中国移动营业厅服务提升方案

- 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 /webmoney Page 2 第 2页 量质 并重 规范营业厅宣传 提升代理渠道服务质量 实现知识库共享 下发自营厅执行手册 下发 知识库办理办法 ，规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工 实现：营业窗口和 10086知识库共享，解释口径一致化 下发并优化 营业厅执行手册 实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题 每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象； 营业窗口工作回顾 重点开展并落实四项工作 继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围 实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量 /webmoney Page 3 第 3页 - 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 /webmoney Page 4 第 4页 1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配 2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲臵形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力 4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾 5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标 “买单 ” 营业服务面临的形势 -管理上的五个矛盾点 我们的问题 /webmoney Page 5 第 5页 营业渠道管理矛盾带来的启示： 启示 1 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有 “ 以客户感知为导向 ” 的服务标准 才能提升营业厅满意度与客户感知 启示 2 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让 神秘顾客的检查贴近客户感知 启示 3 重视 电子业务分流 可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果 启示 4 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅 员工满意度 启示 5 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施 健康的新业务营销方式 ；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务 /webmoney Page 6 第 6页 目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值 /webmoney Page 7 第 7页 - 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 /webmoney Page 8 第 8页 营业厅满意度 =营业环境 0.25+等候时间在可接受范围内 0.23+营业员的整体表现 0.28+业务办理快捷 0.24 关键感知要素： 子项 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 营业环境 营业厅的干净整洁 营业厅的秩序 营业厅的布局 设施满足客户需求， 运行良好 等候时间在可接受范围内 等候的实际时间 等候期间的服务 营业员的整体表现 营业员的主动性 营业员的解疑是否 清楚、全面 营业员业务办理是 否准确 业务办理快捷 业务办理的时间 业务办理的手续 营业厅内是否有引 导员进行引导 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在 营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷 三个方面 营业厅满意度目标值 72% :作为满意度 KPI考核的单项指标 /webmoney Page 9 第 9页 全球通 神州行 动感 地带 移动 总体 联通 G网 电信 C网 竞争 对手 领先 联通 领先 电信 领先竞争对手 样本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 营业环境 87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78 等候时间在可接受范围内 77.43 82.15 64.63 77.72 79.03 73.19 77.05 -1.31 4.53 0.68 营业员的整体表现 76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99 业务办理快捷 83.68 88.68 77.13 85.25 81.06 73.92 78.63 4.19 11.33 6.62 在营业厅很少遇到系统故障 73.73 77.71 66.72 74.66 71.06 68.80 70.29 3.60 5.86 4.36 地点方便 80.12 86.30 70.99 81.87 75.82 69.89 73.81 6.05 11.99 8.07 办理业务准确 87.97 87.34 90.61 88.10 80.02 76.37 78.78 8.08 11.73 9.32 营业员解答咨询方面 77.18 75.59 77.99 76.45 67.85 66.15 67.28 8.60 10.30 9.17 营业员服务态度 78.01 77.73 69.28 76.28 72.37 65.87 70.16 3.92 10.41 6.13 业务办理的整体质量 83.40 84.33 70.14 81.53 76.24 70.39 74.25 5.29 11.14 7.28 营业厅服务满意度 81.22 84.32 74.37 81.69 77.72 72.80 76.05 3.97 8.89 5.64 营业厅服务总体评价 80.08 81.85 78.18 80.71 71.35 61.95 68.15 9.36 18.76 12.55 表：营业厅满意度细项（单位： %） 考核指标 各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中， 动感地带客户 对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在 营业厅很少遇到系统故障 ”上满意度为 66.72%。 