特许经营店铺营运手册

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可，不得迟到、早退、矿工、擅离工作岗位及私自调假。一个月内累计矿工三次的公司将作自动辞职处理。5、工作时间店铺早班9001530晚班14452100（每天必须提前10分钟到店铺做准备工作）商场就按商场规定的时间上班。6、店员着装必须保持干净整洁，严格遵守以下仪表仪容要求员工仪表仪容要求及禁忌外表标准禁忌头发需整洁、无头屑、长发需要发夹夹起头发前端不可盖过眼眉头，不染夸张颜色有头屑、不可披头散发化妆需化淡妆（包括粉底、画眉、眼线、眼影、口红）香水味道必须清淡化妆太浓，夸张，不化妆，没精打采，涂味道浓烈的香水手指甲清洁、经常修剪（不长于2毫米）涂淡色指甲有污垢、太长、涂深色指甲油口腔注意卫生、不存异味、牙缝无残留物有口气、吃有异味之食物饰物全身只可以佩戴二件饰物，耳环要颗粒状态，每只手只可佩戴一件饰物，戒指以斯文为佳太多饰物，饰物太贵、太重太夸张外表标准禁忌制服适合尺码，清洁干净及烫直，钮扣齐全衣不称身，污秽，钮扣不齐破损内衣外露工鞋鞋跟不宜太高，款式不夸张，清洁明亮污秽丝袜统一穿着肉色裤袜或长腿袜，穿着裙时不露袜头不穿丝袜，其它颜色的丝袜，丝袜破损胸章佩于左胸上方，保持干净歪斜，不干净私人手机、钱包等私人物品须置于仓库或储物柜通讯器材未关闭，带到卖场7、店务人员不可在货场内嬉戏，高谈阔论、双手交叉于胸前，或手插入口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上。8、工作时间谢绝一切私人或电话。9、不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理的工作安排。10店务人员上班时不可携带手机于身上。11店务人员所携手袋或物品，必须由店长检查方可离店，店长亦可在任何时间检查员工的储物柜。12未经公司同意，店务人员不可接受任何机构的资询及访问。13排定轮值表，随时保持清洁。早班人员应对店铺进行清扫，保持店铺清洁，检查店铺的陈列。设定每星期一为大搞卫生。14每天准时开店，店员应于开店前30分钟到店做清洁整理工作。15店面橱窗层架应于开业前擦拭干净。16善用“欢迎光临”“请稍后”“抱歉，让您久等了”等基本的礼貌用语。17接待顾客时，要以“欢迎光临”迎客，以“谢谢光临”道别。18顾客光临时，一定要热诚，不可做视若无睹或借故做其它事。19不可任意批评顾客的言行、服装与打扮。20熟悉掌握各产品知识特性，顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答不知道。21顾客因粗心大意损坏商品或卖场物品，绝不可恶意相向，而要妥善处理。22顾客在观看特价商品时，应将商品的特价原因加以说明。23店员必须将顾客的意见和反应，通过顾客信息反馈表的方式反馈给总公司，并注意其它商家的商品动态和卖场趋势。24交接班时，应将日报表、收银、交办事项交待清楚，并由晚班人员负责填写收银或日报表。25每日下班前，需将账目整理清楚后才能离开。26每日开业前应将店内灯光及空调全部打开至营业结束（店长需视店内采光程度合理调节开灯数）。27每名店员午、晚餐用餐时间各为30分钟。商场专柜的就按商场的要求做。28店员除每日上班前清楚货品之外，以每月的最后一天或隔月的第一天作为盘点日，所有店铺人员均要参加。盘点当天超出上班时间的工作时间不作加班处理。不可有任何偷窃或假帐的行为，一经发现依法究办，追究赔偿，并予以开除，绝不宽容。29对店内灯光、空调等电器、消防设施维护，每日结束营业后，确保所有电源已关闭后所有人员方可离开。如因店员没关好电源而造成意外的当班人员及店长要负全部责任。30店员所有劳动纪律、请假、离职等制度均参照公司统一员工制度。31公司将定期根据员工的工作表现、能力、业务熟练、责任感、协调性等作业绩评估，表现优异者，将给予嘉奖及提供晋升机会。反之将给予相应处理。二、形象维护1、各店员必须保证自身统一的着装形象。2、销售过程中保持卖场的清洁卫生环境。