《江苏省燃气服务质量标准》

1、江苏省城镇燃气服务质量标准修订对照表（会审后修改稿）江苏省住房和城乡建设厅二一四年十二月二十九日原标准修改后标准1 总则1 总则(不变)2 术语 术语和定义2.0.1 城镇燃气城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的燃气。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。2.0.1 城镇燃气城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的气体燃料。城镇燃气一般包括天然气

2、、液化石油气、人工煤气。2.0.2 燃气经营企业指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车（船舶）加气经营企业的总称。2.0.2 管道燃气经营以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费。包括管道人工煤气、管道天然气、管道液化石油气（含瓶组）的经营。2.0.3 管道燃气经营以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费。包括管道人工煤气、管道天然气、管道液化石油气（含瓶组）的经营。2.0.3 瓶装液化石油气经营以液化石油气钢瓶方式经营液化石油气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的。2.0.4 瓶装燃气经营以钢瓶方式经营燃气，并以计量秤为计量器具与用

3、户结算燃气费的燃气经营。2.0.4 燃气汽车加气经营由燃气汽车加气站向燃气汽车加气的燃气经营。2.0.5 燃气汽车（船舶）加气经营由燃气汽车（船舶）加气站向燃气汽车（船舶）加气的燃气经营。2.0.6 燃气器具指以燃气为燃料的燃烧器具。包括居民家庭和商业用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。2.0.5 燃气器具安装维修为用户提供燃气灶具、燃气热水器等燃气器具安装、维修的服务。2.0.7 燃气器具安装维修为用户提供燃气器具安装、维修的服务。2.0.8 燃气服务为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。2.0.9 服务窗口为用户提供服务的场所，包括办事处（

4、点）、用户服务中心、维修站（点）、瓶装燃气供应站（点）、燃气汽车（船舶）加气站等。2.0.10 上门服务燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。2.0.7 通气将管道燃气引入室内燃气计量表前的控制总阀。2.0.11 通气将管道燃气引至燃气计量表前或室内控制总阀的作业。2.0.12 燃气器具前压力：用户使用燃气时，在其燃烧器具入口处测得的运行压力。2.0.13 基表具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。2.0.14 钢瓶充装量钢瓶内充装的燃气重量。2.0.15 液化石油气残液在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质

5、。3 管道燃气经营3 管道燃气经营31 发展用户3.1 发展用户3.1.1 企业应制订年度用户发展计划，并向燃气主管部门报告。3.1.1 企业应制定发展用户要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。3.1.2 企业应制定发展用户要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。3.1.2 企业应在特许经营范围内履行普遍服务义务，不得拒绝符合发展用户要约的用气申请。3.1.3 企业应在特许经营范围内履行普遍服务义务，不得拒绝符合发展用户要约的用气申请。3.1.3 对用户的用气申请，企业应在5个工作日内作出答复，并应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方权利义务、收费标准、工程期限。对不符合发展条件的用气申请，

6、企业必须向申请者说明理由。3.1.4 对用户的用气申请，企业应在5个工作日内作出答复；对不符合发展条件的用气申请，企业必须向申请者说明理由。对具备安装条件的新建住宅小区以及非居民用户，企业应与开发商或业主签订施工合同，并明确提供下列安装服务：1 收到第一笔工程预付款后，立即组织开展施工图设计工作；2 当施工图审查合格、且已收到用户支付的80%工程款后的10个工作日内应组织施工人员进场施工；3 当工程竣工验收合格且用户已付清工程余款后的10个工作日内户外管应通气。对具备安装条件的零散用户，企业应在15个工作日内完成安装并通气。3.1.5 新建住宅的居民用户，企业在接到用户通气申请后的个工作日内应

