物业服务中心作业指导书

物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合国际广场的实际情况特制定本作业指导书。物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。客户服务部人员配备主管1名，内勤1名，前台接待1名。如下表表一备注主任助理兼任客服部主管。二、各岗位工作职责岗位名称客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。2、处理分管责任工作范围内的突发事件以及业主投诉。3、督导下属执行回访制度，定期了解业主对物业服务中心各项服务的意见和建议。客户服务部主管1人物业管理员内勤1人物业管理员前台接待1人4、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。5、监督分管责任范围内的服务质量。6、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。7、负责培训本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。8、完成领导交办的其他任务。岗位名称物业管理员（外勤）主要职责及权限1、为业主及时、准确的办理入伙手续。2、对项目范围每天至少两次巡视，对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查，检查项目道路、绿化、楼宇内外环境，发现违章和不文明行为及时制止。3、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。4、统计水、电、煤气表读数，计算收费，发出收费通知，并按时收缴。5、负责分发业主信件和各类通知等。6、完成领导交办的其他任务。岗位名称物业管理员（内勤）主要职责及权限1、为业主及时、准确的办理入伙手续。2、清查值班人员领出的票据，及时追回费用。3、及时收取各类款项，及时交公司或银行，并做好财务登记。4、完成公司随时需要的各类报表。5、每月统计水、电表数，计算费用并发出。6、热情接待业主，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。7、负责保管楼栋门、未入伙业主的房门、防盗门等钥匙。8、负责物业服务中心工作人员月度考勤统计工作。9、组织召集周结并负责办公室的内务及清洁。10、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作。11、完成领导交办的其他任务。岗位名称前台接待员主要职责及权限1、负责每日接待业主的来电、来访，认真倾听，详细记录及时回复。2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。3、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。5、现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写。6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理，主动跟进维修情况。7、建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。8、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真完成领导交办的各类工作，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。10、完成领导交办的其他任务。三、工作中应遵守的管理规定1办公环境的布置11办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。12保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。13保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。14长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。15每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。16工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。2精神风貌、仪容风度21善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。22工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。23保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。24注意站、坐、行姿。25养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。3工作场所礼仪31同事之间每天见面应相互问候男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。32下班离开前，要礼貌与同事道别，问候“再见”或“明天见”。33有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。34工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。35主动为业主让路，不抢电梯；主动帮业主“呼梯”、按“楼层键”。