业务接待大赛笔试试题(答案版).ppt

1,雪佛兰金领结服务业务接待晋级赛笔试试题,笔试答题要求笔试题型与时间题型（不定项选择题、看图答题、论述题），时间为120分钟答题方式执行闭卷考试 注意事项须在试卷上写明所在的经销商及姓名 试卷严禁带离考场,2,雪佛兰金领结服务业务接待晋级赛笔试试题,不定项选择题（共40题，每题2分，将正确的选项填写在括号里）车辆前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（ D ）轮距车长转弯半径轴距最小离地间隙推行预约服务可以为特约售后服务中心及客户带来很多好处，关于这些好处的描述，以下正确的是哪些？（A B C D E）缩短客户等待接待的时间合理分配业务量，错开维修高峰时间控制特约售后服务中心的成本提高资源利用率有效提高满意度的分值接待新客户时，业务接待应展现专业的仪表及令人信服的服务形象以建立客户的信心，下列是业务接待小王在接待新客户时的表现，正确的是哪些？（ E ）看见客户车辆进厂时，奔跑来到客户车辆旁以显示对客户的欢迎待客户将车辆停稳后，立即帮客户打开车门客户下车后，紧靠着客户与其交流以显示对客户的友好倾听客户故障描述时，始终注视着客户的眼睛以显示对客户的重视在和客户沟通时，身体略微前倾以显示对客户的尊重以下哪些装备是科帕奇所不具备的？（A B C D）电动真空助力泵电动助力转向轮胎气压检测机油寿命检测EBA电子刹车辅助系统以下哪些配件属于特约售后服务中心必备的常用配件？ （ A ）前刹车片曲轴气门挺杆气囊机油泵在车速达到多少时，新景程的自动上锁功能将启用？（ E ）5km/h15km/h20km/h30km/h40km/h,经销商： 姓名：_日期：_,3,车辆在维修过程中，业务接待应该做些什么事情？（A C D）关注车辆维修状况及时更新车间“车辆维修管理看板”的信息协助车间追踪配件供应情形适时向客户汇报维修进度协助维修技师领用配件汽车正前方多少角度以内受强力撞击时，安全气囊才会起作用？（ C ）1525304550以下哪些看板是雪佛兰特约售后服务中心的叫号服务流程中所不涉及的？（A E）服务中心运行看板业务接待看板总服务台看板车间看板人员流动管理看板客户对业务接待抱怨说，“我觉得你们的维修收费偏高”，该客户在诉求什么？（ E ）不平等待遇心理不平衡不被尊重不被理解服务没有物超所值2010年5月27日，业务接待小余开具了索赔期内的车辆维修工单。其中左前轮轴承需要索赔。以下哪项是正确的索赔提交时限？（ C ）30天30个工作日60天60个工作日以上都不是科鲁兹数字化科技行车电脑可切换显示以下哪些信息？（A B D E）平均油耗瞬时油耗行驶时间续航里程平均时速关于车险的认知，以下哪些描述是正确的？（A B C D）车险种类按性质可以分为强制保险与商业险，强制保险（交强险）是国家规定强制购买的保险商业险是非强制购买的保险，车主可以根据实际情况进行购买车险种类根据保障的责任范围可以分为基本险和附加险基本险包括商业第三者责任险、车辆损失险、全车盗抢险、车上人员责任险共四个独立的险种玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险，是车身损失险的附加险，可无条件购买,4,在接待环节，业务接待应与客户一起进行车辆环车检查，以下哪些叙述可以更有效地吸引客户配合业务接待进行互动式预检？（ B ）告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对业务接待的话语感兴趣，自动跟随随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心经常让客户对预检表上记录的项目予以确认，以保证他能关心业务接待记录的所有项目在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随常有客户询问我们有关新车在使用时应注意哪些事项，以下关于这些注意事项的描述正确的有哪些？（B C D）用某一速度恒速行驶尽量避免急制动，急加油门不要牵引其他车辆减少车辆载荷行驶到1000KM时必须对车辆进行保养维修过程中如遇到配件缺货影响交车时间时，下列哪些措施是业务接待应该采取的？