有异味产生则需静静找出根源并作相应处理。3、保证店内灯光明亮，适当时播放音量适度的音乐来营造轻松舒适的购物环境。4、对卖场宣传道具、灯箱等维护保证正常运作。5、对卖场货架、模特产品陈列维护，保证系列性、统一性陈列风格。三、工作职责专卖店店长职责主要职责1、领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。2、培训及依管理制度管理所有店员。3、监管行政及业务运作。4、确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对满意。5、作为顾客，员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系。工作细则一店铺运作1、负责开铺、收铺、监管制定店员（高级店员）收银程序。2、监察全店运作及跟进工作。3、每天主持早会，培训员工有关的工作知识。4、开铺后要保持货场灯光、音乐、冷气的正常。5、随时关心营业状况，合理调配人力资源。6、提前制定下一步营业计划，并及时视实际情况进行修改。7、留意每一段时间的营业额，去分析周围的环境。8、销售动态及库存管理，货品调配补给，反映慢流货品给予销售部门以作适当安排；反映个别货品的品质及销售情况，以便有关部门尽快作出改善。9、确保公司各项推广活动切实执行，并鼓励员工积极推销，留意市场趋势，例如竞争者推广活动，报告及反映给予销售部及积极提出个别分店促销意见及策略。10、及时、准确、优质地完成各种报表。11、负责点内货品，财物及现金安全。12、每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名。13、协助陈列工作，在店内繁忙时段协助店员进行销售工作。14、卖场及货仓清洁。二货品管理1、要保持卖场货源充足，仓库存量充足。2、监管收货和退货工作，确保准确无误。3、根据天气转变、促销推广活动，而灵活改变店内陈列，橱窗摆放。4、灵活运用陈列知识和技巧，正确陈列货品。5、留意市场趋势，分析顾客反应，向公司代表反映及提出积极意见。三顾客服务1、本店的顾客投诉及合理要求。2、指导下属以专业态度和技巧销售货品，提供优质的顾客服务。3、建立顾客与店铺、公司的良好关系。四人事管理1、营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司订立的顾客服务标准服务顾客。2、维持员工的统一仪表形象，定期与员工检讨工作表现。3、遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。4、遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。5、监管员工之纪律及考勤。6、安排员工人力分配，确保经常有充足人手。7、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成。8、建议人员的调动、纪律处分、下属晋升等。9、协助销售部及人力资源部招聘专业店员。10、每日召开工作会议，与店员商讨店铺动作及业务事宜。11、了解公司政策及程序，并向员工加以解释，推动执行及以身作则。12、训练员工商品知识、销售技巧有关之工作知识。13、适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪，以及提供方法改变及改善。14、鼓励员工发表对公司意见。15、顾客投诉及满足顾客合理要求。高级店员职责主要职责1、协助店长领导店员提供卓越顾客服务，竭力为公司争取最大营业额。2、协助店长培训及管理店员。3、协助监管店铺行政及业务运作。工作细则一店铺运作1、具备店员的职责外，更严格要求自己，以身作则，树立榜样。2、完整并有效率地执行各项安排。3、做好店长的左右手，协助店长实现工作目标。4、保持团队和谐气氛，带领下属共同实现工作目标。5、保持卖场和货仓的清洁整齐。6、当店长离开岗位时，负责管理店铺一切事务。