第二章前厅与客房管理

1、前厅与客房管理前厅与客房管理第二章第二章 客房销售基础知识客房销售基础知识 第一节客房产品知识第一节客房产品知识 第二节房价基础知识第二节房价基础知识 第三节客房定价方法与价格策略第三节客房定价方法与价格策略 第四节客房销售第四节客房销售 第一节第一节 客房产品知识客房产品知识 v 一、客房的分类一、客房的分类 v （一）按房间内床的设置划分（一）按房间内床的设置划分房间类型房间类型床数床数适合范围适合范围单人间单间房单人间单间房 一般是由一间面积为1620m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成， 房内设一张单人床 。 商务旅游的单人住用 双人床间双人床间 房内设两张单人床或一张双人床的叫双

2、人床间 适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。 双床间（双床间（“标准间标准间” ） 两张单人床 较受团体、会议客人的欢迎。也有饭店在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。房间类型房间类型床数床数适合范围适合范围三人床间三人床间 三张单人床 一般在经济型饭店里配备这样的房间，此类饭店较适合经济层次的客人使用。档次较高的酒店不设3人房，若遇3人要求同住一房间时，可用加床的办法解决。 加床加床 当客人需要三人同住一个客房时，往往采用在标准间内加一张折叠床的方式解决。 加床通常在夜床服务时进行，白天则收回到楼层工作间，以增加房内客人活动的空间。房间类型房间类型床数床型床

3、数床型适合范围适合范围婴儿床婴儿床 婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大儿童使用的四周带围栏的婴儿床。 一般采用原木制成，最好不上油漆，以防婴幼儿幼嫩的皮肤对油漆产生过敏反应。 沙发两用床沙发两用床 白天用做沙发，晚上可以当床。 中低档次、旅社等。房间类型房间类型床数床型床数床型适合范围适合范围水床水床密封性强，内充大量的水，并配备加热器和恒温器，使水温与人体温度相适应，它能填充人体的空隙部分，扩大受力面积，使体压分配趋向均衡，给人以舒适感。 一般中高档饭店的豪华套间内才会有此种类型的床。 隐蔽床隐蔽床 在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽在墙壁里，在夜间作床使用。目的是

4、增加客房的功能 单双两便床单双两便床 两个单人床既可独立作为单人床使用，又可合并作为双人床使用 以满足客人的不同需求 v （二）按房间布置的等级划分（二）按房间布置的等级划分 房间级别房间级别布置规格布置规格标准间标准间 带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。 商务间商务间 专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。面积一般比标准略大，设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电脑专用插孔，电源插座等，随着商务

5、客人的增多，这类客人提供更有针对性的服务。 豪华间豪华间 面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。房间级别房间级别布置规格布置规格普通套间普通套间（双套间（双套间 ） 由两个连通的房间组成，一般是客厅和卧室，卧室内通常配备一张双人床或两张单人床，并设有独立卫生间。客厅也设有专门供访客使用的卫生间，内有坐便与洗脸池，还有淋浴设施。 豪华套间豪华套间 设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数及卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特大号双人床。名人间名人间 独立的观景、健身阳台 私人浴室，24小时热水、中央空调

6、，IDD直拔电话，高速宽带上网 ，卫星、闭路电视 ，迷你吧 ，客房洗衣服务 ，客房送餐服务。总统套总统套 一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店内仅此一套，总统套房一般由五间以上的房间构成，最多的可达十间以上，包括男女主任卧室、侍从室、警卫室、起居室、书房、餐厅、厨房、酒吧等。装饰布置极为考究，设置用品富丽豪华。四五星级饭店为了表明饭店已具备接待总堂的条件和能力，一般都设有总统套房，单出租率较低。v （三）客房一般有单间房、套间房两种（三）客房一般有单间房、套间房两种v 套间房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。 房间级别房间级别布置规格布置规格双套间双套间 一般是连通

7、的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。 组合套间组合套间 这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。多套间多套间 由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。高级套间高级套间 由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。 立体套间立体套间 由楼上、楼下两层组成，楼上为卧

8、室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。 v （四）按房间位置划分（四）按房间位置划分 房间级别房间级别布置规格布置规格外景房外景房 指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。 内景房内景房 窗户面朝饭店的内庭院的客房。 角房角房 位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受欢迎，但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。 连通房连通房 相邻的两间客房，内部有连通门连接。平时连通门可以两面反锁，以保证客房安全，如有需要时，可打开连通门连接两间客房。 相邻房相邻房 相邻的两间客房 。 v （五）特殊

9、类型的房间（五）特殊类型的房间 房间级别房间级别布置规格布置规格无烟客房无烟客房/无烟楼层无烟楼层 房间门上由禁烟的标志，房间内不防治烟缸，不接待吸烟客人入住，有些高星级饭店还专门设有无烟楼层，深受不吸烟客人的欢迎，而且也体现了饭店绿色、环保的理念。 商务房商务房/商务楼层商务楼层 是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。客房内家具设备的配备与布置都充分考虑到商务客人的办公需要，如宽大的办公桌，电脑专用插孔和电源插座、传真机及一些办公文具用品等，随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也正在不断增加，一些高星级饭店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有针对性的服务。 房间级别房间级别布置规格布置

