设计师谈单的一些注意点和技巧.doc

设计师谈单的一些注意点和技巧设计师谈单的一些注意点和技巧谈单子，是每一个设计师所必须经历的，也是必需具备的能力，有很多公司把谈单成功率作为考核一个设计师的重要标准。那么在谈单子时要注意些什么呢？ 谈客户的方式很多,并且每个人都有自己的方式.同样每个客户都有很多的家装需求，有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通，有的客户则对自己的需求潜藏很深，需要设计师仔细分析才能正确得知。由于签单是沟通的艺术，客户为了保证自己的利益最大化，在与设计师的沟通当中，不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧，或者出于自我保护的需要，或者为了从家装公司争取更大的优惠。因此，作为设计师，就要能够准确地解读客户的签单心理，为自己也为公司争取到更大的利益。一般来说，客户的需求有以下几种：从客户需求的层次来说，分为表层需求和深层需求；从客户表达需求的程度来说，分为表露需求和隐形需求；从客户表达信息的真实程度来说，分为真性需求和假性需求；从客户谈判的策略来说，分为底限需求和追加需求。1、表层需求表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求，这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大，真正能够促成签单的是客户的深层需求。家装生活功能是客户的表层需求，而新生活功能则是客户的深层需求。设计师在做好表层需求的同时，要想办法挖掘客户的深层需求，通过深层需求打动客户。在前面我们分析过客户的家装服务期望，价格的经济实惠则是客户的表层需求，客户真正期望的“过硬的家装质量、完善的施工过程、良好的中期服务和售后保修”才是客户的深层需求。深层需求才是签单的根本，但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多，就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然，在价格问题上不能满足客户，设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。2、表露需求表露需求是指客户自己表达出来的家装意愿，但这往往不完全，或者说不真实，在表露需求的背后有一个隐形需求，是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山，隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真实性，其内心的渴望就在于隐形需求。对于客户的表露需求，我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分，客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求，甚至连这些功能以他不专业的水平，也不能完全表露出来，所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案，而是要按照客户生活的实际需要，将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格，又该怎么分析呢？比方说，有些客户说我们收入也不高，所以你一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况，一是客户对家装的质量标准不明确，他以为家装的材料都是环保的，施工质量都是合格的，他以工业化的产品来衡量家装，比如客户想手机最便宜的有二三百元，通话功能不也挺好吗，那我就要这样的家装。其实这说明，客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装，而不是仅仅便宜的家装。另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数，有些客户前期买的材料品牌档次都很高，等到中期一算帐，发现家装需要花钱的项目太多了，由于前期乱花，导致后期出现经济危机，所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装，他们拿不准家装到底要花多少钱，所以，在保险的情况下，他们会要求设计师做最便宜的预算。3、真性需求 真性需求就是客户真正的内心渴望，这种渴望在家装谈判中，由于受到策略的干扰，有时就会出现不真实的需求。比方说，有些客户说想找个施工队装修，这句话我们应该从两个方面来分析，一就是客户确实想找个施工队装修，二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。即使客户确实想找个施工队装修，但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别，他以为装修公司和施工队一样，施工队还便宜，同时他也以为找施工队装修，一切都是施工队去操作，自己也没什么大事，他没有想到清工包出去的家装，自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料，等到自己真正操作后，才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所以，我们说这种需求也是假性需求。所以设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作，把其间的种种麻烦介绍给客户，然后问客户：这是你真正想要的家庭装修方式吗？