香麓山案场管理制度.doc

.香麓山案场管理制度目 录前言第一部分 销售部门组织架构第二部分 销售案场人员职责划分第三部分 案场日常管理细则第四部分 销售接待流程管理制度第五部分 客户界定制度第六部分 公司各种审批流程第七部分 置业顾问作业纪律前 言“没有规矩,不成方圆。”随着房地产业务的不断开展，及我公司多项目操作的未来发展趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的，但是这些操作又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。基于此，我们根据自身的业务特点和要求，编写了这份业务管理手册，希望通过规范化的业务操作，提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量。需要强调的是，制度或者规范这类东西，一旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则者出局，结果是显而易见的。 因时间比较匆忙，这份手册肯定有不尽之处，我们希望，在具体运作的过程中，这份手册能得到不断地修正和完善。沈阳嘉川房地产开发有限公司 销售部 2012年3月15日【第一部分】 销售部门组织架构营销总监销售主管销售组长置业顾问【第二部分】 销售部人员职责划分一、销售主管工作职责 1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。2、组织销售人员进行项目的前期市调。3、根据项目营销策划报告及项目具体情况，编制项目销售计划书、销售答客问、项目说辞。4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。5、定期向营销总监和企划公司反馈销售信息。6、制定阶段销售计划。7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。8、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。9、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。10、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交企划公司。11、订单审核、合同审查、房屋备案、产权办理。12、部分销售材料排版及制作。二、销售组长工作职责 1、服从销售主管安排，负责售楼处日常管理工作。2、监督维护案场秩序资料摆放及前台卫生监督。3、协助销售人员做好楼盘销售工作及客户分析工作。4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。5、定期协助销售主管向营销总监和策划部反馈销售信息。三、置业顾问工作职责 1、服从主管和经理的领导及工作安排。2、完成经理下达的销售指标和任务。3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。6、认真收集市场信息并及时反馈。【第三部分】 案场日常管理细则一、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员及时清理，否则给予处罚一次10元。2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点保持前台桌面无杂物否则给予处罚一次10元。（物品拥有者）保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。3、所有人员都有维护监督案场卫生的义务。二、考勤管理制度1、上班时间：上午 ，值班人员到晚上 （根据季节调整）2、销售部人员每天上、下班必须签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。3、上班时间迟到或早退给予警告一个月6次以上者劝退。4、销售人员实行六天工作制，采用逢周一至周四轮休制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示填写请假单或调休单，批准后办理好交接工作后离岗。5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。6、请假必须提前一天填写请假单申请，请假一天由销售主管批准，一天以上三天以下的须由营销总监批准，三天以上的须报公司审批方可离岗（病假须出示医院病假单）。7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位三十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理一月内旷工3次以上者劝退。10、其它未尽事宜按公司员工手册执行。三、仪容仪表1）仪表1、 所有销售以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。2、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。3、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。4、 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进入门（如电梯门），应让客户先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。5、 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。6、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣服。最好喷些淡雅的香水。7、 男同事着深色鞋袜交佩带领带，严禁留长发与胡须，短发保持头发整洁。8、 女同事应化淡妆，严禁佩带夸张首饰与涂深色指甲油，严禁穿凉鞋或不穿袜子。长发需挽起头发禁止披发，短发需用发卡或发针别发。2) 表情1、 微笑，是置业顾问必备的表情。2、 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。4、 顾客和你讲话时应神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。5、 在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。6、 置业顾问在服务、工作打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。