商场经理培训课程4.

1、下午好图形游戏 营运分析与应用0以确实掌握商场的营运实况，明了商场营运相关的各项因素的构成比例；藉此营运数据分析商场的营运成果，并加以评估其营运管理的绩效，有利于商场整体营运管理的了解，进而可以设定未来营运的目标及规划达成目标之必要手段与方法。 1营运分析的作用 销售数 销售数是卖场最主要的数据之一，他代表顾客的支持情况，销售额愈高说明顾客的支持率越高，而销售额少了，那么必须分析影响销售额的主要因素。分析究竟是哪方面发生了问题，经理应以每天或每周为单位分析商场的销售情况，把握市场动态，采取有利措施，圆满完成月销售任务。1销售额=来客数客单价由上面的公式可看出，来客数的多少，客单价的上下会直接影

2、响门店的销售数。1来客数 来客数可算出顾客对门店和每个部门的支持率；在信息系统中，不仅知全店的来客数，而且也可掌握各部门及各大类的来客数，如1个顾客同时买了鱼和醋，那么就部门来说，生鲜和食品都可同时将其称为自己的客人，就细分到大类来说，调味品类可称其为自己的客人，经理和组课长在分析来客数时尽量细分。部门课支持率=部门来客数全店来客数100%1知道了各部门的支持率后，各部门就必须想方设法来提高本部门的顾客支持率，这样整个商场的来客数就增加了，同时客单价也可提高。品类大类支持率=品类来客数部门来客数100%知道了各品类支持率，各部门就必须进行分析，怎样提高品类的顾客支持率陈列技巧、定价技巧的运用。

3、从购置某项单品来客数还可以算出每个单品的支持率；单品支持率=单品购置数全店来客数购置此单品的顾客数100%来客数 客单价客单价=销售数来客数客单价=平均1个顾客的购置商品个数平均1个单品的单价单品平均价格=所有单品价之和单品个数有效单品平均价格从以上公式可以看出，如要提高客单价，就要提高有效单品平均价。 1卖场效率坪效 坪效=销售额经营面积A、坪效是指门店的销售额与卖场面积的比率，它反映的是卖场的有效利用程度。B、坪效是指门店各大类、小类、品牌的销售额、毛利与卖场货架面积组数的比率，也称各大类、小类、品牌的奉献度销售额奉献度、毛利奉献度。各大类、小类、品牌的销售额与门店销售额的百分比应与它所占

4、货架面积组数成正比，反之应进行分析，采取措施，优化品类结构，努力提高坪效。 1星宝案例根据商圈的调查及平时顾客的咨询，发现大家电有一定的市场潜力(本场周边新楼盘点较多，对大家电需求较大)。在5月下旬，本场经向梁总及业务梁海峰沟通，尝试售卖局部大家电，如空调、电视机、冰箱，各返了约4个款式。通过一周的售卖，效果较好，已售出冰箱1台，空调6台，电视机2台，消毒柜1台，为此，向营运总经理申请：重新调整本场电器柜的经营品类及陈列，局部品类经过一段时间的数据显示，已作撤场处理，如飞利浦系列(须刨除外)，现将此地方用于摆设大家电。音像制品方面，占地面积达电器柜的三分一，所产生的回报只有十分一，故申请缩小一

5、半的面积，用于扩大大家电。因经营大家电，涉及送货问题，但本商场无送货车，请公司配合解决送货问题。现附电器柜平面图参考。动销率分析 动销率的上下，是检验门店商品是否适销的一把钥匙。动销率是通过“零销售来反证的销售排行榜零销售是指“一个月内没有销售记录的有库存的商品。如果这个商品不在货架上，顾客无法找到，那当然没有销售，我们就要从仓库里把它找出来，分析为什么在仓库里睡大觉，追究原因，并让它实现销售，如果确实不适销，就应该立即清退。 1如果是货架上有货，零销售的原因大致有以下几种：A、陈列位置不对，顾客无法找到看到或无法取到。B、标价不清或无标价，顾客无法判断其价值，惟恐误买。C、商品残损或太小，顾

