宽带用户群障碍拦截与摘要

释放人力提升效率强化支撑提升感知云南联通公众客户服务支撑交流云南联通运行维护部2015年05月内部资料注意保密2建设历程主要功能效果及不足提升方向目录痛点3痛点公客系统建设前痛点一首次故障拦截率低公客系统建设前，故障派单通过华为客服09版系统流转，无故障/群障拦截功能，故障过滤/拦截完全依靠宽带专家的个人能力及经验，人员素质要求高，拦截率低。痛点二运维效率低系统只有PC版，只能流转到分公司，分公司再通过电话/短信通知一线维护人员维修，维修人员维修完成后通过电话反馈分公司，工单不透明，同时缺乏有效故障定位手段，问题解决及时率差，问题处理周期无法保障。痛点三无效上门率高无端到端定位手段，生成的问题单大多需先上门处理，造成50左右的无效上门。痛点四客户感知差存在大量重复故障/投诉，再上加缺乏系统的过程指标管控，严重影响客户感知。4建设历程主要功能效果及不足提升方向目录痛点5建设历程6建设历程主要功能效果及不足提升方向目录痛点7系统功能总览故障预处理统一视图快捷操作导航流程快捷查询定单管理定单接收业务开通定单监控异常单监控流程规则管理数据稽核过程分析微信应用自助报障人工客服自助排障密码修改附近营业厅宽带覆盖查询手机营业厅装维调度自动派单群障管理语音回访预约改约工单池管理调度规则管理工单池管理手机应用派单/转派回单/退单预约/改约配终端管理视图综合展现群障拦截装维进度查询自动激活定单转换网元施工规则管理工单监控网元监控短信督导流程时限管理系统管理综合接口修障分析装移机分析趋势分析装维透明化展示微信浏览器手机APP8预处理（1/2）使客服代表成为故障处理专家，提升首次呼叫解决率固网用户10010客服故障申告统一视图展示客户信息群障拦截故障导航流程预处理否是否定位故障一键派单给装维调度无群障按照流程提示处理是CRM系统典型的客服代表故障处理过程AAA平台调度子系统激活子系统接口客服中心最终用户维修人员整合分散在各业务系统的信息，固化经过实践的故障处理经验为标准化的导航式流程，引导客服代表来处理一般性用户侧故障及部分电信侧简单数据问题导致的故障。改善“首次呼叫解决率”，促进知识积累，降低培训成本；同时，因为部分故障处理前移，拦截了大部分用户侧故障进入故障处理流程，降低了后端压力。减少了工单处理，减少上门施工，加快了故障处理速度，降低维护成本故障解决快，减少了投诉，提升了客户感知9预处理（2/2）客户信息丰富、服务标准化目前已经梳理固化了30多个故障现象，20多个导航式故障处理流程10定单管理工单全程自动调度提升局内施工效率定单管理（子系统）作为装移拆工单及停复机工单的调度管理中心，根据产品动作来进行业务区分以便启动不同的业务流程，使工单在各个相关系统中自动化流转，同时支持对工单执行过程的全流程监控；目前支持的业务主要有ADSL、EOC、LAN、FTTH、NGN固话、普通固话等产品的装机、移机、拆机、加装、停机、复机、改速率、改附加服务。CRM自动激活号线资源装维调度回单/退单资源配置单/退单网络施工单退单定单（含撤单）/停复机工单/追单定单管理退单外线施工单/配终端工单回单公客支撑系统动态配置产品、事件、产品服务、流程时限、环节时限、工单处理人等动态配置。服务适配流程版本及流程规则的可视化配置，可灵活应对业务需求变更，成熟业务变更4小时完成，服务适配度高灵活派单人工环节的派单灵活，支持事先配置与即时调度，回单模式多样化。可视可测流程、环节可图形化展现，操作、处理过程、处理时限全程记录，服务过程可测量。