7、在其他店员的工作遇到困难时，应主动给予帮助。8、随时关心营业状况，合理调配人力资源。9、留意顾客对货品及公司之意见，及时向上司反映。二货品管理1、协助店长保持店内存货充足。2、协助店长监管进货及退货，并确保无误。3、运用专业知识，协助陈列工作。4、留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关意见向上级反映。三顾客服务1、服务规范做出色的店员，提供优质的顾客服务。2、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。3、协助处理顾客投诉及其它合理要求。四工作要求1、工作力求高度体现“宾客之上，服务第一”的精神。2、熟悉全店所有货品，了解产品的特性、优点、对顾客的好处及零售价。3、以高度专业的态度销售店内货品，提供优良的顾客服务。4、协助处理顾客投诉及工作范围的特别要求。收银员职责主要职责提供卓越顾客服务并竭力为公司争取最大营业额。工作细则一店铺运作1、严密保管有关钥匙。2、确保收银柜的安全。3、交接班认真交接每项数据、现金和票据。4、上班前预备足够的零钱。5、为顾客准确收/找货款，并进行必要的附加推销。6、正确使用收银机，确保货品的售出价格正确无误。7、确保每日销售小票所提供的资料准确和规范。8、收/找过程杜绝伪钞。9、为顾客将货品适当包装，并封袋口。10严格按信用卡刷卡操作，规范使用刷卡机。11营业结束后准确复核帐、物及款项安全存放，统计每日所收现金，票据，填写每日销售明细表。12协助店长点收货品。13当无收银工作时，协助店员销售货品。二顾客服务1、以专业的态度销售货品，提供优良顾客服务。2、协助处理顾客投诉及合理要求。仓库（店员）的相关作业1、货品摆设1）仓库上的货品需按每个种类分开摆放，将好卖的货品摆在最靠门口方便提取。2）仓库货品摆放整齐，若用纸皮箱盛放货品，箱面必须注明箱内所放货品种类、货号、颜色、尺码、件数、并贴于显眼的地面，方便提取、节省时间。3）注意防火防潮防湿影响。2、仓库工作事项1）每日早晚需补充足够的货品于货场上；（颜色、尺码齐）2）需加强留意段码货品，向店主管汇报后填写“分店段码记录”，通知配送中心、业务员补货。3）及时清退次货或物料，避免过多不必要的货品或物料堆放在仓库，影响正常货品的存放及仓库安全。4）每晚盘点必须保持货品数量准确，以免流失。5）若仓库无人必须关门并熄灯。6）需保持仓库的整齐清洁。7）电器及电工待用物料不可存量过多。8）可再用的胶袋应用纸皮箱放入整齐保管待用。9）货仓应张贴货仓管理细则和处理突发事件步骤。10）货仓内应有灭火筒（四个角或方便显眼地方），及使用日期在有效日期内。应急灯需长时间充电（下班除外，因突然中断电源时应急灯可自动开启）；11）货仓内的所有货品必须具备正确的合格证若货品需退在入仓时货品上的价钱牌、物价牌、所有显示价钱的标签均需撕下及必须折叠整齐；因有污迹洗涤过的货品洗后包装好，用胶纸贴住记号，销售时应先出此件。四、商品陈列以易见、易取、易找寻为原则，以利顾客认识及了解货品，刺激购买并保持清洁、整齐有序及新鲜感。陈列模式可参照以下几点综合进行1、分明显的区域内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、特价区等；2、陈列要有层次感；3、各个区域陈列要注意系列化；4、灵魂陈列位顾客视线最易接触，一般用于陈列新品；5、陈列后的商品要有丰富感；6、柜或卖场的整体陈列应有协调感；7、灵魂位也可分新品区及推广区等；8、依气候季节性经常调整模特及头档位产品陈列，特别注意滞销品的陈列方式；9、陈列商品必须干净平整，吊牌规范。辅助陈列品、标识等起引导作用，但必须保证由店外望入卖场的清晰视线。