某珠宝首饰有限公司营运培训手册

*珠宝首饰有限公司 Gold Can&Dear Jewelry .,Ltd .营运培训手册Tading manage manual文件编号: 版本: 1.0 1生效日期: 页数: 171 1编制: 日期: 审批: 日期: 1受控印章*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-目录生效日期： 页 码：1/2 目 录 第一部分 心态篇1、 成功从优秀员工做起.42、 态度决定一切.12 第二部分 专业知识篇1、 珠宝专业知识162、 货品专业知识293、 货品维护保养知识384、 首饰佩戴知识40 第三部分 销售技能篇销售技能基础1、 洞悉顾客心理技能452、 商品推介技能493、 顾客异议处理技能554、 交易促进技能595、 与顾客交谈用语原则636、 销售沟通技巧677、 至胜亲和力708、 面对面顾问式销售789、 成功销售秘诀81实战销售技能.10、销售开场技巧.8811、询问技巧9112、激发顾客购买欲望技巧.9413、处理顾客反对问题技巧.96.14、处理顾客价格异议技巧.9915、结束销售技巧.10316、销售八步骤.10617、捕手操作流程.11218、快速成交技巧.11519、销售话述.120 第四部分 客户服务篇1、 超越顾客满意.1272、 良好的销售礼仪.131*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-目录生效日期：页 码：2/2 3、客户投诉处理1394、VIP顾客召回1475、服务流程152 第五部分 管理技能篇1、 柜组长基础管理艺术与技巧1552、 柜组长管理角色转型1593、 如何成为一名出色的柜组长工 .166 *珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：1/8 为何要做优秀员工优秀员工与普通员工的行为区别心态: 向“好”的方面去想，产生好的行为结果。心态: 向“坏”的方面去想，产生坏的行为结果。语言:这件事情我也有责任，不是她一个人的错语言：不关我的事，都是她的错行为:积极主动，充满激情行为:消极抱怨，凡事都是别人的错，怕承担工作:认真积极，爱思考，找方法工作:消极想像，逃避责任，找借口心态 行为 习惯 性格 命运二、内容提要1、 员工为什么要具备敬业精神一流的企业由一流的员工组成态度比能力更重要形成自我品质金钱是价值的交换2、一流企业员工应具备的心态做企业的主人对事业的热忱对待事物要有意愿和决心要有自我负责的精神3、情绪控制对于员工和企业的重要性要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪成功的速度取决于情绪调整的速度情绪由自己来控制持续保持巅峰状态很重要*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：2/8 一、企业员工为什么要具备敬业精神1、一流的企业由一流的员工组成一流的企业由一流的员工构成，企业是员工构成的团队，这个团队应该具备四个要素：1.1第一个要素：选择 一流的企业，总是在选择一流的人才。 一流的企业由一流的人才构成，二流的企业由二流的人才构成，三流的企业当然是由三流的人才构成，所以每一家企业都在选择优秀人才的加入，只有优秀的人才才得以进入到一个优秀的企业。1.2.第二个要素：沟通 人与人之间要不断地沟通，才能得到彼此想要的东西，才能知道对方想要的是什么，才能在两个人之间建立起很好的工作关系。1.3.第三个要素：连接 人与人之间要有工作之外的连接，使每个人找到归属感，人都渴望一种凝聚力，都希望找到自己的位置，所以，这种连接非常重要。企业和员工的连接在企业经营中会起到重要作用。1.4第四个要素：个人成长 每一个员工来到企业的想法是不一样的。有的人希望自己的能力变得更强，有的人希望增加自己的收入，有的人希望工作环境有无穷的乐趣，有的人希望在团队中找到友谊，每个人希望是不一样的。但是每个人未来的发展空间是什么？想得到一个什么样的成长？就需要企业和个人之间有一个很好的连接，以实现个人目标和企业整个目标的连接。 