呼叫中心系统简介课件

呼叫中心系统简介 1 KEM呼叫中心系统 来电显示电脑上 沟通更流畅 第2页共109页 前言 CTI呼叫中心CRM客户管理系统面对商业竞争日益激烈的今天 没有安装KEM呼叫中心的单位 一样可以管理自己的客户 但安装有KEM呼叫中心的单位 可以将客户关系管理得更好 独具慧眼的您 该如何选择 客户就是我们的资源 客户关系管理得好 客户自然就会变成我们的财富 如果您到现在还是停留在LGD Lunch 午餐 Golf 高尔夫 Dinner 晚餐 的客户管理模式 而您的竞争对手却已经通过将传统的手段 如人际关系 情感投入 人性化服务等 与先进的客户管理系统结合起来 迅速地在前进 对您来说是应该做出改进的时候了 把电话和电脑连接起来 让快捷的服务达到极致 适合中小型企业使用的呼叫中心 呼叫中心系统简介 3 呼叫中心的作用 服务的中心 通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐 既增加了客户量又增加了收入 利润的中心 通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本 通过呼叫中心进行直销 更是降低了销售成本 提升了利润 管理的中心 通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户 改善了客户管理体制 优化管理结构 更提高了工作效率 全天候服务 应能提供每周7天 每天24小时的不间断服务 允许顾客在与业务代表联络时选择语音方式 智能座席选择 应能事先了解有关顾客的各种信息 不同用户安排不同业务代表与之交谈 并能让业务代表做到心中有数 逐步转为以客户为中心的服务系统 内外衔接 呼叫中心对外面向用户 对内与整个企业相联系 与整个企业管理 服务 调度 生产 维修结为一体 它可以把从用户那里所获得的各种信息 数据全部储存在庞大的数据仓库 DataWarehouse 中 供企业领导者作分析和决策之用 技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术 有高效的管理系统 随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况 为用户提供最优服务 跟随技术发展呼叫中心要不断地融合各种新技术 从服务上不断改进 应用覆盖面越来越宽 呼叫中心系统简介 4 您是否有以下难题 每次客户来电时是否都要先详细询问客户身份 当客户来电时 您是否希望快速了解该客户的具体情况 您是否为每月上涨的电话费而烦恼 您是否为流失的电话 没能及时登记客户资料而伤脑筋 当与客户在电话中发生冲突时 是否苦于找不到证据 当您对着名片薄却苦于找不到客户的电话而感到烦恼 KEM呼叫中心可以帮助您解决以上问题 呼叫中心系统简介 5 呼叫中心系统能给企业带来什么好处 IVR语音导航 让客户的来电能根据语音提示操作电话队列功能 客户来电自动排队 平均分配话务量客户信息及时弹出 提供更完善的客户沟通渠道 加强与客户的互动 增加客户的满意度与忠诚度 提升企业形象电话录音长期保留 有据可查 避免纠纷加强企业内控制度 考核员工的电话服务质量加强对客户资料及业务资料的管理设定重要事件提醒 让您的工作做的滴水不漏有效的保护企业的商业信息 减少因人员流动带来的损失支持精确模糊查找 我有呼叫中心啦 呼叫中心系统简介 6 基本功能简介 1 自动语音应答 IVR 系统提供功能强大 使用便利的自动语音应答系统 客户可以根据自己的需求来定制IVR流程 通过其自身强大的核心软件平台 结合硬件服务器 向用户提供IVR功能 无需额外的IVR服务器和相应的板卡 减少投资支出 用户可以及其方便的定制其特有IVR流程 今后 还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程 2 智能选择座席 ACD 系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法 合理地安排话务员资源 自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理 系统能够实时跟踪话务台状态 生成有效话务队列 并可随时按照来话信息 调整算法 分配队列处理能力 适应瞬时需要 充分地利用系统资源 提高系统处理能力 3 电话交换功能 PBX 电话交换功能 支持电话转接 并可以实现大容量电话的呼入 呼出处理等 功能主要包括 工作时间 允许设置上午 下午 晚上的工作时间 休息时间等 并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程 分机占线或者无应答处理 如果分机占线或者无应答 将来电转接至语音留言 其它分机或者自动话务员 分机登入 登出 示忙 如果临时要离开 可以自主设置分机示忙 当回来时可以快速恢复 等候音乐 转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者 呼叫中心系统简介 7 基本功能简介 4 电话队列管理 系统提供高智能的队列管理功能 用户可以根据其自身业务的特点 设定多个处理呼入电话的队列 