1陈列标准挂装类（外衣样品、内衣样品）挂装标准按系列、颜色归类挂放整齐，衣架贴有品牌LOGO衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左）第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等挂放形态正挂、侧挂挂装数量（另见附件）（2）商品归类标准大类明细内衣类和袍、对襟（套头）、蛤衣、开密裤、密裤等散件类手脚套、帽子、口水肩、吸汗垫、尿布、尿裤、护脐带、护肚围、枕头套、护肘膝套、蚊帐、凉席、毛巾浴洗品、手帕、妈妈袋、背带等外衣类连衣裤、套装、上衣、裤子、背心、裙子等床品类枕头、抱被、床围、被子、睡袋、床垫、防尿垫等礼盒类内衣礼盒、外衣礼盒、床品礼盒、用品礼盒等车床类手推车、学步车、餐椅、木床等用品类喂哺类、日用品、洗护、卫浴用品等五、销售实务（一）产品知识1、米哪熊设计理念风格的了解米哪熊品牌以典雅、时尚、高贵、内敛、修养为设计理念；按照法国风格来设计。2、面料特性（资料另附）3、洗涤方式建议第一次用清水洗，可手洗或洗衣机用轻柔档洗；不可用含氯的洗衣液或洗剂洗。（二）服务应注意事项专业形象与服务礼仪A建立服务意识1、认同自我职能角色2、理解专业服务概念3、无形服务的感觉信息传递渠道B了解你的顾客需求（针对公司产品目标客户群）1、自我审美心态的特征2、消费心理特征3、对服务的期待C提升专业服务形象1、如何令你的外形看起来更具专业性统一工作服装的穿戴技巧与鞋袜内衣搭配规范专业发型设计和专业饰物搭配规范正确使用化妆品2、优雅专业的身体语言保持与顾客的安全距离是专业素养的体现亲切的目光传递你的专业技能的自信真诚的微笑令沟通无障碍专业站姿令顾客快速认同你优雅的行走最能体现你的专业气质专业的手势技巧是维系顾客忠诚度的关键应避免不良的身体动作良好的卫生习惯3、说话令顾客接受你专业的服务声调和音量如何清晰地说话服务术语的表达技巧如何与顾客进行语言沟通（初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机）A寻找安全的话题B寻找共同的话题C学会在闲聊中了解你的顾客D学会赞美顾客E学会提问技巧F学会辨别顾客真实想法G把握交谈的时机H如何道歉I不应谈论的问题专业技能和丰富的产品知识是建立形象的根本专业的服务礼仪1、招待前台的礼送礼仪2、服务项目推荐与产品呈现礼仪3、了解顾客个人信息沟通礼仪4、顾客更衣礼仪5、专业的卫生服务程序6、附加推销的专业礼仪7、帮助顾客避免尴尬的服务礼仪自我审美气质熏陶1、色彩美学2、流行与时尚审美3、如何丰富你的美学情调4、如何培养自我专业气质5、宽容是一种美德营业员的要素1、热情2、亲和力3、主动4、耐性5、专业知识顾客对店铺人员的十大期望1）气质仪态优雅，仪容整洁2）态度亲切而友善，尊重每一位顾客3）能为顾客提供个人化的服务及关怀4）以朋友的身份分享产品的相关知识5）以互动的沟通方式与顾客交流6）能提供整体产品咨询7）以专业素养与正面的沟通方式，提供相关的产品建议8）具有专业知识，根据个人情况推荐适合的产品9）能提供清楚而完整的产品说明10）尊重顾客意愿，使顾客觉得轻松，无压力基本服务态度1）保持优雅的举止仪态2）以友善而亲切的眼神与光临的顾客示意打招呼3）保持友善姿态，以笑容迎接客人4）象朋友般关心顾客，了解顾客的需求5）以询问顾客意见方式与顾客互动式的交谈6）与顾客一起分享产品的知识，重视为顾客提供咨询服务的机会7）保持稳定平和语调与顾客谈话，提供顾客关于产品的良好建议，以及清楚的产品说明（不可以夸张而负面的形容说服顾客购买）8）尊重顾客的意愿，不可强迫，让顾客有自由的购物空间9）提供顾客长期的咨询服务为工作使命，非以完成现场交易为目的。卖场上应避免的、不礼貌行为1）摆出高傲的态度，瞧不起客人。2）一边做其它事情一边与客人谈话。3）在上班时间哼歌曲，聚堆谈话，大声说笑。4）从顾客后面突然闪出来，销售货品。5）与客人交谈时眼望别处，左顾右盼，心不在焉。6）打断客人的谈话，喜欢在客人的谈话时插嘴。7生意不好时，愁眉不展。8）用眼盯着顾客或偷听顾客谈话。9）表现出不耐烦或愤怒。10）在顾客面前整理身上制服及用手抓痒。（三）实务工作保管店铺资产店铺资产包括A人B现金C存货D道具设备人员工是公司最重要及极有价值的资产，缺乏员工就不能使店铺的运作正常推行，特别是服务性的零售业，极需要员工积极推销货品及维护公司良好的形象。