客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后，就会发现，那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式，客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。有些客户为了压价，故意说成自己想找施工队装修，这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低，你们这么贵，他所透露的出来的信息，多半也是假性需求。记住：当客户在沟通中，主动谈到其它公司、其它形式时，大部分都是客户制造的假性需求，假信息，设计师要善于鉴别。 4、底限需求底限需求是指客户所表达的签单价格底限。底限需求分为真底限和假底限，真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限，如“最高签单价格不能超出35000元”，那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格，所以他出报出一个略低于这个价格的数字，作为他签单的价格底限，这为客户所报的价格底限就是假底限。比较有谈判策略的客户，会将假底限设得稍低，35000元的价格，客户报出来却是30000元，中间有5000元的差价，当最终成交价格为34000元的时候，客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。所以，假底限与真底限中间有一个过度值，设计师应当适度把握。还有一些客户在谈判中，说另外一家给他的最低价是32000元，你如果比他更低我就在你这签单。这个32000元就是假底限。 客户心中的真底限是多少呢？一般情况也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以设计师不要急于去降价，应能充分把握客户的真底限。设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段，与客户把这个差价2-3000元谈好。实际谈判谈得就是差价，也就是3000-5000元的幅度。如果双方的差价太多，那就要本没有谈的必要，因为是不可能成的。还有一些客户，在确定签单价格的基础之上，又追加了一些需求，我们称这追加需求。比如客户说，34000元也行，不过你要送我们一些东西，送一个小鞋柜吧，那也就是几百元的东西，没问题吧，你要送我就和你签单。追加需求的真实含义就是同意了这个签单价格，你不加他东西，他也会在这签单，这是客户的心理。但设计师不能操作过份，就是不加，给客户下不来台，那就将好不容易达成的单给丢失了。可以改送其它小东西，平衡心理。 当你了解客户的同时，客户也在了解你。如果成功进入实地看房环节，那么做好以下几点很重要： l、根据现场详细的述说装修后的利弊，利自不必说，有利花钱很值。弊是当然要解决的，解决是要花钱的。客户自然会做好花钱的心理准备。 2、替客户打算，多罗列一些你熟知的材料、工艺和预算，总有一款是适合他的，除非他只是问问而已。 3、不急于催客户下决定，如果你店大，你大可建议客户多去看看，转转，比较一下，不要给他你很想谈成这个单子的感觉，当然别忘了先把你自己介绍清楚。 4、如果你的店小，那只有靠热情的服务和近乎透明的底价报给他，并明确的告诉他这样的设计和造价以及施工质量在本地决不会有第二家，即使有也肯定有问题（出于竞争只能这么说了） 5、其他的硬件我想大家都明白，好的工队和你所在公司的良好运作也很重要，否则你即使谈成了单也未必拿的到提成。 那么在实地看房环节，设计师如果拥有出色的手绘能力，能够现场按照客户要求绘制出相应草图，必然能够大大的提高签单成功率。下面是一些家装设计师接单高手在学习和掌握快速手绘时的经验和体会，供初学者借鉴和参考。 1、积极动手练习很重要学习快速徒手画表现往往有两种倾向：一种人只注重看书，听理论课，而疏于动手；另种人则忙埋头作画，不去阅读书本知识，也不善于总结自己和旁人的经验，这都不是高效率的学习方式。快速徒手画表现的理论和实践是紧密结合的统一体，相对而言，其实践能力或者说动手能力又占相当的比重。学习快速徒手画表现的理论必须通过大量的实践才能真正有所理解，有所收获，这是一个与时俱进、相互推动、相互促进的学习研究过程。在家装设计接单过程中，动手是如此的重要，经至于设计师几乎时时刻刻要和笔、纸等工具打交道，学习快速手绘同样如此。首先，要有足够的时间做相当数量的快速手绘练习。要舍得下功夫，只有一定数量和时间积累才能换来质的提高。因此，在安排学习计划时，要有数量上的目标，定时定量完成速写表现的作业。同时，要结合快速徒手画表现理论，勤于思考。唯有如此，才能迅速提高快速徒手画表现，否则只能是一句空话。而反复训练，常年不辍，则一定能使我们的快速徒手画水平达到一个新的台阶。 2、快速手绘练习时要注意什么 学习快速手绘要抓住快速表现的本质，不为表面现象所困惑。一幅看起来似乎简单的快速徒手画，在家装设计师接单高手手里寥寥数笔，顿时神情俱备；而自己动手画起来却总是不如意，原因何在？一个简单的形体，将它们表现在图上时往往只有几根线条、但是一笔一划之间却包含着诸多的意义：结构、体量比例、透视、光影，等等，相互关系有时候是极其复杂的。家装快速徒手画表现就是追求表现的快捷、高效，其用笔设色都讲究明快、简捷和概略，因此在线条、形态和色彩上都进行了高度的抽象和提炼。初学者往往看不到这一点，他们容易接受一些表面上的东西，简单地模仿线条和色彩。