3) 言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3、 3人以上对话，要用相互都懂的语言。4、 不得模仿他人的语言和语调说话。 四、日常行为规范1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。6、工作时间禁打私人电话，长途工作电话须登记后使用。7、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表、B级卡每天交销售主管备份存档。8、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。10、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。11、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。12、如有客户来电咨询要简洁明了（1-3分钟），不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。13、员工可随时以书面或口头形式向主管提出合理建议。五、例会制度1、日例会：每天早上9：209：30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；晚上3：454：15为晚例会时间，由主管（或组长）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。2、周例会：每周召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题，每周一上午进行。3、月例会：每月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划（如果30日为休息日则提前或延后）。4、售楼处主管每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。【第四部分】 销售接待流程管理制度客户光临门口STAND BY微笑的迎客亲切的探询沙盘讲解：产品讲解模型区：户型讲解样 板 间洽 谈 区探询需求、确定意向有购买意向客户分析无意向客户留取电话回访、邀请来访造势、核对销控签定合同无意向客户分析有购买意向客户分析送 客注：代表流程 ，以下分述2、现场接待流程流程一置业顾问要做好随时工作的准备，当有客户推门而入时，应立即起身相迎，问候：“您好，欢迎参观。”流程二为了避免与他人重复接待一组客户，应询问：“您和您家人是第一次来访我们项目吗？”回答“是”，则交由第一次接待的置业顾问进行接待，若原置业顾问未在，由此置业顾问继续帮助接待。回答“否”，则按照接待流程进行讲解。同时可以探询式询问：“您怎么知道我们这里的？家在附近吗？-”。工作提示：接待人员要仪容整洁，态度热情大方，语气和蔼可亲。肢体语言要优雅，动作不要过大，要用自己的真诚与热情迅速消除客户的陌生心理，让其有被尊重和宾至如归的感觉。不要以客户的衣着来轻易判断客户的购买能力，不要对客户敷衍了事，要认真对每一组客户进行详细的讲解，销售流程缺一不可。在接待过程中要注意客户的表情变化，切忌不顾客户反应夸夸其谈。要注意聆听客户的需求，置业顾问在客户讲话时要面带微笑，切忌打断客户讲话。流程三 沙盘区域讲解：“让我们到沙盘这边具体给您介绍一下项目概况”。按照沙盘统一说辞进行详细讲解，通过客户的回答可以了解客户对本项目周围情况的了解程度，从而再结合园区位置图，给客户介绍周边配套设施时有所重点。如客户对周围很了解，可重点介绍项目自身齐全的配套，突出我们项目的与众不同。显示置业顾问的专业性。如客户对我们周边不了解，可重点介绍项目的周边配套，无论客户对项目周边了解与否都要强调我们项目是在介绍地段环境时注意观察客户的反应，根据客户的年龄、性别、职业与收入等做出不同的讲解。让客户在最短时间内了解整个项目的基本概况。并关注客户的眼神，判断客户的兴趣，对本项目关注的内容。讲解的同时可以反问客户的需求等，确定后可带客户看户型模型。“不知您需要多大的呀？-我帮您介绍一下吧。”流程四模型区域户型讲解：为客户首先介绍我们的面积范围，再帮其介绍他所要求的可参考的户型。介绍时突出我们的户型卖点，也可用一些装修的方案暗示户型的特色，并且可以帮助客户在短时间内对户型分布有详尽的感悟。“您觉得这两款户型哪套您比较喜欢？-我们还有这套户型的样板间，不妨我们一起参观一下，您认为如何？”流程五样板间：在去往样板间的途中可以和他简单交流，了解家庭背景，以便根据家庭情况作出适当的分析。切记不要沉默，同时结合销售园区景观统一说辞进行沿路讲解。样板间讲解结合“户型优势”进行不同讲解的模式。但需注意的是：客户在看样板间时随意性很大，置业顾问应随从主要购房人，观其神态，辨其思维，以静制动。首次参观样板间时不要给客户详细报价，以免客户不再回到销售现场详细洽谈。归途中也应随意聊侃，增进相互间的了解。认知客户购买力及相关需求。工作提示：带领客户去工地看房前要戴好安全帽，做好准备工作。在现场讲解户型时要针对不同客户做不同的渲染。对中年女客户可以介绍厨房布局合理、对中年男客户介绍客厅宽敞气派等等。要给客户希望，要让客户预想未来的发展前景。流程六洽谈：在带领客户看过园区、样板间、等，重新带领客户回到销售中心，根据客户的意向需求，做出详细的价格参考。洽谈前要准备好自己的销售工具，并为客户准备出意向户型图等，为客户进行详细讲解。第一步：在谈判桌上，为客户展开相应的户型和资料进行讲解，我们置业顾问要做到不仅是要了解客户的想法，而且要适时机的引导客户，从他的家庭人口、起居习惯做为切入点，选择他意向面积的户型，使他感觉到这种户型、这种园区、这种规划不仅是最好的，而且是最适合自己的。如果客户选择户型太多，置业顾问要根据客户的自身情况，帮助选出其中的重点，可以建议说：“我觉得还是这两种户型比较适合您。”按照公司的定价与优惠政策，帮助客户选择总房款适合他的那几套房源。（建议只给客户一到两个选择）第二步：给客户核算房款（其中包括单价、总房款、首付款、每月还款额及相应的利息），详细计算、解说相关的办理贷款的手续及办理入住大致需要的费用，给客户心理托一个实底，如有必要向客户告知入住香麓山需要多少钱，每年还大致需要交多少的物业、采暖等费用。第三步：更具体地了解客户（了解客户的过程应该贯彻整个销售的流程之中），这时客户应该了解了我们的产品，对置业顾问应该也比较熟识了。同时，我们可以聊一些相关的话题，从客户那里更准确的了解市场，了解需求，促进成交。流程七确定客户意向：试探性的询问：“您觉得哪套怎么样？要不然我们就定这套？”