时服务 减少等待时间 减少沟通成本，防止面对面的冲突发生 人工成本低 劣势： 服务技术出现问题：密码不被接受，网页无法打开，验证码无法识别，银行卡被吞 不具有灵活性作为半个员工的顾客 如果你将顾客视为半个员工，那么你就会从不同的角度思考你需要顾客做些什么。 小米营销米粉，用户参与设计 参与本身就是对顾客的尊重 企业与顾客共同成长六种麻烦顾客小偷破坏规矩者好战者家庭争执故意破坏者赖账这样的规定合适吗？ 衣冠不整，不得入内？ 饭店禁止自带酒水？电影院禁止外带食品？ 饭店最低消费？ 旅行社在不减少行程及景点的条件下，可自行适当调整行程及景点游览顺序。行程减少，旅行社退还打折门票费用。 如遇航班延误、航班取消、政府交通管制、自然灾害等人力不可抗拒因素造成滞留费用请客人自理，我社概不负责。山东招远麦当劳杀人案 今年5月28日，山