清楚了解雇佣条例、正确聘请程序培训员工、有效管理员工轻松高效的工作环境良好的员工福利、工作晋升机会现金现金是指店铺的营业金额及找赎钱，营业金额则包含现金及信用卡金额。每日足够的找赎以供生意上的应用。确保安全地处理每日的营业金额及找赎钱。注意往银行储存现金的安全路线及时间。晚间将全部现金存入保险柜，避免放于收银机内。（见现金及信用卡的处理）现金及信用卡的处理付款程序A、现金付款复述所收款项及用紫外灯光核照真假（只适用于大面额纸币）在顾客面前点数找赎及复述应退回之找赎数额将单据及找赎交回顾客B、信用卡付款复述所收款项及信用卡名称检查卡上之有效日期检查电脑凸印之会员号码是否被更改及字距是否正确检查卡上之会员号码是否符合电子核正机所显示核对签帐单资料是否与信用卡相符合，如不合，须即时取消签帐单，并且重新输入资料核对签名式样及检查署名带是否被更正或覆盖用紫外光灯照射检查信用卡之式样当发现伪造信用卡时，是项交易应该即时取消，并且立即通知信用卡中心存货的管理及控制存货可划分成两大类1、存货总额是指那些现存店铺或陈列的货品，此等货品均是有零售价出售的，而我们营业的目的，便是要出售这些货品来赚取盈利。2、店铺自用存货是指那些助销物品，如购物袋，助销标记（如海报，价钱牌及推广牌等），陈列物品等，此等货品均是没有任何零售价的，其主要目的是协助商品出售。所有存货设立明细帐，认真及时填写每次进、出记录，做到清晰，帐、物相符。收银及营业款管理办法收银是店铺内销售交易的经手人，此岗位的主要工作是收取顾客的相应货币，并做出相应的电脑销售记录或手工销售记录，且定期做出关于店铺内库存及销售的详细报表，具体要求及工作如下一对公司忠诚老实，为人诚实可靠。遵守公司的规章制度。稳重大方，热爱本职工作，懂得基本的电脑操作及电脑维护知识。精通本公司的收银手续，保密公司的营业情况。二具体工作如下采用电脑操作和手工开单相结合的方法1、准备工作做好收银台的卫生，整理好收银的资料，清点好备用金，准备好零钱，做好电脑的日常维护工作，将前日报表提报给公司。2、接待顾客收银是须面带微笑，双手送钱币、单据及顾客物品，收银及找零钱须大声诵出（如小姐，一共449元，收您500元，找您51元），顾客交钱和离开时须礼貌用语。同时须做一些附加推销。3、电脑销售情况下，营业员所销售货品，由收银员立即输入电脑，条形码订在电脑黄单上，交公司保存。白色电脑单交给顾客。4、手工开单情况下，开三联单一联给予顾客，一联交公司，一联留收银台，单据上须注明员工工号和收银工号。5、在非正常销售时，如打折、免单、次货物价，工装、奖品推广活动等情况下，均须开三联单，并注明以上的情况（并注明在账本上）。6、推广活动时，如买满多少送多少。由一个顾客购买的货品销售单和送出的礼品单，须由店长和店员签字注明，且将同一顾客的单据订到一起，购物礼券，要附在销售单上，交上办公室。7、所有交际性的打折及免单须由客人签字且注明何人同意。8、收银员在上厕所或其它情况必须离开收银台，需其它人收银时，必须当面把零钱和所收款点清。9、交接班两班收银清点好备用金交接好收银方面各方面工作。10、每天交班时，钱柜中现金与电脑报表和手开单相符，同时也须与营业员个人销售相符，不符合须找出原因，少收的现金马上赔偿，多收部分交由公司处理。11、收银员所收假币由收银员赔偿，不得私自自对换外币。12、收取外币正常情况下，只收人民币，其它外币请示上级部门后处理。13、如顾客需要发票，须如实填写，我公司店铺所售物品只能写服装，特殊要求，请示主管。14、收银在无收钱情况下，须协助销售、帮助整理货场陈列。15、收银员不得让无关人员进入收银台。16、收银员不得在营业中途清点营业款。17、收银员在操作过程中出现问题应马上报当班主管处理。三、对帐方法及进出货管理，定期报表1、每日的进出货数量,须有明确记录，且须及时入电脑，注意货进出店铺后才能更新电脑库存，无论早晚均需在库存本上有本班进出货和详细记录。2、对帐时须对好如下数据（1）当班销售件数及金额（2）当班个人销售件数及金额（员工结算）（3）电脑销售件数及金额以上三条有一条未对上均不能下班3、当班零售单中的黄单和蓝单必须件数和金额相同。