如客户有意向深程度询问，可以采用造势模式给客户施加压力。工作提示：在推荐户型时不要给客户太多的选择，以两三个为宜。无论客户选择了什么样户型，置业顾问都要对其说这样的户型很受欢迎，如不尽快做决定恐怕很难买到称心的楼层了。如果客户举棋不定时，置业顾问要替客户做决定。多个选择的后果往往是没有选择。要针对不同的客户，不同的对待。最重要的是一定要了解客户的需求，然后引导其消费，了解客户的关注所在，进可能多了解客户的一些信息，获取信息后，做出准确判断（信息处理，信息的真假性）。不要让客户对价格产生怀疑！如果客户对户型十分满意，但希望可以再便宜些时，置业顾问要在第一时间告知我们除了公司规定的折扣没有任何降价空间。流程八老客户回访：1、客户再访通常都是带着问题回来的，对客户带来的问题一定要做圆满的回答，而且注意一点：不要严重的直接回绝客户，对客户的每一个问题都要努力去解决，给客户一种“我会努力帮你”的心理感觉。2、分清主次，一般客户的再次来访都会带其家人、朋友，而且这些人通常都是客人的亲信、智慧团，他们的意见能起到决定客户是否购买的70%的因素，一般二次回访的成功率大约占50%。3、价格（品牌要付出相当大的代价）用微笑的语气和坚定的态度告之客户：不行！“我家也在前不久刚买过房，我也可以理解您现在的心情，但我们这公司真的没有折扣点，包括我们老板在内。”流程九签定合同：签定合同时要遵照流程与规定严格执行，签定前要与销售经理核对销控，确定房源情况，以免发生“一房二卖”。如遇到问题及时向销售经理请示和求援，不要擅自做主。工作提示：在签约前要为贷款的客户提供详尽的签约所需的各种资料，以便节省时间，提高工作效率。特意安排客户看假合同。报虚假销控，直接大声跟前台问价，给客户心理暗示。在签约过程中置业顾问要多多赞美客户，营造现场的愉快气氛，加强其订购的决心。各组的签约客户的时间要尽量分开，签约要在签约室内进行，不要影响其他客户的接待工作，尽量避免其他客户的干扰。而且可以给客户一种心理暗示，公司可能要对此折扣进行调整的感觉，让他珍惜现在的签约机会。在签约时可以给客户施加压力，一把双刃剑的感觉，过了期就算价格没变，如此好的房子也不一定会有。遇到有客户在签约过程中在签约条约上有所疑问或争执，置业顾问应保持冷静、礼让和理智的态度，再尽量安抚客户情绪，然后请销售经理进行支援，了解情况，统一口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改合同或协议， 签约后，交款时要与客户聊天，最好是与房子无关的问题，可以分散客户的注意力。在客户签约后，置业顾问要亲自将客户送至销售中心门外并再次恭喜他购买到了好房子。要经常与自己的老客户保持联络，汇报工程进度，鼓励其带领其他朋友来看房，以客养客。流程十对未成交客户的处理：应为客户提供DM单、楼书、户型单张、置业建议等，让客户回去后可以详细阅读的资料，理性思考以及与其它个案做比较，增加回笼机率。并请来访客户填写 来访客户登记表。置业顾问要在客户离开前与客户留下伏笔，方便在以后与客户联系上不会太冒昧唐突。可说：“您回去后可以与家人好好商量一下，有什么不太清楚的地方随时来找我或是给我打电话。”如果客户在交谈中表示对其它楼盘还有兴趣时，可对客户说：“买房子是大事，应该慎重考虑，多看、多比较，象我们这么好的风水这么好的原生态环境、这样园区的项目我想不会太多，如果您想带家人朋友来参观可提前告诉我，我为您安排一下。”用我们的优势去比别人的弱势。对于客户表示非常喜欢某个户型时，置业顾问应对其说：“您所选的这种户型现在非常适合您，我尽量私下为您保留，如果有什么情况我会立即通知你。但我劝您还是尽快做决定，你这么喜欢这房子如果被别人买走了那真是太遗憾了。”工作提示：提供给客户最详尽的文书、资料、户型图等，让其了解与认识。在与客户交谈时尽量探知客户的行业、工作时间等私人的情况，便于日后对其情况做针对性的说服。在交谈时要增进双方的好感，努力与客户成为朋友。对于客户的未成交原因要仔细探讨分析，并在客户档案中详细记录，便于日后跟进。流程十一送客：亲自代为开门，送至销售中心外的停车场，微笑与客户道别后，看客户离开后方可进屋。不要草率的与客户话别，容易让客户有被轻视的感觉。定单合同签订流程：1、来访客户接待客户接待顺序1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后须序依次接待，不得互相争夺。接待顺序排列为姓氏笔画顺序接待客户，第二天第一个接待客户的的置业顾问是前一天最后一名接待客户的置业顾问的下一位。余下次序类推。2、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；2、客户进售楼处时，主动上前向客户问好（欢迎参观），迎领客户进入售楼处，水吧服务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；3、非就餐时间，原则上不能离开前台，如有特殊情况业务员需短暂离位，由其他业务员负责接待，返回后，继续保持原位；4、就餐时间内，业务员离位，由其他业务员顺延接待，返回后保持其原有排位顺序；5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外（或园区门外自己斟酌）告别后方可返回；6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中或B级卡中；7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。2、售楼处前台接待制度1、销售人员接待顺序依次排为：吴迪、李玟洁、张文亭、项小婷，每天接上一天末位接待。2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位；3、集团公司领导或有公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”4、不得有空位出现，追究当事人责任；如已通知其他销售人员而没有及时补位，则追究双方责任。5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；6、如客户来时销售人员正处理工作事务，由顺位销售人员接待客户；处理完事务后补排，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；3、客户接待记录规范1)必须备齐计算器、置业建议书、销售资料（沈阳市地图、园区平面图、户型图）等必要的销售工具。2)必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说辞。3)对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。