企业质量管理培训

企业质量管理培训企业质量管理培训2第第5章企业质量管理章企业质量管理学习目标学习目标关键词关键词主要内容主要内容单元小结单元小结思考与训练思考与训练3学习目标学习目标对质量管理的含义及其质量管理理论的演对质量管理的含义及其质量管理理论的演变有所了解；变有所了解；重点熟悉全面质量管理理论；重点熟悉全面质量管理理论；对质量管理标准化体系有所了解；对质量管理标准化体系有所了解；学习与质量成本有关的基础知识；学习与质量成本有关的基础知识；对现代质量管理的对现代质量管理的8大原则具体掌握。大原则具体掌握。返回返回4关关键键词词质量管理（质量管理（QUALITYMANAGEMENT）质量保证（质量保证（ASSURANCE）全面质量管理（全面质量管理（TOTALQM）国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）统计过程控制（统计过程控制（SPC）工序能力指数（工序能力指数（WORKINGPROCEDUREABILITYINDEX）质量成本质量成本返回返回5主要内容主要内容第一节第一节质量管理概述质量管理概述第二节第二节全面质量管理全面质量管理第三节第三节质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化第四节第四节现代质量管理现代质量管理8原则原则第五节第五节质量成本管理质量成本管理返回返回6第一节第一节质量管理概述质量管理概述返回返回511质量及质量管理的基本概念质量及质量管理的基本概念512质量管理的演变质量管理的演变7广义的质量广义的质量是指产品、体系或过程的是指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。一组固有特性满足规定要求的程度。狭义的质量狭义的质量是指实物产品的质量，包是指实物产品的质量，包括实物产品内在的质量特性，如产品的括实物产品内在的质量特性，如产品的性能、精度、纯度、成分等；以及外部性能、精度、纯度、成分等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。、手感、气味、光洁度等。511基本概念基本概念8在产品的整个生命周期（从概念形成到在产品的整个生命周期（从概念形成到产品报废）中，一般都经历了从产品需产品报废）中，一般都经历了从产品需要到产品定义、产品设计、工艺设计、要到产品定义、产品设计、工艺设计、制造装配及使用服务等几个基本阶段制造装配及使用服务等几个基本阶段质量管理质量管理就是在确定就是在确定质量方针、目标和质量方针、目标和职责职责的前提下，通过的前提下，通过质量评价质量评价、质量控质量控制制、质量保证质量保证和和质量改进质量改进等活动来组织等活动来组织实施，确保满足客户要求实施，确保满足客户要求511基本概念基本概念返回返回9时间时间20世纪初世纪初40年代前年代前产生背景产生背景专业分工越来越细。以泰勒为代专业分工越来越细。以泰勒为代表的表的“科学管理运动科学管理运动”开展起来，他主张检验开展起来，他主张检验与生产分工，于是企业执行质量检验的职能与生产分工，于是企业执行质量检验的职能操作者操作者工长工长专职的检验人员，大多专职的检验人员，大多数企业都设立了独立专职检验部门，在生产数企业都设立了独立专职检验部门，在生产的终端对产品进行检验，即建立的终端对产品进行检验，即建立“终端检验终端检验制制”。特点特点事后检验；全数检验；质量责任不清事后检验；全数检验；质量责任不清512质量管理理论的演变质量管理理论的演变质量事后检验阶段质量事后检验阶段10时间时间20世纪世纪40年代年代50年代末年代末背景背景大批量生产进一步发展，要求用更经济大批量生产进一步发展，要求用更经济的方法来解决质量问题，并能预先防止的方法来解决质量问题，并能预先防止1924年年休哈特提出休哈特提出“控制和预防缺陷控制和预防缺陷”的概念，的概念，设计出设计出“控制图控制图”1931年，年，休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提出出“抽样检验抽样检验”战时战时美国军方为保证军需物资质量，强制要求美国军方为保证军需物资质量，强制要求生产军需品各工厂实行统计质量控制，制定和生产军需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布美国战时质量标准颁布美国战时质量标准统计质量阶段统计质量阶段512质量管理理论的演变质量管理理论的演变11特点特点被动的事后把关被动的事后把关积极预防积极预防全数检验全数检验抽样检验抽样检验缺点缺点仍以仍以“满足产品标准为目的满足产品标准为目的”，而不是以，而不是以“满足用户满足用户的需要的需要”为目的；为目的；过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者的主观能动作用，数理统计方法深奥难懂的主观能动作用，数理统计方法深奥难懂，难以，难以调动广大工人参与质量管理的积极性调动广大工人参与质量管理的积极性。偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控制。控制。统计质量阶段统计质量阶段512质量管理理论的演变质量管理理论的演变12时间时间20世纪世纪60年代年代至今至今产生背景产生背景科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。