王品台塑集团.ppt

1,王品台塑集團,指導老師:謝定助老師組員:49412006游亞儒49412020柯昕彤49412047翟麗華,2,大綱,企業背景王品台塑的成功王品網站介紹顧客關係品牌價值案例評析,3,企業背景,王品台塑集團自1993年11月創業,王品集團董事長戴勝益,4,企業背景,以下四點是朝向全方位餐廳擴展:經營績效經營團隊制度規章餐飲管理王品集團於2000年取得ISO9002國際品保認證,5,王品台塑的成功,獨特的四大方針品質.服務.安心.教育服務四大訴求誠實.群立.創新.滿意,6,成功獨特的四大方針,品質-Quality王品台塑的牛排，是在每頭牛中取得最精華的部份用高溫120度瓷盤取代傳統鐵盤以確保牛排香嫩,蔬菜棒沙拉,台塑牛排,7,成功獨特的四大方針,配菜以要求完美，如蔬菜棒沙拉的蔬菜棒嚴格規定符合17cm,蔬菜棒沙拉,8,成功獨特的四大方針,服務-Service每位顧客獨享切牛排與食用解說的服務重視顧客用餐感受，以顧客滿意分析作為改善的指標擁有免費的服務專線,切牛排與食用解說的服務,9,成功獨特的四大方針,安心-Security明台產物保險公共意外險與食物中毒險通過安全措施檢核標準採用國家合格防火建材與普通玻璃，緊急時方便顧客擊破逃生,10,成功獨特的四大方針,訓練-Training規劃完整的職涯教育訓練制度定期舉辦各級員工的訓練課程推動服務標準化、工作檢討等訓練考核制度,11,成功服務四大訴求,誠實王品台塑要求員工以誠實為第一要務。群立群策群力的團隊精神。創新王品集團敢於向傳統挑戰但不迷信，期望時時有創新的服務給予顧客最高級的享受滿意王品集團秉持著謙虛的心態,12,寄信給王品,13,王品回信,14,顧客關係,建立出朋友的感情主動幫客人省錢，靠客人不斷回流，帶動新客人的成果,15,無微不至厚禮數的服務,過生日的顧客會收到蛋糕、小點心等慶祝結婚紀念日的顧客，則以桌卡方式製作結婚證書。,上圖:生日蛋糕,上圖:結婚記念&生日卡片,16,現場音樂伴奏演唱浪漫樂曲，充分做到客製化的服務。獨特的尊榮體驗是王品台塑牛排的高貴賣點。,顧客關係-尊榮般的享受,17,品牌情緒,瞭解消費者內心深處，瞭解消費者。感性的方式將產品與消費者連結在一起。,18,危機處理能力,2004年10月初，新聞大篇富報導重組牛肉事件，王品買下六家平面媒體的頭版廣告告知消費者西堤和陶板屋不再使用剔筋的板腱牛排工作團隊們隨時得面對產品出現問題的危機。,19,危機處理能力(續),剔筋牛排原塊牛排,20,疏導顧客情緒,那時候，已是不問對錯，只問情緒了，必須先顧慮消費者的感受不能再等，馬上痛定思痛停賣這項商品。,21,凝聚員工向心力,面對危機，不能眾叛親離。員工對公司的誠信產生懷疑，那公司就破產了。智者沒有擔憂的權利，勇者沒有生氣的時間，和員工共勉之。,22,討好員工創造快樂的客戶,鼓勵員工提出對顧客有利的建議與改變。貼切的照應每位顧客的需求。,23,王品台塑牛排在2005年，榮獲第4屆卓越服務獎得主。,品牌價值-卓越服務獎,24,服務生也有機會當二老闆,所有權與經營權合一，總經理、店長、廚師都須入股。當月盈餘的21%按股利分紅，利潤立即分享。,25,服務生也有機會當二老闆,在員工部兼股東的制度下，店長把每一家分店當作自己的事業在經營。讓員工與公司利害與共。,26,以利潤分享帶動企業發展,以利潤分享帶動企業發展，店長以上的主管，每月都能分紅薪水加紅利，店長平均月領15萬、區經理月入30幾萬。,27,無形的凝聚力-企業文化,不夠努力的人也會受到同事間的激勵。各店之間有營收、獲利和考績的排名競賽。在團隊的競爭氛圍下，營造共同奮鬥的凝聚力。,28,以擴店為成長驅動力,王品集團內的正職人員離職率在2%以下，計時人員也只有4%。王品集團以人為本，開拓海外市場。,29,以擴店為成長驅動力,2010年挑戰年營收100億元的目標。2020年以大陸擴店為目標。王品自立多項挑戰。,王品在大陸,30,參與公益、雪中送炭,2005年10月，喜憨兒新竹工作站因為財務問題宣布即將關閉，王品集團董事長戴勝益提供協助，幫助喜憨兒度過難關。,31,參與公益、雪中送炭,王品提供的協助方式包括:在集團餐廳內販售喜憨兒產品提供餐飲訓練讓喜憨兒基金會除了接受援助資源外，也能得到更多的專業訓練,32,2006陶板屋贈書活動,2008陶板屋贈書活動,2007陶板屋贈書活動書本骨牌秀為活動揭開序幕,33,案例評析,重視顧客回應從中發展創新的服務，讓客戶更滿意。,34,案例評析,顧客忠誠度是來自於顧客滿意度。強調與同業的服務差異，重視客