6、客不感兴趣。D、价格不合理：过高那么顾客不能接受，过低那么顾客会认为是假货。E、消费者不熟悉该商品，缺乏促销介绍、推荐、品尝或演示，误认为买回去没用。F、被其他商品遮挡，无法“显而易见，如同没在货架上一样。1零销售经理应组织组长自查并分析。对于确实不适销的、滞销的、质次的、过季的商品，应请求采购立即清退；如果是门店人为的让商品无法实现销售，那么必须追究有关责任人的责任。商场经理应经常的发动全体员工天天“找商品运动，把零销售商品找出来，给它一个应有的位置，打扮打扮“嫁出去 。1价格结构分析价格带 代码分类名称已售出部分的平均单价待售出的平均单价比率%说明白酒35.668.8红酒52.339.8啤

7、酒2.56.6保健酒37.818.9商场在货架上待销商品的价格结构是否与顾客购置水平存在差异，如下表所示： 比率太高或太低，都会影响门店的价格形象，如果太高，说明商圈内的消费者不需要这些高档次高价格的商品，需要适当引进、扩大低档次价格的商品，如果是太低，那么需要我们调整价格，增加价格高一些的高档次商品，完善门店的价格体系及形象。价格结构分析价格带 价格竞争指数 一价格竞争指数是商场对竞争对手商品售价进行调查统计，然后根据统计结果计算出来的相对值，它是分析门店物价竞争力强与弱的一个重要数据。价格竞争指数二某类商品价格竞争指数的计算与分析1、商场从某个大类中随机选出一定数量的单品，按所选单品的种类

8、对竞争店的售价进行调查了解。一般某个大类选30-40个单品2、计算方法：将自己商场和竞争店某类所选择的各种商品的价格分别进行累加，得出两个数值：自己店，竞争店，然后计算：价格竞争指数=自己店竞争店以上这一过程可列成一个?价风格查和竞争指数分析表?，例如：价风格查和竞争指数分析表编号品名规格本店价A竞争 店价B竞争 店价备注1111111单品1200G121312.51122222单品2400G3532351122223单品3800G565457.5合计10399105指数价1.040.983、分析：指数如果等于1，说明自己与竞争对手根本持平、不相上下，如是小于1，说明我店该类商品售价低，如果大

9、于1，那么反映我店该类商品售价高。从上表看，表示我店大类商品价格在商圈内价格处于中等水平，如果A店为主要竞争对象的话，我们的此类商品价格偏高，应加强对他们商品价格的调查，并作出相应的价风格整。价格竞争指数三商场综合价格竞争指数的计算与分析1、先计算出各大类商品的价格竞争指数，然后求这些指数的平均数。该数那么为“商场综合价格竞争指数2、商场综合价格竞争指数分析价格竞争指数对以上数据的计算与分析采用表格说明的方法，例如:门店综合竞争指数分析表1类商品12类商品13类商品14类商品平均指数A竞争店1.010.9710.980.99B竞争店0.980.981.031.021分析本店价格处于中等水平，相

10、对于主要竞争对手A店的价格略低，较为合理，可维持原有价格应调低价格的单品应调高价格的单品经调低进价的单品明细表及相关采购部门意见：因进价偏高，无法调低的商品明细表及相关采购部门意见：本钱、费用分析 零售业者的四大本钱，包括人力本钱、租金本钱、折旧费用以及水电费用等，除一般费用的分析以外，对于四大费用更应详加规划，才可到达节流的目的。 1游 戏解手链 1、每组学员围着站成一个圆圈。 2、指定任意一个人先举起右手，握住对面那个人的手；再举起左手，握住另外一个人的手。接下来请其他学员照着第一个学员同样的方法做，直到所有学员的手都彼此相握。现在大家面对一个问题，在不松开的情况下，想方法把一个错综复杂的

11、结解开。 3、解开的标准：只要小组成员呈现一个大圈或是两个套着的环，就视为解开。 4、如果实在解不开，可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。 如何让更多的顾客来商场花更多的钱？客层分析、时段分析；进行商品关联分析，为商品陈列效果进行评估；利用会员价、会员积分处理，充分发挥会员管理的功能。在充满硝烟的商战中，怎样才能留住老顾客，吸引更多新顾客呢？时段分析顾客目标管理策略1、吸引更多顾客2、增加顾客在店内消费提高现有顾客忠诚度吸引新顾客提高客单价增加现有顾客消费增加来客数X提高销售额途径：销售业绩提高顾客目标管理策略多种方式吸引顾客：提高顾客忠诚度提高顾客满意度增加顾客消费促