针对每个队列 都可以设定固定接听坐席接听 以便根据来电情况 灵活调整某个队列接听话务员的人数 用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由 针对队列中的各个坐席 用户还可以灵活设定振铃的策略 5 电话录音及监听功能系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电 去电实时录音 针对呼入电话和呼出电话 提供总是录音 从不录音 有需要时录音三种状态 用户可以灵活设定对所有电话的录音规则 1G的硬盘可以不断的录音录170个小时 6 语音留言系统提供了强大的语音留言功能 在所有坐席全忙 无人接听等情况下 都可以将来电转入语音留言 通道留言功能 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能 可以设置离开状态 软件设置指令 通过电话机输入离开指令 节假日留言功能 可以增加多个国家 国际节假日以及周未的回复及留言 时间设置 可以实现任何时间段的设置 呼叫中心系统简介 8 基本功能简介 7 来电弹屏功能当电话响起 COME 800来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名 单位 职务 经营范围 以往的谈话记录 业务关系等 来电者信息尽收眼底 一目了然 让您在谈话之前已心中有数 不但能有效打破距离隔阂 而且有利于把握谈话的主动权 做到收放自如 8 客户管理将零散的客户进行集中管理 条理化管理客户档案 可将您的客户资源系统整理 并分门别类地保存 让您真正告别手写时代的零碎与杂乱 轻松驾驭无纸化办公 建立持久一致的客户服务体系统 9 产品销售管理每次与客户之间的业务来往记录一目了然 根据开单日期 可查询与客户当天的业务记录和销售统计 销售记录报表可打印出来 10 产品管理对企业经营产品或服务进行系统管理 方便查询和增加产品种类 根据客户消费的产品在销售记录里可添加客户所购买的产品型号 查询方便 呼叫中心系统简介 9 基本功能 11 跟踪回访记录 方便维护及管理好客户 回访类型 回访目的 是否成功回访 回访结果如何 客户意见等 12 售后记录 针对客户购买的产品 需要提供售后维修的 报修时间 售后工作人员 完成时间 故障问题 客户反馈信息 是否需要收费等 客户来电后 第一时间可以在售后记录里查看到以往的售后记录 13 投诉建议 客户来电时 可及时添加投诉建议记录 当工作人员添加了记录后 是否处理完毕 或待处理 处理中的 可以按日期查询 14 权限管理 不同的用户名 可分配相应操作权限 15 知识库 共享的常见问题归类 呼叫中心系统简介 10 登录呼叫中心管理平台 登录进去后可以实时监听录音 查询录音 设置语音排队 语音导航等 呼叫中心系统简介 11 切换主界面 呼叫中心系统简介 12 录音查询及回放 可根据时间段 或来去电号码 通话时长 查询打进打出的通话录音 选中记录双击或点击底下的播放按钮即可播放所选记录的录音 可根据查询结果打印或导出录音记录报表 保留按钮是该录音长期保留 循环录音时不会被文件覆盖 呼叫中心系统简介 13 导出录音文件 选中录音记录 点击 导出录音按钮 可以将录音导出到WAV或MP3的格式进行播放录音文件 呼叫中心系统简介 14 录音备注说明 根据通话录音的记录 可输入备注说明 选中记录 点击 备注 按钮 输入说明 呼叫中心系统简介 15 电话线路打进打出的统计分析 话务统计可统计出该线路打进或打出的总通话次数 累计时长 并可根据时间段统计未接的来电记录 呼叫中心系统简介 16 呼叫中心设置之呼入规则 呼叫中心系统简介 17 呼入规则 呼出规则 呼入规则 呼出规则在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电 去电的时候所以产生的服务 工作时间段定义 用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间段里对来电 去电的设置 抑或可以将此设置复制到全部的星期 可选择的时段为从00 00到23 59或者分段选择 用户可按照公司的需求进行设置 外线列表是指以设定的内容适合哪些线路使用 如果空白 将是代表所有的座席都可以享用此设置 工作时间呼入电话处理是在工作时间内 来电 去电所应该遵循的规则 本项只能任意选择一种功能 非工作时间电话处理是在非工作时间内 来电 去电所以遵循的规则 同样的本项只能任意选择一种功能 强制处理是说在任意时间内 来电 去电都必须按照用户设定的规则进行操作 呼叫中心系统简介 18 设置振铃组 呼叫中心系统简介 19 设置振铃组 本设置是来电时对方听到的语音提示 振铃组列表可以显示用户所选择的来电时的语音文件 振铃策略 最闲振铃 记忆循环 同时全振以及随机模式 最闲振铃是指系统自动识别在来电时 选择最空闲的座席响 记忆循环是系统自动认定的来电是归哪部经常接听的座席响 同时全震是来电时 全部座席同时显示并响铃 随机是来电时 系统会随机选择座席显示来电 振铃时长可以最长可以设置到999秒 系统默认为60秒 分机列表是用户自己设置的来电时针对某些座席的功能 