由员工和收银对单，主管监督。4、每日晚班下班，收银核以全日销售及库存，填好销售库存表和记帐本。5、每月盘点完成后由参与盘点的收银员做好以下工作（1）月营业额报表（2）月个人销售成绩表，交由公司核对。四、营业款管理方法1、店铺所收营业款，收银员为最大权力及责任者，主管有监督的权力和责任。没有公司授权，不得将现金给予他人和挪用，取出。否则，收银员须负全部责任。2、收银员为每个店铺收银的主要操作人，店主管和店长不能接触营业款，特殊情况店长指定人员代收银。3、每个店配有一个保险柜，密码由收银员、店长掌握。绝对不准许一个人掌握。4、钱放入保险柜前，须由收银员将钱放入专用钱袋封好，且在袋口盖上印鉴（或本人签字），并将袋中款数写在袋面上，不可涂改。同时在记帐本上须写明何人（须有个人的印鉴或本人签字），在何年、何月、何日、何时在和班次，将多少钱放入保险柜，收银和店长须同时看钱放入保险柜且门锁锁好方能离开。5、银行存钱一天存两次，第一在早班上班时，将前日晚班营业额存银行，以上存款均需由本班主管、收银一同前往，缺少任何一人，收银必须拒绝将营业款带出店铺，存款过程中，钱由收银掌握。银行内得存款过程中，主管须在旁协助确保款项安全。存款时应避免固定时间、固定路线以利安全。6、如遇火灾、抢劫、收银员的第一责任是保护现金，要打119或110报警，严禁临阵脱逃。五、附注1、收银主管不得擅自动用备用金，特殊情况报店长批准。2、主管、收银、须依公司规定提前提交书面报告，各项移交工作完成后方能结帐。各岗位员工须明确自身职责所在，克尽职守，如有违反以上管理守则者，公司将按有关过失严肃处理。道具设备店内所有道具设备必须登记在册，做到正确使用及常清洁保养延长设备使用年限。发生故障需及时申报公司维修。（六）销售流程一、事前准备一般顾客都希望你能够给他们一些实质的协助，身为一个营业员，你需要明白你的工作性质及公司的有关政策，以能令别人信任你的办事能力，回答顾客购物时提出之任何疑问，完满迅速地完成交易。1、商品认识各种面料之特色及洗涤方法，各款式的独特之处及配搭技巧，货品之尺码、颜色及价钱。2、购物环境卖场之整洁、货品之整洁、存货的数量、各类货品的存放地点。3公司政策历史及宗旨、退换手续4、个人仪表整洁熨贴制服、整洁的鞋袜、头发梳理整齐，头发要束起、化淡妆二、接待顾客不论进入卖场的顾客是第一次光顾还是经常来的老主顾，有礼貌、友善和亲切地接待有助你与顾客建立良好地气氛和关系，使开展销售工作更容易。做个人的专业形象，更会替你及公司带来更多的顾客。迎宾程序欢迎程序您好光临专卖店。请随便看看。积极肯定的态度语言亲切、温和、微笑，眼睛正视客人。如何开口对话A快与顾客找到共同语言，切入正题。B顾客值称赞之处，切入正确。C我们现在开展活动，你是否要看看与顾客保持合适的距离，促进轻松购物。顾客步进时主动亲切地与她们打招呼，切记保持微笑，站在顾客视线范围内。了解客人的需要1、根据不同客人的个性，用不同的语言及方法来提供服务。2、观察身体语言。3、了解她/他来的目的是什么。4、开放式回答，让顾客开口，以便找到销售的切入点及其需要。5、聆听6、根据顾客的回答，迅速与产品想结合。7、留意客人的身体语言（购物信号）反复观看触摸产品张望，想找服务员与朋友倾谈8、主动发问“有什么可以帮您呢”9、运用选择型问题与客人沟通，展开销售。产品推介1、特性、有点、好处。2、介绍本期推广内容吸引顾客。3、店员在进行产品推介时，必须时刻保持微笑，心情开朗。4、安排店员分布在当眼处，让顾客看见。5、在卖场遇到客人时，要主动向顾客打招呼。6、留意顾客的需要，主动提供服务及在客人面前展示产品。7、在顾客面前树立专业性形象，用专业性的产品知识和销售技巧。让顾客从视赏，触觉等方面全方位感受产品，增强其购买欲望。入仓前，礼貌地让顾客稍候并同时通知附近同事以最快速度找到客人所需的货品。面对客人应保持微笑和耐心，对客人选货品要不厌其烦。附加推销1、轻松地、带微笑，像经意想起的事情。2、为她处境着想，提供专业建议。