“保护消费者利益保护消费者利益”运动的兴起运动的兴起随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，都提出了，都提出了“产品责任产品责任”和和“质量保证质量保证”等许诺等许诺在在50年代末年代末60年代初，美国通用电器公司的质量总年代初，美国通用电器公司的质量总经理费根堡姆（经理费根堡姆（AVFEIGCNBAUM）和质量管理专家）和质量管理专家JURAN等人先后提出了全面质量管理这一新概念。等人先后提出了全面质量管理这一新概念。全面质量管理阶段全面质量管理阶段512质量管理理论的演变质量管理理论的演变131961年费根堡姆出版了年费根堡姆出版了全面质量管理全面质量管理一一书。该书强调书。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在产品质量形成的全过程中都要质量管理产品质量形成的全过程中都要质量管理解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计方法不仅限于检验和数理统计方法全面质量管理阶段全面质量管理阶段512质量管理理论的演变质量管理理论的演变14512质量管理理论的演变质量管理理论的演变15小结质量控制和诊断方法小结质量控制和诊断方法1921年泰勒要求质量检验作为一种管年泰勒要求质量检验作为一种管理智能从生产过程中分离处理，理智能从生产过程中分离处理，建立建立专职检验制度专职检验制度同时，在大批量条件下提出同时，在大批量条件下提出互换性和互换性和标准公差理论标准公差理论为产品质量检验提供了为产品质量检验提供了技术标准技术标准特点特点事后把关，缺乏预防意识事后把关，缺乏预防意识16小结质量控制和诊断方法小结质量控制和诊断方法20世纪世纪30年代，年代，休哈特休哈特WASHEWHART提出了提出了统计过程控制统计过程控制SPC理论并首创了进行过程控制的工理论并首创了进行过程控制的工具具控制图控制图道奇道奇HFDODGE和和罗米格罗米格HGROMING提出了提出了抽样检验抽样检验理论，理论，为质量控制和检验理论奠定了基础为质量控制和检验理论奠定了基础17SPC统计过程控制是应用统计技术将产品生产过程统计过程控制是应用统计技术将产品生产过程中的产品质量特性值的波动区分为中的产品质量特性值的波动区分为偶然波动和偶然波动和异常波动异常波动，对异常及时告警，对过程中的各个，对异常及时告警，对过程中的各个阶段进行监控和预防，消除异常，恢复生产过阶段进行监控和预防，消除异常，恢复生产过程的稳定程的稳定除了定性分析外，强调定量分析，除了定性分析外，强调定量分析，用数据说话用数据说话，从事后把关，发展到工序控制，突出了质量，从事后把关，发展到工序控制，突出了质量的的预防控制和事后检验相结合预防控制和事后检验相结合18SPCSPC虽能对异常进行告警，但不能诊断（虽能对异常进行告警，但不能诊断（什么异常、发生何处什么异常、发生何处）控制图分别对每个指标进行控制，但是没控制图分别对每个指标进行控制，但是没有考虑多个质量指标和技术指标的相关性有考虑多个质量指标和技术指标的相关性19质量控制技术质量控制技术QC七种工具七种工具直方图直方图数据分层法数据分层法控制图控制图排列图排列图因果分析图因果分析图散布图散布图统计分析表统计分析表20小结质量控制和诊断方法小结质量控制和诊断方法1947年年候特林候特林HHOTELLING提出了多元提出了多元控制图，考虑了指标间的相关性，能给出控制图，考虑了指标间的相关性，能给出犯第一种错误的概率，但是不能诊断犯第一种错误的概率，但是不能诊断在在多元控制图基础上，许多学者如杰克多元控制图基础上，许多学者如杰克森森JEJACKSON、阿尔特、阿尔特FBALT、墨、墨菲菲BJMURPHY、梅森、梅森RLMASON等分等分别提出了主成分分析法、不等式法、判别别提出了主成分分析法、不等式法、判别分析法和分析法和值分解法等进行质量诊断，值分解法等进行质量诊断，但是都没有成功但是都没有成功21小结质量控制和诊断方法小结质量控制和诊断方法1982年年张公绪张公绪首创了两种质量诊断理论，使首创了两种质量诊断理论，使得得SPC上升到上升到SPCD总质量指产品的质量，即不但包含本工序的加工总质量指产品的质量，即不但包含本工序的加工质量，而且综合了所有上道工序的加工质量质量，而且综合了所有上道工序的加工质量分质量指该工序本身的加工质量，与上道工序无分质量指该工序本身的加工质量，与上道工序无关，是总质量的一部分关，是总质量的一部分两种质量分别应用休哈特图与选控图加以控制，两种质量分别应用休哈特图与选控图加以控制，如何根据典型情况诊断表进行诊断如何根据典型情况诊断表进行诊断22小结质量控制和诊断方法小结质量控制和诊断方法丰田准时制开拓者丰田准时制开拓者森口凡一森口凡一提出了防故障提出了防故障设计方法（设计方法（POKAYOKE），即），即森口体系森口体系森口方法的中心是区别错误和缺陷森口方法的中心是区别错误和缺陷防止缺陷的产生，在过程中进行缺陷的控制防止缺陷的产生，在过程中进行缺陷的控制对有反馈和纠正行为要求的产品对有反馈和纠正行为要求的产品100抽检（连抽检（连续检查、自检和源头检验）续检查、自检和源头检验）23小结质量改进理论和保证手段小结质量改进理论和保证手段质量改进是质量体系运行的驱动力，是实质量改进是质量体系运行的驱动力，是实施质量保证的有力手段施质量保证的有力手段质量改进是一种管理思想，它将产品和过质量改进是一种管理思想，它将产品和过程作为一种永不停止、不断获得进步的连程作为一种永不停止、不断获得进步的连续过程续过