图1-1 一流企业团队的四个要素【小故事1-1】 微软公司可以说是世界上最赚钱的公司，据说只有个国家的国民生产总值超过微软公司。所以有人说，微软公司是世界第九大国。有人问比尔盖茨，微软公司为什么发展速度那么快，成功的关键是什么，最重要的方法是什么？比尔盖茨每次总是会说一句话：我又请了比我更棒、比我更优秀的人来加入到微软公司。 有一次，比尔盖茨看中了一个非常优秀的技术开发人才，可是这位人才非常的不喜欢微软公司，不想加盟。比尔盖茨就把这个人所在的公司买了下来，让他继续在自己的公司工作，当然也等于为微软公司工作。但是这个人脾气非常的古怪，不愿意离开他生活的那个小镇，比尔盖茨就提出，技术工厂可以不建在总部，建到那个小镇里去。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：3/8 2. 态度比能力更重要国外有一群心理学家在做实验：选择一群非常优秀的人和一群平庸的人进行调查，想知道为什么优秀的人可以达到那么大的成就，那些普通的人为什么这么平庸。结果是非常惊人的：他们之间的最大差别，并不在于外在的能力，而在于他们的心理素质。是心理素质决定了他们的外在能力，而 态度是心理素质中非常重要的组成部分。 积极的观念1)任何事情的发生都有正面和负面2)在任何时候，帮助你提升的，永远都跟着你的，永不背叛你的是你的能力3)同一件事情，用不同的眼光去看，看到的结果是不一样的。4)很多生气的人，是拿别人的错误来整自己。 5)生活中有问题，证明你还是活人。6)企业中有问题，证明企业还存在。7)工作就是一个解决问题，向前走的过程。8)任何事情没有定义，除非你给他下定义9)你赚不到钱就是你没有能力10)你赚钱不太多，就是你的能力不太好11)假如你要增加你的收入，就提升你的能力12)假如你不提升你的能力，用过去的方法，过去的技巧，同样的付出只能得到你以前得到的 运气无法掌控，能力可以掌控。3、形成自我品质 人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成； 人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。 人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。 人渣,是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。 到底想成为哪一种人，对自我品质的形成非常的关键。从事一项工作，不仅仅是赚取了一些钱，更重要的是在做工作的过程当中，你变成了一个什么样的人。 【练习】 “打工皇后”吴士宏最早在公司时，只是一个清扫卫生的工人，可是每天她内心都在想着让她的人生不再平庸。有一天，公司缺乏一个销售人员，由于她一贯很好的工作态度，又加上不断地申请，公司接受她的请求。经过自己的努力，她成为IBM公司南方区的销售经理，当时被称为“南天王”。后来她又到TCL集团任要职。 你认为她走向成功的主要原因是什么？ 【提示】*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：4/8 一个人的成功是取决于他的态度，成就取决于态度，每家企业都在寻找对企业负责的人，当你拥有一种人格的时候，机会就会找你而来。 过去是不是很优秀，没有关系，重要的是你的未来是什么样的。重要的是，你今天在做些什么。心态比能力还重要，心态是最大的能力。4、金钱是价值的交换 现实当中，人们总希望自己的收入变得更高一点，有一个观念很重要，就是金钱是价值的交换。只要你能够为你所服务的团队创造出很好的价值，你就会获得应得的金钱。不管今天在什么样的公司工作，不管这家公司是什么样的性质， 你应该坚持一个习惯：每天帮助公司想三个提升业绩的方法。 成功者常要换位思考，永远思考别人的利益点，就是在想获得之前，先想去付出。人生的最大乐趣是什么，是找到一个值得为之付出的团队，并且做到全力以赴。这样，你会养成一个非常好的一个自我品质。假如让我的收入增加我缺什么？-能力！l 是公司只能发这么多工资？l 是老总只有这么点钱？l 还是我自己只为公司创造这么点价值？ 