电信分公司服务质量分析月度总结

1 用户至上 用心服务 *分公司十二月份服务质量分析 2010年 1月 2 用户至上 用心服务 下一步服务工作重点 目 录 一 投、申诉情况 12月份各部门服务工作汇总 三 二 四 12月份服务工作取得的成绩 3 用户至上 用心服务 客 服 中 心 一、 12月份各部门服务质量工作情况 各服务部门进行年度总结，并制定下步工作计划同时迎接省分 创一流服务 评优活动，并争创第一 提高 额完成既定目标，并对外县保有人员进行统一培训，提高外县保有人员的服务能力 配合省分 对新增功能 包进行测试 根据省分四季度要求，加大 换率从 10月份的 到 12月底的 62%； 因外县客户经理更换频繁，业务操作能力弱，报表错误率高。本月利用两天时间进行数据统计、基础维系知识的培训，提升外县保有客户经理的服务水平。 1、配合省分做 时发现、反应系统出现的各种问题，有效的控制投诉量增加。 2、由于 了方便业务部门处理业务及投诉，协助查询 3、协助省分测试 1210版各项新增功能包，完善操作步骤。 各部门在积极准备创一流服务评优工作中，对各项工作流程进行理顺、完善，把控各项关健指标， 4 用户至上 用心服务 客 服 中 心 一、 12月份各部门服务质量工作情况 针对政企集团关键人及 信 列讲座及集团重要人物滑雪活动 针对个人高端保有及政企客户部保有相关增值业务的培训，提高业务水平，并制作增值业务手册 继续全面落实全业务服务标准。在网络运行维护部内设立政企客户服务支撑中心 进行了行业短信、综合办公、企业炫铃、全球眼、星图定位等增值业务的培训，并进行了 相关问题的互动，使各部门人员对增值业务有全面的了解，有利于增值业务的发展，并制作了增值业务手册，加大宣传的力度 运行维护部全面负责落实政企客户项目的售前技术支撑、售中项目管理、售后服务提供、产品开发推广配合、服务质量管控等职责，建立前后端协同工作流程。提升面向政企客户的服务支撑能力 政企针对部部 信 统讲座，并 对维系重要的农行集团的关键人组织了一次吉林滑雪活动，通过此活动，增进集团关键人及 部分用户亲身感受到了电信公司亲情差异化的服务。 5 用户至上 用心服务 下一步服务工作重点 目 录 二 投、申诉情况 12月份各部门服务工作开展情况 三 一 四 12月份服务工作取得的成绩 6 用户至上 用心服务 客 服 中 心 二、 12月份工作取得的成绩 根据集团公司及省分公司的 107项全业务服务标准， *分公司各部门通力合作，每月定期按进度跟踪上报各项指标，优化各项流程，提高服务能力，截止到 09年底，还有 5项指标未全部实现外， 102项标准已全部实现，全业务服务达标率 95% 完成全业务服务标准达标率 7 用户至上 用心服务 客 服 中 心 按照 全业务服务标准 、 服务攻坚行动 、 营业厅全业务运营管理规范 进行了详细落实， *自有营业厅由年初 7家增加到现有 10家，营业厅基础服务工作得到了全面提升，临柜五分钟、营销前移、预受理、服务礼仪标准等要求均已实现，业务受理流程得以优化，营业厅 营销一体化 的职能得以强化。在四季度省分公司组织的服务大检查又一次取得全省第一名的好成绩。 100% 50% 营业厅服务质量全面提升 二、 12月份工作取得的成绩 8 用户至上 用心服务 下一步服务工作重点 目 录 三 投、申诉情况 12月份各部门服务工作开展情况 一 二 四 12月份服务工作取得的成绩 9 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份 投 、 申诉情况概述 （ 1/10） 受理渠道 类 型 咨询类 投诉类 合 计 10000号下派工单 移 动 网 1087 2095 3055 固 网 396 455 851 上门投诉 移 动 网 70 984 1054 固 网 95 8 103 合 计 3542 5063 市长 热线 投诉平台 跨省转办 国际漫游热线 网络媒体 工信部 集团总部 省通信管理局 合计 升级成立数 量 30 24 1 1 2 7 7 29 101 27 其他平台投诉： 本月客服中心受理总量： 10 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 2/10） 主要投诉问题： 1、 1件，随着投诉小区不断地填加到优惠范围中，此类投诉越来越少。 