（A B）将实际情况告知客户，取得客户谅解与配件部门联系，是否可以向其他特约售后服务中心调拨零件为避免客户担心，不必急于向客户说明寻找代用旧件向客户说明并表示配件到货后配件部门工作人员会第一时间通知客户ABS的安全作用是什么？（ B ）有效地缩短刹车的距离防止轮胎在刹车时被抱死踏板的反馈加大制动力度防止车轮打滑以下关于DMS系统使用的说明，不正确的有哪些？（ B ）特约售后服务中心所有的雪佛兰售后业务都必须录入DMS系统对客户的信息进行核实（如有变动应适时在DMS中修订），是质量跟踪员的工作职责，与业务接待无关业务接待使用DMS中业务管理模块，主要内容是创建估价单和维修工单维修流程是DMS-ASC系统中的主要流程，主要包括开工单、车间派工、维修领料、结算收款、客户回访等内容对几个维修项目中选一项进行完工，必须在分项派工页面中进行操作2010科帕奇装备了以下哪些电子安全装置，确保车辆畅行无忧，提供最周全的保护？（A B C）ESPBASARPDTC以上都不是,5,业务接待应切实做好客户车辆交付工作，以下哪些不属于业务接待执行交车流程应起到的作用？（ D ）将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验是提醒客户下一次维修服务工作的机会再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间内完成用最短的时间将车交给客户，体现服务的效率帮助客户检查车辆关于配件外销政策的描述，以下哪些是正确的？（A B C D E）对象必须是最终用户登记客户信息备查加价率 30%设立专柜，明码标价外销品种及相应数量有限制以下哪些车型配备了下坡稳定系统DCS？（ E ）乐风乐骋景程科鲁兹科帕奇按上海通用汽车保修政策，下列哪些情况造成的车辆故障不属于保修范围？（A B D E）特约售后服务中心存储不当使用非上海通用汽车认可的零部件对车辆改装规模返修内的车辆维修车辆用于竞赛项目缺少保养或使用不合适的燃油关于雪佛兰品牌的认知，以下正确的描述是哪些？（A B C D E）1927年，雪佛兰第一次超过福特汽车，成为美国本土销售超过100万辆的汽车公司雪佛兰在中国的品牌远景目标是“条条大道雪佛兰”，这是我们努力的方向雪佛兰目前的品牌宣传语为“未来为我而来！”雪佛兰售后服务品牌是“懂车更懂你”雪佛兰品牌创立了很多世界之最，其中世界上最伟大的汽车销售顾问，就来自雪佛兰品牌科鲁兹车型配备的EBD （Electronic Brake Distribution）系统，是指：（ E ）坡道起步辅助控制抗制动衰减辅助系统弯道制动控制系统刹车碟自清洁系统电子刹车力分配系统关于业务接待应具备的业务素质，以下哪些叙述是正确的？（A B C E）理解、贯彻、执行SGM的售后服务政策及标准，统一执行各项服务流程了解雪佛兰车型的使用特点和保养维修常识熟练操作电脑对车辆故障有分析判断能力，能指导技师执行正确的车辆维修工作具有较强的沟通交谈能力和客户投诉处理能力,6,关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪些是错误的？（B E） 需先礼貌性向客户问候与自我介绍，并征求客户的同意询问客户对交车及时与费用收取是否满意询问客户对维修质量是否满意询问客户对服务质量是否感到满意询问客户对车辆质量是否满意安全气囊系统在配置上以什么样的英文字母标示？（ C ）ESPOBDSRSABSEBD某特约售后服务中心每日上午9:3010:30、下午14:0015:30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生致电其熟识的业务接待小李安排车辆预约进厂保养事宜。以下哪些是小李比较恰当的回答？（ D ）请问您想预约明天几点呢？我们明天有两个时间，分别是上午9:40和下午15:30，您看哪个时间更方便您呢？您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。我们明天有两个可选时段，上午9:00和下午13:30，您看哪个时间更方便您呢？您是我的老客户，随时来都可以，我会帮您安排好。以下哪些是新赛欧SH63A手动变速器的特点？（B C E）一档超高齿轮比2个锥形同步装置紧凑轻质单一轴设计拉索式换档机构业务接待在进行积极主动的需求分析时需运用相关的技巧，关于这些技巧运用的认识，下列哪些描述是正确的？