程1947年戴明提出了年戴明提出了戴明循环戴明循环，即计划，即计划PLAN、执行、执行DO、检查、检查CHECK、处理、处理ACT的的PDCA连续改进循环连续改进循环24小结质量改进理论和保证手段小结质量改进理论和保证手段1963年年田口玄一田口玄一提出了提出了稳健性设计稳健性设计ROBUSTDESIGNRD设计目的是使得产品的性能对产品生产过程设计目的是使得产品的性能对产品生产过程中的参数波动以及产品使用环境（如维护、运中的参数波动以及产品使用环境（如维护、运输、存放输、存放）容许的参数波动不敏感）容许的参数波动不敏感正交试验设计为基础，提出了质量损失函数的正交试验设计为基础，提出了质量损失函数的概念、参数设计和容差设计的方法，将质量成概念、参数设计和容差设计的方法，将质量成本与过程变异联系起来本与过程变异联系起来25小结质量改进理论和保证手段小结质量改进理论和保证手段1989年年MMORUP博士博士提出了两类质量论和保提出了两类质量论和保质设计模型质设计模型质量分为质量分为2类类（Q，Q）Q为外部质量，顾客能感受到的质量，即最终产为外部质量，顾客能感受到的质量，即最终产品所体现的特征、特性品所体现的特征、特性Q为内部质量，指企业内部为实现为内部质量，指企业内部为实现Q而进行的一而进行的一起活动的质量，如采购、设计、生产、售后起活动的质量，如采购、设计、生产、售后26小结质量改进理论和保证手段小结质量改进理论和保证手段1972年日本年日本三菱重工三菱重工的神户船厂提出了质量的神户船厂提出了质量功能展开功能展开QFD,QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT70年代经年代经丰田公司丰田公司进一步发展而成熟进一步发展而成熟顾客对产品的需求和偏好定义下来进行分类，把顾客对产品的需求和偏好定义下来进行分类，把顾客需求变换成产品的特性和工序的特性，并由顾客需求变换成产品的特性和工序的特性，并由全企业完成这些要求全企业完成这些要求QFD通常要经过产品设计、部件配置、处理计划通常要经过产品设计、部件配置、处理计划和生产计划四个阶段，建立相应的质量屋和生产计划四个阶段，建立相应的质量屋27小结质量改进理论和保证手段小结质量改进理论和保证手段面向装配的设计面向装配的设计DFA,DESIGNFORASSEMBLY提倡提倡“一开始就做的最好一开始就做的最好”遵循的原则遵循的原则U构成产品的零件数目和类型最少原则构成产品的零件数目和类型最少原则U装配方向最少原则装配方向最少原则U紧固件数量最少原则紧固件数量最少原则U装配中定位和调整最少原则装配中定位和调整最少原则28小结质量管理的发展趋势小结质量管理的发展趋势质量控制和诊断中采用统计的方法，但是质量控制和诊断中采用统计的方法，但是数理统计方法有其自身的特点和局限性数理统计方法有其自身的特点和局限性大批量场合，逐件检验不现实，只能在加工完大批量场合，逐件检验不现实，只能在加工完成后抽样检查，为下一批质量提出改进措施成后抽样检查，为下一批质量提出改进措施分析结果可靠性对数据量依赖性大，对小批量分析结果可靠性对数据量依赖性大，对小批量生产质量难以发挥作用生产质量难以发挥作用质量控制和抽样理论将沿着质量控制和抽样理论将沿着多样化、小样多样化、小样本化、模糊化和柔性化本化、模糊化和柔性化方向发展方向发展29小结质量管理的发展趋势小结质量管理的发展趋势利用现有的系统工程学理论，如利用现有的系统工程学理论，如粗集理论粗集理论RST,ROUGHSETTHEORY、数据包络分析技数据包络分析技术术DEA,DATAENVELOPMENTANALYSIS、模糊模糊逻辑逻辑FL,FUZZYLOGIC、神经网络神经网络NN,NERVENETWORK、遗传算法遗传算法GA,GERMARITHMETIC、混沌理论混沌理论CT,CHAOSTHEORY等，进一步拓宽等，进一步拓宽了传统数理统计的应用范围，应用在线检了传统数理统计的应用范围，应用在线检测技术和在线识别技术测技术和在线识别技术30小结质量管理的发展趋势小结质量管理的发展趋势2000年版的年版的9000族标准中，提出了族标准中，提出了“人人皆人人皆顾客，事事皆过程顾客，事事皆过程”的新理念，进一步强调的新理念，进一步强调了顾客满意，将客户满意作为评价质量的了顾客满意，将客户满意作为评价质量的标准标准质量并行工程质量并行工程QCE,QUALITYCONCURRENTENGINEERING质量重建工程质量重建工程QR,QUALITYREENGINEERING计算机集成质量系统计算机集成质量系统CIQS返回返回31第二节第二节全面质量管理全面质量管理返回返回521全面质量管理的特征全面质量管理的特征522全面质量管理的内容全面质量管理的内容32全面质量管理全面质量管理就是以质量为中心，全体员就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。理活动。521全面质量管理的特征全面质量管理的特征331、全员的质量管理、全员的质量管理它要求企业各部门、各环节的全体员工它要求企业各部门、各环节的全体员工都参加质量管理。都参加质量管理。2、全过程的质量管理、全过程的质量管理要求对产品质量形成全过程的各个环节要求对产品质量形成全过程的各个环节各因素实行控制，包括从市场调查、产品各因素实行控制，包括从市场调查、产品设计开发、生产、销售直到服务的全过程设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理。的质量管理。