2、因 11月份 充值系统与营帐系统接口超时 ，用户在 11月份用充值卡充值时，存在一张卡多次充值后，费用均到帐情况，在 11月 30日系统又进行了返销处理，造成用户在 12月份开帐后产生欠费， 造成 用户投诉 类型 计费小区问题 3计费正常 省内边界漫游争议 集团内通话收费 其它 拨打短号码收费 最低消费 充值卡返销 共计 328件 数量 55 42 59 48 20 18 14 11 11 类型 包年补收帐目问题 短信包月 包分钟数套餐问题 省际边界漫游争议 长途包 /亲友包 /圈友包 重复收费 赠款不抵历史欠费 营销政策 网厅取消来显但收费的问题 数量 9 9 8 8 6 4 3 2 1 计费问题 11 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 3/10） 投诉主要原因： 1、网络拥塞 ,导频污染，导致用户无法使用 2、网络覆盖弱，短期内无法解决。 3、楼宇遮挡，导致信号深度覆盖不足。 4、基站搬迁， 在此基站覆盖范围内的用户 5、部分基站没有规划，用户反复投诉。 类型 网络拥塞 客户端问题 频繁掉线 弱覆盖 网络正常 无信号 咨询网络覆盖 信号弱 /信号不稳定 漫游质量 有信号无法登录 网速慢 深度覆盖 其它 核心网问题 导频污染 咨询合计 11月 257 227 71 70 62 19 25 21 0 14 10 5 2 0 5 3 791 12月 163 286 32 36 108 50 28 4 4 48 54 7 5 17 0 1 843 3经过查询，有很多投诉是因为用户端问题造成用户不能正常使用的投诉 本月涉及网络方面咨询和投诉共计 1192件，比 11月份增加 102件 网络问题 12 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 4/10） 类型 网络拥塞 客户端问题 频繁掉线 弱覆盖 网络正常 无信号 咨询网络覆盖 信号弱 /信号不稳定 漫游质量 有信号无法登录 网速慢 深度覆盖 其它 核心网问题 导频污染 咨询合计 11月 257 227 71 70 62 19 25 21 0 14 10 5 2 0 5 3 791 12月 163 286 32 36 108 50 28 4 4 48 54 7 5 17 0 1 843 43件，占移动业务受理量 较上月增加 52件。 本月 3过派往运维查询，回执结果仍然以网络拥塞、弱覆盖为主要问题，同时还存在网络故障引起的投诉。 313 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 5/10） 类型 客户端问题 网络正常 有信号无法接通 覆盖弱 信号弱/信号不稳 互联互通 无信号 回音/杂音 其它 呼叫转移/呼入呼出 单通 掉话 导频污染 越区覆盖 通讯助理问题 深度覆盖 省际漫游质量 三方通话问题 话务拥塞 合计 11月 50 50 45 42 29 15 11 7 7 4 4 3 2 2 1 1 0 1 0 274 12月 31 77 57 41 29 8 9 7 5 11 6 6 1 2 0 0 3 1 14 308 08件 ,占移动业务受理量的 比 11月份增加 34件。 本月移语音投诉量较上月有所增加，已话务拥寒及弱覆盖投诉为主，对于（铁路公安处基站）因室内分布损坏，及（安华）室内分布工程建设改造缺少 问题，因无新的室内分布系统及设备更换，引起用户投诉。 语音业务 14 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 6/10） 类型 客户端软件 弱覆盖 无信号 网络拥塞 频繁掉线 网速慢 网络正常 有信号无法登陆 其它 合计 11月 12 3 2 1 1 0 6 0 0 25 12月 14 3 6 1 1 6 4 3 3 41 41件 ,占移动业务受理量的 较 1月份增加 16件。 