增加收入的两个秘诀1、在同等的时间内创造更多的价值 领的工资和创造的价值成正比2、在同一个时间增加你工作的时间量 人与人之间的区别在于小时以外 小时之内的工作只能让你成为一个普通人 小时以外的工作让你超越别人能力与收入 收入不是衡量能力的唯一标准 收入是衡量能力的重要标杆之一能力的来源：学出来的、逼出来的正视问题 问题是给我们成长和提升的好机会 在机会中找问题 在问题中找机会总结进入21世纪，企业内部外部环境多变，优秀的员工如何适应这类变化？一流的企业和一流的员工有哪些特点，他们之间有什么联系？ 专家提示：一个人的成功不仅在于其能力，从根本上讲，在于他的态度和自我品质的形成，在这个社会上是作为人物出现，还是人才或是人手，都在于人自己的选择。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：5/8 二、一流企业员工应具备的心态1、第一个心态：做企业的主人什么叫做主人？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么样的挫折，你愿意去全力以赴，你愿意帮助公司去创造更多财富，这就是做主人的心态。什么叫做仆人？就是把自己当成企业的仆人，是在为别人而工作。思 考：公司的传真机坏了，你是积极帮助找人修理，还是等待公司派人来处理呢？企业的 员工应该具备什么样的心态？一个企业的领导者，最重要的任务就是让每一个员工都具备做企业主人、做企业老板的心态。老板是为自己而工作，他是要为企业创造业绩，同时也要对自己负责任。如果你有为自己工作的心态，你也具备做老板的素质。如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。如果你这辈子要做一个主人，要先具备做主人应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，好的领导者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个很棒的领导者，当你未来去领导的时候也会产生问题，大多数好的领导者，他最初就是一个好的跟随者。工作定位 把工作当成一份职业为别人做事 把工作当成一份事业为自己做事把你的工作定位成一份职业，你就会全力应付把你的工作定位成一份事业，你就会全力以赴台塑集团王永庆无论你未来从事何种的工作，一定要全力以赴一丝不苟能做到这一点，就不会为自己的前途操心，因为这个世界上到处都是散慢粗心的人，那些尽心尽力者始终是供不应求的职业是转移问题事业是解决问题 工作心态不用别人告诉我，就能出色地完成任务，我总是得到最高的奖赏，包括荣誉别人告诉我一次，就能圆满地完成任务，我会得到更高的荣誉，但不一定总能得到相应的奖赏别人告诉我两次，我才会去做，我不会得到荣誉，回报也很微薄，我只有在形式所迫的情况下才能把事情做好，我得到的只是冷落而不是荣誉回报更是微不足道，我是在磨洋工即使有人盯着我，告诉我怎么做，我也不会把事情做好，所以我总是在失业，总是遭到别人的藐视，鄙视也是咎由自取 从现在开始，我要选择卓越，选择积极，选择主动，我人坚信用我的忠诚与业绩，用我的积极和主动去追求卓越，世界会给我回报，即使今天也有荣誉*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：6/8 2、第二个心态：对事业的热忱 这是成功者所具备的非常重要的特质。 人和人之间的影响和带动非常重要。销售是信息的传递和情绪的转移，如果一个销售人员把对产品、对公司、对领导、对自己的极大热忱，完全地感染给顾客，把他对这个产品的极大的信心和极大的热忱复制给顾客，顾客就会采取投资购买行为； 如果你是一个领导者，对工作的每一个步骤都非常热忱，影响和带动了你周围的人，他们就会跟随着你，这就是一种群体效应。3第三个心态：对待事情的意愿和决心 世界上没有能与不能的问题，只有要与不要的问题。就是你只能得到你一定能得到的东西，你只能得到你一定要得到的东西。做任何事情，想要成功的话，永远有五个字，就是： 我要，我愿意! 大多数人只是想要结果，不愿意去努力。有相当多的人会选择借口来度过自己的人生，而不是去选择理由。但是，你不能成功的借口，你不能做好的借口，都可以转化成为你恰恰要做好的理由。【提示】 有人说，在世纪，人们已经不是在用心了，人们已经开始在用肝、用肺了。 如果你还没有在用心，便会有危机产生。