这就是为什么初学者可以很逼真地临摹一幅复杂的表现作品，而表达不出在 （1）要迅速掌握,方法很重要学习一门技能，总希望能够高效地完成整个学习过程,而所谓的”高效”,指的是在较短的时期内能够熟练地掌握和运用这种技能。家装快速徒手画表现是一种语言，是表达“形”的技能，因此学习表现，犹如学习其他形式的技能一样，需要遵循渐进的原则，有目标、有步骤地制定学习方案。争取在有限的时间内，熟练地掌握表现的基本规则，以便用手中的工具得心应手地将头脑中的设计构思表达出来，快速、高效地将设计构思传递给家装客户。 室内人 （2）理解，而不能简单地模仿学习家装快速徒手画表现不能简单地停留在依赖某种工具和模仿某种表现形式，而是要学习本质上的东西。倒如，深入地学习和研究光影形成的原理和由此产生的色彩关系，如果真的理解了，那么届时使用何种工具、颜料和表现方式，从某种意义上说，都不重要了。因为任何工具、材料和形式都可以表现物体的光影色彩。从理论上说，设计师拿起手头的任意一件工具都可以随心所欲地将自已所要的创意和构思轻松地表达出来，当然，这源于他的理解深度。 （3）学习快速手绘要先易后难先易后难示意表难易程度表现形式:从简单场景(单件家具陈设)到复杂场景(多件家具陈设、室内环境)从大量临摹（线条和色彩表现图形）到模仿转化（图片转化为表现图），再到创作表现（构思的表达）从二维图形（图片、资料）到三维物体（家具陈设徒手画），再到三维物体（室内环境） 3、家装快速手绘学习步骤：(1)怎样安排练习的时间 学习快速徒手画要能保持耐心和信心，集中学习和持以恒相结合。学好快速徒手画表现，先要完成一系列基础练习。从人的生理上说，也要做到手、眼、脑之间的相互协高调、相互配合，不可能在短时间内一蹴而就。因此，一旦在学习中不顺利，则需要保持一份耐心和信心，坚持不懈，去追求内心的感觉。 室内人手绘设计网集中学习意味着学习时间和内容上的相对集中，一般在校学习的学生都有这样的机会。如果是在职进修的学生，艺术基础较为薄弱，那么集中的学习更是必要的。集中学习的时间总是相对有限的，有幸经过了这种集中式的课程训练，往往仍不足以真正解决问题。这就要、依靠下面这两个方面来弥补。首先，要校的学生可以借助以后的系列设计课程使家装快速表现的技能得到进一步巩固和提高；那么在职学习的学生就可以把在家装公司日常每一次接待家装客户当作一次练习和提高。几乎每一次设计课，每接待一个家装客户都需要快速徒手画表现来表达设计构思，对有心人面言，这都是一次绝好的机会。除些之外，还应该利用业余时间自学。课前饭后、点滴的时间都能动上几笔，这就是快速表现的好处。随时随地，拈起一张纸、一支笔就可以练功夫。很多徒手画高手之所以成功的诀窍就在于此。（2）多练+方法=快速掌握学习快速徒手画表现一定要有一个从量变到质变的过程，争取在有限的学习时间内完成几次质的飞跃。 谈单子最最重要的，最最基本的还是要博取客户的信任。否则任你说的天花乱坠，客户不信任你，最终都是一场空。因此谈单子时了解客户真正的需求，把握住客户的心理十分重要。 客户都有一定的知识水平，也就是说文化素质比较高，能够比较冷静地思索，沉着地观察设计师。他们能从设计师的言行举止中发现端倪和真诚，他们就像一个有才能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛。他们的眼里看起来空荡荡的，有时能发出一种冷光，这种顾客总给设计师一种压抑感。 有些顾客讨厌虚伪和做作，他们希望有人能够了解他们，这就是设计师所应攻击的目标。他们大都很冷漠、严肃，虽然与设计师见面后也寒暄，打招呼，但看起来都冷冰冰的，没有一丝热气，没有一丝春风。 部分客户对设计师持一种怀疑的态度。当设计师进行方案说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听，认真地观察设计师的举动，在思索这些说明的可信度。同时他们也在思考设计师是否是真诚、热心的，有没有对他捣鬼，这个设计师值不值得信任。 这些顾客对他们自己的判断都比较自信，他们一旦确定设计师的可信度后，也就确定了交易的成败，也就是说，推销给这些顾客的不是装修本身而是设计师自己。如果顾客认为你对他真诚，可以与他交朋友，他们就会把整个心都给你，这交易也就成功了；但如果他们确认你有做作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且转身离去，没有丝毫的商量余地。 这类顾客大都判断正确，即使有些设计师有些胆怯，但很诚恳、热心，他们也会与你成交的。 所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做的必要方法，下面进行分析，看看 们是否做到和了解。 1客户并不是专家 我们在洽谈时要有十足的底气自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什么把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！这是防止被客户否决的必要条件，当你说错的时候，要么主动承认口误，要么坚持错误。不要让客户发现你的错误，反之他就是专家，你什么都不是了，客户需要从你身上得到东西。 在客户进行咨询时， 们的工作人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是 们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理， 认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果 们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 2客户需要什么样的服务 客户来到公司就需要服务，需要怎样的服务？ 