4各级行为规范41下级服从上级对上级下达的指令（除违反国家法律、法规的部分），下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通，但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。411领导布置任务，应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。412领导下达工作指令后，应付诸行动并迅速完成。413完成任务情况应适时向领导汇报领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。414两级领导同时下达命令，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。42上级尊重下级421尊重下级的个性每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。422认真听取下级的意见下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。423尊重下级的职权下级职权范围的，不可随意插手处理；不侵权，不随意越职指挥。424下级工作发生失误时，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。425尊重下级劳动成果当下级取得成绩与进步时，要鼓励与支持。426敢做敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。43协调431任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。432做错事敢于承担，不推卸责任，领导批评时不要找借口自我开脱。433主动、互助、合作；在别人需要时，自觉地伸出友谊之手。44职责441物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。442客服主管负责一般问题的协调处理。443前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请，及时准确派单，追踪处理结果，重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。444物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理，服从物业服务中心接待员的调度。5业主接待实施程序51业主服务申请的接收51L服务申请的接收规定51L1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请口头或书面时，统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。51L2物业服务中心接待员受理业主服务申请时，要求热情耐心，并作好必要的解释和说明。51L3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题，也按此程序执行。512物业服务中心接待员接到业主服务申请，首先在业主反映情况记录本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求，在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。513各专业部门接到物业服务中心接待员电话后，由主管开出业主需求处置单。重大或紧急情况可先作业，后补单。下列情况属紧急情况，要及时处理5131超过一层（1栋）楼范围的关于停水，停电，停空调等情况；5132电梯故障；5133跑水，火情，匪情。514对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请，转物业服务中心负责人确认后，按412执行。52工程类安装，维修申请的处理521工程取单后，应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备，工程在安装前应进行必要的检查，以确保安装设施、设备完好，如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目，按有偿服务价目表规定计费，并在作业前告知业主应收的费用，方可进行作业处理。522作业完成后，作业者在维修单上签名，并填写作业内容，所用材料名称，数量，作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费，人工费，然后请业主验收签字，及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。523完工的维修单交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料，费用情况，并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡维修单填写不完整，签字不全物业服务中心接待员有权拒收。524各个专业本部门应在三个工作日内将维修单处理完毕，三个工作日内不能完成的，报物业服务中心负责人批准签字延期，二周内不能修复的，报主任批准延期。无法解决的问题，在处置单上注明原因，相关部门负责人签字，退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。525下列委托申请，要求在24小时内完成5251下水道，便池堵，水管渗漏5252换灯管（工作日）5253门锁坏（工作日）；若特殊情况24小时内无法完成，由物业服务中心负责人签字延期，同时需取得业主的同意。526下列维修申请，由相关专业部门负责人协商决定完成期限，并作为公司考核依据。5261公司内部设备故障；5262公司内部各类维修，清洁等项目；5263补漏工程项目。