7、派员上门通气。3.1.6 企业应与用户签订供用气合同，并发放用户证（卡）。供用气合同格式文本应报燃气主管部门备案。3.1.4 企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。新用户应在通气后20个工作日内完成建档工作。3.1.7 企业应建立用户档案，实行信息化管理。新用户应在通气后60个工作日内完成建档工作。用户档案信息资料应完整并及时更新。32 供应32 供气服务3.2.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停止供应燃气。3.2.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应符合国家质量标准的燃气。停业、歇业的，应当事先对其供应范围内的燃气用户的正常用气作出妥善安排，并在9

8、0个工作日前向燃气主管部门报告，经批准后方可停业、歇业。3.2.2企业应抄表到户，并以燃气计量表上的计量数与用户结算。不得将燃气计量误差分摊给用户。3.2.2 企业应定期抄表，并以燃气计量表上的计量数与用户结算，不得将燃气计量误差分摊给用户。3.2.3燃气销售价格调整时，企业应按规定及时与用户结算燃气费。3.2.3 燃气费必须按照价格主管部门确定的销售价格收取，企业与用户结算燃气费的周期应不少于1个月或按合同约定执行。当价格主管部门调整燃气销售价格时，企业应及时抄表，与用户结算燃气费。3.2.4 抄表应准确。对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定进行估量：1 估量不得高于该用户最后一次抄

9、表量；2 同一用户，连续估量不得超过2次；3 估量后的第一次抄表，应按照“多退少补”的原则，结算燃气消耗量。 4 计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前3个月的平均用量结算燃气费。5 非居民用户不得进行估量收费。3.2.4 抄表应准确。对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定进行估量：1 估量不得高于该用户以往实际用气一年中最高的单月用气量；2 同一用户，连续估量不得超出2次；3 估量后第一次抄到表时，应按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费；4计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前2个抄表周期的平均用量或上年度同期用气量结算燃气费。5正常情况下不得对非居民用户估量计费结算。3.2.5

10、 缴费通知书应在抄表后3个工作日内送达到用户；缴费时限不得少于12日。3.2.5 缴费通知书应在抄表后3个工作日内送达到用户；缴费时限不得少于12日（IC卡、远程智能表用户除外）。缴纳燃气费通知应载明使用的燃气量、燃气价格和燃气费金额、缴费地址、缴费时限等内容。3.2.6 为方便用户缴费，应提供无节假日收费服务。3.2.6 企业应当提供多渠道便捷收费方式，方便用户缴费。3.2.7 企业以及受其委托的收费单位应按规定收取燃气费时，必须出具收费凭证。通过电话、计算机网络缴费的用户如需索要收费凭证的，企业应于10个工作日内出具燃气收费凭证。3.2.7 企业以及受其委托的收费单位收取燃气费时，必须出具

11、收费凭证。通过电话、计算机网络缴费的用户如需索要收费凭证的，企业应于10个工作日内出具燃气收费凭证。3.2.8 企业应提供缴费查询和缴费提醒服务。3.2.8 企业应提供缴费查询和缴费提醒服务。用户逾期未缴纳燃气费时，企业应当以有效方式提醒用户缴费，同时告知违约责任。经催告，用户在约定期限内仍不缴纳燃气费和违约金，企业可以按合同约定中止供气服务。企业中止供气服务的，需提前7天书面通知用户。3.3 设施维护3.3 设施维护与抢修3.3.1 企业必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案；必须设置抢修队伍和事故报警（修）电话。3.3.1 企业必须制定燃气突发事故应急预案；必须设置抢修队伍和24小时事故报修（警

12、）电话。3.3.2 接到户外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员必须在1小时内到达现场进行处置。3.3.2 接到户外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员无路阻情况下必须在1小时内到达现场进行处置。3.3.3 接到用户室内燃气泄漏报修时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。3.3.3 接到用户室内燃气泄漏报修时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火等可能引起危险后果的行为，并于接报后1小时内上门处置。3.3.4 接到用户使用故障的报修后，企业应在2小时内到达现