12、销策略会员管理以顾客为中心的有方案性营销策略顾客目标管理策略某超市通过“客层商品关联分析 ，发现皮蛋、豆腐、青豆发生在同一笔交易中的概率相当高调查发现，该超市所在区域，存在18家酒楼和小规模饭店，这些酒楼和饭店常常来本超市购置上三种商品制作“皮蛋豆腐饭店老板娘往往在客人点菜后，才匆忙到超市购置皮蛋、豆腐、青豆，时间大多集中在11:0013:00和17:0019:00为了让饭店老板娘买货方便，该超市把三种商品直接陈列在一起一个月后 对三种商品进行分析，发现：三种陈列在一起后，极大的缩短了其寻找商品的时间，也增加了相应商品销售概率三种商品的销售额分别上升了5%、8%、3%饭店老板娘的满意度也提高了

13、。顾客目标管理策略总 结：利用POS系统所收集的数据，收集典型的顾客类型、顾客性别、顾客年龄段、所采购商品的明细和时间；进行时段分析，掌握各个时段的客流量和商品的典型特征；进行客层分析，掌握各种年龄层次顾客购置力情况；进行客层商品关联分析，寻找商品在每笔交易中存量普遍关联性连带性，直接应用于商品陈列；用图形化数据来展示，同时也揭示哪种客层对销售和利润奉献最大。寻找卖点.何谓卖点？指一家商场在经营中所独有的、创新的、并升华了特色的产品或效劳，具有易被客人瞬间接受并长期追随享受的特点。 卖点就是根据产品效劳的特点，并让消费者相信这一特点能给他带来实实在在的利益。是煽动消费者购置欲望的亮点。 卖点有

14、软件卖点、硬件卖点、品牌卖点。可口与百事百事可乐定位于“年青人的可乐 ；可口可乐是传统的、经典的、历史悠久的。所以说，百事卖的是激情，可口卖的是文化。 这就是品牌卖点。可口与百事如何寻找商场的卖点？“家乐福的卖点在于质量、包装、价格诸方面提供了一个可比空间；有的卖点是企业的业态或场所的装潢所固有具备的，顾客逛百货商场的味道与逛超市的感觉就是不一样，卖点又大局部是通过努力营造而成的；如放心肉、放心菜开始引进时，消费者认为价格要比集市上出售的要贵，但通过坚持不懈的努力，伴之以效劳，宣传，耐心创出品牌，最终被越来越多的消费者接受认可，心甘情愿多出点钱来买放心。.卖点的三个多超市卖场的卖点具有“多样性

15、，“多变性与“多元性。卖点的呈现是多种多样的，它涉及到大卖场各个方面各个时段。谈到卖点首先想到的是廉价的商品，每次促销活动，DM开打的第一天，顾客就特别多，围着各个廉价商品货架堆头大量踊跃选购。当天的卖点应该是这些促销商品。然而，卖点有的是商品，但又不全是商品。消费者看中的并非是商品本身的功能，而是与其他卖场不同的商品价格、包装、质量，甚至是时段陈列配置等。.如面包，为什么有些店销售那么好。顾客讲，就是看到你们天天打烊前货架上没有几个面包，尽管我们当晚没买到有点遗憾，但是第二天一早肯定会来买你们的面包，因为肯定新鲜。在这方面做有心人，尽量当天的面包当天推销完。如货架上积压多，就采取低价内卖掉。

16、这个打烊前的“空架效应，就成了面包这个商品的卖点。 .卖点的三个多卖点也可以是购物环境，硬件设施，便民效劳措施等等。如是否实施免费寄放自行车，赠送轿车停车票，免费定点接送班车。卖点一旦形成并不是永恒不变的。卖点可以营造但也会消失，特别在市场经济剧烈竞争的今天，卖点的多变性更应引起足够的注意。卖点的三个多任何卖点都处在动态之中。卖点是一个变动点，不是一个凝固点，这也是不以人们意志为转移的客观事实。电子寄包箱本是大超市业态区别于传统百货的一个卖点，但随着社会上的不平安因素的增加，高科技犯罪分子的频频作案，寄包箱里顾客财物屡屡被窃，反而使不少带包顾客对大卖场望而怯步，如不加以维护管理，这个卖点反而变

