谈图书馆借阅工作优质服务的核心理念

谈图书馆借阅工作优质服务的核心理念2008年8月第27卷第8期黑龙江教育学院学报JOURNALOFHEILONGJIANGCOLLEGEOFEDUCATIONAUG2008V0127NO8谈图书馆借阅工作优质服务的核心理念方松屏哈尔滨理工大学,哈尔滨150080摘要图书馆借阅工作应导入顾客满意战略CS,就如何开展图书馆优质服务,实施CS及实施过程中应注意的问题提出几点意见关键词图书馆借阅工作优质服务顾客满意战略CS读者工作中图分类号G2522文献标志码A文章编号100178362008080156021引言有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式10010,其寓意是职员一次劣质服务带来的坏影响,会抵消一百次优质服务产生的好影响正所谓”好事不出门,坏事传千里”,很小的失误,却能造成很大的负效果,使事业功亏一篑由此可见,优质服务的重要性是多么突出就拿借阅工作来说吧,它以最单纯的方式实现图书馆的本质功能,是图书馆阵地服务”窗口”中的”窗口”,借阅工作的好坏直接关系到读者对图书馆服务质量的感知完善的借阅工作应包括热情周到的借阅服务,准确迅速的咨询服务,积极主动的指导性服务和接受读者投诉意见的即时服务笔者认为服务营销中的顾客满意战略CS,作为一种经营手段和管理方法,在世界和中国的一些先进企业实施多年,均取得了显着成效图书馆借阅部门应导入这一管理方法,改进服务质量,不断满足读者要求,提高读者满意度,将借阅工作水平推进到一个更高的层次2优质服务的核心理念CS战略CS是英文CUSTOMERSATISFACTION的缩写,意为顾客满意,作为现代企业的一种重要的整体的经营手段,亦被称为CS战略或顾客满意战略它以顾客需求为导向,以提供满足顾客需要的产品或服务为责任和义务,以满足顾客要求,使顾客满意为经营目的其内涵包括理念满意,行为满意,视听满意,产品满意,服务满意以及物质满意,精神满意,社会满意它创始于20收稿日期20080511作者简介方松屏1961一,女,黑龙江哈尔滨人,馆员一156一世纪80年代末,进入20世纪90年代后超越了曾经风靡世界的CIS,大有取而代之的态势其区别在于CIS围绕着”识别”和”形象”来进行,以企业为中心,突出的是企业自身价值,体现企业由生产导向转为市场导向而CS则以”服务”和”满意”为宗旨,以顾客为中心,突出企业的社会价值,体现企业由市场导向转变为顾客导向21世纪的竞争是服务竞争,这个时代不能使顾客满意的企业必无立足之地我国刚刚加入WTO,工业发达国家的优质服务将跟随着名,优,特,高,新产品进入我国市场实施CS战略,提高顾客的兴趣和满意度,从而提高企业产品和服务的综合竞争力,才是迎接这一挑战的唯一途径3借阅部门实施CS战略应采取的措施在图书馆借阅部门导人CS战略,必须切实可行地制定和实施以下关键措施31牢固树立”读者第一”,”一切为了读者满意”的全新理念”读者第一”,”服务至上”的原则是图书馆工作的宗旨和归宿,图书馆没有读者正如体育馆没有观众,音乐厅没有听众,就会失去存在的价值读者是图书馆生存的前提,”皮之不存,毛将焉附”我们听到很多人在高喊”读者第一”的口号,但管理人员仍是一副冷面孔对待读者那么,如何让我们的工作最大限度地满足读者对文献资源及情报信息的需求,高效能,多渠道地为读者提供全方位,多层次的服务呢引进CS战略,以满足读者的需要为出发点,以“读者满意”为目标,这是更新理念的第一步同时,还要求我们熟悉,了解读者需求,掌握读者特性,调查读者现实的和潜在的要求,研究他们的习惯,兴趣和爱好,分析他们的行为能力水平,千方百计让读者满意,为读者带来行为,视听,服务,精神等多层次的满意牢固树立”一切为了读者满意”的服务导向,进而在全馆实行全员服务,逐步形成一种图书馆服务文化,使一切为了读者满意的观念深入每一位员工心坎,并视之为自己理所当然的职责32建立图书馆人良好,正确的形象图书馆应在语言,仪表,形象,服务等方面制定规范标准,积极开展”文明优质服务”,”微笑服务”等活动,从而激发读者利用图书馆的期望同时,我们更应该以”服务者”的角色和形象出现在读者面前要摆正馆员与读者的关系,图书馆是民众的文化超市,要记住读者永远是图书馆的主人要建立一种观念,即为读者管理图书馆,而不是为图书馆管理读者借阅工作中不要存在怕乱,怕丢,怕麻烦的思想33建立质量记录和统计分析制度在工作中,我们要对与质量有关的服务做好标识,收集,编目,查问,储存和处理等系列化记录,并分类统计,定期写出分析报告,以供采编,馆长办公室或其他检查服务计划执行情况的部门作为改善管理的依据和参考34科学倾听读者意见追求和提供高品质的服务应该是图书馆不懈努力的目标,最大程度地满足读者对文献信息的要求,是我们工作的中心任务而认真倾听读者意见,努力帮读者解决问题是不断提高读者满意度的有效途径35建立投诉和建议制度一个以读者为中心的图书馆应该为读者投诉和提建议提供方便可以设置读者意见簿,读者调查表,召开读者座谈会或读者代表大会,有条件的还可在图书馆网页上设置读者留言栏,鼓励读者在任何时间,任何地点向任何工作人员陈述意见和建议36主动了解读者满意度借阅工作者应时时刻刻将读者的满意度的高低当做衡量自己工作好坏的标准,在尽力为读者提供优质服务的同时,要经常性地以发问卷或打电话或直接面对面交流等方式,主动了解读者对服务的看法37及时跟踪和利用反馈信息对图书馆应设置意见簿或意见箱,我们除了要认真听取读者的意见外,还要对读者的反馈信息认真探讨,更重要的是要及时妥善地处理读者的质询,批评,投诉和纠纷应主动地在本部门范围内查找原因,总结经验,吸取教训,并尽快提出相应有效的纠正和预防措施,真正地让读者开心而来,满意而归4实施CS战略要注意的问题41领导和高层管理人员的大力支持实施CS战略的具体措施,同时依赖于”自上而下”和”自下而上”两种途径,馆领导的高度重视和大力支持尤为重要如果领导只顾高谈数字化而不注重服务质量,或者片面地认为提高服务质量,提高读者满意度只是借阅部门的事,那么实施顾客满意战略纯粹是一句空话馆领导要带领全馆员工共同参与,加强部门之间,人员之间的互相协作同时人员配备上应改变借阅部门实力较弱的状况,选择高素质员工充实第一线,提高”窗口”的水平,做到”全馆为一线,一线为读者”42员工素质与服务创新2L世纪是一个竞争与开放,兴盛与剧变的时代,不与时俱进,不发展创新,就会落后随着科技的不断进步,竞争的不断激烈,图书馆读者对服务品质的期望也与日俱增,所以服务创新是一项永无止境的课题5结语在当今网络环境下,数字图书馆发展开始”显山露水”,但传统的借阅服务仍是图书馆最重要的服务项目,是最具图书馆特色,发生频率最高,读者入馆最多的基