53室内秩序维护、清洁服务申请的处理531各个专业部门取单后，与业主联系，协商服务的具体时间、要求，实施细节（若涉及有偿服务项目，需协商服务费用，签订书面协议）后实施具体服务。要求5311属业主入住前的清洁服务申请，要求当天完成，或按与业主协商好的时间完成（一般应在三个工作日内完成，除非业主有另外要求）。5312属有偿服务项目的，按与业主签订的协议要求，实施和完成服务。532相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况5321属于当天或三个工作日内完成的项目，必须按时回单，注明服务内容，完成情况，总工时，作业人，主管和物业服务中心负责人（或主管）签字。规定时间因业主原因无法完成的单，由物业服务中心负责人签字认可延期。5322属于按协议要求完成的服务，月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在维修单后面，并在单上注明服务完成情况，作业人，本部门负责人，物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单，由物业服务中心负责人（或主管）签字认可注明符合协议规定也在月底回单。5323若遇无法实施或无力承接的服务申请，由物业服务中心负责人签字可退单，并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。54关于请特约工程队处理的事项541对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行，且保留相关评审记录。542需请特约工程队处理的事项5421换窗帘5422业主玻璃更换，办公设备（家俱）的维修5423其他（用书面通知物业服务中心接待员）543处理完毕，找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。6回访处理61物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后，向业主作电话访问，了解服务项目的完成情况，征求业主意见，并在业主反映情况记录作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时，电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况，待管理汇报情况之后，作适度处理。62在规定时间内，收不到责任部门问题完成情况，物业服务中心接待员一方面催问有关部门，一方面向主管领导汇报，并在登记本上，月报表上反映有关情况。63物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况，业主抱怨，水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。64服务费用的收取65物业服务中心接待员月底将处置单汇总，并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用，由物业服务中心上门回访时收取，。7咨询接待的处理71业主来咨询时，物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待，避免与熟悉的业主谈话过久，对重要的业主可以巧妙地给予照顾。72对业主要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。73对业主委托的事情要有始有终，对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场，获取业主的理解。对不清楚的事项，不能轻易对业主做出承诺，应向业主说明须经请示或了解后再作回复。74前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于工作日志中。8、业主投诉回访管理（一）接待来访投诉工作规程1、物业服务中心设立投诉电话，让业主投诉有门，信任物业服务中心。2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解、支持物业服务中心的工作。3、对业主来访、投诉中谈到的问题，能解释的要做到让业主满意为止，须进行调查的必须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任，由主任决定处理办法并落实责任部门。4、当业主前来投诉房屋质量问题时，物业服务中心人员对“保修期”的解释做到注意技巧，最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。5、当业主主动前来提出合理化建议时，详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我物业”的业主名单，同时给业主优先评选“文明户”。6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时，不得激化业主情绪，坚持原则，不得刁难、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落，件件有回音。7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作，为业主提供满意的管理、服务，减少业主投诉、批评，将业主的不满消除在投诉之前。8、当同行物业管理单位要求参观时，物业服务中心人员应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高项目管理水平。（二）回访工作规程1、回访要求11物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。12回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。