们要在客户角度去考虑问题，了解客户需要的侧重点，设计，还是施工，还是价格。然后就客户的角度展开工作。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 仔细想想，你很有可能会象客户一样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户地不停地咨询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者， 首先要考虑的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质量能否得到保证，再往后， 还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 的财力是有限的，所以， 很注重设计人员给 的工程预算报价单的总金额，但是， 同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果 是一名设计人员， 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、服务2、质量；3、价格；4、设计效果。 了解了客户的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 3 怎样去给予客户 客户越想要的东西， 们应该了解，但是不是把你所有的东西都给予他，这样太透明，让客户得到太容易，认为你的工作很简单，没有价值，但又不能怎么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。 4客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的，让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客户相信你。就算你有一些失误。 每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。 5客户与你签约的条件 不是我们满足了客户的期望值，而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候，我们的对手也再用一切方式去征服客户， 们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是 们设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢*的时候，别人正在创新。 6 客户需要的沟通时间是什么时候 接待客户后用最快的速度拿出方案，最好是越快越好，当你在客户心中还有比较深的印象时，当你的对手还没有和他见面时， 们可以在客户心中留下更深的印象，反之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，他已经对你失去印象，你将失去这个客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间，但在你用心设计的同时，还是越快越好。 7客户迟到意味什么 假如你约定客户上午10：30公司见，可是上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先 们设计师是任何情况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客户迟到对于他来说是正常的，因为你有求于他。所以 们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来的，用沟女的心态去面对客户。 8 客户是否真的满意 当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说肯定找你签时， 们要警惕，他可能已经认定不会跟你合作，只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择，不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他，这样 们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是0。 9 客户较真注意问题 当客户当面说你的设计要怎么怎么改，讨价还价时就证明对 们有兴趣，要好好把握了。他不是说对你不满意，而是在定之前看能否得到一些好处，比如折头等，反过来看看你自己买东西时的心态。 10客户的语言 当你约定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实他很大可能是在对手公司出差，可能他想得到你所不能给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你没有什么兴趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比3家是正常的。 11客户需要反驳 客户有很多想法，有来自自身生活的，也有其他装饰公司或朋友的建议，一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；这证明你没有足够的掌控局面的能力，要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；礼貌地反驳客户的建议，有