521全面质量管理的特征全面质量管理的特征343、全企业的质量管理、全企业的质量管理要求企业各个管理层都有明确的、不同要求企业各个管理层都有明确的、不同侧重点的质量管理活动的内容。侧重点的质量管理活动的内容。4、多方法的质量管理、多方法的质量管理利用统计方法、检测手段、计算机和系利用统计方法、检测手段、计算机和系统工程等。统工程等。521全面质量管理的特征全面质量管理的特征返回返回351、设计和开发过程的质量管理、设计和开发过程的质量管理研究和掌握顾客对产品适用性要求，做好技研究和掌握顾客对产品适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力术经济分析，确保产品具有竞争力认真按照产品质量计划所规定的内容和要求认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其各个环节实行有效控制开展工作，对其各个环节实行有效控制运用预警手段，加强早期管理，放患于未然运用预警手段，加强早期管理，放患于未然，确保设计质量，确保设计质量组织好与保证设计质量有关的其他活动组织好与保证设计质量有关的其他活动522全面质量管理的内容全面质量管理的内容362、生产和制造过程的质量管理、生产和制造过程的质量管理严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制因素进行有效控制用先进的控制手段，找出造成质量问题的原用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态状态有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产保均衡生产522全面质量管理的内容全面质量管理的内容373、使用过程的质量管理、使用过程的质量管理积极开展技术服务，包括编写产品使用积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等；进行使用效果提供用户所需备品配件等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包三包”等。等。522全面质量管理的内容全面质量管理的内容返回返回381979年国际标准化组织（年国际标准化组织（ISO）成立了）成立了“质质量保证量保证”技术委员会（技术委员会（TC176），从事质量），从事质量管理和质量保证标准的制定工作。管理和质量保证标准的制定工作。ISO9000族标准发布以后，很快得到各国工族标准发布以后，很快得到各国工业界的承认和推广，都以其作为质量体系业界的承认和推广，都以其作为质量体系认证的依据。认证的依据。1988年我国等效采用该系列年我国等效采用该系列标准，编号为标准，编号为GB/T10300，后又于，后又于1993年改年改为等同采用。为等同采用。第三节第三节质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化39ISO9000族标准的构成ISO9000族标准基础标准核心标准术语ISO8402质量管理和质量保证术语质量管理与质量保证标准选择和实施指南ISO90001质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO90002ISO9001到ISO9003通用实施指南ISO90003ISO9001在软件中的使用指南ISO90004可信性大纲管理指南质量保证标准质量管理标准ISO9001设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003最终检验和试验的质量保证模式40ISO90041质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素第一部分第一部分通用指南通用指南ISO90042质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素第二部分第二部分服务服务ISO90043质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素第三部分第三部分流程性材料流程性材料ISO90044质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素第四部分第四部分质量改进质量改进质量管理标准质量管理标准质量管理标准41质量管理标准质量管理标准续续42000版的版的ISO9000族标准由四项基本标准及若干份族标准由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。支持性技术报告构成。四项基本标准是四项基本标准是ISO9000质量管理体系质量管理体系概念和术语概念和术语ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004质量管理体系质量管理体系指南指南ISO10011质量体系审核指南质量体系审核指南返回返回42第四节第四节现代质量管理现代质量管理8原则原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系43原则一以顾客为关注焦点原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，组织应当理解顾客当组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。