11自动激活提升网络实施安全性，降低运维成本自动激活网络施工单定单管理退单AAA数据认证NGNSOFTX3000软交换激活账号激活PSTNCC08端局激活设备激活综合网管自动激活（子系统）统一对后端平台施工，避免了多应用同时与多个后端平台打交道引起的规范性问题及安全性问题；同时，系统引入了规则引擎平台，业务人员可以通过自然语言来实现激活规则的配置，系统根据配置实现业务的自动激活，无需人工干预工单解析子单调度指令生成网元施工工单校验、业务识别工单拆分、子单合并子单优先级根据网元、子单优先级、依赖关系进行工单调度对每个子单，根据规则库，结合指令模板生成激活指令根据接口协议库向平台发送激活指令，并记录接收返回灵活的规则引擎平台自然语言配置，能作为知识积累，能快速支撑业务上线，已有平台接入新业务2小时配置完成；变更痕迹全纪录，安全性更高可扩展的网元协议库插件式网元协议框架，可以接入任何网元平台，适应性强，对新网元接入、网元平台升级及网元平台替换能提供快速支撑激活时间更快如网元平台支持多客户端，可通过增加线程数增加并发，缩短处理时间，减少忙时拥堵；12装维调度（1/4）扁平化、自动化手段提升装维效率故障受理群障拦截自动回访人工回访施工装移拆受理自动回访人工回访施工资源配置自动激活工单归档自动派单转派/调度预约/改约施工/回单装维调度以“工单池管理”为基础、以客户为中心，量化施工过程，自动派单到施工人员，提高生产效率，提升客户体验与满意度。语音自助网上营业厅微信客服10010客服营业厅自动派单直接根据设备派单到人，更加扁平化，更快捷。预约改约引入预约改约管理，统一上门服务，实现差异化服务。自动回访优先自动语音回访，不成功才人工回访，降低人力成本。工单池管理量化各施工过程，考核有据可依，支撑精细化管理。13装维调度（2/4）群障拦截及应答标准化提升客户感知群障用户池针对工程障碍及大面积障碍，通过设备与用户关系，生成群障池及统一应答口径综合网管系统人工发现局站局站交接箱局站ONU局站分光器（一级）局站直配线序局站交换机告警人工录入公众客户服务支撑群障用户池设备用户关系维修人员拦截、统一应答口径最终用户派单、故障处理群障拦截客户报障后，如属于群障用户，则仅使用“统一应答口径”回复客户，不派单，减少向后端的派单，降低运维成本事后回访群障修复后，对已经报障的用户进行回访，提升客户感知14装维调度（3/4）多手段提升施工效率建设前施工多依赖电脑，完工后还要及时返回公司处理工单。建设前外线人员每天需要到综调处拿单后再进行上门施工。现在系统自动派单到装维人员，同时有短信提醒，可以在PC端或者手机APP上实时查看，更方便现在常用工单操作都已经前置到手机APP上，可以很方便的通过手机APP来完成转派、预约改约、回单退单及配终端等操作。15装维调度（4/4）便捷的运营支撑手段手机管理视图在手机APP上展示重点考核指标，方便进行随时随地的查看。短信督导实时统计在途装维工单，根据工单时限，进行分级多次提醒，工单时限剩8小时、4小时、2小时和超时时，会分别提醒到调度人员、片区主管、州市副总。16微信应用拓展接触渠道，增加客户粘性，提升客户感知密码修改、充值缴费、在途单查询等客户可随时随地的来完成一些自助操作。自助报障、排障拓展接触途径，缓解10010压力；降低用户侧一般故障支撑人力，提升客户自助快捷排障体验。附近营业厅、宽带覆盖查询、人工服务方便用户咨询、办理联通业务。17服务过程分析丰富的报表，支撑精细化运营系统中共有各类指标报表79个，有效的支撑了生产运营18建设历程主要功能效果及不足提升方向目录痛点19建设效果（1/4）快系统建成后，修障、装机平均历时缩短30；装机、修障自动派单到一线维护人员的成功率由0提升至99，大幅缩短历时，自动激活成功率提升20。