13、场处置，对因器具原因造成的使用故障，企业也应履行告知义务。3.3.4 企业应建立用户使用故障报修制度，并按制度处理用户报修，最长到达现场处置时间不得超过24小时。对因器具原因造成的使用故障，企业也应履行告知义务。3.3.5 用户申请迁移、改装、拆除燃气表前燃气设施，企业应在3个工作日内作出答复。企业实施的迁移、改装、拆除服务必须达到专业技术标准规定的质量要求。3.3.5 用户申请迁移、改装、拆除燃气表前燃气设施，企业应在3个工作日内作出答复。受理用户申请的，居民用户5个工作日，非居民用户按合同约定的时限完成相关工程。迁移、改装燃气设施质量保修期为12个月。 3.3.6 企业应按国家规定检验更新

14、燃气表。3.3.6 企业应按国家规定检定、更新燃气表。3.3.7 用户对燃气表计量有异议的，可向法定检定机构提出检验申请：1检验结果不符合国家检定规程规定的，企业应更新燃气表。2检验结果属正偏差超标的，企业应按照检验误差测算，给予用户自检验之日起前6个月的计量误差补偿；燃气表安装使用不足6个月的，按实际使用时间给予计量误差补偿。3.3.7 用户对燃气表计量有异议的，可向法定检定机构提出检验申请：1 检验结果超出规定误差标准的，由企业提供更换使用的燃气计量表并承担相关费用；检定结果误差符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用；2 对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累

15、计时间按照自拆表检定之日前年计算。该表安装使用不足年的，按实际使用时间计算。带有温压补偿的流量计，在基表检定合格情况下，可根据基表数据和实际使用的温度、压力进行补偿计算。3.4 降压与停气3.4 降压与停气3.4.1 因燃气工程施工、设施检修等情况确需降压供气或暂停供气的，企业应提前24小时公告，对工业用户应提前3日告知。3.4.1 企业因燃气工程施工、设施维修、检修等计划性而非突发性原因确需降压供气或暂停供气的，应提前48小时将暂停供气及恢复供气的时间公告并通知用户和燃气主管部门。3.4.2 燃气设施抢修等紧急情况的降压供气或暂停供气，企业应及时公告，并向建设主管部门报告。3.4.2 燃气设

16、施抢修等紧急情况的降压供气或暂停供气，企业应及时公告，并向燃气主管部门报告。3.4.3 燃气设施正常维修需降压供气或暂停供气的，必须避开11:00至13:00、17:00至19:00用气高峰时间段。3.4.3 计划性降压供气或暂停供气的时间应避开11:00至13:00、17:00至19:00用气高峰时间段，暂停供气的时间一般不应超过24小时，并按时恢复供气。3.4.4 恢复供气必须事先通知用户。不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。3.4.4 恢复供气必须事先通知用户。不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。3.5加臭与压力检测3.5.1企业应按照规定定期

17、在管网末端抽查燃气加臭的质量，每月不应少于1次。3.5.2企业应在调压装置出口的近端和最远端实施压力监测。定期抽查用户燃气器具前压力，每2个月不应少于1次，每次监测户数按当地实际确定。3.5.3燃气器具前压力应符合城镇燃气设计规范和设计文件的规定。4 瓶装液化石油气经营4 瓶装液化石油气经营4.1 发展用户4.1 发展用户4.1.1 企业应制定用户发展要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。4.1.1 企业应制定用户发展要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。4.1.2 企业应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方的权利与义务。4.1.2 企业应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方的权利与义

18、务。4.1.3 企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。4.1.3 企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。4.1.4 企业发展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还液化石油气钢瓶押金。4.1.4 企业发展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还液化石油气钢瓶押金。4.2 供应4.2 供气服务4.2.1 瓶装液化石油气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停止供应液化石油气。4.2.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应符合国家质量标准的燃气。停业、歇业的，应当事先对其供应范围内的燃气用户的正常用气作出妥善安排，并在90个工作日前向燃气主管部门报告，经批准后方可停业、歇业。4