所以，业绩不够好，就是你的态度不够认真，你没有认真地去用心来理解顾客的需求，解决顾客的需求，这是你没有做好的事情。所以对一件事情用心的程度，决定了成就的高度。 美国成功学励志专家拿破仑希尔把专注喻为人生成功的“神奇之钥”。我们先给专注下一个定义： 专注：就是把意识集中在某个特定的欲望上的行为，并要一直集中到已经找出实现这项欲望的方法，而且成功地将之付诸实际行动为止。自信心和欲望是构成专注行为的主要因素。4、第四个心态：要有自我负责的精神 知识和观念，不光自己要学会，还要把它传播给更多的人，因为在教别人的时候，自己的成长也会很大，同时别人也获得一个很大的成长。思想不同，对于一件事情的决定也是不一样的。决定不一样，又使得人们采取了不同的行动。行动不一样造成了不同的结果。一个人的成就，取决于他下决定的决心，下决定的能力跟肌肉一样，肌肉是越练越强，下决定的能力也是越练越强。【总结】 企业员工应该具备什么样的素质？一流企业的员工要具备什么样的心态？首要的观念就是做事是为自己做事，在做事的过程中要有极大的热忱，同时要专心、用心，更要认真，还要对结果负责，这就是人们常说的为自己的人生负责任。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：7/8 三、 情绪控制对于员工和企业的重要性思考：你如何理解成功的速度取决于情绪调整的速度？ 情绪是指人们对环境中某个客观事物的特种感触所持的身心体验。是一种对人生成功活动具有显著影响的非智力潜能素质。 情绪控制，对人生有非常大的帮助和改变。一个人真的想有成就的话，就要有情绪调控的能力。成就与情绪有一定的关系，这里介绍相关的几个观念：1、第一个观念：要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪 巅峰的情绪就是情绪的最佳状态，是一种积极向上的心态。领导者应该一直保持巅峰的情绪，以积极的形象和正面的语言沟通来激励他的下属。 你情绪很好的时候，人际关系会变得很好，你情绪不好的时候，会影响到你的人际关系 人们在生活中总是愿意寻找消极的东西，会直接影响情绪，这是非常不好的习惯。要取得成功，我们应该学会调整自己的情绪，要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪。2、第二个观念：成功的速度取决于情绪调整的速度 一个很成功的销售冠军，跟一个根本就卖不出产品的业务人员，谁的销售量比较多？当然是销售冠军，谁遇到的挫折挑战比较多？当然也是销售冠军。销售冠军遇到的挫折挑战多，领导者遇到的问题更多。但是要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。 比如你是一个销售人员，面对顾客的拒绝，可以有两种选择，一种是被顾客拒绝掉，两个月不想起床；也可以对自己说，这只是一个玩笑而已，他拒绝的不是我，是我的销售方式。他不是不买，只是他还不够了解，他今天只是跟太太吵架，所以对我发了一点脾气，这没有关系。我在他心情好的时候来，也许就会成交。优秀的人不是没有情绪问题，只是一个让情绪停留多久的问题。【提示】 一个人可以把每一个保龄球击倒，他也可以把工作当中每一件事情办好，关键是他那一刻有没有情绪达到巅峰状态。如果你的情绪达到巅峰状态，那你会比较容易做出显示能力的事情。 世界没有没有能力的人，只有情绪未达到巅峰状态的人。3、情绪由自己来控制= 情绪控制可以帮助很多人，也可以改变很多人，有很多人情绪方面有问题，但是你知道吗？情绪完全可以由你自己来掌握。 成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。 所谓成功的人，就是心理障碍突破最多的人，因为每个人或多或少，都会有各式各样、大大小小的心理障碍。这么多的人心理有障碍，说明情绪控制理论的市场是很大的。一些有过情绪问题的人受到启发，在学会了情绪控制以后，更加热情地接受这些观念和做法,更积极地为自己的人生做一个决定，决定做一个掌控情绪的人，不再被情绪控制。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页 码：8/8 4、持续保持巅峰状态很重要 每一个人或多或少都会有情绪问题，包括帮助别人打破心理障碍的人，也会有情绪的问题，可是让自己情绪不好的状态很快消失，持续保持巅峰状态，才是解决问题的关键。 