融创客服标准化5大阶段

1、融创客服标准化5大阶段签约前体验：准确传达项目信息；形象展示项目品牌；专业地解疑答惑；定期举 办客户活动签约体验：合同条款清晰；签约流程简单；入住前体验：满意度回访；工程进度通报；工地开放入住后体验：满意度回访；装修咨询；日常投诉维修效劳等360。客户效劳全程体验是指客户从“潜在客户转变为“成交客户，直至“收房装修、“长期居住这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开 展体系化、标准化的效劳，搭建客户效劳全程体验平台。这不仅可以实现客户效 劳关键触点标准化，还有利于打造融创地产效劳品牌，推动客户满意度、忠诚度 提升。客户效劳全程体验所涉与的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、 物业

2、公司与集团公司营销中心、物业管理部客服部。集团营销中心、物业管 理部是效劳统筹、管理与监视部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部与物 业公司是具体效劳的执行部门。一、签约前体验一项目推广应客观、准确地反映项目与公司信息1、效劳目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、 全面、高效地了解项目产品与公司品牌。2、牵头部门：项目公司销售部。3、参与部门：项目管理部、项目本钱部、广告公司、制作公司与媒体发布公司。4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围 档与广揭发布等。5、效劳要点：销售说辞、销售道具与宣传推广文件应严格按照项目自身特点与 国家法规进

3、展设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人 员审核确认前方可执行。二销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、效劳目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择 理想产品。2、牵头部门：项目公司销售部。3、参与部门：项目管理部、物业公司。4、实现方式：售楼处、样板示区与工地现场等。5、效劳要点：1售楼处、样板示区、工地现场应严格按照设计图纸与产品配置进展施工展 示，样板示区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验前方可开放；2售楼处一一应严格按照集团要求摆放公司品牌与 “客户俱乐部宣传资料； 列公司与项目荣誉证书；公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息

4、、销 售房源与价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等；2样板示区一一应根据项目自身情况， 尽可能做到毛坯样板间、精装样板问、 园林示区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购置的产品； 示区应严格按照设计图纸进展施工， 禁止为追求展示效果而任意放大、 缩小空间 尺寸，样板间与工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户；4工地现场一一应实施规化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为 举止等；现场包装应严格按照视觉识别手册执行。三销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项目 对客户的吸引1、效劳目标：满足客户全面了解项目信息的愿望，帮

5、助客户做出理性选择，充 分展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：物业公司。4、实现方式：接听来电、接待来访。5、效劳要点：1销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规与接待流程接听客户 来电来访，增强客户购置信心，争做客户贴心专业的置业参谋；2销售代表应与时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续 跟踪保养。四举办客户活动对潜在客户进展持续保养1、效劳目标：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平 台。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目客服部、物业公司。4、实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户与老客户参加。5、

6、效劳要点：1围绕公司品牌、项目特点与客户特征举办丰富多彩的专题活动，通过活动 传播公司、项目理念，建立良好的客户关系；2做好充分的准备工作，包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员培 训等，使客户在良好的气氛中体验最好的效劳，得到心理上的满足；3活动完毕后应认真做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的经历；4活动应统一以“客户俱乐部名称冠名，逐步树立公司效劳品牌。二、签约体验一签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象1、效劳目标：满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目公司全体与物业公司。4、实现方式：商品房买卖合同。5、效劳要点：1合

7、同本编制应做到客观、公平、公正；2销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同本，以确保快 捷、高效签约；3合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不 躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。二签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，使 客户享有“客户至上的体验1、效劳目标：满足客户享受尊贵效劳的愿望。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目财务部。4、实现方式：签约流程、签约场所。5、效劳要点：1签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间；2签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售代表 应全程陪同；3签约现场应舒适安静，客户等待时应

8、提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮 助客户愉快度过等待时间。三、签约后入住前体验一对销售效劳进展满意度回访1、效劳目标：了解客户对销售过程中所提供的各项效劳的满意程度，找出客户 不满意的原因并对其进展分析，改善效劳质量，提高整体满意度。2、牵头部门：集团公司物业管理部。3、参与部门：集团公司营销中心。4、实现方式：访问、面访或问卷调查。5、效劳要点：1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的效劳满意情况进展回访， 回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，防止引起客户抵触情绪；2、应在每月月初对前月已成交客户进展回访或问卷调查。二工程进展信息通报1、效劳目标：满足客户在购置房屋后至房屋

9、交付前这一阶段，希望能够更多地 了解项目工程进度与所购房屋建立状况的愿望。2、牵头部门：项目客服部项目客服部未建立之前由销售部牵头。3、参与部门：项目销售部、项目管理部。4、实现方式：以短信、或客户通讯形式向业主进展通报。5、效劳要点：将工程进展中的关键信息，予以与时迅速通报。要求以下关键的 工程节点必须向客户进展通报：样板示区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、装修与机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、 物业接收验收通过、各项市政管线接驳贯穿与收楼样板区开放。三工地开放日或体验日 1、效劳目标：“提前看房活动可以让成交客户提前了解房屋建立状况，对房 屋质量进展预验