10、规格残疾人客房残疾人客房 残疾人客房充分体现了饭店以人为本，注重人文关怀的经营理念，房间的设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房间一般都在较低的楼层，进出方便，地面无障碍。房间的把手、窥视镜、扶手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内还设有与客房中心相连的呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动都能方便、舒适、安全、三星级以上饭店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店星级评定标准中所规定的。 女士客房女士客房/女士楼层女士楼层 随着女性客人在饭店客源中的比例越来越高，有些高星级的饭店开始为女性客人专门设计了女士客房。此类房间充分考虑到女性的特点，房间布置温馨典雅，有些饭店还装有壁炉，体现家庭的气息。

11、房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配有多种衣架适合挂不同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，化妆镜的光线设计适合客人化妆。 v二、房态的划分二、房态的划分v客房状态又叫客房状况（room state）,是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。准确控制房态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中。 v （一）（一）前厅部前厅部客房状况的显示客房状况的显示 房间状态房间状态客人状态客人状态住客房住客房 （Occupied OCC） 又称实房，指住店客人正在使用的客房。走客房走客房 （Che

12、ck out简写简写C/O） 又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。 空房空房 （Vacant 简简写写V） 又称OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租的客房。 维修房维修房 （Out of order 简写简写OOO） 又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。 保留房保留房 （booked room） 这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留所需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某个位置、具有某种景观的客房。 预退房预退房 （Expected

13、departure room简写简写ED） 住房中当天将退的那一部分客房叫预退房。v （二）（二）客房部客房部应注意的客房状态应注意的客房状态 房间状态房间状态客人状态客人状态外宿房（外宿房（Sleep out简写简写S/O） 指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。携少量行李的住携少量行李的住客房客房（Occupied with light luggage简写简写L/B ）指该客房住客没有行李，或只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态通知总台。 请勿打扰房请勿打扰房（Do no

14、t disturb 简写简写DND） 指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。此房，通常属于住客房，但有可能时走房或空房。所以，有必要对此种客房状态加以关注。按照饭店业惯例，到了下午两点以后，客房部应礼貌地打电话与房内的住客联系，了解原因，决定客房时否需要清扫。 双锁房双锁房（double locked room） 住客为了不受干扰，在房内部将门双锁（反锁），对双锁房也要加强观察，以防客人在房内发生意外事故，如生病、死亡灯。当然，有时饭店发现房内设施设备严重受损，客房内又暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店管理部门也会做出处理双锁客房的决定。 v注意：房态的转换注意：房态的转换

15、v接待处在接待客人入住时，按照客人的要求安排安排房间房间，然后建立客人的帐单帐单，送交收银处收银处，以便开立账户开立账户。客人退房结账时，前台收银处要通知接待处，改变客房状况改变客房状况，同时也应通知客房部，楼层服务员清洁客房后通知接待处，以便接待处再次出售客房。v（三）客房差异状态（三）客房差异状态 v前厅部记录显示的客房状态同客房部查访结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房（Skippers），另一种叫沉睡房（Sleepers），前者指前厅部显示为住客房，而客房部查访报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 v 为了防

16、止客房状况的出现，应采取以下措施：为了防止客房状况的出现，应采取以下措施：v 1、制定完善的空房状态检查和控制制度，杜绝可能的漏洞，尽量避免客房状态差异。v 2、加强管理，通过系统培训提供员工的业务素质和业务技能，加强管理人员对一线员工工作的监督与检查，减少可能出现的工作差错，保证正确显示客房状态。v 3、认真分析，确认差异的原因，迅速采取有效措施加以解决，保证客房状态的正确显示。v三、客房状态的控制三、客房状态的控制v（一）准确控制房态的重要性（一）准确控制房态的重要性v1、客房状态不准确会减少饭店的客房收入；v2、客房状态不准确会降低接待处、收款处、订房处、客房部、电话总机处、问讯处等部门

17、的工作质量与工作效率；v3、客房状态不准确会影响饭店与客人之间的人际关系，增加客人的投诉。v（二）客房状态控制的方法（二）客房状态控制的方法v客房部每天每一间客房的房态，然后记录在上，并把客房状态核对表送交接待处。接待处把该表中的记录与上的记录相核对。如果双方的记录有差异应立即查明原因，确定最终的正确房态，如果接待处有电脑并与客房部的电脑联网，双方在电脑上随时核对房态即可。接待处在任何时刻都应该保持最正确的房态以便分房，如果饭店客满或接近退房时限，客房状态变化较快，接待员应根据变化情况随时，并通知客房部更改房态，客房部在得知房态变化时，应立即通知接待处，以保持客房状态的准确性。v 1、检查与核

18、对、检查与核对v （1）检查、核对情况，包括预订的复核确认情况、预订客人的航班情况、预订变更及取消情况、预订不到情况的预测等。v （2）检查、核对的情况，包括无变动的预期离店情况、延期离店情况、提前离店情况。v （3）检查、核对，包括可出租房的整房情况、可出租房的房态。v （4）检查、核对情况，包括贵宾房、团队房、预订客人的预订房间。v 2、制作客房状况报表、制作客房状况报表v （1）客房状况报告：）客房状况报告：客房状况报告是接待处根据客房状况显示架或电脑锁显示的客房状况以及订房资料，每天定时制作的。制作此表的目的，是通过定时统计来确定客房的现状以及预订状况。v （2）客房状况调整表：）客房

