《4s店汽车销售流程及其应用（销售流程及应：客户接待、需求咨询、车辆展示于介绍）》测试二

4S店汽车销售流程及其应用（销售流程及应用客户接待、需求咨询、车辆展示于介绍）测试二时间60分钟，总分100分姓名日期得分一、判断题（对打“”，错打“”，每题2分，共计20分）1、接听电话是应该用左手拿话筒。（）2、在转接电话的时候，时间不能超过15秒。（）3、客户的消费行为表现是谨慎、小心、敏感、激动、兴奋、警觉。（）4、对车辆的展示进行规范的管理，可以用八个字概括整理、整顿、清洁、素养。（）5、如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员要尽力回答这些问题。（）6、凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘，包括前脸，但不包括排气管。（）7、当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全的。（）8、一个已经交了定金的客户仍然是意向客户。（）9、客户进店后，我们要抓紧时间为客户讲车，否则很容易失去客户。（）10、当客户进门的时候，我们可以说“欢迎光临，这是我的名片，您请随便看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。（）二、问答题（共计65分）1、试述六方位绕车介绍每个方位的介绍重点。（12分）1、45角外观与造型、前脸、超值部分；2、驾驶座乘坐的舒适性和驾驶的操控性；3、后排座空间以及舒适性；4、后部尾部、尾灯的特点以及后备箱；5、侧身安全；6、发动机室发动机特点及动力性。2、请你做一个骑士或福仕达正侧面的产品介绍。（10分）福仕达1、整体式侧围；2、整体式车门；3、加强型A柱、超强型B柱；4、四门防撞钢梁；5、抗石击车身涂层。骑士1、硼钢车身设计；2、OVERRIDE门锁设计；3、车速感应式自动落锁装置；4、四门高强度防撞钢梁。5、厚重的一体式车门；6、智能燃爆式双安全气囊。7、预紧带限力式安全带3、请你用FAB或FBI法则为客户介绍LED刹车灯。（8分）采用LED刹车灯,1、长寿命2、低功耗3、穿透力强4、点亮速度快。由于点亮速度快，给后车的制动时间长，据测百公里时速，能让后车缩短刹车距离75米。（从刹车到白炽灯点亮,要几百毫秒，LED灯只要几十纳秒）拒绝被追尾；4、请列举出两个在自己汽车销售工作中分析和帮助客户解决疑难问题并最终成交的案例。（10分）5、什么是六步法销售（10分）1、探寻客户基本需求；2、通过纵深挖掘需求背后的原因；3、激发客户需求；4、引导客户解决问题；5、抛出解决方案；6、成交之后与客户建立良好关系。6、在汽车销售需求咨询过程中，如何运动6W2H进行提问（15分）WHY关键动机WHO决策对象WHAT利益需求WHEN购买时间WHICH喜好车款WHERE用车地点HOW购买方式HOWMUCH预算规划1、您将要购买的车经常会在什么地方使用2、您为什么要买车买车的用途3、您怎样看待汽车销售商的承诺4、您能描述一下周边的朋友用车的体会吗5、除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决定6、假若这款车适合您的话，您会在什么时候能够定下来7、您家住在哪里三、案例分析题（15分）为什么没有成交案例某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节销售人员（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户59800元和69800元这二款车有什么不同销售人员59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户装一个方向助力要花多少钱销售人员元。客户如果我定下来款怎么付销售人员可以分期付款也可以银行按揭。客户按揭一个月要付多少销售人员如果按揭的话，先付40，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式。客户目前我也在看奇瑞A3。销售人员奇瑞A3的外形与这款车的外形没得比。在这个案例中，这对夫妻下午430左右来到展厅，530以后他们的朋友赶到，这是一个典型的当天可以成交的销售案例。但到了730他们离开时，这对夫妇只留给销售人员一句话“让我们考虑一下是买59800元的还是买69800元的那款。”1、分析此次销售没有成交的原因是什么2、请你设计一段话术（对话）解决此次销售中出现的问题。分析与说明1）当客户问“如果我定下来款怎么付”的时候，销售人员应该问这样的问题“您是指59800元这款车呢还是69800元这款车”目的只有一个，让客户明确自己会选哪款车。因为客户离开时的理由就是我要考虑选哪款。同时，问清楚客户准备采取什么样的付款方式。2）何种方式付款不是确定车型的条件，车型确定的条件只有一个客户真实的投资目标。