20建设效果（2/4）少三步减少向后端运维派单，前移后端工作至客服，提升服务质量；自动回访降低了客服人工回访投入，降低了运维成本客户统一视图通过客户统一视图，快捷操作例如密码重置、解绑、清除在线等处理常见问题预处理通过固化的预处理导航流程，引导客服人员进行故障预判与故障处理，把部分运维人员的工作前移至客服，减少不必要派单群障、重障拦截通过与网管、资源系统接口，预判客户是否受群障影响，如受影响则不派单验证客户申告的故障是否已经受理过，如是则只催单不重复派单工单量减少，处理速度加快，客户满意度增加21建设效果（3/4）精精细运营通过“装维调度”对装维人员进行统一调度管理，提升管理效率通过“短信督导”实施监控各类在途工单情况，及时提醒各级管理人员及装维人员处理，保障服务质量丰富的月、日考核报表，监视服务过程，保障管理的精细化及有效性，如及时率、退单率、重修率、撤单率等利用智能终端,实现工单常用如回单、在线资源操作、现场拍照等，提高装维便捷性，提升装维效率22建设效果（4/4）优预处理流程的标准化应答，规范应答内容，提供无差异的优质服务预处理流程的标准化应答，规范应答内容，提供无差异的优质服务通过集中预约与及时回访，确保服务规范化与标准化施工人员综调中心公众客户服务支撑系统预约预约/装机回访客服中心故障回访自动语音装维自动回访23不足之处数据工具管控数据资源数据准确率还需再提升，资源不准会导致“自动激活不成功”、“外线施工自动派单不成功”、“群障拦截率降低”、“外线施工时间延长”等多个运维问题，人工干预增多，运维成本增加，客户感知下降工具端到端质量分析缺乏手段，影响客户感知的网络质量问题不能快速精确定位，不能针对性通过更新改造项目解决质量问题；故障修复时，缺乏足够的自动化故障定位工具，故障定位时间延长导致故障修复时间增加，客户感知与满意度会降低。管控外线施工还存在施工人员上门不及时的情况，需要加强管控，提升客户感知；目前对外线人员的考核手段还停留在人工方式，效率较低。24面临的新问题从总部2014年中国联通满意度报告看出，云南联通在修障满意度、网络质量满意度方面均低于本地主要竞争对手，主要存在的问题问题一端到端网络质量分析整治缺乏手段缺乏整合的网络质量分析、诊断手段，需要有针对性的解决网络质量问题。问题二代维管理水平需进一步提升维护量提取不自动，薪酬计算不自动，费时费力，存在人为导致奖罚不公现象，影响维护人员积极性。问题三故障诊断手段落后无一键故障诊断手段，不能精确指导维护人员故障处理。问题四预约、履约提升空间大增加接触面是提升满意度最有效措施，预约、履约由代维人员执行，真实性、及时性验证缺乏管控手段。25建设历程主要功能效果及不足提升方向目录痛点26加强资源稽核，提升资源准确率综合网管号线资源专业网管IP地址设备属性设备点比对机架、机框板卡、端口容量比对IP地址设备属性序号比对每日一核三步比对资源一致性由号线资源系统每日运行后台比对脚本，与综合网管、专业网管进行资源信息一致性比对，不一致数据每日通报州市公司修改，要求在规定时间内完成整改，否则纳入考核。27宽带自服务助手客户自服务客户自主提速客户自动测速客户故障自诊断客户二维码故障报障客户故障自修复客户上网质量监测（软件探针）宽带服务支撑平台宽带故障大面积拦截宽带网络及业务故障预处理宽带网络及业务信息查询宽带网络及业务故障诊断宽带网络及业务故障修复业务质量监测平台质量监测故障告警主动测试质量预警统计分析综合应用宽带测速平台宽带客户自助测速新装机竣工测速修障竣工测速测速结果关联分析完善端到端系统建设，提升服务质量28完善群障拦截功能，快速识别和拦截大面积投诉完善FTTH群障拦截功能，当第一个FTTH客户故障报障时，通过逻辑判断方法及结合厂家专业网管，快速识别定位皮线、配线光缆、主干光缆故障，同时依据识别结果主动启动群障拦截，提升客户感知。29完善家庭路由器故障处理能力，降低上门率诉目前80以上的家庭通过自购路由器拓展上网，目前故障处理上门量的3040是处理客户路由器故障，迫切需要完善系统功能，自动识别客户家路由器品牌及型号，结合路由器知识库建立，指导客户进行路由器故障处理，降低上门率，提升客户感知。