19、状况调整表：就是将等情况汇集起来，使形成客房状况调整表。它的作用主要体现在两点：一是用于预订处与接待处之间的信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新的客房预订汇总表。二是调整表上的统计数字，可以使接待处掌握有多少临时取消住店、已预订但未到店、提前离店和逾期离店的客人，以及他们所占客源的百分比，这些数字对客房的销售起到很大作用。v （3）接待情况汇总）接待情况汇总v 接待情况汇总是指接待处将客房状况显示架及电脑中所显示出的客房状况记录下来而形成的接待情况报告。它的作用主要是为制作以及提供资料。 v （4）在店）在店VIP客人或团队名单客人或团队名单v 由根据客房状况显示系统提供的资料制

20、作而成。它的作用在于，使饭店及时掌握在店的和即将抵店的贵宾，团队客人的信息，以便饭店做好各方面的准备工作。 v3、注意房态信息的沟通、注意房态信息的沟通v（1）做好销售部、预订显示系统的正确性；v（2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。v（三）客房状况的显示系统（三）客房状况的显示系统v1、客房现状显示系统：瞬时房态。v2、客房预订状况显示系统：通过“客房预订汇总表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种类型客房的可销售量。 v（四）房态显示的方法（四）房态显示的方法v1、接待处配备客房状态显示架，管家部使用房态报表、接待处配备客房状态显示架，管家

21、部使用房态报表手工操手工操作控制。作控制。v2、电脑系统显示房态、电脑系统显示房态计算机技术控制计算机技术控制v（1）查找某个房间目前所处的状态。输入该房间的号码机相应的功能键，即可查看到用符号和缩略语表明的该房间的各种基本情况以及目前所处的状态。v（2）按客人的要求查找相应的房间的状态，如客人需要一面朝街景、带有两个卫生间、有大号双人床的套间，可输入相应的关键词符号及功能键，即可显示出符合上述要求的套间的房号以及它们目前所处的房态。v（3）按房态种类查找相应的房间，所有房间可根据需要按房态种类排列，并可显示在某一种房态下的房间号码，可统计处于各类房态下的房间数。v（4）显示并打印出即时即刻的

22、客房状态报表。第二节第二节 房价基础知识房价基础知识 v 客房价格，是指宾客住宿一夜所应付的住宿费用，客房价格是饭店经营过程中最为敏感的问题之一，对宾客和饭店都有很大的影响。它是客房商品价值的货币表现。 v 从总体上讲，客房价格的高低是由饭店内外两方面因素所决定的。 v 此外，客房价格还受到季节、客房出租率、费用支出、优惠政策等多种因素的影响。所以，是既能最大限度盈利又能最大限度吸引宾客的价格。 v一、房价的特点一、房价的特点 v （一）：使用价值与价值v （二）：“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品” 、客房商品的价值随时间而消逝 。v （三） ：多样性 v （四）：哪些因素？ v

23、 （五）：客房建筑成本高，一次性投入很大，而经营过程中的阶段性服务耗费相对较少 。在确定客房价格时，必须衡量锁定房价能够实现保本点的，从而决定客房价格一定要有一个最低价格限度。 v 二、客房价格构成二、客房价格构成 客房价格客房价格 客房成本客房成本 客房利润客房利润建筑投资建筑投资客房设备客房设备物资用品物资用品管理人员工资管理人员工资保险费保险费贷款利息贷款利息修缮费用修缮费用土地使用费土地使用费经营管理费经营管理费营业税营业税 所得税所得税 利润利润v 饭店应根据产品特点、成本和市场状况，制定合理的客房价格，客房价格是由客房的成本和利润所构成的。 v (一一)客房成本分类客房成本分类v

24、1、固定成本、固定成本v 固定成本是在一定业务范围内不随业务量增减的相对固定成本。无论销售量上升还是下降，固定成本总是不变的，如饭店建筑费用，设备折旧、贷款利息、企业管理费、办公费、差旅费、管理人员工资等都是固定成本。 v 2、变动成本、变动成本v 变动成本是在一定范围内随销售量的增减而成正比例增减的那部分成本。如原材料、工人的计件工资、食品成本、客房低值易耗品等。v 3、半变动成本、半变动成本v 除了固定和变动的成本外，饭店还有一种兼有固定和变动成本的半变动成本。这类成本虽然也随着销售量的升降而增减，但增减与销售量的增减不完全成比例，如燃料和动力费：供水供电空调等。v（二）采购成本对饭店收入

25、的影响（二）采购成本对饭店收入的影响v 采购一直是饭店经营中成本控制的一个核心部分，大量供应商及社会小贩在饭店采购中扮演着重要的角色。随着电子商务的日渐普及，越来越多的美国饭店使用互联网来进行日常采购活动。v 现在，不仅是大大小小的各类供应商纷纷设立自己的网站，开通网上直接交易，吸引饭店采购生意，而且近来有些全新的网站将这些饭店供应商作为自己的顾客，向他们提供一站即全的全方位电子商务供应服务。 v（三）客房利润（三）客房利润v v 所谓饭店的营业收入，是指饭店企业在某一时期内，通过提供服务、出售商品或从事其他经营活动所取得的货币收入。它包括出租客房、提供餐饮、出售商品、代办手续，及其他服务项目