3、不重成败，不要预想得失。4、以配衬，推广新货介绍给顾客。5、主动展示附加产品给顾客触摸。介绍附加产品的特点，优点，好处。特别注意顾客有不同的性格、要求。有些不喜欢售货员在旁介绍，喜欢自由参观，但也有些希望售货员在旁解说商品的特性、好处等。售货员一定要随机应变，提供顾客所需的服务可以享受到商品提供的优点和好处。故此顾客本人亦可能希望及早成交。不过，有部分顾客当要下决定的时候，可能会犹豫不决，也许是性格问题，亦可能是在内心作比较。售货员的责任是技巧地加速顾客作购买决定，以减短达成交易时间。下面对几种消费者心理分析潮流型（此类消费较爱面子、喜爱受人瞩目）新奇心理（对新颖奇特的商品求新、好奇的意识产生购买欲望）流行超前心理（对流行事物的狂热崇拜，往往忽略自身需求与否，甚至超出自己的购买力时，亦会产生购买行为）攀比心理（消费动机基于相互比较，认为“没有最好、只有更好”）融合型（容易沟通、较平和、喜爱受重视、希望分享自己的快乐）便捷心理（受时间、精力制约，需要简捷方便地完成购买行为）习惯心理（由于风格习惯等影响消费）追求服务心理（十分享受购物过程中及以后的各种服务）怀旧、追求自然的心理（对传统事物较流连、注重健康、舒适）容忍心理（包容性强，甚至自己权益受影响，仍能较平和地处理）主导型（有主见、支配欲强、希望得到别人认同，不喜爱过分推介）优越心理（以高价购买商品，喜欢“弄派头”在周围环境和场合炫耀自己）名牌心理（通过购买名牌显示地位、威望满足虚荣心）同步心理（在购买商品时，总想有其他人能与自己一致）崇洋心理（认为洋国优于国货，常盲目购买）分析型（为了仔细、善于精打细算、讨价还价）实用心理（重视商品质量及实用性）廉价心理（对便宜、低廉的商品感兴趣，易产生购买行为）比较选择心理（喜欢购买时相互比较，从中选择最适合的商品）总之如果售货员已经做好所有步骤针对不同客户相应商品推介方式给顾客的应该就是最佳选择。（七）专业的销售技巧一、卓越服务之正确态度1、关心如果你对自己的感受好毫不关心，你对别人的感受将不能有所理解。2、沟通建立一个良好的顾客服务气氛。认清顾客的需求。满足顾客的需求。3、自信相信所销售的产品是优质的，通过掌握产品知识来建立对产品的真正。4、信心相信自己的能力和服务，认同自己是一名出色的销售人员。二、推销技巧1、聆听技巧的重要性可以有效了解顾客需要，而作出适当的推介。2、如何使用有效的聆听技巧以非言语表达技巧，表示专心聆听。找出说话中心，例如顾客的要求，需要或疑惑。作出回应，可发问复述。3、观察技巧的重要性消费者行为的四个阶段的判断及相应服务1）注意目光注视某商品一段时间服务店员基本礼貌用语开场，初步介绍产品特性及卖点2）兴趣通过推介，进而进一步了解产品，如做出用手触摸服务进一步介绍产品、针对消费者个人特征找出并表达相匹配性3）欲望表情及眼神流露出对产品强烈的兴趣，询问价钱等服务提供顾客需求的年龄段的商品，注意观察顾客神情，并不时机地推介以促成购买4）行动提出购买要求服务进行针对性（如审美标准、购买决定因素、心理特性等）附加推销，引导顾客到收银台付款，并对其所购买进行包装。顾客离开时礼貌道别。4如何使用有效的询问方法集中要点在顾客的要求、需要和疑惑。有条理地逐步发问，以避免无关问题或连珠发问。用多种选择的问题和开放式问题代替封闭式问题。附封闭性问题顾客所回答的答案范围狭窄及较难找出客人所需。例您有没有其它需要多种选择问题顾客所回答的答案比较多元化，可从答案中找出客人所需。例您要黑色还是蓝色开放式问题顾客所回答的答案是明确的，能反映客人的感受和需要。例需要什么款式有什么可以帮您三、语言表达技巧面部表情友善微笑，适当点头。声调语气温和，热诚。视线一致眼光接触。站立距离适中、约两至三个身位。姿势身体微微倾前，双手放在前或双手垂直放在两边。手势邀请式手势。一次优质的顾客服务可能可以为店铺带来一个新顾客。一次不良的顾客服务就可以令店铺失去10个潜在顾客。（八）投诉处理一、妥善处理投诉的重要性1、寻找新顾客所需的成本是留住现有顾客的四至五倍。2、客人会重复购买，并与其亲戚朋友分享，从而增加新的销售额。