酒店前堂员工操作办法

1、1 / 213前堂操作手册目录.总论页1. 前堂部简介(1-3)2 .前堂部职员应有之仪容及礼貌(4-5)3 .前堂部职员规则(6-13)二. 前堂部各级职职员作职责及范围(14-29)三. 总台(订房)组操作规程(30-60)1 .总台之职责(30-30)2. 前台操作必备知识(31-34)3 .各班工作的分配(35-37)4. 客房状态资料之核对(38-39)5. 同意房间预订(40-42)6. 处理超额订房问题FA 1-3FA 1-1-3FA 2-1-2FA 3-1-8FB 1-1-16FC 1-13FC 1-1FC 2-4FC 3-3FC 4-2FC 5-3FC 6-22 / 213(

2、43-44)3 / 2137如何编排住客房间（ 45-47 ）8散客人住之程序（ 48-48 ）9入住登记的目的（ 49-52 ）10客房锁匙的分发及治理制度（ 53-54 ）11转房程序（ 55-56 ）12职员住房要求（ 57-57 ）13前堂夜班客房报告（ 58-60 ） 四前台问讯处操作规程61-65 ）1.问讯处职员应掌握的信息范围（ 61-62 ）2.如何为客人留口信便条（ 63-63 ）3.电讯及邮件的接收（ 64-65 ） 五大堂副理（夜班经理）动作程序 66-77 ）1.夜班经理之职责FC 7-3FC 8-1FC 9-4FC 10-2FC 11-2FC 12-1FC 13-3

3、FD 1-3FD 1-2FD 2-1FD 3-2FE 1-9FE 1-1, 程序及容易出现的问题和对策4 / 21366-66 )2.大堂副理记录本（ 67-67 ）FE 2-13.处理客人的投诉（ 68-69 ）FE 3-24.客人帐单的问题（ 70-71 ）FE 4-25.住客不能结帐（ 72-72 ）FE 5-16.处理客人发生意外事件的程序（ 73-73 ）FE 6-17.客人损坏酒店财物之处理程序（ 74-75 ）FE 7-28.处理醉客问题（ 76-76 ）FE 8-19.处理酒店失窃事件之程序FE 9-177-77 )六行李部操作规程78-72 ）FF 1-31.行李部之职责（

4、78-78 ）FF 1-12.行李员对客人进入及进出的应有程序（ 79-80 ）3.行李的处理及保管FF 1-2FF 1-381-82 )5 / 213七.总机操作规程(P1-P8)1. 总机操作组的职责2. 客人资料之认识3. 接听电话的语言规范及技巧4. 早晨叫醒服务程序5 .对 IDD 的对认识前堂部简介FG 1-56 / 213（一）简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成 为客人与治理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇合 之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台差不多上必经之路，因此客人往往 往常堂部之工作效率和服务水准，作为衡量

5、酒店治理水平的标准。（二） 前堂部之功能：1.客房推销：前堂部的要紧任务确实是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之要紧收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话差不多上通过前堂部接收及分发，因而 成为消息之集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙治理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务， 如商

6、场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等， 都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业 状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1 .房务部：提供酒店的营业预测，便于人力之编排。7 / 213前堂部简介8 / 213了解客房情况，得以编排和租出房间。协助行李员幵门收取行李或存放包裹入房间内。互相联系、编排时刻、进行房间之维修、提高客房入住率。提供团体入住房号及到达时刻和迁出时刻与房号，可使房务员能有效地操纵清理房间的先后次序。提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。为客人提供询问有关遗失物品的资料。2. 餐饮部：提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。提供团体之订餐资料，配合餐膳之时刻及地点安排。3. 保安部：协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。与夜班经理巡视酒店所有范围。前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。仓库值班时刻以外，紧急情况下前堂部经理幵仓提货时，须保安员在场作 为见证。4. 工程部：提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。协助更换客房门锁。5