无应答处理指用户在无法接听电话的时候 系统将对来电方的处理方法 转座席在无人应答的情况下 来电被自动转接到指定的其他座席 振铃组来电时所以听到的语音提示 呼叫中心系统简介 20 队列设置 呼叫中心系统简介 21 队列 队列本设置指在来电时对方听到的语音提示 用户可以选择自己客户的情况选择语种 队列名称是指被转接的来电是针对那部座席的 队列描述是说针对该座席的具体工作进行的简单描述 分机号码是指此队列种座席的排序号 进入队列提示语音组是指提示来电方需要寻找的部门的座席号码 语音选择为在转接时对方听到的语音文件 用户可以自定义添加每个座席的来电情况 待机音乐是指在转接过程中 来电方听到的语音文件 最长等待时间最长可以选择999秒 最大等待人数是指在线等待的人数 等待超时是指用户等待的时间超过设定时间后 所以显示的提示 呼叫中心系统简介 22 自动语音导航 呼叫中心系统简介 23 自动语音导航 本设置是指在来电时 对方首先听到的语音文件 导航列表是指用户自定义的语音提示列表 描述指针对选择的导航进行的简要描述 提示语音组是指提示时的语音文件按键等待是指来电时选择座席时的时间 提示次数是指系统提示来电方的选择座席号码的次数 不等待按键号码是指来电后 直接跳过语音提示被所设定的座席接听 收到按键是指来电方按了所选择的座席号码后的提示语音等待超时是指用户无法接听来电时的语音提示不接听按键是指不需要任何选择任一按键 系统自动识别你所设定的号码进行接转 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找的部门时的语音提示 呼叫中心系统简介 24 网络远程监听查询录音 呼叫中心系统简介 25 座席端客户管理软件 消息框弹出 客户来电时 可以在电脑右下角看到客户的来电信息 呼叫中心系统简介 26 软件主界面 添加客户资料 按钮表示增加客户 表示删除资料 打勾表示保存资料 呼叫中心系统简介 27 最大化弹屏方式 当前来电号码及电话归属地显示 今日来电汇总 今天来电总数及查看上一天来电或下一天来电 当前来电的所属用户 通话内容笔记直接输入 客户分组列表 今日要事及近期安排提醒 生日提醒 客户资料管理 呼叫中心系统简介 28 预约记录 新增预约记录后 系统会在根据时间在今日要事及近期安排对应的主题上提醒 到点系统会弹出对话框提醒您跟进客户 预约记录可以在日程管理里查看 呼叫中心系统简介 29 拜访记录 新增拜访记录 呼叫中心系统简介 30 销售记录 添加销售记录的前提要在产品目录里把相应的产品先添加进去 新增后 右健选择相应的产品 输入数量 对应的金额自动计算出来 系统会自动统计该客户的总消费金额 销售统计查询 呼叫中心系统简介 31 跟踪回访记录 针对该客户每次跟踪回访的情况如何 是否回访成功 客户意见 是否满意 呼叫中心系统简介 32 售后记录 售后记录 针对客户购买的产品 需要提供售后维修的 报修时间 售后工作人员 完成时间 故障问题 客户反馈信息 是否需要收费等 客户来电后 第一时间可以在售后记录里查看到以往的售后记录 售后记录报表可打印 呼叫中心系统简介 33 投诉建议 客户投诉建议 当工作人员添加了投诉建议记录后 是否处理完毕 或待处理 处理中的 可以按日期查询 呼叫中心系统简介 34 来电记录 客户的来电记录 可以根据日期 电话号码查询 并且客户每次来电时 可以在主界面的通话笔记里输入交流的笔记 事后可以查看到该客户以往来电的通话记录 呼叫中心系统简介 35 合同管理 把客户的合同 复制粘贴到合同管理里面 方便管理 呼叫中心系统简介 36 权限管理 管理员Admin可以新建用户 并且给用户分配不同的操作权限 呼叫中心系统简介 37 类别维护 客户类别管理 管理员可以新增相应类别里的项目 例如 售后报务人员 张三 李四 王五 呼叫中心系统简介 38 知识库维护 知识库是共享 常用的资料 常见的问题 及解决方案编辑进知识库里面 方便工作人员为客户第一时间解答 呼叫中心系统简介 39 备份还原数据 对客户管理系统的数据备份及还原 备份事系统自动生成一条新的记录 建议定期备份 避免因电脑故障导致客户资料丢失 备份后 如需要还原 直接选中记录 点击还原按钮 即可以把当前的数据恢复到备份前的资料了 呼叫中心系统简介 40 产品管理 产品管理 可以单个添加 也可以批量导入或导出 输入产品的关键字直接查询 呼叫中心系统简介 41 短信功能 发送短信的历史记录查询 输入短信内容 短信70字 条 单个手手机号码添加 查询短信的余额 如需要向某一组客户群发短信 请选择客户组后 点击短信功能 或通过查询窗口 根据查询出来的客户资料群发短信 呼叫中心系统简介 42 导入数据 支持导入客户资料及产品资料 呼叫中心系统简介 43 导出数据 把系统的客户资料导出到EXCEL表格里 可选择需要导出的项目 呼叫中心系统简介 44 发布消息 管理员可以把通知公告等信息发布上去 其他用户可以实时看到最新消息 呼叫中心系统简介 45 资讯查询 资讯查询可以查询列车 航班 邮政编码 万年历 手机归属地 身份证等信息 呼叫中心系统简介 46 系统日志 系统登录及退出日志 呼叫中心系统简介 47 电话黑名单功能 电话黑名单功能 把号码设为黑名单后 黑名单再来