4)讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说辞。沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计划、周边配套规划设计和小区多元化配套设施、物业管理、开发商的实力等。5)客户确认：严格以来电、来访记录文字形式在先者为准。（以销售经理备档资料的时间为准）（1） 时效性：发生撞单现象之日（含当日）起，之前20天的来电、来访记录有效；（2） 有效性：未联系上的客户无效；同一日接待的客户，根据实际调查情况，先接待的有效；（3） 准确性：已成交的老客户介绍新客户购房，必须在工作日记中及时体现新客户的基本情况（姓名或姓氏及电话）或老客户的确认函，否则无效。6）客户撞单现象处理：（1） 如一个置业顾问发现其客户或其家人、朋友同其他置业顾问事先接触（以工作日记为准），属同一购买行为；客户由原始置业顾问继续跟踪，业绩及佣金均归原始置业顾问。同一购买行为指：家人、朋友为其客户购买同一宗房屋。（2） 如果发生客户到销售经理或以上领导处投诉或反映原始置业顾问不称职，那么销售经理有权安排其他置业顾问继续谈判直至签约，业绩、佣金归销售经理指定的置业顾问与原置业顾问平分。此类客户今后带来的新客户，有权自愿选择置业顾问洽谈。（3） 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原置业顾问接待则由原置业顾问接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。（4） 已成交客户介绍的新客户，应由原置业顾问接待洽谈。（5） 如有特殊情况出现，销售经理有权根据实际情况特殊处理，佣金分配也可进行调整。7）对于未成交的客户，应每周作出分析判断，并及时向销售经理汇报。8)楼盘成交时，应确认楼盘房源的预留和未售状态4、成交客户的资料申报、保管规范1)认购书甲方份，1份留销售部，1份（复印件）存财务；乙方1份。2)立即将认购书、收款单、客户成交档案、业主介绍函、客户身份证复印件（如客户是非沈阳户口，须有暂住证及外地人购房申请等）统一交予档案管理人员。档案管理人员应立即登录信息并存档。3)客户签署完毕买卖合同，应立即交予档案管理人员，不得留存私人处。4)客户资料应严格保密，如需取阅，应征得档案管理人员的同意。阅后应及时归还。5)成交客户的资料修改，必须立即做好修改通知单，在报销售经理后，知会财务等相关部门，同时将修改通知单交予档案管理人员存档。二、来电接听1、来电接听顺序按电话轮接制度执行；2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！嘉润香麓山。”3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；建议给客户回一条短信。5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。9、如有广告日，前一天要针对广告内容进行交流，使置业顾问对广告有很好的认识和理解。晚会要做总结，并系统的进行数据分析。三、邀约电话要领1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；2、简单地互致问候；3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中；5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。四、工作报告要求1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；3、 每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理；4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理的销售总结交至营销总监；5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。【第五部分】 客户界定制度为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。一、总则：1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问题，则以最早的客户来访记录为准，如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。3、 对于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。5、 案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户，下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。二、电话客户归属1、电话按排序接听，并由接听人负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。来访客户归属细则来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场（是否有置业顾问给您打过电话或收到过短信，您的亲友是否到访过），其他特殊情况如下：案例一：已成交老客户来访情况说明（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接客户：准予补接情况说明（二）：有二次购买意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：介绍朋友购买，并指定销售人员，接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员准予补接；义务接待人员予以补接；情况说明（四）：介绍朋友购买，未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接案例二：未成交老客户来访情况说明（一）：客户指定销售人员 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（二）：客户未指定销售人员 ，经询问得知原销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（须满足以下条件之一即可）：1) 有客户来访记录并留有电话号码；2) 原销售人员事先通知案场，客户来案场看房；轮值销售人员（不满足业绩归原销售人员的条件）如轮值人员接