（A B D）积极的倾听可以帮助业务接待收集到准确的信息主动向客户提问展开对话能使业务接待深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧发现客户有疑虑时，应使用封闭式问题向客户提问以明确客户疑虑所在，而不能使用开放式问题应用自己的语言复述客户的表述，可以使客户从另一个角度考虑他们的问题客户会主动将其所有需求告知我们，因此业务接待做到积极的倾听就可以了关于使用电话与客户沟通时应注意的礼仪，以下哪些叙述是正确的？（B D E）电话铃响后，应立即接听打电话时应保持愉快的笑容，因为在电话中，客户能知道我们的表情午餐时间，通常客户不再为公务而繁忙，适合我们拨打回访电话电话机旁应备好记事本、笔、小镜子等物品客户先挂电话后，我们才可以挂上电话,7,依新赛欧车常规保养规范，业务接待应建议客户每多少公里检查一次正时链条及涨紧轮？（ B ）5000公里10000公里20000公里30000公里40000公里面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度及应对方式？ （D）强迫他们迅速做出决定动之以情，请他们谅解我们的难处使他们兴奋、有乐趣使用精确的语言与明确的数据向其解释说明主导性的态度与话语业务接待在车辆维修后交车给客户时，对于结算单的内容务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有急事需马上离开的话，以下哪些是正确的做法？（ C ）坚持详细解说维修内容，以免日后不必要的麻烦不必多说，配合客户快速结算交车针对重点简化说明，并确认客户认可先交车，事后再补充解释说明即可配合快速交车，由客户自负责任以下哪些原因可能导致发动机故障灯点亮？（A B C）刚驶过深泥水坑燃油液面过低更换了燃油品牌未更换自动变速箱油未更换防冻冷却液在维修过程中如遇追加维修作业内容时，以下哪些是业务接待正确的处理方式？（A B D）联络配件人员确认配件库存状况告知客户追加项目、费用、时间，说明变更后的预计费用与交车时间针对不同的客户采取不同的处理方式，如费用较低的项目对于业务接待所熟识的客户可以先修理，交车时与客户说明即可必要时，业务接待需先确认增加的维修作业内容后才可通知客户维修作业内容属于保修范围，业务接待可直接通知技师维修更换业务接待在与客户沟通过程中，下列哪些表述是不恰当的？（A B C E）“您这样的使用方法是不正确的，如果继续这样使用下去，说不好什么时候您还得再来修。”“这种小毛病经常发生的，进厂修理一下就好了，保证帮您解决。” “您总得给我一些时间来修您的车，急也没有用，车修好了，我会即刻通知您。”“在时速多少的时候会发生这种现象呢？”“您对维修工时费用打折的要求已超过了我的权限，希望您能够理解，要不您去找我们服务经理商量商量。”,8,2010科帕奇多功能头灯独具车辆识别 （lead me in）功能，当在夜晚遥控开启车门时，头灯会自动开启并维持多少秒以提醒车主车辆所在位置？（ C ）510203060对服务流程及流程中各个环节的认识，以下叙述正确的是哪些？（A C D E）各个环节之间是紧密联系的，需要相关部门的配合与支持根据实际情况，可以适当省略掉一些环节以节省时间，提高工作效率服务流程应切实以客户为中心流程执行过程中必须注重服务细节的提升特约售后服务中心可以根据实际情况对流程进行顺序调整以达到最好的执行效果，但必须彻底执行所有项目看图答题请写出下图组合仪表中1至20所代表的含义。转速表温度表前雾灯指示灯保持模式指示灯（选装）故障指示灯转向信号/ 危险警告闪光灯 燃油液面过低警告灯里程表/ 行程表未系安全带提示灯后雾灯指示灯,车速表燃油表ABS 警告灯发动机机油压力警告灯充电系统警告灯车门未关警告灯远光灯行程表按钮制动系统警告灯气囊警告灯,9,上图中所示8及18，在什么情况下该警示灯会点亮，有可能存在的故障是什么？请写出下图中1、2、3、4所指部位的名称，并说明3、4的作用。,机油压力告警灯.发动机机油压力低时此警告灯亮.点火开关置于ON时灯亮,起动发动机后熄灭.造成此现象的故障可能是:机油泵故障,机滤过脏机油感应塞,机油少等,驻车制动告警灯.驻车制动器在制动位置(即手刹拉起)此告警灯亮.制动油量低于规定值时灯亮.造成此现象的故障可能是:刹车盘片过薄,刹车油液面过低,手刹触点开关失灵等.,排气歧管