19、.2.2 液化石油气充装量不得超过国家规定的允许误差,即:10kg液化石油气钢瓶充装量为9.5±0.3kg，15kg液化石油气钢瓶充装量为14.5±0.5kg，50kg液化石油气钢瓶充装量为49.0±1.0kg。4.2.2 液化石油气充装量必须符合国家液化气体气瓶充装规定、液化石油气钢瓶以及定量包装商品计量监督管理办法的有关规定。4.2.3 液化石油气钢瓶充装时,瓶内液化石油气残液量应符合下列规定：1 10kg液化石油气钢瓶残液量不大于0.5kg。2 15kg液化石油气钢瓶残液量不大于1kg。3 50kg液化石油气钢瓶残液量不大于2.5kg。4.2.3 液化石油气

20、钢瓶充装时,瓶内液化石油气残液量应符合下列规定：1 YSP-5型钢瓶内残液量不大于0.15kg;2 YSP-10型钢瓶内残液量不大于0.30kg; 3 YSP-12型钢瓶内残液量不大于0.36kg;4 YSP-15型钢瓶内残液量不大于0.45kg; 5 YSP-50型钢瓶内残液量不大于1.50kg。4.2.4 企业应制定退残办法并在供应站（点）公示,同时报送建设主管部门备案。4.2.4 企业应制定退残办法并在服务窗口公示,同时报送燃气主管部门备案。4.2.5 钢瓶充装后应进行角阀塑封。塑封套应标明充装单位和投诉电话。4.2.5 钢瓶充装后应进行角阀塑封。塑封套应标明充装单位、服务电话和监督电话

21、。4.2.6 按规定出具液化石油气销售费用凭证。4.2.6 按规定出具液化石油气销售费用凭证。4.2.7 企业提供用户的液化石油气钢瓶应符合国家有关规定，并应符合下列要求：1新投用（含检测后）的液化石油气钢瓶，应进行抽真空处理，并做好相关记录。2 销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。3 实瓶售出前必须进行气密性检查，不得出售可能影响用气安全的钢瓶。4.2.7 企业提供给用户的液化石油气钢瓶应符合国家有关规定，并应符合下列要求：1新投用（含检测后）的液化石油气钢瓶，应进行抽真空处理，并做好相关记录。2销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。3实瓶售出前必须进行泄漏检查，严禁出售可能影响用气安全的

22、钢瓶。4.2.8 企业不得限制用户选择供气站点。4.2.8 企业不得限制用户选择供气站点。4.2.9 企业应积极开展便民服务，实行电话预约和送气上门服务。送气服务费的收取应符合价格行政主管部门的规定，并出具收费凭证。4.2.9企业应积极开展便民服务，完善送气服务网络，配备与经营规模相适应的送气服务人员，送气服务费的收取应符合价格主管部门的规定，并出具收费凭证。4.2.10送气服务人员在从事送气服务时应当遵守下列规定:1应按约定时间为用户提供送气服务，送气服务时必须统一穿着企业识别服，随身佩戴岗位从业证（牌）、送气配送单，并告知用户正确的安装、调试方法。若用户明确提出要求送气人员安装，送气人员应

23、为居民安装好燃气气瓶，并对安装部位进行泄漏检查和点火调试，直到使用正常。2 不得擅自撕启钢瓶塑封标识和警示标签。3 不得私自在未经核准的场地存放已装液化石油气的气瓶。未能及时送出的气瓶应及时送回企业存放。5 不得进行气瓶间相互倒灌、掺杂使假和随意倾倒液化石油气残液。4.2.10 接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。4.2.11 企业接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时，应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火等可能引起危险后果的行为，并于接报后