17、成了一个不放心点。卖点的三个多卖点的形成任何卖点的形成都不是一蹴而就的，它的形成必定是各种元素的综合作用，是通过各方面的努力配合配置的。比方一个好卖点的商品，必然是放在大卖场显眼的地方，如面向主通道的两侧位置，卖场主要出入口处的两侧位置和陈列货架的两头端架以及结款处POS台附近的堆头位置。再比方一个好的品牌促销卖点商品要到达预测的最大值销售，也必须多方面同心合力。.可见，卖点的多元性是多种元素合力的产物。反之，也论证了卖点实际上是卖场管理与经营紧密结合的结合点，是管理出效益的增长点，也是加强卖场管理的出发点和落脚点。弄清什么是卖点，卖点有哪三个特性，实质上就是弄清了为什么必须加强卖点的维护管理

18、。 .卖点的形成从报贩的吆喝中体验卖点 在任何商业活动中，卖点都是至关重要的，卖点是产品利益的延伸，可以提升产品的附加值，树立品牌形象。没有卖点的产品就象无本之木，无源之水。那么如何利用卖点来完成销售呢？想必大家都乘坐过长途汽车，咱们来看一下车站内的报贩子是如何利用卖点来完成销售的。 首先，报贩是利用了乘客需要打发长途旅行的这段无聊时光的心理，这是一个特定的消费群体，又处于一个相对封闭、狭小的特定环境，这对于销售是至关重要的。下面对销售过程进行简单分析： 他们上到车上后，大都采用简单、上口的顺口溜作为开场白： 从报贩的吆喝中体验卖点 1 坐车没事儿，看看报纸解解闷儿。唤醒消费需求 2 然后把当

19、天的重要新闻挑3-4条介绍给你，不外乎凶杀、明星绯闻、贪官受贿等等。利用卖点激发消费欲望 3 只花元钱就能看到这么多精彩的新鲜事儿。提醒你物有所值，以便尽快达成交易。实际上你下车看一下报亭只卖1元钱 4 达成销售。 从报贩的吆喝中体验卖点 短短的几分钟时间，就完成了整个的销售过程。报贩成功的秘诀首先是锁定了正确的目标客户，其次，也是最为关键的，是提炼了商品的卖点。其中还运用了一些心理学方面的知识，如锁定车站、乘客作为特定的消费环境和消费群体、利用旅客需要打发长途旅行的需求、喜欢猎奇、了解八卦新闻的市井心理等。看似平淡无奇的一桩很小的商业活动，细细品味，可谓机关算尽、环环紧扣、精彩绝伦。从报贩的

20、吆喝中体验卖点 卖点提炼与传播的根本原那么一、赢利性原那么二、灵活性原那么四、关注原那么五、易于传播原那么例如：现在的猪肉价格不断飙升，如果我们推行低价，这就是一个卖点。节日商品民俗食品成超市卖点，继清明团后又卖起芥菜饭 。卖点买点化卖点，能为消费者带来了什么。是强调商家如何吸引消费者。买点，是消费者的需要和利益表达。是强调客户买了产品，而从中得到了什么。 案例分析请问：婴儿用的纸尿布有什么特别的？ 答复：方便，一次性。是否就可以此为卖点呢？不可以！ 在美国历史上，纸尿布刚上市时企业就是吃了这个亏的。因为这样的卖点使得当时许多年轻的母亲，觉得买这样的东西会让婆婆认为自己是一个懒惰的媳妇。因而并

21、不太愿意购置。 后来企业经过调查研究，将其卖点确定为：纸尿布舒适、干爽，能很好地保护婴儿的屁股。 这样的“卖点，大家都可以接受，从此纸尿布销路大开。 这个案例告诉我们塑造卖点时不能想当然，而应该深入调研消费者的需求，然后站在消费者的角度来塑造产品的“卖点，也就是将“卖点“买点化，这样我们的销售局面将大不相同。 抓住商品的卖点当年的脑白金当年“沙士前夕经营之神卖点：品质和贴心的效劳。买点：出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣干净，买主得到了实惠。贴心的效劳让顾客不用操心什么时候没有米，不用怕有坏米。.他的米店卖点在哪里？买点又是什么？寻找我们

22、的卖点我们壹加壹有哪些卖点?案例分析如你是顺昌店的经理，你又会如何与大福源竞争？应该从哪几方面着手？VS小 结营运分析的目的在于如何提高商场的效益，通过营运分析，可以让我们更加清楚，哪些事情是最重要的，我们可以从什么地方，用什么方法提高销售和效益。卖点是吸引顾客购物的亮点，我们应该学会寻找卖点和创造卖点，同时更要维护卖点，通过独特的卖点赢取更多的顾客支持。?管道的故事?1801年，意大利中部的小山村。很久，很久以前，有两位名叫柏波罗和布鲁诺的年轻人，他们是堂兄弟，雄心勃勃，住在意大利的一个小山村里。两位年轻人是最好的朋友。他们是大梦想者。他们不停的谈着，渴望有一天能通过某种方式，让他们可以成为

