物业服务方案

1、物业服务方案目录一. 管理目标、理念（主要完成人：赵成；樊平、陈清峰参考及检查）二、 物业管理处组织架构及岗位图（主要完成人：樊平；赵成、陈清峰 参考及检查）三. 常规服务措施与标准（主要完成人：陈清峰；赵成、樊平参考及检查）四、各岗位的职责 （主要完成人：赵成；樊平、陈清峰参考及检查）五. 费用测算 （主要完成人：陈清峰；赵成、樊平参考及检查）内容一、管理目标，理念1. 如果学校设为物业公司下属的管理出对物业进行管理，所有的人力资源，后勤保障，社区活动等 有总公司相关部门作支撑的话，那么，在管理上直接针对客户服务的部分管理人员及客户接待人员 的配置（参见架构图）2. 学校实行人车分流，教学区

2、域与宿舍分离管理原则，分别实行大堂式管理和组团式管理以确保学 校服务管理质量。3. 办公场地：集中办公，资源共享，按区域分组负责，这样方便业主，也提高我们的工作成效。4. 完善的管理制度：物业管理公司应制定比较全面的对内对外管理制度，以保证规范化管理，避免 “人治”的弊端，注意克服管理的粗放、随意。对外应有如：车辆管理规定、来访人员登记制度、物品出入管理规定、等等；对内应有培训制度、考勤制度、内务管理 制度、物品管理制度、应急分队工作制度、巡逻签到制度、班队长查岗制度等 等。同时，为了保证以上制度的落实，我们要不断建立健全了各项相关的检查制度，做到事事有人 管、事事有人负责。三正规的队伍建设：

3、物业管理公司持续的、正规的队伍建设是确保其高素质的根本。为此，我们 应建立培训、管理、激励并重的队伍建设模式，从上岗前培训到在职培训，从岗位管理到人员管理, 从员工考评到任职定级，都要有相关的制度、规定和办法，并且在实践中不断地完善、改进。二、物业管理处组织架构及岗位图1、组织架构:管理处一一客服中心维修部保洁绿化部保安部（A组B组C组）接待员:A组B组C组D组2、岗位图：维修部主管一一班长一一队员经营部助理一一班长一一班长助理一一组员管理处保安部主管一一队长一一组员环境部主管一一队长一一绿化员保洁部助理一一组长一一保洁员客服中心主管一一助理一一队长一一职员三. 常规服务措施与标准根据学校的面

4、积、特性，提供标准化的优质物业管理服务，以创造舒适、整洁的工作和生活环境。 物业服务内容为公共性服务，公共性服务以物业管理委托合同中规定的服务项目为基础。1、物业管理服务内容公共性服务公共性服务是指：提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、用户的生活方便而提供之不可缺少的、经常性的服务项目：1.清洁卫生管理；2.绿化日常维护管理；3.治安管理； 4. 共 用蓄水池的维护管理；5.水电管理；6.排污设施管理；7.道路维修管理；8.房屋共用部位的日常养护维修；9.物业档案资料管理；10.车辆停放及交通秩序管理；11.根据需要增设的其他服务项目。2、物业管理服务标准2.1、房屋管理与维修a

5、房屋完好率达到90%上，楼宇外观完好无损，始终保持良好相貌，无改变使用功能，没有违反规划乱搭乱建现象；b外墙每年清洗一次，保持外观清洁；c房屋零修及时率达到 90%以上，水电等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达96鳩上；2.2、治安管理a实行封闭式管理，24小时值班巡逻；b无重大火灾、刑事和交通事故；c交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。2.3、绿化管理定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。2.4、环境卫生管理实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。b无乱设摊

6、点、广告牌，乱贴、乱画现象。2.5、设备管理设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员 持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保 年无故障运行时间达到 94鳩上。2.2.1、供电系统a保证24小时正常运行，出现故障，立即排除；2.2.2、消防系统a订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。；b消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用2.2.4、给排水系统a遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、浸水、长时间停水事故。每半年对二次供水

7、蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐 患；b设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象；c每半年对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染及隐患；所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室无积水、浸泡发生；d所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室无积水、浸泡发生；四、人员配置1、管理部主任：1人2、工程维修部： 主管1人，班长2人，维修工8人3、保安部：主管（或主管助理或队长）1人，班长2人，队员实行两班倒6天工作制，共36人4、环境部：主管1人5、保洁部：主管1人，设保洁班长2人，均为半岗，保洁员考虑6天

8、工作制，需22人。6、绿化部：主管助理设1人，绿化员3人。7、客户服务中心：主管1人，接待员3人。8、经营部：经营部助理1人，职员2人。以上共计100人五. 费用测算1、收入管理公司年度总收入：2. 3/平米 /月 *100000 平米 *12 个月=27600002、支出人工：保洁员综合成本（含保险福利和物料消耗下面将不再计算清洁消耗）：1150元/人/月（市场价格）1150*22*12=303600/ 年保安员综合成本（含保险福利）：1200元/人/月（市场价格）1200*36*12=518400/ 年其他人员综合成本（各岗位人员按普通住宅一般编制方式）：项目经理1人月薪4000;部门主管