13回访时，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应知预计回复时间。14回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100，有效投诉率力争在2以下。2回访时间及形式21物业服务中心主任每月登门回访业主10家。22管理员按区域范围分工，每月回访业主15家。23利用节日庆祝活动，社区文化活动等形式广泛听取业主意见。24有针对性地对业主进行专题调查，听取意见。9质量要求91物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心，注意维护公司形象。92维修服务在维修过程中要保质保量。93物业服务中心提供的维修服务，临修，急修及时率，维修返修率应符合相关要求。10督促检查101物业服务中心主任负责对维修的质量，材料的领用，资料的整理，费用的收缴，回访的操作等进行监督和检查。11分析改进111物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。四、客户服务部的培训1、目的培养一支素质高，会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。2、范围适用于项目全体工作人员。3、内容31外部培训管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100。32公共科目培训课程表二序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课4ISO9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课第二章保洁部管理一、保洁部组织结构及人员配备分工表由以下人员构成表（三）保洁员区域工作分工表（四）A座B座610楼（含空中花园）1人610楼（含空中花园）1人1117楼1人1117楼1人1825楼1人1825楼1人2634楼1人2634楼1人大厅、轿厢、外围05人大厅、轿厢、外围05人垃圾清运、广场保洁05人垃圾清运、广场保洁05人甲方办公室1人营销中心1人垃圾清运、广场保洁1人垃圾清运、广场保洁1人每天AB座轮休2人备注保洁员作时间7001100、14001800由每个保洁员清扫划分的责任区域。二、各岗位工作职责保洁主管（1人）保洁工作人员（15人）保洁岗位名称保洁主管主要职责与权限1、服从领导，模范带头，以身作则，积极带领保洁员完成上级交给的各项任务。2、全面负责所辖项目内的清洁卫生工作的安排，每日做好检查记录并及时向领导汇报。3、负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习业务知识。4、提交项目内除“四害”和消菌杀虫等工作计划，组织安排保洁员完成此项工作。5、每日检查监督保洁工作效果、评定工作绩效，搞好环境卫生。6、坚持每日巡查项目内卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。7、经常听取业主的意见和建议，不断改进工作。8、完成领导交办的其他工作。岗位名称楼内保洁员主要职责与权限1、每日需对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾。2、每日需对楼内信箱、标牌、墙面、地面等公用部位进行保洁工作，并不断巡视以保持干净整洁。3、每周需对楼内消防箱、电梯、窗、公共通道的外露管道等设施进行保洁工作，并保持干净整洁。4、每月需对走道灯罩进行保洁工作。5、每次使用完保洁工具、器具后应进行清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具。6、定期对楼内蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。7、对楼内可疑的来访人员，及时与秩序维护部联系。8、完成领导交办的其他工作。岗位名称楼外保洁员主要职责与权限1、每日需清扫区内地面、停车场、自行车棚、广场、秩序维护岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。2、每日需对公共娱乐设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告有关主管人员。3、每日均进行两次生活圾的收集、清运工作。4、每周需对停车场、自行车棚地面、公共场所、护栏、路灯柱等设施进行清洗工作。5、每月需对路灯罩等进行一次全面的清洁。6、每月需对各种管井全面清洗一次，定期进行消杀。7、保洁工具、器具每次使用完后要清理干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。8、维护责任区卫生、劝阻、制止不卫生、不文明的行为。9、完成领导交办的其他工作。三、工作中应遵守的管理规定1、统一要求，分片管理，责任到人。物业服务中心保洁员日常具体工作由保洁主管负责，保洁主管全面负责项目公共设施及区域的清洁卫生的管理控制。根据项目区域合理安排，制定清洁区域分工一览表，明确责任分工，责任落实到人。对保洁员实施绩效考核，奖优罚劣。保洁主管需对辖区清洁卫生对照保洁员作业标准检查每天不少于两次,物业管理员每周不少于两次，物业服务中心主任每周不少于一次，并认真填写保洁员工作检查表。2、对公共区域的清洁21备用工具、材料如吸尘机、尘推、扫把、抹布、水桶、垃圾铲、鸡毛掸、清洁剂等。22工作程序到达岗位后先用扫把清扫清理大堂地面，清理烟盅杂物。将干净的尘推或拖把平放在地面上，直线来回推尘，除去地面尘土。擦拭云石台面、玻璃门窗、各类标牌、开关、休息椅子、花盆、花架、防火门、消防栓柜，保持以上各处干净无积尘。留意空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位是否有蜘蛛网和积尘，及时用鸡毛掸扫除，每月擦拭天花、灯罩、空调风口一次。