26、所得的全部收入。对于饭店企业而言，客房和餐饮是其主营业务收入，而其他则属于附属业务收入。 v 三、客房价格的基本类型三、客房价格的基本类型 公布价公布价欧式计价（欧式计价（EP） 美式计价（美式计价（AP） 修正美式计价（修正美式计价（MP） 欧陆式计价（欧陆式计价（CP） 百慕大计价（百慕大计价（BP） 追加房价追加房价 白天租用价（白天租用价（Day Charge） 加床费（加床费（Rate For Extra Bed） 深夜房价深夜房价(Midnight Charge) 保留房价保留房价(Hold Room Charge)特别房价特别房价 团队价（团队价（Group Rate） 家庭租用

27、价（家庭租用价（Family Plan Rate） 小包价（小包价（Package Plan Rate） 折扣价（折扣价（Discount Rate） 免费（免费（Complimentary Rate） 合同房价（批发价格）合同房价（批发价格）是饭店给予中间商的优惠价。中间商销售饭店的客房要获取销售利润，为此与饭店确定散客和团队的优惠价，使他们在销售饭店产品后有足够的毛利支付销售费用并获得利润。根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣。 欧式欧式计价计价（EP）包括房租不含餐费国际上大多数饭店采用这一形式，中国的饭店一般也都采用欧式计价。在通常情况下，只要饭店未向客人

28、作特别的报价，均为欧式计价形式美式美式计价计价（AP）包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用逐渐被淘汰，目前只有少数地外偏远的度假饭店沿用此种形式。修正美式修正美式计价计价（MP）包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用。也称“半包餐”计价，它既可使客人有较大的自由来安排白天的活动，又能为饭店带来一定的效益。欧陆式计欧陆式计价（价（CP）包括房租及一份简单的早餐、面包及果汁。欧陆式计价形式也称“床位连早餐”报价，此类报价形式较多的被不设餐厅的汽车旅馆所采用百慕大计百慕大计价（价（BP）包括房租及一顿丰盛的西式早餐。对商务旅客具有较大吸引力。 白天租用价白天租用价（Day Charge） 客人退房超过了

29、规定时间，饭店将向客人收取白天租用费。许多饭店规定，客人在12：00以后，18：00以前退房，加收半天房费；在18：00以后退房，加收一天房费。 加床费（加床费（Rate For Extra Bed） 饭店对需要在房内临时加床的客人加收的一种床费。深夜房价深夜房价(Midnight Charge)客在在凌晨抵店，饭店将向客人加收一天或半天房费。保留房价保留房价(Hold Room Charge)住客短期外出旅行，但需继续保留所住客房的，或预订客人因特殊情况未能及时抵店的，饭店通常要求客人支付为其保留客房的房费，但一般不再加收服务费。团队价团队价（Group Rate） 饭店为团队客人提供的数量

30、折扣，该项目在于吸引大批量的客人。家庭租用价（家庭租用价（Family Plan Rate） 为携带孩子的父母所提供的折扣价格，例如给予未满六周儿童提供婴儿小床等，以刺激家庭旅游者。小包价（小包价（Package Plan Rate） 为有特殊要求的客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、游览费、交通费等项目的费用，以方便客人做好预算。 折扣价（折扣价（Discount Rate） 或有特殊身份的客人提供的优惠价格。 免费免费（Complimentary Rate） 给予与饭店有双边关系的客人免费招待遇，免费的范围可以包括餐费，也可仅限房费。v四、影响客房定价因素四、影响客房定价因素v（一

31、）内部影响因素（一）内部影响因素 v 1.投资成本投资成本v 2.非营业部门费用分摊：非营业部门费用分摊：非营业部门主要是指饭店的财务部、人力资源部、工程部、公共安全及其他行政保障部门。 v 3.非营利性服务的支出：非营利性服务的支出：饭店的一些服务项目不是直接盈利的，如楼层卫生、客房设备维修等。另外，饭店要为一些特殊客人提供优惠甚至免费住宿，由此导致的客房服务成本增加也要由正常房价来补偿。 v 4服务等级标准：服务等级标准：饭店服务等极标准不同，客房销售价格水平也明显不同，一般来说，等级越高建筑造价越高，设备越先进，服务项目越齐全，即服务质量高，饭店客房价格也要高些，反之亦然。 v 5. 饭

32、店所处地区和位置饭店所处地区和位置:位于市中心区、繁华商业区、距离机场、火车站比较近、交通便利的饭店，其房价的制定或调整的条件就会有利一些。而位于市郊、远离繁华商业区、交通条件等地理位置较差的饭店，虽然地价便宜，经营成本低，但由于其对客人的吸引力差，因此房价会相应的低一些，以提高饭店的竞争能力。v（二）外部因素（二）外部因素v 1.市场环境市场环境:竞争对手价格影响；季节性影响 。v 2.国际形势和国家政策：国际形势和国家政策：社会政治、经济形势影响 ；全球或区域经济的发展速度减缓、政治局势的动荡、国家或地区间的战争 ；行业组织的价格约束 ，例如我国为保护旅游业的正规发展，防止不正当竞争，对各