9、3人月薪2000;助理/领班6人月薪1200;员工32人月薪1000 （含福利保险税费等）（4000*1+2000*3+1200*6+1000*32） *12=590400人工成本合计：303600+518400+590400=1412400 元 /年2、公共设施维护运行费用：各类水、电（强弱电系统）、气、暖供应系统、消防系统的泵组、阀门、开关、耗材更换等的维护费用：（由于数量不详，加之种类繁多无法一一例明，仅为估算值）：30000元/年公共能源费用：包括水（绿化浇灌用水、水系用水），电（公共楼道、外围照明能源供应系统运行 消耗）：290000 元 /年公共设施维护运行费用总计：160000+

10、30000+200000=390000元/年3、卫生清洁费垃圾清运费：27510元/年3500 元）：化粪池清掏费用（按常规配置标准，我们小区应配置3-4个10#化粪池，每个池每年费用约4*3500=14000 元/年公共区域消杀费用（灭鼠、灭蟑、灭蚊、蝇等）：市场价格0。3元/作业平米0. 3*80000=24000 元/年外墙清洗费用（一年一至二次）：2. 5元/平米外墙面积：519390元/年卫生清洁费用合计：27510+14000+24000+519390=584900 元 /年4、办公费用按现有规模，常规办公费用核算：1000元/月1000*12=12000 元/年5、保险费用公共设

11、施损坏险、水浸险、第三者责任险等30000 元 /年6、税费（按5. 5%核算）2760000*0 . 055=151800 元7、 绿化费（首年不发生）：50000元&公共秩序维护费发生数额很少可分别归入公共设施维护费/办公费等以上8项是物业管理公司支出基本构成：得出支出合计：151800+30000+12000+584900+390000+1412400 +50000=2631100 元/年 物业公司利润=营业收入-营业成本2760000-263110=128900 元/年128900 -2760000=0.047也就是说，单就物业管理费而言，物业公司一年的收益率为4.7 %左右四、各岗位

12、的职责： 1、管理部主任职责a对物业公司经理负责，主持分管部份业务工作。主要负责客户服务、客户投诉的日常跟踪工作。b协助物业公司经理进行经营管理活动和处理日常事务。c小区的清洁、保安、工程维修、绿化工作进行督促、检查，不定期抽检各部门工作，及时总结、报告工作改进建议，与经理作商讨。d定期组织各主管协调会议，每月至少一次，分析、检讨管理进度和跟进各项服务。受经理委托签订合同、签发文件。评审、批准操作层员工的招聘、录用上岗。汇同工程部主管审批装修方案。2、经营部助理职责a负责收集市场信息，进行市场经营分析和预测，制定经营发展方案，协助经理确定发展方向和项目。b负责学校所有经营、租赁项目的招商、洽谈

13、、起草合约，及相关的管理、经营。c负责拟定学校社区活动的月工作计划和年工作计划，并上报审核。3、客户服务部主管职责a建立健全提供给客户服务的相关制度、程序，如报事报修、投诉、有偿服务；督促、协调其实施过程。b对重大投诉承担相关责任。c建立物业公司与业主的良好关系及沟通渠道。d负责组织定期的回访工作及日常回访工作。e f负责本部门员工考核及培训工作。负责制定和完善本部门员工工作职责、标准。g负责客户资料的管理以及与营销部进行有关客户资料的沟通。hi协同相关部门口：工程维修部、环境部、财务部对报事及收费工作中问题的处理。就相关职能部门服务工作中的不足提出改进的方向和标准。j拓展客户服务与经营的渠道

14、。k对相关职能部门的服务工作进行监督、检查。4、保安部主管职责a严格遵守国家法律法规和公司各项制度，对部门工作全面负责；b拟定接管片区的安全保卫方案并布置实施，策划、实施公司交派的其它临时性安全保卫工作，根据实际情况适时削减或增加岗位，以免浪费人力或有监控盲区;c制定、完善、适时修改、执行本部门各项管理和规章制度，使部门工作处于有序运行状态；d负责保安部队长以下人员的招聘、录用、选拔、奖惩、培训，全面掌握员工的思想状况。e检查、督促下属完成本职工作，考核下属工作业绩和品行。f处理对本部门的各种投诉，并跟踪检查；g亲临现场处理安全方面的事故，如非工作时间，应在接到通知后以最快速度赶到事发地，对重大安全事故负责；5、工程部主管职责a负责制订部门工作计划，本部门员工工作职责、事务、工作标准及各项规章制度。b负责业主有关物业工程类的投诉处理，跟踪、检查、批准、督促。c负责审核业主装修方案，审核装修日检表、装修过程监控。d负责组织新项目、区域、设施、设备档案的验收、交接、分类和归档。e负责本部门员工招聘、培训、考核工作