每3小时内对大堂进行23次保洁，用尘推或拖把进行去尘，及时清理烟箱内烟头、纸巾等杂物，视污渍情况及时进行擦拭、清洗。23卫生标准地面无烟头、纸屑、杂物、污渍，地面、墙面干净有光泽。公共设施表面无明显灰尘，不锈钢表面光亮、无污渍。立面没有“牛皮癣”及乱涂乱画字迹。3、住宅区卫生管理规定为保持住宅区干净、整洁、使业主享有优雅舒适的生活环境。物业服务中心按照国家颁布的有关法令和武汉市公共卫生管理条例及公司标准进行清洁卫生服务。31本辖区的垃圾清运及消杀工作由物业服务中心负责。积极配合环卫、环保、卫生防疫部门，采用多种形式开展环境卫生宣传，使大家树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。32为了加强卫生管理，全项目业主监督，物业服务中心制定清洁卫生责任条例。321保洁员作时间7001100、14001800由每个保洁员清扫划分的责任区域。322每天清扫住宅区道路、绿化带二次，并随时保持住宅区各公共场所没有纸屑、烟头、痰迹、污迹等。323每天16001700清运垃圾一次。324每天清扫一次楼梯间。325每周清洗二次建筑小品、信箱、消防栓、防盗门、并保持干净。326每周检查楼道灯、住宅区道路灯、开关、消防栓、防盗门、玻璃门、玻璃窗、内墙等完好情况。327根据不同季节，经常用药物喷杀蚁、蝇、虫、鼠，主要在垃圾池、明暗沟、渠污水井等周围。328每年疏通下水道、化粪池二次。33保洁员是保持本区清洁卫生工作的直接责任人，凡是物业服务中心员工均有维护本区卫生的义务，对不卫生现象视而不见，见而不管的将被视为失职，物业服务中心视其情节轻重给予警告、罚款、甚至辞退。34本区业主、居民和进入本区的访客等均有责任和义务维护本区卫生，严禁下列不卫生不文明的行为341随地吐痰，随地丢果皮、烟头、废物、杂物，随地倾倒垃圾业主的生活垃圾须装入袋中放在指定地点。342随地大小便。343饲养小鸟和家禽。344乱竖广告牌，乱贴（写）标语、广告、启事。345乱堆建筑垃圾和建筑材料。346搭建各类违章建筑。347在公共场地、花木间拉绳晾晒衣物。348攀登、涂污园林雕塑小品。349从楼上往下抛洒杂物、泼水。3410在楼梯间、通道、屋面、平台等处堆放杂物。35项目内商业网点不得在公共场所、走廓堆放物品或占用公共场地扩大营业场地，经营店主须做好“门前三包”的卫生工作。4物业服务中心接待来访投诉定期回访工作制度为了加强物业服务中心与广大业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置身于业主监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，将建立接待来访投诉定期回访制度。四、环境维护员（指保洁员）的培训1、目的培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足项目住宅区环境维护工作的需要。2、范围适用于项目全体环境维护员。3、内容31目的要求（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。（2）明确各专业分工、职责。（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。32保洁员引导培训课程表（五）专业培训内容培训课时培训教师培训方式企业概况1个课时培训专员理论授课服务意识教育1个课时培训专员理论授课物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课保洁员仪容仪表、服务礼仪培训1个课时培训专员理论授课清洁操作规程4个课时培训专员理论授课清洁机械设备的使用与保养2个课时培训专员理论授课现场示范保洁员清洁药剂的使用1个课时培训专员理论授课军事动作训练队列训练2个课时培训专员面授五、日常保洁内容及考核质量标准表（六）第三章秩序维护部管理清洁项目每天每周每月清洁标准外围、门前清扫数次无垃圾、无污垢、无渍水地面用尘堆配合静电除尘剂推尘拖洗一次无垃圾、无污垢、无渍水、无尘渍楼梯走道及踏步清洁一次无垃圾、无污垢、无渍水、无尘渍扶手、护栏清洁一次大清一次无垃圾、无污垢、无渍水、无尘渍、光洁明亮防火门清抹除尘一次无积尘、无污迹消防栓消防箱清抹除尘一次无积尘、无污迹玻璃配合玻璃清洗剂用玻璃刮刀沿“之”字型手法清洗，并用百洁布不定时抹去手印及其他污垢彻底清洗一遍无水印、无积尘、光洁明亮墙身抹尘一次无积尘、无迹印、“牛皮癣”及乱画天花板及灯具清扫灰尘蛛丝二次无积尘、无扬尘楼层公共部分指示牌、悬挂牌抹尘一次清扫一次无积尘、无扬尘电梯外门及内壁循环保洁擦不锈钢油一次无手印、无污渍“牛皮癣”及乱画保持亮丽的光泽轿厢地面循环保洁无灰尘垃圾、无污迹电梯部分电梯灯饰按钮清抹无污渍、无手印地面及附着物循环保洁无灰尘、无污迹墙面及灯具清抹大清一次无灰尘、无污迹天花保洁一次大清一次无积尘、无蛛丝大堂大堂玻璃保洁刮洗一次无水印、无积尘、光洁明亮秩序维护实行24小时秩序维护制度，采取人防与技防、昼与夜，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。严格值班、交接班、巡逻工作规程，实行军事化管理。定期进行消防演练及消防宣传，做到“预防为主、防消结合”，确保项目无火灾发生。一、公共次序部组织结构及人员配备主管班长三名表（七）班长1班长2班长3大门岗二人营销中心一人巡逻岗二人监控中心一人消防监控中心大门岗二人营销中心一人巡逻岗一人监控中心一人消防监控中心大门岗二人营销中心一人巡逻岗二人监控中心一人消防监控中心二、值班岗位分布情况及上班时间1、大门岗6人营销中心售楼部2人（负责人刘斌）消防监控中心1人监控中心1人2、巡逻岗3人（班长）每班休息1人共3人加上做饭人员和主管共需18人3、值班时间早班07451745中班17450145夜班01450745每班接班必须准时接岗，检查清点执勤物资，察看值班登记，班长要合理分配人员，保证值班质量；严格要求岗位值班员按照执勤规定执勤。