23、村里最富有的人。他们都很聪明而且勤奋。他们想他们需要的是时机。一天，时机来了。村里决定雇用两个人把附近河里的水运到村广场的水缸里去。这份工作交给了柏波罗和布鲁诺。两个人都抓起两个水桶奔向河边。一天结束后，他们把整镇上的水缸装满了。村里的长辈按每桶一分钱的价钱付钱给他们。经理每日工作流程.时段作业项目作业重点7:508:30晨会的准备1.开会前的准备2.员工出勤情况和仪容仪表检查晨会的召开1.总结前一天的工作2.表扬先进3.布置主要工作开店前的准备1.门口、通道的卫生2.迎宾是否就位3.水牌和POP是否就位4.广播和音乐的准备时段作业项目作业重点8:309:30开门营业情况检查1.各部门人员、商

24、品、促销等就绪2.灯光照明、购物用具等是否就绪各部门工作计划重点确认1.促销计划2.商品计划3.其它对前一天的工作检查1.查阅下属的交接班部及商场前一 天的情况2.查阅自己当天的工作计划时段作业项目作业重点9:3011:00布置(安排)相关工作1.有关工作计划的实施2.指示有关部门限期整改存在的问题卖场商品态势追踪1.商品缺货情况跟踪2.重点商品、季节商品、商品展示与 陈列确认11:0012:00仓库库存状况确认1.库存品种、数量及管理状况的了解及指示上午营业高峰状况掌握1.各部门商品表现及促销活动效果2.商场人员调度支援收银3.加强促销活动的广播宣传12:0012:30商场巡视1.人员的交班

25、情况（不可影响对顾客的服务）时段作业项目作业重点14:3016:00竞争店调查1.同地段竞争对手的营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）检查工作及相关工作的落实1.新进人员的在职训练跟进2.卖场、商品清洁卫生、促销等情况3.与各部门职级沟通工作开展情况4.布置相关工作5.检查自己当天的工作计划完成情况16:0017:00对卖场现场追踪及控制1.商品上架和缺货的确认追踪、原因分析2.人流动向态势及原因分析3.促销活动情况及加强广播宣传时段作业项目作业重点17:0018:00营业状况的检查1.商品陈列(堆头N架)的表现力2.分析重点商品的表现力3.利用电脑分析商品时段销售情况4

26、.销售未达预算的原因分析与改善5.指示有关部门限期改善18:0018:30商场巡视1.人员的交班情况（不可影响对顾客的服务）对一天工作的总结1.完成及未完成工作的分析明天工作计划1.促销活动2.整改计划3.其它指示副经理接班注意事项1.交待晚间营业注意事项及有关事宜总 结愿望有多大，成就就有多大。所有的成就来自于改变。所有的改变来自于自愿。改变世界最短的路，便是改变自己。英女王伊丽莎白的自述学以致用与学而不用学以致用就是将学到的知识去解决实际问题，就是将知识转化为现实的生产力，做到理论和实际相结合 。学而不用，就是一种浪费；既浪费了自己的时间，也浪费了公司的钱财。先看看右脚的鞋底，再看看你左脚

27、的鞋底，损坏情况到底是什么样的呢？请选择 A、右侧鞋底耗损大 B、左侧鞋底耗损大C、左右两侧鞋底耗损程度相同D、鞋底前端耗损大E、鞋底外侧耗损大F、鞋底面耗损均匀G、鞋跟后侧耗损大H、鞋底内侧耗损大结 果1、右侧鞋底耗损大外表上看来，此人心浮气躁，凡事好奇，具有外向的性格。一想到某事，便非马上付诸行动不可，否那么不肯罢休。这种人容易受到当时情感的左右。2、左侧鞋底耗损大，外表看来，此人温顺，但是，凡事喜欢追根究底，一闹别扭，就会坚持自己的主张。做事有韧性，心中的意志十分强烈。3、左右两侧鞋底耗损程度相同做事谨慎又小心，有点内疚，自己的情感及想法不会暴露。4、鞋底前端耗损大，行动力丰富，一旦着手的