3、公司和专卖店可从顾客投诉中进行改善。4、吸纳更多的忠实顾客等于累积更多收入。5、妥善的处理可节省更多的时间。二、处理投诉的步骤和技巧A、建立良好的关系B、聆听，表示同情（对顾客的意见表示理解，认同。用“是但是”的说法向顾客解释）C、确定顾客的投诉重点和要求，道歉（站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑，耐心解释，不厌其烦）D、了解及表达公司的立场，提出解决方法E、满足顾客要求F、提供后续之援（跟进）三、处理投诉注意事项1、离开容易引起投诉者情绪激动的物件，环境或人物2、避免在卖场当眼处安抚投诉者3、令投诉者背向卖场4、尽量令双方声量降至最低5、不得与顾客发生争执，切忌不能让顾客难堪6、切忌认为顾客吴知，有藐视顾客的情绪7、必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识四、每月汇总投诉个案呈报公司每月的月末把投诉个案整理好呈报到公司备案。（九）顾客服务的模拟顾客服务实例注解目的情况言语动作让顾客知道我们留意到她的存在并欢迎她光临打招呼，并迎宾“您好，欢迎光临，请随便看看”眼神接触，微笑点头，双手自然摆前，保持约2米的适中距离声调温和、亲切让熟客有被重视，受欢迎的感觉与熟客打招呼“您好，陈小姐，今天刚到了一些新货，有没有兴趣看看眼神接触，微笑点头，双手自然摆前保持距离可较近声调亲切、热诚令顾客有受重视，被欢迎的感觉正在工作时与顾客打招呼“您好，欢迎光临请随便看看“无论任何情况下都要做到以客为主马上放下手头内务工作，抬头眼神接触，微笑点头，语气亲切顾客服务实例注解目的情况言语动作让顾客知道你已留意并准备提供帮助打招呼在顾客需要帮忙时“您好，小姐请问有什么可以帮忙吗”当顾客东张西望时主动上前，眼神接触，微笑双手自然摆放，距离适中声音温和，切勿过于急促令顾客不安引起顾客的谈话兴趣，让其有被关怀的感觉打招呼在顾客对产品产生兴趣时“您好，小姐，请问您想买多大的BB穿呢”当留意到顾客对货品有兴趣时，应主动上前介绍。眼神接触，声线热诚保持适当距离，切勿过于催迫令顾客产生不安细心观察顾客主动上前介绍发掘需要和购物动机顾客表示所欲购买之货品乃自用“您的BB穿这件比较合适，这种款式，价格不贵，手感又好，值得买”眼神接触，微笑点头，细心聆听，语气温和自然。此时不可站在顾客得正面，应并并立或站在斜边以温柔亲切得语调来引导顾客，将不同得特性解释清楚建立专业形象运用专业知识帮助顾客顾客表示所欲，购买的货品是礼品“您要送的BB是男孩还是女孩有多大”眼神接触，语气热诚，微笑点头，身体微前倾，细找出最合适的礼品只用心聆听。（十）连带推销连带推销是销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使导购业绩增长80以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关地产品。具体方法为1、介绍配衬品引导顾客成套购买服务用语“您看看这里还有配套地帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。”身体语言微笑、目光接触、手势指向连带方法顾客买了内衣、内裤后推荐内衣配件。2、介绍配套品服务用语“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上多可爱”连带方法如顾客买了一个系列地套衫和背带裤，再推荐较厚地同系列地外套。3、介绍新货服务用语“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司地新款服装，您看是否能找到适合地款式，您看，这款很典雅、高贵，又具有时尚感”4、介绍特价商品服务用语“小姐，宝宝需要地其他床品、用品，不知您是否已购齐了”例如顾客为宝宝已选了内衣、外衣，导购介绍说“小姐，您还应该为宝宝准备防尿垫、尿片布、抱被、枕头以及被、睡袋、床垫、床围等。”注意连带销售要抓住机会，它考的是我们导购地真功夫。连带