检查监督值班情况，对于执勤质量，必须严格按照执勤质量评定标准进行规范，对于表现好的或违反规定的，要进行奖励、处罚（加分或扣分），并做好值班登记。三、各岗位工作职责岗位名称秩序维护部主管主要职责与权限1、组织安排、协调好项目的秩序维护工作。2、负责制定本辖区治安防盗、安全防卫、预防火灾的有效措施。3、负责制止和纠正各种违纪现象、落实好岗位责任制。4、计划、安排本部门的各项工作。5、与公安、消防等部门保持良好的工作关系。6、协助物业服务中心其他部门处理相关的各类安全事故。7、完成领导交办的其他任务。岗位名称秩序维护员主要职责与权限1、负责本辖区车辆进出、停放管理。2、负责本辖区人员的进出管理。3、负责本辖区秩序维护工作。4、负责本辖区消防的日常巡视、检查和管理工作。5、负责消防工作的全面跟踪、掌握了解本辖区的情况，并及时向上级报告。7、负责本部门的有关资料的汇总和收集工作。8、完成领导交办的其他任务。四、各岗位工作职责明细1、大门岗负责来访人员的接待引导，车辆进出园区的检查、控制及管理；施工人员进出管理；并负责对责任区视线内环境秩序维护。2、巡逻岗负责对各楼层的巡逻，发现并制止小区内各种破坏秩序的行为。巡逻路线A座大厅34楼6楼B座大厅34楼6楼空中花园工程通道消防监控中心地下室（各机房）大门岗售楼部3、监控室岗负责对消防监控中心的设备进行操作、维护，发现有报警情况，及时向当班负责人汇报详细情况并做好记录。4、班长负责对小区各岗（每班不下于8次）进行监督检查，制止噪音施工，协助主管处理各类突发事件，组织队员交接班，分配岗位值班人员。5、主管根据辖区内岗位安排，合理调度力量。检查区内各岗位执勤情况，协助管理处负责人处理突发事件，做好各类记录，检查内务及岗位卫生。6、营销中心岗负责对营销中心（售楼部）进出人员的接待及管理，维护内部秩序及防止无关人员进入闹事。五、工作中应遵守的管理规定（1）秩序管理部管理规程1、目的确保秩序维护员自身素质的提高，自觉维护秩序管理工作的正常运行。2、适用范围适用于项目秩序维护部。3、职责31秩序管理员负责本岗位及辖区内正常秩序的维护。32秩序维护班长负责值班轮休工作安排、内务管理。33秩序维护主管负责秩序管理员及辖区内秩序维护工作的管理。4、工作程序41宿舍内务设置与管理制度411床上用品的设置4111蚊帐必须保持干净，挂之有形，起床后收起，不得在上面挂任何饰物或图画。4112被子不用时，要按四方块叠成形，不准叠成其它形状，严禁上班时不叠被子现象，枕头放在被子的靠里部分，床单要保持干净、整洁。412生活用品的设置4121鞋子放在床下面，鞋跟向外，摆放成一条线或以班为单位，集体放置，不得到处乱放，鞋子要经常洗涮，不能有臭味。4122毛巾折叠成长方形，统一挂置，漱口缸统一摆放。4123室内不得私自钉钉子挂置衣物，衣物要放在规定的箱柜里，更不允许有到处乱扔现象，个人物品不准放在公共设施上，不允许在宿舍自己添置柜、桌、椅等物品。413宿舍纪律宿舍是集体场所，要保证员工能休息好，就必须用纪律来约束。4131严禁在宿舍吵闹、赌博、打麻将等非法活动，不得在宿舍打架闹事。4132不准留宿异性、外人，属直系亲属确需留宿的，需报秩序维护主管批准，严禁私自留宿现象。4133宿舍钥匙由专人保管，不准踢门、撞门。4134宿舍的一切公共设施受损必须按价赔偿，全体队员有责任保护宿舍一切公物，重要设备派专人护理、保管，任何人不得私自损坏或占有。4135按时熄灯，熄灯后宿舍内保持安静。班长在熄灯后要及时清点人数，任何人不得推迟时间。4136不准在宿舍内私拉电线，乱拉开关、灯头和使用电炉等。4137每个房间均由秩序维护班长负责全面管理。414宿舍卫生值日制度全体队员必须按主管或班长安排的值日表进行卫生值日，保证值日期间的卫生状况良好。42作息规定421值班制度实行24小时值班制，分白班、中班、夜班（值勤时间段根据实际工作需要而定）。422军训时间和实务培训时间周一至周五下午16001700，每周一、三、五参加军训，周二、四组织实务理论培训（具体时间可根据实际情况订制）。423按时上下班、就寝、参加培训，无特殊情况，不得无故缺席。424严格执行请销假制度，请假时间在1小时以内向秩序维护班长请示，告之去向及联系方式，24小时内向秩序维护主管请示，24小时以上必须向物业服务中心领导请示。请假，超过3天，应报主管副总经理及行政公司人力资源部批准。425休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返秩序管理部，听候调遣。43备勤夜班队员下班后，即进入备勤状态，备勤期间不得外出。44纪律441遵守国家法律、法规、法令，认真学习各项有关的法律法规常识和有关政策，增强法制政策观念，做到有法必依，严格依法办事和在权限范围内进行秩序维护工作。442服从命令，听从指挥，严格遵守个人服从组织、下级服从上级的原则，做到有令必行、有禁必止。严格执行各项规章制度，认真履行职责，工作中及时请示报告，自觉接受领导的检查和业主的监督。443处理问题时，坚持原则，是非分明；严禁打人、骂人、刁难业主、粗暴无礼、侮辱人格的行为；不被金钱物质美色所引诱腐蚀，严禁接受业主的礼品和现金，严禁利用工作之便索贿、受贿及纵容、包庇坏人陷害好人。444必须按时上、下班，在岗位上交接班，严格执行交接手续，即交清情况、装备和卫生，认真填写记录并签名，接班人员未到，不得离开岗位。445有事必须事先按规定请假，不得私自调班、顶班；不准擅自离岗位（特殊情况，必须由班长批准），不准窜点、窜岗或聚在一起聊天，不准擅自把无关人员带入执勤范围；未经允许不准擅自进入业主室内，更不得擅自使用业主电话或动用业主物品。446不准在岗位上睡觉、会友或办私事，不准在岗位上看书、看报刊、玩游戏机或收录机，严禁在执勤前和执勤期间饮酒，执勤期间不准吸烟。447注意团结，相互学习，互助互爱，共同提高，做到不利团结的话不说，不利团结的事不做，维护秩序，维护队伍内部的团结。