10、收，增进与客户的亲密接触。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目销售部、项目管理部。4、实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况与建 立进展情况；邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设 计与工程质量情况发表意见，以便与时调整和完善。5、效劳要点:7 / 12时间节点工作内容相关部门交付前5个月前期设计质量摸底前期设计类问题排杳, 检查出共性问题项目客服部项目管理部项目销售部项目客服部交付前100天 第一次模拟验收组织专门队伍，对每一项目管理部套房子逐户检查项目销售部物业公司交付前3个月项目风险预控会议梳理可能导致客户 不满意的共性及 个性问题项目

11、客服部 项目管理部 项目销售部 物业公司四、入住办理体验一便捷、高效的入伙效劳9 / 121、效劳目标：满足客户享受尊贵效劳的愿望。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目公司全体与物业公司。4、实现方式：简化入住流程，提前进展入住模拟，熟悉各项效劳，拟定应对的 应急预案，开展有序高效的手续办理，与时总结经历和教训。5、效劳要点：1入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、实测报告，可 采用易拉宝、海报等方式；2入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间；3入住效劳人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，效劳 人员应做到全程陪同客户；4入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应

12、提供杂志、报纸、饮品、甜 点等，帮助客户愉快度过等待时间。五、入住后体验一交付效劳满意度、集中整改满意度回访1、效劳目标：了解客户对入住办理过程中所提供的各项效劳的满意程度，找出 客户不满意的原因并对其进展分析，改善效劳质量，提高整体满意度。2、牵头部门：集团公司物业管理部客服部。3、参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营 销策划部。4、实现方式：访问、面访或调查问卷回收。1、就客户在交付环节中公司所提供的效劳以与交付中集中整改的满意情况进展 回访。回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，防止引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月入住客户进展回访或问卷调查。二

13、专业的装修咨询与讲座1、效劳目标：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过人性化的增值效劳为 客户提供良好的居住体验，提高客户满意水平2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：项目管理部、项目销售部、物业公司4、实现方式：联系合作商家为业主提供有针对性的装修咨询与讲座，或提供该 方面的相关信息给业主，为业主提供便利5、效劳要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与装 修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。三推广“客户大使制，开展“管家式效劳1、效劳目标：通过点对点的沟通与一对一的效劳，提高效劳人员的效劳意识和 责任意识，提高效劳的效能。2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：物

14、业公司、项目管理部4、实现方式：建立项目“客户大使制度5、效劳要点：专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关注 客户，与时倾听客户的声音，催促公司各部门采取相关措施满足客户的合理需求。四快速高效的日常投诉处理与维修效劳1、效劳目标：履行合同约定的相关售后效劳义务，弥补客户对房屋质量缺陷的 不满，提高客户满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目销售部、物业公司、项目管理部。4、实现方式：便捷高效的效劳流程。5、效劳要点：1、客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并 与时将客户投诉信息反应给相关部门解决；2、客服专员应与时更新客户投诉记录，做到与

15、时跟踪、与时反应、与时关闭， 与客户保持良好的接触与互动。五保修期到期前公示1、效劳目标：保证房屋遗留质量问题能够得到集中与时整改，防止后期不必要 的损失，提高客户满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：物业公司、项目管理部、项目本钱部。4、实现方式：楼道贴告示、短信、。5、效劳要点：项目客服部应联合项目本钱部、依据项目合同台帐建立工程保修 期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前 2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进展排查，并将发现的 问题与时向物业公司进展报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质 量问题，反应给相关责任单位进展限

16、期整改。六房屋整改满意度调查1、效劳目标：了解客户对房屋维修整改正程中所提供的各项效劳的满意程度， 找出客户不满意的原因并对其进展分析，改善效劳质量，提高整体满意度。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：物业公司。4、实现方式：访问、面访或调查问卷回收。5、效劳要点：要求在客户投诉处理完成后一周，对所有房屋整改效劳是否满意 作回访，回访容务必包含对维修整改的结果是否满意、对维修整改的过程是否满 意、对维修整改的负责人是否满意，并做好相关记录。七借助“客户俱乐部平台为客户提供更多的增值效劳和人文关心1、效劳目标：为客户提供更多的增值效劳体验，建立和谐的客户关系，培养客 户忠诚。2、牵头部门：集团公司物业管理部客服部。3、参与部门：项目销售部、物业公司、集团公司物业管理部客服部。4、实现方式：客户俱乐部运营。5、效劳要点：1丰富多彩的社区文化活动。各项目应根据项目的实际情况，在集团物业管 理部客服部的指导下，定期开展日常