因现大部分用户已 选择使用 3于 1大大地增加了用户对 3 115 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 7/10） 类型 宽带安装 无法连接互联网 语音投诉 宽带提速 工程投诉 宽带停机 渠道投诉 交费未开机 宽带到期时间争议 交费未安装 网速慢 话吧业务 合计 受理量 94 69 66 48 34 33 18 17 12 11 7 4 2 415 固话、宽带投诉共计 415件。较上月增加 70件 ， 投诉的主要原因： 1、 宽带和固话交费不开机，此问题依然存在。 2、 人为进行开机处理，影响用户感知。 3、本月用户参与 2不能实现，系统查询已提速成功，但后台查询用户还为 2速不成功，造成用户大量投诉。 4、对于要割接的问题，应在割接前提前 通知客户经理以及代理商 。 固网、宽带 16 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 8/10） 受理部门 投诉组受理量 营业厅受理量 合计 746 类型 手机报 七彩铃音 违规定制 自行定制 电话营销 二次放号 数量 96 22 220件 (投诉量 50件 ) 238 165 5 12月份共受理增值业务 746件。 投诉组受理 118件 ，均为七彩铃音、手机报业务。营业厅受理各类增值业务投诉 628件 ,其中 220件为 费的用户数为 50件。 以上违规定制返费明细均在每月 5日上报省分增值，并由省分对违规的 增值业务 17 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 9/10） 投诉代理商 17901功能障碍 17901互联互通 17969功能障碍 17969互联互通 计费争议 咨询 /续费 合计 11月 4 2 2 2 2 2 10 24 12月 10 6 4 2 4 2 12 40 类型 数量 日期 针对 人客户部非常重视，积极研究和制定解决办法，使 由于卡类原来一直由代理商销售，而且部分代理商已与我公司不再签订协议，前期销售 困难。 卡类问题 18 用户至上 用心服务 客 服 中 心 三、 12月份投、申诉情况概述（ 10/10） 部门 月份 集团 工信 管局 合计 11月份 4 6 17 27 12月份 6 7 14 27 比差 +2 +1 本月升级投诉主要以3带资源更新不及时、网厅功能缺陷、缴费不开机及营销政策的投诉为主 12月份越级申诉量 43件，较 11月份 36件增加 14件。 12月份升级成立量 27件，较 11月份 27件没有增减。 升级投诉 19 用户至上 用心服务 下一步服务工作计划 目 录 四 投、申诉情况 12月份各部门服务工作开展情况 一 二 三 12月份服务工作取得的成绩 20 用户至上 用心服务 客 服 中 心 四、下一步工作计划 全面提升营业厅服务，制定全年工作目标 21 用户至上 用心服务 客 服 中 心 四、下一步工作计划 以客户为中心 推动四个短板的突破 业务设计 上线开通 业务退出 功能变更 落 实 8 项 重 点 工 作 1、提高服务水平，提升客户满意度 2、加强投诉处理团队建设 3、加强投诉管理与支撑 4、加强投诉制度建设 5、多举措加强投诉管控 6、加强投诉预防，从源头上控制投诉 7、不满意投诉跟踪考核机制 8、重点妥善解决升级投诉、重复、疑难和重大紧急投诉 投诉工作稳步提升 22 用户至上 用心服务 客 服 中 心 按省分 2010年维系工作布置，进行专项学习分析，并做好全年工作计划 四、下一步工作计划 政策到位 认领 到位 人 员 到位 优化维系 派单 提升 绑定率 梳理工 具箱 培 训 到位 考 评 到位 宣 传 到位 关注重点 预警 确定 策略 统一 认识 围绕一个中心 “ 维系能 力提升 ” 明确 体系 基 础 管理 到位 尝试固网 维系 围绕 1个中心，做到 7个到位，做好 5个重点。 23 用户至上 用心服务 客 服 中 心 四、下一步工作计划 政企将加大新增会员的回访工作，并对话费下