448保守机密，严守物业服务中心内部机密，做到不该问不问，不该看不看，不与无关人员谈论公司和业主的内部情况。5检查程序51秩序维护主管每周组织各班长对备勤情况、宿舍内务进行一次突击性的抽查。52秩序维护主管每天巡视岗位，检查值班情况，巡视检查上午班、下午班应不少于五次，中班不少于六次，夜班不少于四次。6记录日检表、周检表由部门资料员保存1年。（2）、固定值班岗工作规程1、目的通过对出入口的控制，确保安全。2、适用范围适用于物业服务中心大门、营销中心等固定岗位。3、职责31熟悉辖区内人员情况。32维护辖区内的设备、设施和环境卫生。33严格执行来人来访询问制度。34严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。35协助邮递员做好邮件收发工作。4内容41人员及车辆出入管理411值班员上岗3个月内，须熟悉本责任区内业主及车辆的基本情况。包括姓名、楼座、人口状况、相貌特征、常规出入时间等。412当业主进入辖区时，应及时为其开启门锁或道闸。413当发现有需要帮助的业主进出大门有困难时，应主动提供帮助。414车辆凭卡出入，临时停放车辆要求按规定区域停放，并做好登记。415与相关岗位人员保持联络，及时将有关人员或车辆情况反馈给相关岗位，密切配合。42车辆进场421道口秩序维护员发现有车要进入管区，转身面向来车做停车手势。422是临时停放车辆,在司机开启车窗后，秩序维护员向其敬礼并递交车辆出入卡，并主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车，然后迅速在进出车辆登记册上准确填写各栏目。423若后面有紧跟车辆，应示意其停下，若遇强行进入者，按突发事件应急程序相关条款执行。424若是私家车位停车场，按车辆管理规定有关规定执行。425在车辆完全进入道口后，方可放下车档器，确保不因开、关挡车器有误造成车辆的损坏。426当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入管理区时，在查证核实证件后，可以放行，但应将情况在进出车辆登记册上详细记录，以备查核。43车辆出场431当发现有车辆要出道口时，应迅速赶到车档前。432等车停在车挡前，司机开启门窗时，立正敬礼。433接过车辆出入卡，按规定收取停车费后，迅速将车挡开启放行。434放车挡时应格外小心，注意安全，确保车挡放下不碰伤车辆和行人。435在取回车辆出入卡后迅速在进出车辆登记册上详细准确登记各栏目。436有固定停车位的应立即开启道闸予以放行。44来人来访441非业主凭有效出入证（卡）进出大门，谢绝推销或其他闲杂人员进入。442来访人员须明确说出所找业主或业主的姓名、楼座等，并经监控室或对讲通话，确认后登记进入；有业主预约之人员（如送货、送餐、小型维修等）要进入辖区内须出示有效证件，说明事由，并用对讲或电话询问业主并征得同意后方可登记放行。施工人员第一次进入可凭身份证登记进入，办证期间凭物业服务中心签发的放行条进入。业主亲友进入也须征得业主同意。443秩序维护员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来信来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等，检查登记后不论是否放行，都必须再次敬礼说声“谢谢合作”。444若遇上级领导检查或前来指导、参观的社会各界人士来辖区，应立即起立敬礼，然后将参观的人数、单位等情况记录清楚，备查。445若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。45物品搬迁451当有业主搬迁时，当值秩序维护员首先应通知班长到场。452查验物品放行条。453当值班长督导搬迁业主从货梯或货运通道进行搬迁物品。454当值秩序维护员查阅物品与物品放行条上所列物品是否相符。若不符，应要求业主停止搬迁并由班长报物业服务中心查明原因；若相符，则由当值班长与值班员签字放行。46邮件发放461邮局投递到辖区的报刊、杂志等邮件由邮递员统一发至各户信箱。462快件、特快专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，应认真做好邮件收发登记和及时送到业主手中，并让业主填好签收表。463对地址不明或已搬迁业主的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。464避免发生积压信件的现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆业主信件，私揭邮票。47维护责任区内的设备、设施及清洁卫生。（3）、巡逻岗工作规程1、目的11监视和巡查责任区域，防止不安全事件发生。12掌握区域设施、设备等正常工作运行状况和公共秩序。2、适用范围适用于项目辖区内的巡逻工作。3、职责31公司安全法务部经理负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。32当值秩序维护主管负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。33巡逻秩序管理员负责维护责任区域内的治安秩序、清洁卫生；巡查室外及楼内公共部位设施、设备等完好的情况；协助当值班长处理紧急情况。4、内容41巡逻次数，每小时至少对整个区域巡查一遍。42巡逻要求421接班后定时在巡逻区巡查，严格按照规定的巡逻路线进行巡查，巡逻签到时应留意有无可疑人员，车辆停放，楼层的门窗、公用设施有无损坏，有无异常光线、烟雾，听是否有异常声响，闻是否有异常的气味，观察重点部位有无异常的现象。422巡逻处理问题要礼貌使用文明语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向班长报告处理。423有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势，并主动向上级汇报值勤情况。