整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“ 等候时间在可接受范围内 ” 与竞争对手差距不明显。 营业厅满意度细项分析 注： 红框 表示移动客户满意度低于 69%，领先竞争对手低于 10%； 蓝框 表示移动客户满意度高于 90%，领先竞争对手高于 20%。 /webmoney Page 10 第 10页 营业员整体表现与原因分析 服务规范 礼貌态度 服务主动性 业务能力 迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好； 与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情 ；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿 VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、 VIP客户个性化服务照顾不到位； 一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务； /webmoney Page 11 第 11页 一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化 各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求 人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强 营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理快捷 营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度 自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率 系统支持 人员管理 业务办理快捷 业务办理快捷原因分析 /webmoney Page 12 第 12页 客户排队等候原因分析 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳； 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅； 营业厅自助缴费终端设备少 ；一些自助缴费终端出现故障不能用； 1 2 电子渠道知晓率和使用率不高； 10086解决问题不彻底将人流引向营业厅 3 4 5 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏； /webmoney Page 13 第 13页 - 营业厅满意度提升 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 /webmoney Page 14 第 14页 技术升级 优化营业前台 BOSS操作界面 不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限 通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径 丰富激励手段，开展评优、竞赛活动 依托电子渠道实现空间分流 优化扣费规则及主动提醒实现时间分流 提升营业厅现场管理能力 优化业务流程提升精确营销水平 重点改善动感地带品牌店排队等候问题 业务办理快捷 改进要点 排队等候时间 提升要点及措施 针对自有渠道 ，借新 VI改造和 24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传显性化布臵，提升营业厅满意度 ,同时要开展优势宣传 针对社会渠道 ， 加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设臵代理渠道营业员上岗门坎 营业厅短木板提升 改进要点 ： 营业员整体表现 -改进要点 建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。 提升营业厅厅经理现场管理能力。 通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长 营业厅满意度重点项目推进 /webmoney Page 15 第 15页 强化素质培训，促进服务人员能力提升 省公司主要工作： 结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，下发 陕西移动营业厅培训基地建设指导意见 ,营业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的运营效益 下发 营业厅先进经验推广制度 ，将每季度营业厅互查变更为全省片区式巡回交流、 针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审 开展短信互动答题培训 试题维护省客户服务中心协助 开展 6月省级窗口服务管理厅经理培训 分公司主要工作： 利用自身资源建立常态化学习模式， ,建立合作渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理办法 将 营业厅执行手册 