24、小时内上门处置。4.2.12 燃气气瓶运输车辆必须符合相关部门的有关规定。4.3 液化石油气供应站（点）4.3 液化石油气供应站（点）4.3.1 供应站（点）应符合下列规定：1 有醒目的企业标识。2 悬挂政府部门颁发的有关证件。3 设有受理业务的服务柜台。4 配有服务电话。5 配有重量检斤秤。6 配有试漏装置和材料。7 设有醒目的禁火标志。8 配有符合规定的消防器材。4.3.1 供应站（点）除满足服务窗口的要求外还应符合下列规定：1 有醒目的企业标识。2 悬挂政府部门颁发的有关证件。3 设有受理业务的服务柜台。4 配有服务电话。5 配有重量检斤秤。6 配有试漏装置和材料。7 设有醒目的禁火标志

25、。8 配有符合规定的消防器材。4.3.2 供应站（点）应做到空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。4.3.2 供应站（点）应做到空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。4.3.3 供应站（点）撤消或者迁移的，须报经建设主管部门批准后，方可实施。 1 撤消或者迁移日前30日，在该供应站（点）发布撤消或者搬迁的公告。2 发布公告的同时，应在该供应站（点）为用户提供办理退转户手续的服务。4.3.3 供应站（点）撤消或者迁移的，须报经燃气主管部门批准后，方可实施。1 撤消或者迁移日前30日，在该供应站（点）发布撤消或者搬迁的公告。2 发布公告的同时，应在该供应站（点）为用户提供办理退转户手续的服务。4.3.4

26、撤消或者搬迁供应站（点）的公告，应具有下列内容：1 撤消或者搬迁的供应站（点）名称；2 撤消或者搬迁的日期；3 用户供应安排；4 参与用户供应的供应站（点）的地址、服务电话号码；5 搬迁后供应站（点）的地址、服务电话号码。4.3.4 撤消或者搬迁供应站（点）的公告，应具有下列内容：1 撤消或者搬迁的供应站（点）名称；2 撤消或者搬迁的日期；3 用户供应安排；4 参与用户供应的供应站（点）的地址、服务电话号码；5 搬迁后供应站（点）的地址、服务电话号码。5 燃气汽车加气经营5 燃气汽车加气经营5.1 加气服务5.0.1 燃气汽车加气站必须保证全天候连续、安全、可靠地供应合格燃气。未经建设主管部门

27、批准，加气站不得停止加气营业。5.1.1 燃气汽车加气企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。未经燃气主管部门批准，加气站不得停业、歇业。因设备故障临时停气的，应及时向燃气主管部门报告并在营业场所公告。5.1.2 企业应保证加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气压力符合国家规定。5.0.2 加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关要求，并按规定检测合格。5.1.3 加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关规定，并检测合格。5.0.3 加气收费，应唱收唱付，并出具加气费发票。5.1.4 加气收费，应唱收唱付，并出具加气费发票。5.1.5 不得向不符合规定的燃气汽车

28、充装车用燃气。5.1.6 在向燃气汽车加气前，加气服务人员应按照规定检查气瓶，气瓶定期检验合格标志或证件，符合规定方可为相应的汽车加气；对临近气瓶检验期限的气瓶，应提示用户检验。发现有泄漏的燃气气瓶应按程序立即处置。并应采取措施提高气瓶信息化管理水平，实现全过程信息的可追溯性，增强瓶装燃气的使用安全性。5.1.7 交接班时应对加气设施进行泄漏检查。5.1.8 加气站的加气车辆进、出通道应符合要求并明示，有人员维持车辆秩序。5.1.9 向燃气汽车加气时，应要求驾驶员熄灭发动机，并请车内人员下车到安全区等候。5.1.10 不应从事超出经营范围的充装业务。5.1.11 严禁无证人员使用加气设施自行加