33、等级饭店规定了最高和最低限度制房价。 v 3汇率变动：汇率变动：供求关系影响；客人消费心理认同 ；投资成本回收期的长短以及目标利润率的高低，都会对房价的制定产生影响。 v总之，制定房价要综合考虑各种因素，并根据这总之，制定房价要综合考虑各种因素，并根据这些因素的变化及时调整。而房价的制定与调整应些因素的变化及时调整。而房价的制定与调整应该有一个合理的区间范围，最优化的房价应该是该有一个合理的区间范围，最优化的房价应该是在这个区间合理变动，既要满足饭店收入最大化在这个区间合理变动，既要满足饭店收入最大化又能最大限度地吸引客人。目前，我国涉外饭店又能最大限度地吸引客人。目前，我国涉外饭店对外报价一

34、般采用美元报价，目的是为了减少汇对外报价一般采用美元报价，目的是为了减少汇率变动所带来的损失。率变动所带来的损失。 第三节第三节 客房定价方法与价格策略客房定价方法与价格策略v一、客房定价的基本原理一、客房定价的基本原理v 饭店客房定价的基本原理可以描述为：客房价格一般以供给价格（客房产品成本价格）为下限，以需求价格（客人购买能力和对客房产品价值的认识）为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上、下限之间波动，某些特殊时期市场成交价格可能会低于客房产品成本价格。v 1.客房产品的价值决定供给价格：客房产品的价值决定供给价格：客房产品价值体现在客房产品的设计、建造、装潢、布置和日常服务的过程中

35、。 v 2.客人的支付能力决定需求价格：客人的支付能力决定需求价格：需求价格是指在一定时期内消费者对一定量的客房产品愿意和能够支付的价格，它表现为消费者的需求程度和支付能力。 v 3.市场竞争决定市场成交价格：市场竞争决定市场成交价格：客房产品的市场成交价格，是指饭店客房的经营者和饭店需求者都能接受的实际的交易价格。这是市场竞争状况决定的。客房供给者之间的竞争的结果，使市场成交价格在较低价位上可能得以实现。因此，当饭店客房供大于求时，客房价格只能体现饭店经营者的生存目标即较低的供给价格；当饭店客房供不应求时，客房价格可以体现饭店经营利润最大化。 v二、客房定价的基本方法二、客房定价的基本方法

36、v影响饭店客房定价的主要因素是产品成本，市场需求与市场竞争状态。饭店在定价时，通常考虑其中至少一个以上因素。因此，饭店客房定价的基本方法主要为三种类型。 v 1.以成本为中心的定价方法以成本为中心的定价方法v 其主要理论依据是：在定价时，首先要考虑，然后再考虑获取一定的利润，如果饭店客房的价格不能保证成本的回收，则饭店的活动将脱离经济运作的轨道，无法长期维持。另外，从饭店财务管理的角度来看，客房产品价格的确定应以成本为基础，如果价格不能保证成本的回收，则饭店的经营活动将无法长期维持。具体操作方法包括v （1）建筑成本定价法）建筑成本定价法v 建筑成本定价法也称“千分之一定价法”，它是国际上比较

37、通用的一种客房定价方法。建造一座饭店的总成本包括两个部分，一是指建材、设备、用具等的费用，另一个就是指建造饭店所耗用的时间、技术、人工等，这二者之和构成总成本。根据建造成本定价法，总成本除以客房总间数，得出平均每间客房所占的建造成本，再除以1 000，即得出这个房间的房价。 饭店建造总成本 1v 平均每间客房价格 = 饭店客房数 1000 v 例如，一座新建饭店拥有500间客房，总造价为5 000万元，按照建造成本定价法计算房价： v 每间客房房价=50000000:501 000=100元v 使用此定价法必须明确此定价法的假设条件及其局限性：使用此定价法必须明确此定价法的假设条件及其局限性：

38、v 千分之一定价法计算出来的房价是客房平均价格，实际每间客房的千分之一定价法计算出来的房价是客房平均价格，实际每间客房的价格可以有差别。价格可以有差别。v 千分之一定价法假定饭店的食品、饮料等营业部门能够提供一定数千分之一定价法假定饭店的食品、饮料等营业部门能够提供一定数额的利润，这些利润能够支付饭店的日常营业费用。额的利润，这些利润能够支付饭店的日常营业费用。v 千分之一定价法假定饭店的客房出租率应维持在千分之一定价法假定饭店的客房出租率应维持在60%左右。左右。v 使用建筑成本定价法的实际经济含义是：如果各种假设成立，则经过五年左右的经营，饭店建造总成本应该通过客房的销售额得到回收。但是，

39、该方法有赖于各项假设的可靠性，且未考虑到当前的各项费用及通货膨胀，只能作为制定房价的出发点，为我们明确了一个大致的房价范围。v 这种定价方法只考虑了客房的成本因素，而没有考虑客房与餐饮、娱乐等其他各种设施设备投资比例的差异以及供求关系、市场竞争等相关因素，因而缺乏科学性和合理性。 v （2）成本加成定价法）成本加成定价法v 这种定价法也称“成本基数法”。其定价方法是按产品单位成本加上一定比例的利润制定产品价格的方法。大多数饭店是按成本利润来确定利润的大小的，即：v 客房价格=每间客房总成本（1+成本利润率）v 客房价格 = （单位变动成本+单位固定成本）（1+成本利润率）v 按照这种定价方法，