延伸至动感厅和指定专营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力度，实现服务过程管理常态化 开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升 建立 “ 傻瓜手册 ” （营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率 开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力 主要解决的问题： 3G的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质和服务能力 营业员整体表现 -提升 具体措施 /webmoney Page 16 第 16页 建立营业厅 BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷 省公司主要工作： 逐步建立营业厅 BOSS系统的维护和管理机制，建议明年将营业厅员工对 BOSS系统的投诉量纳入对业务支撑部门、网络部门的考核 建立营业厅自助设备故障的及时排除的管理机制 下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网 8分钟，补换卡 3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信 3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施 分公司主要工作： 制定 营业厅设备检修记录表月报表制度 ，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查 严格执行单列排队用户 3人以上不得主动推荐新业务的要求 以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛 统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间 各分公司要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性 业务办理快捷 -提升 具体措施 /webmoney Page 17 第 17页 电子渠道的分流作用有待加强 营业厅设备配臵及支撑不到位 加强电子渠道宣传推广 培养客户对电子渠道的使用习惯 搞营销活动促进电子渠道使用普及率 客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高 目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支持，制约了电子渠道的分流作用 超忙营业厅自助缴费终端存在增配需求，请各分公司按照省公司下发的标准上报 自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修效率 存在的问题 解决措施 增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配臵一台复印机、全球通专区配臵独立的复印机 省公司制订自助设备快速响应维护流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑 优化摆放位臵：自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入 24小时营业厅，并制作指示牌 营业厅排队等候 -提升 具体措施 1 /webmoney Page 18 第 18页 营销活动咨询办理占用前台大量时间 营业厅忙闲不均，现场管理能力较差 加强电子渠道宣传推广 培养客户对电子渠道的使用习惯 搞营销活动促进电子渠道使用普及率 营业员在向用户推广业务时，没有统一的解释口径 营销方案设计较复杂，营业员需花去大量时间与客户进行沟通、解释 月底、月初业务量达到高峰，营业厅每天各时段的业务量随周边人群的消费习惯而变化 各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅 营业厅对客流高峰预计不足，准备不充分，排班不合理，交接班未错开业务高峰期 营业厅现场管理和疏导较差 存在的问题 解决措施 营业厅排队等候 -提升 具体措施 2 分公司要落实忙时提醒和忙区提醒 忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道 有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、引导用语 /webmoney Page 19 第 19页 主动服务关怀 修复式关怀 预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。 业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传 广播告知：对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户 人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”； 超时礼品：对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品 特色服务关怀 报刊杂志：在等候区放臵能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。 茶饮糖果：在等候区放臵茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。 影音游戏：通过播放幽默轻松的电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情； 布局合理设备完善的等候区 让等待变为一段有价值的美好旅程 安抚分散客户等待的注意力 提供及时热情的人性化服务 主动营销、提升服务的关键时段 营业厅排队等候 -提升 具体措施 3 1：等候时间改善 -短木板提升操作办法 2：等候时间改善 -营业厅动态班务管理办法 3：等候时间改善 -营业厅现场关键时刻管理作业指导书 4：等候时间改善 -营业厅主动分流和客户教育办法 具体详见 /webmoney Page 20 第 20页 主要工作：加强对合作渠道的服务管理，制定服务标准和要求，实施渠道的服务管理和人员服务评价，提升合作渠道的服务水平。 