邮储银行渠道建设.ppt

邮储银行渠道建设,第一部分：涵义,渠道是服务的场所、是营销的场所，是维护客户关系、发掘客户资源、实现收益的重要所在。 商业银行渠道是指商业银行为客户提供服务的各种途径、方式，包括实体性的和虚拟性的，不仅包含物理网点，同时也包括ATM、POS、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行、客户经理等多种服务渠道。,第二部分：网点渠道,现状： 一级分行（省分行）：1 二级分行（市分行）：20 一级支行：78 二级支行：896 代理网点：767,第二部分：网点渠道,现状： 一类支行：345 二级支行：629 代理网点：767,第二部分：网点渠道,发展方向：网点转型 由“营业型”向“营销型”转变； 优化布局，科学规划； 提高网点单点效能；,第二部分：网点渠道,一、由“营业型”向“营销型”转变； 以客户为中心； 由等客上门，向主动营销转变； 功能分区，客户分流，差别服务；,旗舰店：面积800平方以上，提供全功能、差别化、个性化的金融服务，主要客户为我行的高端客户，有较强的资金实力及投资理财意识，对深层次的金融理财服务有较大的需求。 全功能网点：面积500平方以上，供全功能、差别化的金融服务，主要客户为中高端客户，金融资源丰富且潜力较大。 营销型网点：面积300平方以上，可根据周边市场环境有针对性地开办业务品种及提供特色服务。 交易型网点：面积为200平方左右，以提供基础金融服务为主，可兼顾公司、信贷业务，主要客户为中低端客户。,第二部分：网点渠道,第二部分：网点渠道,二、优化布局，科学规划； 网点布局与银行战略定位的关系； 市场分析、地域分析； 网点投资收益评估；,第二部分：网点渠道,三、提高网点单点效能； 网点成本核算； 网点业务流程改造； 网点效能分析； 网点分级分等管理；,第三部分：自助渠道,自助设备现状： ATM：3012 存取款一体机：35 POS：0 自助终端：156,第三部分：自助渠道,自助设备现状： ATM支撑力度：1.52 跨行代理市场占有率：12.43%，全省第二 ATM完好率：93.15% ATM收益：-679万元,第三部分：自助渠道,自助设备发展方向： 加大自助设备的投入，降低交易成本； 扩大网点自助服务区服务面积； 合理布放，科学规划； 效能分析，实现正收益；,第三部分：自助渠道,自助银行现状： 新建自助银行60个；,第三部分：自助渠道,自助银行发展方向： 自助银行是网点的扩充； 合理布放，科学规划； 自助银行投资收益评估；,第四部分：电子渠道,电话银行现状： 全国统一的电话银行上线； 业务处理全国统一； 投诉处理全国集中； 业务品种齐全，基本涵盖全部业务；,第四部分：电子渠道,电话银行发展方向： 发展注册用户； 提高电话银行的交易量，分流前台和自助设备的业务； 不断完善业务功能，实现个性化定制；,第四部分：电子渠道,网上银行现状： 已实现公司业务上线； 2009年底个人业务上线；,第四部分：电子渠道,网上银行发展方向： 完善个人业务的交易功能； 提高网上银行的交易比重； 加强网络安全； 建立数据仓库，进行数据分析和数据挖掘； 个性化定制网上银行；,国内外网上银行的比较,第五部分：销售队伍,现状： 数据分析团队 产品经理 客户经理 个人客户经理 公司客户经理 信贷员,第五部分：销售队伍,现状： 数据分析团队是通过客户分析、业务分析和客户交易分析，为产品经理提供产品设计、市场营销策划依据，为客户经理定位高端客户和潜在高端客户，利用量化分析手段高效定位营销目标的队伍。在人员的数量和层级配备要求上，省分行配备2-3名数据分析人员，二级分行配备1-2名数据分析人员，从而组建起我省约30人的数据分析团队。,第五部分：销售队伍,现状： 产品经理主要负责一种或几种金融产品的管理、市场策划和推广工作，负责对客户经理进行产品知识和流程的培训，并要对客户经理开发客户和维护客户提供支持。每个市分行按储蓄业务、理财业务、信贷业务、公司业务各配备一名专职的产品经理，其他相关业务可指定专人负责。,第五部分：销售队伍,现状： 客户经理主要负责开发和维护高端客户，是整个营销体系中最基础、最重要的构成部分。按目标客户的不同特点，客户经理队伍分为个人客户经理、公司客户经理和信贷员三支相对独立的条线。,第五部分：销售队伍,个人客户经理主要配备在支行，支行长是网点的首席客户经理，在此基础上，按照与自营网点中资产规模在10万元以上的大客户1：300的比例增配专职客户经理。 公司客户经理主要配备在省、市、县分支机构，各级行长是首席公司客户经理，在此基础上结合业务状况按一定标准进行配备。 信贷员主要配备在支行，开办信贷业务网点至少配备两名专职信贷员，在此基础上结合业务状况按一定标准进行配备。,第五部分：销售队伍,发展方向：销售队伍的建设 专业营销人员比重占全行从业人员的15%； 专职营销队伍业务收入比重占全行业务收入的15%； 全省数据分析团队约30人； 全省约配备产品经理80人； 全省约配备个人客户经理500人； 全省约配备公司客户经理200人； 全省约配备信贷员900人；,第五部分：销售队伍,发展方向：数据分析与数据挖掘 客户细分 客户行为分析 客户群体分析 组间交叉分析 客户忠诚度分析,第五部分：销售队伍,发展方向：一对一营销 “一对一营销”的核心是以“客户占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“学习型”的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。,第五部分：销售队伍,一对一营销VS传统营销,第五部分：销售队伍,发展方向：关系和体验 关系 关注 关怀 体验 使产品感知化 使产品稀缺 筹划体验活动,第五部分：销售队伍,发展方向：精确集中营销,第六部分：服务质量,现状： 制定了网点服务规范，并组织培训； 揭阳分行惠来县惠城支行和阳江分行东风一路支行两个网点获中国银行业协会授予的“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”称号； 珠海柠溪支行等十九个网点获广东银行同业公会授予的“2008年度广东银行业文明规范服务示范单位”称号；,第六部分：服务质量,发展方向： 提高网点服务水平； 提高大堂经理服务水平； 实施差异化的服务； 实现定制的个性化服务；,构建多层次立体化的银行产品和服务模式，形成一个由不同类型的银行渠道，即由物理网点、自助渠道、电子渠道和销售队伍等不同特色的系统和设备共同搭建的营销大平台。,第七部分：渠道整合,深入了解客户使用不同渠道的特点