40、饭店客房价格可分三步确定：估算单位客房产品每天的变动成本；估算单位客房产品的全部固定成本；单位变动成本加上单位固定成本即可获得单位产品的总成本，总成本加上成本加成额就可获得客房价格。v例如，某饭店有标准间客房例如，某饭店有标准间客房500间，客房出租率间，客房出租率预计为预计为80，全年客房固定成本总额为，全年客房固定成本总额为4 380万元，客房单位变动成本为万元，客房单位变动成本为100元，预期利润率元，预期利润率为为20，营业税率为，营业税率为5。则：。则： 43 800 000v客房单位固定成本客房单位固定成本 = 500 365 80 =300（元（元间间天）天） 100300v单位

41、客房总成本单位客房总成本 = 15 =421（元（元间间天）天）客房价格客房价格421（120）=505（元（元间间天）天） v 这种方法的优点在于：获取产品成本信息比较方便，可简化定价过程；这种定价使消费者感到比较公平；可以保证经营者通过产品的出售获得预期利润。v 但是，成本加成定价法时典型的生产者导向定价法。现代市场需求瞬息万变，竞争激烈，客房产品服务种类日益增多，只有那些以消费者为中心，不断满足消费者需求的客房产品和服务，才有可能在市场上站住脚。因此，成本加成定价法在市场经济中也有其明显不足之处。成本加定价法的缺陷在于没有充分考虑需求与市场竞争状况。v （3）成本核算定价法：）成本核算定

42、价法： 亦称赫伯特定价法，由美国酒店和汽车旅馆协会主席罗伊赫伯特于20世纪50年代首创。这种定价方法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。一般而言，新间饭店往往采用此种方法定价。与建筑成本定价法相比，此法要合理的多。v 在定价操作过程中，结合国际上普遍采用的统一会计制度，通过参照在定价操作过程中，结合国际上普遍采用的统一会计制度，通过参照资产负债表和损益表，反映饭店收支状况，在预测成本支出基础上，资产负债表和损益表，反映饭店收支状况，在预测成本支出基础上，再来制定价格。这种定价方法计算的结果比较准确，但需

43、要大量的市再来制定价格。这种定价方法计算的结果比较准确，但需要大量的市场信息和相应的资料。场信息和相应的资料。 预期投资收益固定费用（税、折旧、利息等）预期投资收益固定费用（税、折旧、利息等）未分配费用未分配费用 其他营业部门利润客房部营业费用其他营业部门利润客房部营业费用v 平均每间客房租价平均每间客房租价 计划的营业量（预计客房出租间数）计划的营业量（预计客房出租间数）v 例如，某饭店有客房例如，某饭店有客房120间，全年营业费用未间，全年营业费用未2 680 000元，税收和保险费未元，税收和保险费未356 400元，折旧费为元，折旧费为1 484 000元，合理投资收益额为元，合理投资

44、收益额为2 158 000元，客房以外其元，客房以外其他部门的经营利润为他部门的经营利润为960 000元，预计年平均出租率为元，预计年平均出租率为70。 v 平均房价平均房价 = 2 158 000356 4001 484 000 2 680 000960 000 12070365 = 1865（元）（元）v （4）客房面积定价法）客房面积定价法:这种方法是先通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应得的收入，然后再确定每间客房应得收入，从而确定客房价格。v 设：计划期内客房预算总收入为y计划期天数为n，客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客房出租率为r则： 房价二y:(MXnXr

45、)Xmv 例题，某饭店1998年5月份客房预算总收人为160000元，该饭店客房面积为2 000平方米，预计出租率为70，面积为20平方米的单人间客房价格是多少?v 单人间客房价=160000:(20003070%)20=76(元)v 这种定价方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营者预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，则客房价格也高；但如果市场不接受，或预算收入低，则会给饭店经营和预期利润率带来负面影响。 v （5）目标收益定价法：）目标收益定价法：这是另一种以成本为中心的定价法。它的出发点是通过定价来达到一定的目标利润，以期在一定时期全部收回投资。v 其基本步骤如下：其基本步骤如

46、下： v 确定目标收益额（或投资报酬率）v 目标利润额=总投资额目标收益率v 预测总成本，包括固定成本和变动成本v 确定预期销售量v 确定产品价格 总成本总成本+目标利润额目标利润额v 产品单位售价产品单位售价 = 预期销售量预期销售量v例如，某饭店有客房例如，某饭店有客房200间，投资总额为间，投资总额为6 680万元，全年总成本为万元，全年总成本为1 000万元，投资报酬率为万元，投资报酬率为20，预期出租率为，预期出租率为80，则：，则： v预期销售量预期销售量2003658058 400（间）（间） 10 000 00066 800 00020v客房价格客房价格 = 58 400 =4