定期检查考核合作渠道 服务佣金支付比重应不低于代办佣金的 20% 制定营业厅分层分级管理办法和服务标准 开展合作渠道服务培训和服务达标活动 1.加强对合作渠道的服务管理和监督，提升合作渠道的服务水平。 2.全面推进合作渠道业务办理“短信评价”和服务监测，与考核挂钩，促进代办服务管理提升 社会合作渠道客户服务情况摸底 制定社会合作渠道服务评价标准 各地市根据当地情况进行考核管理 合作渠道人员的培训、认证、提升 省公司 制定社会渠道服务管理的执行标准问卷 分公司 落实执行考核 加强合作渠道管理，提升客户感知 可借鉴参考汉中指定专营店达标方案 /webmoney Page 21 第 21页 1 2 3 4 营业厅通过海报、 X展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。 结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。 开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。 开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。 立即开展服务优势宣传 营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，邀请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。 优势服务显性化 /webmoney Page 22 第 22页 省公司 分公司 采取 措施 进一步优化自助充值机充值送礼和营销案办理功能 开展全省电子渠道推广活动，培养客户电子渠道使用习惯（ 6月上旬开展） 解决账单与详单费用名称不一致的问题 不断完善网上营业厅业务办理功能 梳理简化短信营业厅菜单层级问题 配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端 配合省公司活动及根据业务上线进度，加大电子渠道宣传力度，提升电子渠道业务量 根据营业厅的设备配备要求，配备充足的自助终端和排队系统 在营业厅入口处、休息区设臵告示牌，放臵电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用 加强电子渠道宣传推广，完善电子渠道业务功能 /webmoney Page 23 第 23页 - 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 /webmoney Page 24 第 24页 24 新 VI满足了新理念对于硬件的要求，但是否硬件的改变就足够实现新理念了呢？ 在有限的人力资源下，如何有效引导 /分流客户在厅店内进行业务体验 ? 在有限的人力资源下，如何有效辅导客户进行业务体验，达到所期望的体验效果 ? 统一的店面宣传 出色的体验营销 优质的客户服务 店面 宣传 人员管理 硬件 VI ？ ？ 系统 / 流程 ？ 需要进一步探讨的问题 /webmoney Page 25 第 25页 7月底 158个新 VI改造 ,原有营业厅和新一代厅定位比较 原有综合服务中心，等待式的基础业务服务 : 以基础服务为基调的环境氛围 橱窗以海报张贴为主 设有专门的等候区 体验区多主题，单一的体验方式 业务受理台一般设臵在厅中最显眼、主要的位臵 第四代营业厅定位：传播、体验、服务、销售： 整体氛围时尚、充满活力，体验销售气氛浓厚 橱窗以手机展示为主，通过手机展示吸引客户 体验设施丰富，按主题分区，实现数据业务与真机 相结合 淡化客户等候意识，客户可在等候，时去体验区体验 业务并与员工互动 业务受理台席精简，拉近与客户距离，增设了更 方便灵活精简的“一对一”受理台 /webmoney Page 26 第 26页 26 依据本月营业厅的绩效 系数及员工绩效系数确 定员工绩效工资，计算 公式如下： 员工 绩效工资 月度 绩效 奖金基数 营业厅绩效系数 员工 绩效系数 目的 ：将营业厅的绩效 与个人工资直接挂钩， 以增加员工的团队合作 和荣誉感 营业厅考核明细 （独立的结果指标和过程指标考核体系） 结果指标体系（ A卷） 与过程指标体系独立 总分为 100分 过程指标体系（ B卷） 与结果指标体系独立 总分为 100分 包括神秘客户检测、内 部巡检、电话回访、业 务知识考核、每日营业 前检测 营业厅总成绩 营业厅分数 分公司排名 营业厅绩效 营业厅弹性系数 由营业厅成绩和 营业在分公司排 名将共同决定服 营厅绩效 营业厅绩效 员工绩效 员工成绩 员工每月总分为 100分 评分数据来源于下表 评分数据来源 频次 执行者 所占分值 制度及工具 员工每 周 表现评估 每周 1次 店面经理 50 员工每周表现评估表 每月指标完成情况 每月 1次 店面经理 30 每月指标完成统计表 每日指标进度监控 每日 1次 店面经理 20 每日指标进度监控表 假设结果指标体系得 分为 X,过程指标体系 得分为 Y 则营业厅总成绩 Max (X、 Y） 40 Min (X、 Y） 60 员工绩效及弹性系数 员工成绩和在营业厅内的排名将共同决定 员工绩效（见下表） 员工绩效及绩效弹性系数表 员工成绩 83以上 70 83 45 69 45以下 员工在厅内排名 前 10 前 35 员工绩效 A B C D 弹性系数 1.3 1.1 0.9 0.8 绩效与薪酬 营业厅绩效及 弹性系数 人员管理 绩效体系思路 采取以体验、销售、服务三者紧密结合神秘客户检测工具 结果指标体系和过程指标体系相独立 详细、全面、科学的员工周表现评估表，以事实为依据评估员工的表现 执行以情景演练、现场观察为主的内部巡检 /webmoney Page 27 第 27页 下半年启动：营业厅服务营销能力提升项目 省公司主要职责 优化原则：按照厅点规模、经营体制和业务范畴，实现 营业厅的分级划分和管理 分类管理：按照不同的定位分为旗舰厅、服务厅和销售厅三种 分级评定：按照不同的服务分为五星、四星、三星、二 星级营业厅。 