29、气。5.1.12 交接班不得停止或影响用户加气。5.2 加气站5.2 加气站5.0.4 加气站应符合下列规定：1 有醒目的企业标识和供应的燃气中文名称。2 有服务业务电话。3 设有公共厕所。4 设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。5 配有符合规定的消防器材。5.2.1 加气站除服务窗口要求外还应符合下列规定：1 有醒目的企业标识和供应的燃气中文名称。2 有服务业务电话。3 设有公共厕所。4 设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。5 配有符合规定的消防器材。6 配有安全监控装置。5.0.5 加油加气合建站，应做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。5.0.6 加气站内应公示下列

30、内容： 1 燃气气体质量标准和加气压力标准。2 燃气销售价格。3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。4 政府部门颁发的有关证件5 服务（业务、投诉）电话号码和建设主管部门的监督电话号码。5.2.2 加气站内应公示下列内容：1 燃气气体质量标准和加气压力标准。2 燃气销售价格。3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。4 政府部门颁发的有关证照5 服务（业务、投诉）电话号码和燃气主管部门的监督电话号码。6 燃气器具安装维修6 燃气器具安装维修6.0.1 燃气器具的安装、维修必须遵守国家有关法律、法规的规定，所使用的安装、维修材料和配件必须符

31、合国家有关标准。 企业不得安装不符合国家标准的燃气器具；不得维修不在授权委托范围内的燃气器具。6.0.1 燃气器具的安装、维修企业必须遵守国家有关法律、法规的规定，所使用的安装、维修材料和配件必须符合国家有关标准。 企业不得安装不符合国家标准的燃气器具；不得维修不在授权委托范围内的燃气器具。6.0.2 企业接到用户安装申请后，应在48小时内上门安装燃气器具。6.0.2 企业接到用户安装申请后，应在48小时内上门安装燃气器具。6.0.3 燃气器具应安装在燃气计量表后，未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。6.0.3 燃气器具应安装在燃气计量表后，未经管道燃气经营企业同意，不

32、得移动燃气计量表及表前燃气设施。6.0.4 企业接到燃气器具报修后，应在24小时内上门维修燃气器具。送到企业维修的燃气器具，企业应当立即安排人员进行维修。6.0.4 企业接到燃气器具报修后，应在24小时内上门维修燃气器具。送到企业维修的燃气器具，企业应当立即安排人员进行维修。6.0.5 燃气器具安装、维修前，企业应向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后方可进行；收费后应出具收费凭证。6.0.5 燃气器具安装维修企业工作人员在从事燃气器具安装、维修前，应向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后方可进行；收费后应出具收费凭证。6.0.6 安装、维修完毕后，应进行检验。检验合格

33、的，应向用户出具燃气器具安装、维修合格证；检验不合格的，应免费重新安装、维修。6.0.6 安装、维修完毕后，应进行检验。检验合格的，应向用户出具燃气器具安装、维修合格证；检验不合格的，应免费重新安装、维修。未通气用户的燃气器具安装完成后，经管道燃气经营企业验收不合格的，视为检验不合格；安装单位应重新安装。6.0.7燃气器具安装、维修合格证应具有下列内容：1 企业名称及其公章。2 用户名及用户地址。3 安装、维修的燃气器具品牌、型号。4 安装、维修和检验人员的签名。5 出具合格证的时间。6 企业的报修、投诉电话号码和建设主管部门的监督电话号码。6.0.7燃气器具安装、维修合格证应具有下列内容：1

34、 企业名称及其公章。2 用户名及用户地址。3 安装、维修的燃气器具品牌、型号。4 安装、维修和检验人员的签名。5 出具合格证的时间。6 企业的报修、投诉电话号码和燃气主管部门的监督电话号码。6.0.8 企业为未通气的用户安装燃气器具，应提示用户向管道燃气经营企业申请通气，验收合格后方可使用。通气验收不合格，确属安装质量问题的，燃气器具安装企业应免费重新安装。6.0.8 企业为未通气的用户安装燃气器具，应提示用户向管道燃气经营企业申请通气，验收合格后方可使用。通气验收不合格，确属安装质量问题的，燃气器具安装企业应免费重新安装。6.0.9 安装、维修保修期服务应符合下列规定： 1 保修范围为安装、