47、00（元（元间间天）天）v 2以需求为中心的定价法以需求为中心的定价法 v 以需求为中心的定价方法是以市场导向观念为指导，从客人的需要出发，认为商品的价格主要应根据客人对商品的需求程度和对商品价值的认同程度来决定。 v 这种定价方法认为，一种商品的价格、质量及服务水平等在客人心目中都有一个特定的位置。当商品价格和客人的认识理解水平一致时，客人才会接受这个价格；反之，如果定价超过了客人对商品价格的认识，客人是不会接受这个价格的。饭店客房商品的价值，不仅取决于该商品对满足客人某种欲望的客观物质属性，而且还取决于客人的主观感受和评价，通常采用以下三种方法确定价格。v （1）直觉评定法）直觉评定法v

48、邀请客人或中间商等，对饭店的客房产品进行直觉价值评邀请客人或中间商等，对饭店的客房产品进行直觉价值评价，以决定产品价格。价，以决定产品价格。v 比如某饭店除了拥有竞争者反的那形同的标准客房外，还具有地理位置优越、环境清洁卫生，安全可靠，服务体贴热情等产品特点，因此，根据直觉评定法，我们可得出标准房价为：v 竞争对手价格 200元v 地理位置优越 10元 v 环境清洁卫生 10元 v 服务员体贴热情 15元v 标准客房价格200101015235元 v （2）相对评分法）相对评分法v 这种定价法首先对多家饭店的客房产品进行评分，再按分这种定价法首先对多家饭店的客房产品进行评分，再按分数的相对比例

49、和现行平均市场价格对比，计算出客房产品数的相对比例和现行平均市场价格对比，计算出客房产品的理解价格。的理解价格。v 例如，将100份按适当比例分配给不同的饭店，假定甲、乙、丙三家饭店，经过综合测评每家饭店得分分别为42分，33分，25分，并且这三家饭店客人愿意支付的平均房价为200元，则每家饭店房价分别为：v 甲饭店房价2004233255（元）v 乙饭店房价2003333200（元）v 丙饭店房价2002533152（元） v （3）特征评分法）特征评分法v 这种方法要求消费者按各家饭店客房产品的可感知性、可靠性、反应性、保证性及移情性五个特征，对自己的饭店产品的直觉评价等级。每个特征的相对

50、优劣程度分配总分为100分，并按每个特征对消费者的相对重要性分配100分，每个特征的得分用重要性权数加权，求出全部特征相对优劣程度的总得分。v 3.以竞争为中心的定价法以竞争为中心的定价法v 如果饭店行业的竞争异常激烈，饭店在定价时就会把竞争因素放在首位，这样就形成了不同的以竞争为中心的定价法。 v （1）随行就市定价法）随行就市定价法v 这种定价法主要有两种形式：在饭店成本难以估算，竞争者的反映难以确定时，饭店会感到是惟一的也是最明智的选择。因为这种定价反映了行业中所有企业的集体智慧，这样定价既能获得合理的收益，也能减少因价格竞争带来的风险。v （2）边际效益定价法，即保本销售定价法）边际效

51、益定价法，即保本销售定价法v 根据盈亏平衡原理，以一定的价格销售客房产品时，销售收入正好能够补偿固定成本和变动成本时的销售量即为保本销售量。v 边际效益是指每间客房的单价减去每间客房变动成本的余额，又称为边际收入。采取边际效益定价法，可减少损失，保住市场，争取扭转局势的时机。边际效益定价法也规定了客房价格的最低限，即房价不能低于单位产品的变动成本。v 例如，某饭店客房单位固定成本为400元，单位变动成本为100元，饭店公布价格为720元/间天。现在正处于销售淡季，客房出租率只有35%。某客户要求以公布价格的50%折扣预订客房，饭店是否应该接受预订呢？ v 从表面上看，客房单位总成本为：400（

52、元）+100（元）=500（元），如果按公布价格50%来算，即以360元出售，饭店要亏损140元。但进一步分析成本结构，就会发现每间客房每天的变动成本仅为100元，如果按360元出售，饭店可获得260元边际效益。在客房出租率较低时，接受客人的要求比不接受更有利。v 三、客房定价的策略与技巧三、客房定价的策略与技巧 二者相辅相成，共同为实现价格目标服务。定价策略决定定价方法选择，定价方法影响定价策略的实施。 v 价格是饭店经营的重要组成部分，它能调节需求，有利于市场竞争。反映饭店形象。能使饭店提高收入增加利润。 v 制定饭店价格要服从的规定，在国家价格政策允许的范围内制定相应的价格。 v 了解宾

53、客对饭店产品价格的评估，研究不同类别，针对不同类别的宾客确定不同的价格。 v 饭店的价格制定，还要根据饭店来确定，饭店况争越激烈，宾客对价格的敏感度越大，企业越应关注竞争者的价格，以饭店自身所处的竞争局势来定价。v 饭店的价格制定，还需考虑，要使饭店在经营上和经济上都切实可行。 v 饭店的价格一般都是以基本价格为基础，在基本价格的基础上再采饭店的价格一般都是以基本价格为基础，在基本价格的基础上再采取灵活多样的价格策略。具有以下几种策略。取灵活多样的价格策略。具有以下几种策略。 v 1.优惠价格策略优惠价格策略 数量折扣价格数量折扣价格 对会议、协议单位和长住人员给予数量折扣。如：一次性入住达2