分公司主要职责 清理对应现有厅店，建立分层管理细则，对现有厅店开 展星级评定 制定不同层次厅店的资源分配和考评激励管理办法 1：营业厅分级管理优化，实现服务营销升级 旗舰厅 服务厅 销售厅 功能定位：以形象和战略目的为主的县城以上自办主营业厅厅，主要功能 =体验服务宣传 +销售 业务承载：服务类业务、体验类业务、展示类 规模控制：每个县级城市 1个；市级城市 13个 考评要求：服务形象体验为主，传播销售为辅 功能定位：体验 +销售 +宣传 +服务 业务承载：终端、体验与销售为主， 兼顾形象和服务 规模控制：城市中相对人流量大的品牌厅、卖场等 考评要求：客户体验感受，销售任务 功能定位：销售为主 +传播 业务承载：终端与新业务销售为主，兼顾传播 规模控制：县城以下乡镇营业网点 考评要求：重点考核销售指标 自办主营业厅 体验形象 自办营业厅 合作营业厅 大卖场 指定专营店 乡镇营业厅 体验形象 营销服务 销售 问题：单一服务标准要求不能适应发展 /webmoney Page 28 第 28页 - 营业厅服务提升附件 - 缩短排队等候时间，实施空间和时间分流，厅内、厅外分流 /webmoney Page 29 第 29页 如预存话费送话费活动分流给电子渠道，包括短信营业厅、网上营业厅等；加强分流中的活动奖励，吸引客户，提高其他渠道的选择意愿； 加强电子渠道 的分流 加强营销活动的渠道分流，实现营业厅的 “ 0库存 ” 如预存话费送各类购物券的营销活动、送小额礼品的营销活动，分流给社会渠道。并在活动宣传中标明可以办理的合作厅、指定专营店名称、地点及联系电话；营业厅内摆放周边营业厅及社会渠道电子地图； 加强社会渠道 的分流 一些营销活动的大宗奖品根本没有必要摆在营业厅（导致货物堆积，人员拥挤，成本增加），可以由合作商家进行物流配送，这样既提高了效率，降低了成本，也给客户带来了方便（因为客户也要从营业厅把礼品拿回家）。这样客户就会选择相对不那么拥挤的社会渠道去办理该业务了。 营业厅实现 大宗商品的 “ 0库存 ” 一些只能在营业厅办理的营销活动 ,尽量在方案中列明可以办理该业务 /活动的营业厅名称 地点 联系电话等信息 . 削减特别繁忙厅的高峰期人流，均衡各个自办厅的客流： （ 1）营销活动的结束时间应适当错开，可以安排一些在月中结束，避免月末时什么业务都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城区客户积分兑奖，可以安排在所有的自办厅进行； （ 3）郊县分公司的积分兑奖，不一定非安排在自办厅进行； 厅外截流 /webmoney Page 30 第 30页 省公司可深入一线调研 ,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适 ； 出台前 ,尽可能征求一下各地市公司的意见 ,看看是否与其他活动重叠 ,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响 ； 地市出台自身的营销活动时 ,应考虑当期总体的频率 ,不要让营销活动扎堆 营销活动的冲 突预防与 频次管理 加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理 省公司市场部 应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查 ,包括口径是否一致 ,是否冲突 ,是否相关支撑已经到位 ,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释 省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制 ,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关 加强省地公司 营销活动的一致 性协调与审查 建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造 .可先安排各地市自行设计 ,全省再集中优化 ； 无论是省公司还是各地市公司的营销活动 ,均应在方案后附加 FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径 加强营销 活动术语的 客户化改造 厅外截流 /webmoney Page 31 第 31页 在营业厅前 厅内宣传单张 营业厅人员口头宣传等方式 ,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程 (请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明 ,客户座谈会上 ,多位客户表示想通过网上办 ,但不知如何办 ) 网上营业厅的 宣传 加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度 在相关传播媒介上宣传短信营业厅 10086可以办理的业务类型及办理流程与方式 ；特别在营业厅前宣传水牌、 X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。 10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究） 短信营业厅 10086 渠道的宣传 在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型； （有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果） 在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传， 并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。 社会代办网点 的宣传 加强对现行建设银行代缴渠道及缴费方式的宣传 ； 以省公司牵头 ,组织与其它网点较多的 (如农业银行 工商银行 邮政储蓄银行 )进行谈判签约 ,使之成为我们的缴费代理渠道 . 银行代缴 渠道的宣传 建议：电子渠道知晓率、社会渠道知晓率、社会渠道可办理业务的知晓率、社会渠道业务办理占比等指标 纳入 09年对省公司相关部室和地市分公司的 KPI考核中。 