超越顾客要求。调查、识别并理解顾客的需求和期望调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织目标与顾客需求和期望相结合确保组织目标与顾客需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施活动或措施系统地管理好顾客的关系系统地管理好顾客的关系44原则一以顾客为关注焦点原则一以顾客为关注焦点实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订使得整个组织使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求都能理解顾客以及其他受益者的需求对于目标的设定对于目标的设定能够保证将目标直接能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联与顾客的需求和期望相关联对于运作管理对于运作管理能够改进组织满足顾客能够改进组织满足顾客需求的业绩需求的业绩对于人力资源管理对于人力资源管理保证员工具有满足保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。组织的顾客所需的知识与技能。45原则二领导作用原则二领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，应领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。织目标的内部环境。考虑所有的相关方的需求和期望考虑所有的相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标挑战的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。责范围的自主权。46原则二领导作用原则二领导作用实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订组织的未来有明确的组织的未来有明确的前景。前景。对于目标的设定对于目标的设定将组织未来的前景转化为可将组织未来的前景转化为可测量的目标。测量的目标。对于运作管理对于运作管理通过授权和员工的参与，实现通过授权和员工的参与，实现组织的目标。组织的目标。对于人力资源管理对于人力资源管理具有一支经充分授权、充具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的团队。满激情、信息灵通和稳定的团队。47原则三全员参与原则三全员参与只有全体员工的充分参与，才能使他们的只有全体员工的充分参与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。组织的价值的最大化。让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。中的角色。以主人翁的责任感去解决各种问题。以主人翁的责任感去解决各种问题。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。、知识和经验。48原则三全员参与原则三全员参与实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订员工能够有效地对员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定对于目标的设定员工承担起对组织目标的员工承担起对组织目标的责任。责任。对于运作管理对于运作管理员工参与适当的决策活动和员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对过程的改进。对于人力资源管理对于人力资源管理员工对他们的工作岗位员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。发展活动，符合组织的利益。49原则四过程方法原则四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。理，从而高效地得到盼望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。或几个过程的输入。众多的过程是相互关联的，识别和管众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法。理这些相互关联的过程叫过程方法。50原则四过程方法原则四过程方法为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等、方法、材料等51原则四过程方法原则四过程方法实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订整个组织利用确定的整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定对于目标的设定了解过程能力有助于确立更了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。具有挑战性的目标。