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文档简介

1、会计学1项目七项目七_门店客户服务管理门店客户服务管理体系结构一、顾客服务的内涵一、顾客服务的内涵顾客服务是指门店服务人员通过设施、设备、方法、手段等途径来满足顾客顾客服务是指门店服务人员通过设施、设备、方法、手段等途径来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求，让顾客产生惬意和满足感，促使其消（消费者）在购物过程中的一系列需求，让顾客产生惬意和满足感，促使其消费。费。顾客服务的目的是通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞顾客服务的目的是通过出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而争优势，留住顾客，在他们中

2、间产生良好的口碑，积极传播门店的声誉，从而吸引更多的新顾客。吸引更多的新顾客。一般来说，顾客服务具备以下性质。一般来说，顾客服务具备以下性质。1 1服务的标准性服务的标准性所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合门店标准，体现专业所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合门店标准，体现专业的服务水平和服务素质。例如，在全球的麦当劳餐厅里，顾客都可以享受到同的服务水平和服务素质。例如，在全球的麦当劳餐厅里，顾客都可以享受到同样的食品和服务。样的食品和服务。2 2服务的无形性服务的无形性与有形的商品不同的是，员工提供的服务是无形的，顾客既不能看见也不能与有形的商品不同的是，员工提供的服务是无形的，顾客既不能看见也不能触摸，但能感受得到。触摸，但能感受得到。3 3服务的满意性服务的满意性研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。图7-1 营业前的工作流程图7-2 营业中的工作流程图7-3 营业后的工作流程6 6执行执行解决解决方案方案7 7分析结果分析结果（1 1）分析处理得失）分析处理得失（2 2）对店内人员进行宣

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