30宽带上网助手，降低客户投诉自助服务为用户提供续费、缴费，网络测速、网络体检、提速等一系列自助服务手段，并指导用户对网络进行配置与优化，提升用户服务满意度数据采集感知用户网络质量真实信息，采集用户上网信息，实现网络质量监控、网络质量、业务分析业务运营提供在线充值、商城、应用集成、应用下载、智能提速等多种能力支撑宽带精细化营运，拓展宽带相关增值服务故障快速处理、投诉拦截为用户提供“一键式故障诊断”、“一键式故障修复”，实现故障预处理、达到投诉拦截的目的宽带自服务助手宽带自服务助手是通过PC客户端、手机APP、网页等方式，提供给宽带用户自助故障诊断、自助故障申告、自助业务办理的便捷服务平台。作为用户桌面宽带产品专业辅助工具，专注宽带管道末端故障，提供常见故障一键式修复，上网环境优化，家庭网络管理等实用功能，从用户侧源头降低客户投诉，提升用户满意度。31N故障定位处理关联通告、告警信息，精确关联设备并结合影响用户信息直观展现单用户业务拓扑；N故障诊断测试对用户的申告提供全业务测试，可定位到具体的线路、设备、端口等故障，并提供处理建议；N设备管理例行巡检，定期检测指定设备的性能情况，主动发现宽带网络及其业务运行的问题N终端关联家庭网关的设备注册，初始化自动配置，远程故障诊断修复和设备监控等告警拓扑可视化诊断过程可视化诊断对象可视化123通过主动方式服务用户，快速解决用户侧问题，降低投诉量，提升客户感知用户客服网维外线帮助10010定位故障，提升一次解决率，拦截群障进入故障维护流程，降低后端压力，减少上门为装维人员提供全面的测试与修复手段，进行精确的故障定位，降低成本，提升外线效率专业测试帮助专业人员深度定位故障，快速解决，智能排障，降低故障定位和解决时间完善预处理功能，建设专家一键诊断32一键诊断措施通过对一键诊断，实现对故障的精确定位与测试，并提供回复口径与修复手段，实现服务水平的提高，用户感知的提升实现宽带网络全程故障诊断，从用户线路、到家庭网关、机顶盒、接入网（线路、设备）、承载网（链路、设备）、平台（AAA、IPTV/OTT等平台）测试。端到端故障诊断测试提升措施故障分层次精准定位提供宽带网络设备及其承载业务（OLT、ONU、光缆、ODN等）（FTTH、IPTV等）资源拓扑与告警精准定位。提供提供宽带网络及其承载业务故障一键快速诊断，以及常见典型故障的一键快速修复功能。故障一键修复操作集成宽带群障及时推送提供宽带网络故障、网络施工（割接、改造）影响客户用户的分析，能够将网络大面积故障及时推送相关人员，便于及时告知客户、及时派单处理。33端到端网络质量分析，助力网络质量提升（一）借助硬探针、软件探针上传的端到端网络质量数据，综合分析网络质量，按月督促分公司加快存在网络质量区域的改造，如扩容操作，从根本上解决网络质量，持续改善客户感知对网元设备进行性能分析，如BRAS、OLT、ONU设备性能分析预警、光功率分析，流量分析，板卡CPU，温度、OUN流量、端口状态是否运行等，实现网元测的主动预警通过一键诊断获取用户故障诊断测试所需的各种信息，对采集的信息进行聚合，分析故障发生告警信息，以表格、图标等方式呈现给不同的使用对象，方便、快捷掌握全网故障信息安装在用户侧的宽带助手收集并传递用户侧上网信息，实现对宽带用户测速数据分析、网络质量监控、用户行为习惯、上网特征、满意度等数据收集与分析用户侧网络侧网元侧平台侧端到端网络质量分析实现宽带用户、网络质量端到端监测与分析。网络探针分别部署在用户侧、网络侧、网元侧、平台侧，能够全程监测网络、业务质量（宽带上网、流媒体等），聚合客户、网络、业务数据等信息，以可视化的形式呈现，实现对业务质量评估与预警，有效支撑运营商、OTT厂家等的业务质量管理、运