424按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。43巡逻内容431检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知中控室和物业服务中心。432检查消防设备、设施是否完好（包括烟感器、报警按钮、消防栓、送风口、应急灯、疏散指示灯开关等），确保消防通道通畅无阻。433检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏。434巡视楼宇外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，制止噪音施工、乱张贴乱涂乱画并上报主管或物业服务中心。435在责任区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员应带出管辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。436巡视及维护责任区域内的清洁、环境、绿化工作。437巡查区域内岗位当值人员值班情况及纠正不正确的行为。438巡视时见到业主要主动打招呼问好，有礼貌地回答业主的问询，实行文明服务。439建立岗位记事本，发现有异常情况，应记录备案，做好交接岗和交接班的口头与书面汇报。4310接到治安、火警或其它突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确的处理。（4）、消防管理规程1、目的确保所辖物业内人员及物业安全，杜绝火灾事故发生。2、适用范围适用于项目物业的消防管理。3、职责31公司总经理为公司防火第一责任人，负责不定期检查、指导公司消防管理工作，决定消防管理中的重大问题的处理。32公司安全法务部经理负责定期对项目消防管理工作进行检查和指导。33物业服务中心主任负责安排并检查日常消防管理工作，决定秩序维护主管报告的消防问题的处理。34秩序维护主管负责日常消防管理工作。4、程序41巡视检查411巡视检查的内容4111消防通道是否畅通无阻；4112消防器材是否已按要求配备；4113消防箱内水枪、水带是否完好；4114消防水源是否满足要求；4115电源线是否按要求套保护管；4116危险品存放是否安全；4117室内装修是否报批；4118烟感、喷淋是否完好；4119其他应检查的项目。412秩序维护主管每月对项目至少巡视检查一次，并做消防巡视记录。413必要时，秩序维护主管可请求有关人员共同巡视。414如有下列情况，秩序维护主管应增加巡视次数4141扑灭火灾后的现场；4142在动火作业的前后；4143秩序维护主管判断为应重点防范的位置。415秩序维护主管就巡视检查中发现的问题及时做出下列处理决定，并在消防巡视记录上记录处理情况4151需增加、改造及维修公用消防设施的，应及时报告物业服务中心处理；4152对未经批准进行装修的，按业主违规事件处理规程处理；4153对存在的火灾隐患，要求业主限期整改；4154对自行处理有困难的，报告物业服务中心主任。416秩序维护主管的巡视记录应于次月5日前交物业服务中心主任审阅。417物业服务中心主任阅批秩序维护主管每月的巡视记录并抽查消防管理情况，必要时，运用统计技术对巡视结果进行分析，对秩序维护主管报告的问题报告公司总经理决定处理措施，对经常发生的问题，按改进控制程序采取进一步措施。418公司安全法务部每月至少四次到项目检查、指导消防管理工作，并随时应秩序维护主管要求会同进行消防巡视检查。419公司安全法务部经理对消防管理工作进行随机检查，并对发现的问题和物业服务中心主任报告的重大问题决定处理措施，形成工作纪要。4110公司安全法务部经理决定的处理措施由物业服务中心主任自行或指定秩序维护主管执行。措施执行人应记录措施执行情况并向公司安全法务部经理汇报。42义务消防队的建立421秩序维护主管在业主中考虑适宜的人员，并征求其同意后列入义务消防队员名单，并记录其电话、住址和其他联系方法。422秩序维护主管每年至少组织义务消防队员进行一次消防演习。43消防宣传秩序维护主管可通过下列方式，对业主进行消防知识的教育和宣传，该宣传应保持每年至少一次431在宣传栏内，张贴有关消防及逃生常识；432组织消防常识竞赛；433有奖问卷；434其他方式。44火警处理441火警发生时秩序维护主管、物业服务中心主任或任何其他发现情况的人员，均应立即采取应急措施。442应急措施可采用4421必要时，拔打火警电话“119”；4422组织群众撤离危险区域；4423组织义务消防队员和其他人员抢险、救灾；4424其他有效措施。4435火情发生时，秩序维护主管或物业服务中心主任应立即报告公司总经理、公司安全法务部经理。444秩序维护主管应协助有关部门做好火灾的善后工作，并按改进控制程序采取进一步措施。（5）、监控室岗位操作规程1、目的监控本物业各系统，特别是消防、车场、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。2、适用范围适用于物业服务中心中控室值班工作。3职责31值班人员负责消防监控和治安监控及录像。32弱电工程师负责责任区内消防设施、设备的保养、监督。33值班人员负责相关消防表格的记录。34值班人员负责保障消防电话的畅通及协助主入口秩序维护员联络业主。35值班人员负责中控室内的清洁卫生工作。36秩序维护主管负责中控室的指导、监督工作。4内容41值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。42值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。43每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报秩序维护主管或弱电工程师。44各操作手柄在正常情况下应处在“自动