该销售人员不知道应该先明确客户的购买目标后再作产品展示的道理，他们不会主动询问客户将选哪一款车，这是现阶段汽车销售中存在的共性问题，尤其是销售人员销售的汽车有多种款式时更容易出现这样的情况。当客户已经明确要买某个品牌的车时，首要的任务就是将客户的需求明确化，即洽谈之前就要弄清楚客户倾向性最强的车是哪一款，然后围绕客户的需求目标不断强化购买会给他们带来的好处，如果不买会给他们未来的生活和工作带来的不利，这样才有可能将整个销售引向成功。3）当客户问“装一个助力要增加多少钱时”，销售人员应该了解方向助力对客户是否重要，可以这样问“你要买的车是否要带方向助力”，并根据客户的回答进行下一步的销售。如果客户的投资不足以购买装备方向助力的车，就要向客户强调该车车身重量只有890KG，没有方向助力驾驶也相当轻巧。如果客户的投资足以支付增加方向助力的费用，此时应该强调装有方向助力的轿车更容易操控，特别是在狭小的空间调头时的便利性。这是一个10分钟就可以完成的销售，但该销售人员却花了那么长时间也没有成交。经过分析，发现失败的原因除了没有能把握成交时机外，就是这位销售人员始终忽视了顾客来店的原因，花了大量时间在展示自己对汽车产品的熟悉和了解，特别是当顾客谈到竞争产品千里马时，该销售人员非但没有作转化的工作去弱化顾客对竞争产品的认同，反而进一步强调竞争产品优于自己产品的地方，即“奇瑞A3的外形与这款车的外形没得比”。客观来讲，销售人员介绍的那款车的外形属于中庸的那一类，虽有部分客户不认同，但因为其优异的发动机性能和最低的油耗赢得了客户的赞誉。此时，该销售人员所说的那句话是汽车销售的大忌。其实，该客户为什么会在奇瑞A3中比较后选择这款车，最主要的原因是投资的问题。他们不是不知道奇瑞A3好，但78800元的车价与他们的投资目标有一定的差距。这一点这位销售人员始终不明白，在销售中一直还在拼命介绍69800元这款车，如果改变一下销售的方式让客户确认售价59800元的标准型，那么当天的销售真不用10分钟就可以完成。为什么最后没有成交某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员顾客宝马730是不是全铝车身销售人员（客户提出的这个个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。顾客刚才我到了某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。销售人员（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730I不是全铝车身。结果顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。1、分析此次销售没有成交的原因是什么2、请你设计一段话术（对话）解决此次销售中出现的问题。应该说，这位销售人员虽然有好几年的销售经历，但面对客户提出的“全铝全身”的概念还比较陌生，加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步，所以就把这位顾客放走了。如果换另一种场景，虽然此时销售人员对全铝车身并不了解，但他可以这样来销售并有效化解顾客的异议如果这位销售人员清楚奥迪A8全铝车身是一个什么样的概念，那么就可以这样处理销售人员老板，你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢顾客我也不大清楚，只是他们告诉我全铝车身比钢结构的车身好，而且更高档，也是最新技术。（评现在买高档汽车的客户中，绝大部分是文化水平不太高的，他们对汽车上的新技术有一种追新的感觉）销售人员既然这样，让我们一起来讨论一下铝合金车身是如何加工的。正像您知道的，铝合金由于其金属特性不如钢铁那样容易冲压，因此要做成车体钣件就有很多技术要克服，以往用钢铁可以一次冲压完成的钣件，改用铝合金之后却可能要分成数个部件，再用其他的技术结合起来；这样在汽车制造的时候，或许手续繁杂、或许成本增加。只是，如果场景一换，变成是车子因为事故意外而有所损毁时，那维修可就不像新车制造那么简单了，这时候不但需要特殊的技术、更需要特殊的配备，有些车体部位更是只能更换、不能用传统方法钣金，这就造成了很多的不变。顾客原来是这样的，我真的不知道。销售人员既然您对宝马情有独钟，为什么会因为一个全铝车身的问题而让你去选一个您从来没有开过的汽车呢这是一项新技术，刚才谈到了新技术意味着要多花一些不应该花的钱，也许还会承担更大的使用风险。再者，这项技术很多人都不知道，而且是在汽车内部，他们可能根本不知道您花了那么多，也难以体现您的价值。如果这位销售人员能够这么去做、对全铝车身了解再多一些的话、再专业一点的话，同时以奥迪A4、A6、A8外形的差异性不大来强化宝马汽车外形的可识别性、即对顾客身份的印证的话，也许这位顾客还会选择宝马730I这款车。遗憾的是，太多的销售人员当他们感觉到对顾客的销售明显已经不可能再进行下去的时候，特别是当顾客要走出展厅的时候