35、维修的部分。2 安装保修期不低于12个月。3 维修保修期不低于6个月。4 因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日重新计算保修期。6.0.9 安装、维修保修期服务应符合下列规定：1 保修范围为安装、维修的部分。2 安装保修期不低于12个月。3 维修保修期不低于6个月。4 因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日重新计算保修期。6.0.10 企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。6.0.10 企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。6.0.11 企业应指导用户安全使用燃气器具。6.0.11 企业应指导用户安全使用燃气器

36、具。6.0.12 企业安装维修记录应保存三年。7 服务窗口7 服务窗口7.0.1 服务窗口的设置应能满足用户服务需求。7.0.1服务窗口应清洁、整齐、美观。7.0.2 服务窗口应清洁、整齐、美观，不放置与服务无关的物品。功能分区规范，门头标识统一。7.0.2 服务窗口应设公示栏。公开的内容包括：服务项目；办理条件；办理程序；完成时限；质量标准；营业时间；营业纪律；服务制度；服务电话和监督电话等。7.0.3 服务窗口应设公示栏。公开的内容应包括：1 办理业务的项目、流程、程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相应的资料；2 服务范围、服务承诺、服务问责、服务投诉处理等制度；3

37、 用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格；4 营业站点地址、营业时间；5 安全用气、节约用气知识；6 服务人员岗位工号；7 服务电话和监督电话等内容。7.0.6 营业时间内企业应确保服务电话的畅通。管道燃气经营企业应设24小时有人值守电话。电话服务人员应报清工号、使用文明规范用语。7.0.4 营业时间内企业应确保服务电话的畅通。管道燃气经营企业应设24小时有人值守电话。电话服务人员应报清工号、使用文明规范用语。8 服务人员7.0.3 服务人员应文明服务，礼貌用语，主动接待,热情服务。服务人员着装整洁，仪表端庄。8.0.1 服务人员应着装整洁，仪表端庄，举止文明、礼貌用语，主动接待,热情服务

38、。业务熟练，操作规范。7.0.4 服务人员应佩戴岗位工作证（牌）。工作证（牌）应包含：企业名称；本人工号、照片、岗位名称。8.0.2 服务人员应佩戴岗位工作证（牌）。工作证（牌）应包含企业名称、本人工号、照片、岗位名称等。7.0.5 对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知，一站式服务。8.0.3 对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知，一站式服务。7.0.7 上门服务人员应礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场。8.0.4 上门服务时应带齐工具,礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务

39、现场，礼貌道别。上门服务实行预约制度，在约定的时间内准时到达。 8 服务制度9 服务制度8.0.1 企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送建设主管部门备案。9.0.1 企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气主管部门备案。8.0.2 服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等内容作明确规定。9.0.2 服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等内容作明确规定。8.0.3 服务承诺制度应对承诺内容、违诺责任作明确规定。9.0.3 服务承诺制度应对承诺内容、违诺责任作明确规定。8.0.4 首问

40、负责制度应对首问责任人、首问职责作明确规定。9.0.4 首问负责制度应对首问责任人、首问职责作明确规定。8.0.5 服务投诉处理制度应符合下列规定1 对用户投诉必须在10个工作日内办结并反馈办理结果；非企业原因，无法在规定时间内办理的，应向投诉人作出解释。2 对新闻媒体曝光的服务问题,应于48小时内核实情况,并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果。3 对建设主管部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内办结，并根据转办单位的要求反馈结果。4 投诉办结率应达到100%。9.0.5服务投诉处理制度应符合下列规定：1 对用户投诉必须在5个工作日内处置并答复；非企业原因，无法在规定时间内处理的，应向投诉人作出解释。2 对新闻媒体曝光的服务问题,应于48小时内