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导购这样说 培训资料 2011-2情景一：顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰？天天点评： 1、选择接近顾客的最佳时机(顾客对商品有兴趣时） 2、招呼顾客九字秘诀站好位、管好嘴、站好脚。 3、积极地引导顾客。情景二：顾客总觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们怎么办？ 天天点评：导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。 门店销售人员谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！情景三：顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？天天点评：就本案而言导购员可以首先认同顾客的感受，认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点，认同他是为了更好地说服他，然后再将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。情景四：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？天天点评：就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍货品的时机是否正确。一般而言当顾客对货品有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入顾客频道进行介绍的成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。导购要学会真诚道歉，主动承当责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。情景五：当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而已没有库存天天点评：即使是当着顾客的面拆开新货品，顾客在决定购买时都会认为这个货品不够“新”其实每个顾客都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理并且用真诚的略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！情景六：顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问天天点评：1、做认同性心理铺垫 2、给信心绝不给承诺 3、弱化问题并转移矛盾 4、成交之后再给说明情景七：这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗?天天点评：就本案而言，我们首先可以放下架子，求得顾客认同和好感，比如我们可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍我们的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段。情景八：卖场在清理老款产品库存时，导购应该如何引导消费 天天点评：任何事情都有两面性，老款有老款的缺点，但老款产品也有其自身的优势，比如质量稳定、技术成熟、价格实惠等。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己的卖点并转化为销售的亮点来凸显给顾客，从而为顾客提供购买的理由，引导顾客积极成交。情景九：隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢天天点评：就本案而言，导购千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。情景十：谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了 天天点评：就本案而言，我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。然后可以询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在这个环节长停留。情景十一：我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了 天天点评：就本案而言，导购既不要给老板添麻烦，又要适当地让顾客有台阶可下，从而尽快实现购买。情景十二：客户对商品的各个方面都很满意，但询问价格后就不买 天天点评：就本案而言，顾客对款式、风格及功能等都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客不买的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的货品继续做销售。情景十三：我今天先看看，不着急，等你们打折的时候再来买买 天天点评：过季打折的货品容易出现缺码缺款等现象，并且由于存在时间短、款式不够时尚等瑕疵，所以其使成本反而更高。导购可以将这些道理告诉给顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知他。情景十四：销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不天天点评：就本案而言，导购应该给顾客出谋划策并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品给他保留。情景十五：你好，你们专柜最近有什么打折活动吗天天点评：导购应该明白顾客的许多购买行为多属于随机型购买，所以导购不应该任由顾客去冷静思考、理性选择。我们可以有意识地用具有煽动性的语言及最恰当的购买理由去激发顾客的购买欲望与热情，推动顾客立即作出购买决定。情景十六：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的天天点评：就本案而言，导购首先要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢掉了面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接受。其次导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。情景十七：与其他品牌比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小 天天点评：1、处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要得多。2、导购应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，继续自己的销售过程。情景十八：我不买杂牌货，一般这类商品都买 牌子小 天天点评：导购可以首先称赞竞争品牌，同时强调我们的优点所在，即所谓的他好我更好，用我们的真诚与专业打动顾客，并获得顾客对我们导购人员及我们品牌的良好印象。情景十九：所购商品虽处在退货期内，但顾客却因非质量问题要退货天天点评：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这个过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直到局面不可收拾。情景二十：有些顾客不讲道理,无端要求退换,并且威胁不解决不离店天天点评：导购应与顾客真诚沟通，确定责任归属。如顾客的责任，作为导购仍然有责任帮顾客解决问题。情景二十一：导购想要收集VIP客户的资料,可是顾客一点都不配合天天点评：如果希望得到他们的配合，最好是在热情大方中略微给他们施加一点压力。有时适当施加压力有利于增加销售