52原则四过程方法原则四过程方法实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于运作管理对于运作管理采用过程的方法，能够以降低采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理对于人力资源管理可降低在人力资源管理可降低在人力资源管理如人员的租用、教育与培训等如人员的租用、教育与培训等过程的成本，过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。一支有能力的劳动力队伍。53原则五管理的系统方法原则五管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标理解体系内各过程的相互依赖关系。理解体系内各过程的相互依赖关系。更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。而减少职能交叉造成的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。54原则五管理的系统方法原则五管理的系统方法实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订制订出与组织的作制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。的目标。对于目标的设定对于目标的设定将各个过程的目标与组织将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。的总体目标相关联。55原则五管理的系统方法原则五管理的系统方法实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于运作管理对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。对于人力资源管理对于人力资源管理加深对于在实现共同目加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。交叉职能间的障碍，改进团队工作。56原则六持续改进原则六持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。个永恒目标。在整个组织范围内使用一致的方法持续改在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。进组织的业绩。为员工提供有关持续改进的方法和手段的为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。培训。将产品、过程和体系的持续改进作为组织将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。内每位成员的目标。建立目标以指导、测量和追踪持续改进建立目标以指导、测量和追踪持续改进57原则六持续改进原则六持续改进实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订通过对战略和商通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。争力的商务计划。对于目标的设定对于目标的设定设定实际的和具有挑战设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。性的改进目标，并提供资源加以实现。58原则六持续改进原则六持续改进实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于运作管理对于运作管理对过程的持续改进涉及组对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。织的员工的参与。对于人力资源管理对于人力资源管理向组织的全体员工提向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。程和体系。59原则七基于事实的决策方法原则七基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。析的基础上。确保数据和信息足够精确和可靠。确保数据和信息足够精确和可靠。让数据让数据/信息需要者能得到数据信息需要者能得到数据/信息。信息。使用正确的方法分析数据。使用正确的方法分析数据。基于事实分析、权衡经验与直觉，做出基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。决策并采取措施。60原则七基于事实的决策方法原则七基于事实的决策方法实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订根据数据和信息设定根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。的战略方针更加实际、更可能实现。对于目标的设定对于目标的设定利用可比较的数据和信息，利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。可制订出实际的、具有挑战性的目标。61原则七基于事实的决策方法原则七基于事实的决策方法实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于运作管理对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。对于人力资源管理对于人力资源管理对从员工监督、建议等来对从员工监督、建议