54、0间以上的会议价格一般为门市价的50%，协议单位价格一般为门市价的45%，累计入住达100间以上的会议价格一般为门市价的45%，协议单位价格一般为门市价的40%。累计入住达10间以上或一次入住达一个月以上的长住顾客价格一般为门市价的60%。 现金折扣价格现金折扣价格 对在约定付款期内（一般协议单位不超过一个月，会议单位不超过会议结束后半个月）或提前以现金付款的顾客给予95%的折扣率。 赊销价格赊销价格 通过给予顾客（主要是协议单位）一定的赊销优惠，隔月集中结算账款。 季节折扣季节折扣 在淡季采取季节以提高客房出租率，通常为正常情况价格的80%。 附赠价格附赠价格 在顾客消费时，以送积分或不同时

55、段促销产品的形式给予顾客一定的馈赠。 促销定价促销定价 采用优惠价、酬宾价等方法招徕顾客。 其他优惠其他优惠价格价格 对特殊顾客如新闻媒体、旅游业同行等在门市价的基础上提供特别折扣。v 2.心理价格策略心理价格策略尾数定价尾数定价 如针对饭店的消费群体大部分敏感性的商务客和公司群体，采用尾数价格策略一般可以给顾客价格较低的印象，尤其是以“5”结尾的房价更受欢迎等。 声望定价声望定价 对部分具有尊贵地位等心理需求的顾客，可制定较高的豪华套房整数价。 v3.系列产品差别定价技巧系列产品差别定价技巧v影响定价的因素除了成本、需求及市场竞争因素外，饭店对市场提供的不同产品之间的关系也影响定价决策的重要

56、因素。饭店提供的不同类型的客房及其配套的服务设施可以被看作是系列产品，这是定价的另一种思路。主要有以下两种： 分等级定价法分等级定价法 即把饭店所有的客房分为几个档，每档定一个价格。这样标价，可以使客人感到各种价格反映了客房质量的差别，并可简化他们选购客房的过程。饭店常用这种方法来确定价格，来吸引对房价有不同需求的客人。区分需求定价法区分需求定价法 即指在客房产品成本相同或相差不大的情况下，根据不同客人对同一客房的产品的不同需求来制定差别价格。同一客房产品针对不同类型客人的差别定价，如客房对散客、团队客人、家庭客人采用不同价格；同一客房在不同位置价格不同；同一客房在不同的销售时间也有差别；还有

57、同一客房在增加微小服务时也有价格差别。需要注意的是；实施区分需求定价法，价格水平不应低于成本加定制定的价格水平；需求市场能够被细分，并能够在不同的细分市场上反映出不同的需求程度；差别定价不能引起客人的反感，要迎合客人的心理效用价值。 v 四、客房经营统计分析四、客房经营统计分析 v (一一)前厅统计报表制作与分析前厅统计报表制作与分析 v 1、客房营业日报表、客房营业日报表v 在前厅报表中，其中最重要的是客房营业日报表。客房营业日报表是全面反映当日客房营业情况的业务报表，其中，于次日清晨送往饭店总经理办公室，以便饭店总经理及时掌握营业的总情况；送交财务部门，作为其核对营业收入的依据。房营业日报

58、表的格式和内容因饭店而异，主要是客房出租率和当日的实际平均房价这两个重要的数据分别从出租的客房数量及出租的效益简明、集中地反映当天的客房营业情况。有的饭店根据自身的特点，还要求统计 v 2、客源预测表、客源预测表v 客源预测表是前厅统计报表中另一个重要表格。由有利于其他各协调部门做好预期的准备工作，也有利于前厅预订处做好客房预订计划的制定。客源预测表的内容包括v 3、前厅接待状况表、前厅接待状况表v 前厅接待状况表是的人员对的一个统计，能够及时确定房间的状态，是前厅部开展工作时一个必要的参考表格。v（二）主要营业统计数据（二）主要营业统计数据 v 1、当日出租的客房数与在店客人数、当日出租的客

59、房数与在店客人数v （1）当日出租客房数）当日出租客房数 当日出租客房数当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数 +当日抵店客人用房数v （2）当日在店人数）当日在店人数 当日在店人数当日在店人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+ 当日抵店客人数v 2、计算客房出租率和各类平均房价、计算客房出租率和各类平均房价v （1）客房出租率）客房出租率 日出租客房数v 日出租率 = 100 可供出租客房数 月出租客房间天数v 月出租率 = 100 可供出租客房数月营业天数 年出租客房间天数v 年出租率 = 100 可供出租客房数年营业天数v （2）平均房价）平均房价 客房房租总收入v 总平均

60、房价 = 已出租客房数 散客房租总收入v 散客平均房价 = 散客占用客房数 团队房租总收入v 团队客平均房价= 团队客占用客房数 长住客房租总收入v 长住客平均房价= 长住客占用客房数v （3）客人的平均房价）客人的平均房价 客房房租总收入v 客人的平均房价 = 入住客人数v 3、计算各类客人占用客房的百分、计算各类客人占用客房的百分v （1）散客房间占用百分比）散客房间占用百分比 散客房间数v 散客房间占用百分比= 100 已出租房间数v （2）团队客房间占用百分比）团队客房间占用百分比 团队客占用房间数v 团队客房间占用百分比= 100 已出租房间数 v （3）免费房间占用百分比）免费房间