厅外截流 /webmoney Page 32 第 32页 针对目前客户对社会代办渠道的服务不太满意的情况 ,将代办网点的服务纳入服务及暗访范围 ,成绩作为考核酬金的依据 ； 各地市分公司客自行组织人员或 聘请第三方公司进行渠道服务巡检 . 对社会渠道规范经营进行考核，不定期进行渠道巡检，对诚信经营、服务、专卖与广告、店面形象等进行检查，一季度考核一次，建立奖罚机制 。 社会代办网点 的服务纳入 暗访，加强考核 加强对社会渠道的服务监管，提高美誉度 建议按照集团公司的规范命名和制作标识 ,并纳入渠道巡检的范围 .将来可分为沟通 100服务厅 中国移动合作营业厅 (特许加盟 )指定专营厅 代办点 (卡类直供点 )四大类型 规范对社会 代办渠道的 标识管理 每年评选一定的优秀合作渠道 ,把营业厅服务 (包括客户投诉 违规行为 )作为否决指标 .即要参加移动公司优秀合作伙伴的评选 ,服务方面必须达到 XX分 ； 排名靠前的代办渠道给予表彰 ,并在当地媒体上予以宣传 ,增加代办渠道的荣誉感和积极性 . 将代理商充值卡销售与其他业务权限进行一定捆绑，促进充值卡销售。 完善激励措施 客户不相信社会渠道不是固有的意识，是有原因的。关键是 社会渠道要做好这两点：一是营业人员态度好，服务好；二是营业人员业务熟悉，能够解答客户的咨询，帮助客户解决问题 厅外截流 /webmoney Page 33 第 33页 建立营业厅客流高峰预警管理机制 一级应急：当等候客户数量 =2.5 3.5 台席开放数时 A、将常态化分流转化为强制分流 充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理； 查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理； 新入网用户尽可能使用套卡办理。 B、简化业务流程，同时保持主动服务 台席业务推荐简化为“忙时一句话” :“ 您好，这是我们新推出的业务，请您看看” 有叫号系统的营业厅，需要求营业员平台业务处理完毕后即时按叫号器顺呼； 引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送； 办理换手机业务或积分兑换的客户，可以先引导去选择合适的手机或礼品，再办理业务，以减少不必要的等待时间。 厅内分流 /webmoney Page 34 第 34页 一级预警管理机制 D、预受理 就现场等候的可进行预受理的客户，由厅经理或营销经理负责进行预受理工作，提前记下客户的姓名，手机号码，要办理的业务等，有证件要求的复印证件，等营业厅空闲时再集中处理并回复客户。 A、客户等候时间预警 （一）进厅客户预警： 保留大厅进门处引导人员，在客户进厅时进行等候时间预警，预警方式可由临时告示和口头告知两种结合使用。 （二）等候区客户预警： 由店长 /值班长 /引导人员，对等候区（排队等候、座席等候）客户进行等候时间预警，预警方式可由临时告示和客户关怀两种结合使用。 C、保安协助进行就近社会渠道分流 就现场等候的可在社会渠道进行业务受理的客户，由保安或终端人员协助带领部分客户至就近社会渠道进行业务办理。 B、增开受理台席 现场人员除厅经理、大厅进门处引导人员外，全上台席办业务，至全台席开放，厅经理和导购人员负责现场客户引导分流； 有效利用人力资源（主要指：终端人员或保安人员）：如现场已全台席开放，则利用体验设备（网上营业厅），由厅经理安排现场人员直接对办理基础业务（改套餐、开漫游、长话等业务）客户分流至网上营业厅，由现场人员代客户进行办理； 如营业厅有后台受理条件（具备受理条件的电脑、空间及进行上两步后仍有营业人员，同时要考虑人员、物料及资金的安全，此措施需谨慎使用），可将现场需要办理复杂业务（如：非正常补卡、帐务托收等）的客户，引导分化后分批次（不超过 5人 /批次）至后台办理。 二级应急：当等候客户数量 =3.54.5 台席开放数时 建立营业厅客流高峰预警管理机制（续） 厅内分流 /webmoney Page 35 第 35页 临时告知与口头告知示例 紧急告知 尊敬的客户： 目前营业厅内等候办理业务的客户较多 ， 预计等候办理时间将超过 分钟 ， 为节省您宝贵时间 ， 建议你通过如下方式进行业务办理 1、 充值业务 （ 预缴月费除外 ） 可通过营业厅自助缴费设备办理 ， 也可在营业厅或代理点购买充值卡办理； 2、 账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理； 3、 业务咨询 、 查询及变更 （ 如： 业务 ， 业务 ） 1） 网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录 ， 也可在家中登录浙江移动公司网站办理 ， 登录网址： ， 详询现场引导人员或索取宣传资料； 2） 10086服务热线：按语音提示进行操作 。 3、 如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理 ， 就近网点及地址如下： 1） ， 距离本营业厅路程 分钟 2） ， 距离本营业厅路程 分钟 3） ， 距离本营业厅路程 分钟 我营业厅月闲日为每月 日 日 ， 日闲时为每天 ： ： ， 欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理 ， 我们将竭诚为您服务 。 详询营业厅现场引导人员 。 给您带来不便 ， 敬请谅解 ！ 祝您生活愉快 ！ 营业厅 年 月 日 厅内分流 /webmoney Page 36 第 36页 明确分流途径、岗位、工具优先级 分流途径 分流责任岗 引导和教育工具 辅助工具 可分流业务举例 （按优先级排序） （按优先级排序） （按优先级排序） （按优先级排序） 业务办理方式的分流 自助终端、24小时服务厅 导购人员 保安 台席人员 功能区指引 客户服务小卡片 自助设备使用流程说明 缴费、话费查询、清单打印、部分基础业务办理等 其他电子渠道（网上、掌上/短信营业厅等） 导购人员 台席人员 宣传资料 短信发送 客户服务小卡片 电子渠道使用流程说明 受理绝大多数的基础业务，如话费查询、业务办理、套餐办理、优惠信息、服务信息查询等 客服热线 导购人员 台席人员 宣传资料 短信发送 客户服务小卡片 客户热线使用流程说明 话费查询、在用业务查询、新业务、常规业务介绍和办理等 业务办理地点的分流 或社会渠道 其他自有渠道 导购人员 保安 （进厅）片区分布图 客户服务小卡片 非客户紧急需求的绝大多数业务 社会渠道能办理部分业务 自有渠道能办理绝大多数业务 业务办理时间的分流 月闲日 日闲时 台席人员 （进厅）手写海报 客户服务小卡片 非客户紧急需求的绝大多数业务 非客户紧急需求的绝大多数业务 厅内分流 /webmoney Page 37 第 37页 建立四级分流岗制度，落实厅内分流 迎宾咨询岗 流动导购岗 保安岗 值班经理岗 按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个 级别，分别承担不同级别的分流职责。 一级分流岗 二级分流岗 三级分流岗 四级分流岗 获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。 根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。 客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。 客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。 厅内分流 /webmoney Page 38 第 38页 明确营业厅分流的 4个关键区域 厅内分流 /webmoney Page 39 第 39页 为更好的为您提供快速便捷的服务，减少你在营业厅的等候时间，请您关注一下提醒 ： 1 、 办理业务请携带您的有效证件，有效证件类型： 充值业务 （预缴月费除外） 可通过 营业厅 自助缴费设备 办理，也可 在营业厅或 代理点购买 充值卡 办理 ， 2 、账单查询 可通过营业厅自助 清单打印机 办理 。 3 、业务咨询、查询及变更（如：业务，业务） 1 ） 网上营业厅 ：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江移动公司网站办理，登录网址：，详询现场引导人员或索取宣传资料； 2 ） 1 0086 服务热线 ： 按语音提示进行操作 。 4 ） 每月日本营业厅不能受理业务 5 ） 营业厅周边营业厅和代理 点 分布图，及详细名称、地址列表，并标明每个网点距离本营业厅路程，如步行或公交分钟。 营业厅客户服务小卡片示意 创新和丰富厅内分流工具，并纳入营业厅暗访的检查内容 厅内分流 /webmoney Page 40 第 40页 形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真； 内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位； 摆放：营业厅咨询区或入口处。 片区营业网点海报架或 X展架 厅内分流 /webmoney Page 41 第 41页 形式：名片； 内容：正面营业网点（包括自办营业厅、合作厅和指定专营店）名称、地址、联系电话、负责人；背面片区营业网点分布图； 摆放：营业厅咨询台、 休息区、业务受理台。 片区营业网点分布图名片 厅内分流 /webmoney Page 42 第 42页 形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴； 自助设备上张贴使用流程标贴 内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程； 摆放：自助服务区内、自助设备上。 自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意 厅内分流 /webmoney Page 43 第 43页 1. 形式：灯箱或落地海报架张贴电子渠道服务介绍标贴； 2. 内容：各种能够分担营业厅业务办理压力的电子渠道介绍，如：网站、短信营业厅、热线、 12580、空中充值设备； 3. 摆放：自助服务区、休息区、 咨询区、业务受理台席（需慎重） 。 电子渠道推介 示意 厅内分流 /webmoney Page 44 第 44页 切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节 咨询人员数量较充裕的厅，应确保有一人始终在门口迎候客户，主动询问客户的需求。 咨询人员应加强学习，做业务尖子。 流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。 所有的咨询导购人员和营销经理 /值班经理应随时随身携带预受理单和笔，以便随时进行业务预受理，在进行业务预受理时，应仔细填写好预受理单，不需填单时 应用纸条记录好客户需办的业务类型， 以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。 预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。 主动询问客户需求 坚守岗位 填写预受理单（随时在手上） 询问证件是否齐全 厅内分流 /webmoney Page 45 第 45页 建立营业厅常客关怀教育机制 如何选定目标客户？ 营业厅客户 经常性客户 1、 首先在营业厅客户中筛选出 6个月内办理业务超过 6次的 “ 经常性客户 ” 2、 在 “ 经常性客户 ” 中筛选出“ 高峰期客户 ” 营业厅经常性客户 高峰期客户 高峰期客户 1缴费充值 2常规 3其他 3、 在 “ 高峰期客户 ” 中筛选出“ 缴费充值 ” 、 “ 常规 ” 、 “ 其他 ”三类客户 目 标 客 户 筛 选 逻 辑 示 意 厅内分流 /webmoney Page 46 第 46页 选定时机 营业厅应根据本厅的实际情况选定实施主动分流时机。 通常说来，每年的忙月前、营销活动前都是应考虑实施主动分流的时机。 获取目标客户信息 营业厅在实施主动分流前，应向公司提出申请，经同意后，由业务支撑中心筛选出营业厅高峰期所需目标客户的基本信息。 信息包括：电话号码、姓名、所属品牌、入网时间、办理业务类型、地址、电子邮箱等。 确定宣传内容 营业厅获取所需客户信息后，可根据公司提供的话术模版基础上进行宣传内容的补充修改，确定内容上报公司作为备案。