那么人为什么会有挫折感呢？ 就是本来这件事情可以办得很好，可是却办得不够好，就开始有挫折感。但是当你发现了可以让事情变得更好的方法。挫折感便可以转化为成长感。 什么叫成长感，就是你本来有一种挫折，但同时又发现了一个更好的方法。 所谓成功的人，就是心理障碍突破最多的人。5、从现在开始，给自己一个天的心理挑战，让自己在这天之内，保持一个巅峰的情绪。当你有消极负面的情绪的时候，当你有对你有害的情绪的时候，下定决心，把它转化过来，转化成为对你有利的情绪，转化成为可以让你更有行动力的情绪，转化成为可以让你人际关系更好的情绪，转化成为可以让你获得更快速成长的情绪，转化成为可以让你达成结果的情绪。你会发现经过情绪的调整，你的确会达到一个巅峰状态。【总结】 情绪控制对企业员工及企业都非常重要，巅峰情绪决定了巅峰成就，情绪调整的速度决定了成功的速度。成功者自己控制情绪，失败者由情绪控制。但保持情绪的巅峰状态更重要。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-态度决定一切生效日期：页 码：1/4 一、什么叫思想态度1、思想的定义2、什么叫态度（心理能接受的程度）1）人生目的 人生的动机工作目的工作动机2）员工素质模型知识 、技能、社会角色、自我概念、特质、动机）工作态度 工作形象 工作品德 思维方法 工作技能 工作效益 工作风格4）员工的四种类型 态度好能力也好态度好能力不好 态度不好能力好态度不好能力不好5）公司关注员工的两大方面：态度 、能力）态度定律感知 意识、思想 理念 价值观 态度 动机 行为 能力 结果二、优秀员工应具备什么样的态度1、认同尊重1）认同公司目标，理解并实现公司目标，将个人目标与公司目标达成一致。2）认同公司制度，个人意志不能凌驾于公司 制度之上，没有完美的制度，只有完美的执行。3）认同公司现状，积极主动改变现状，不逃避，不抱怨。4）认同公司文化，个人价值观、理念服从于公司价值观、经营管理理念。5）认同就是志同道合，志不同，不足以为谋，一个不认同公司的员工，是一个不合格的员工。2、诚实自信1）对公司诚信，时刻站在维护公司利益的角度做 事，不欺骗公司，不钻公司的管理漏洞，不损公肥私，不做任何有损于公司利益的事情。2）对客户诚信，对顾客以诚相待，不欺骗顾客，承诺顾客的就一定要做到。3）对工作诚信，说到就一定要做到，不摆虚架子，务实工作，实事求是。4）对同事诚信，不欺上瞒下，不阳奉阴违，不搞小团体，以诚待人。5）自信是实现目标的先决条件，自信来源于良好的 职业心理素质，来源于自我肯定与自已的实力。6）要树立自已的目标与理想要有不达目标不罢休决心7）不要自我设限，挑战“不可能完成”的工作3、服从执行*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-态度决定一切生效日期：页 码：2/4 1）服从就是没有任何借口，无条件执行。2）服公从公司管理，遵照指示做事，暂时放弃个人的独立自主，全心全意遵循公司的价值理念。3）服从公司制度，坚决执行公司制度，即使制度的不合理，也要先执行，再提议修正。4）下级要服从上级的管理，明确自已的职务角色，尊重公司领导，服从上级工作安排。不对抗、不顶撞上级，上级有错误应在事后予以提示纠正。5）个人利益服从公司利益，不以个人私利而违背或损坏公司利益。6）执行就是有结果的行动(买票的案例送邮件的案例)7）结果=100%责任+执行4、主动负责一）主动的几个层次 1)等待做什么; 2）询问做什么； 3）做计划，建议行动； 4）采取行动，立即汇报； 5）采取行动，定期汇报；二）负责1）对自已负责，在公司发展平台上，追求个人的成长与自我价值实现，达成公司与个人的双赢。2）对工作负责，认真履行自已的职责，按质按量按时完成工作任务目标，勇于承担责任，不推诿，不寻找任何借口。3）对公司负责，一切站在公司角度思考与行事，将公司的事业当 成自已的事业来做，在努力促进公司事业成功的同时，达成自已事业的成功4)对结果负责（以实事与数据说话）5、团结合作1、与人合作是一种社会需要，也是自身一种不可缺少的能力；2、没有完美的个人，只有完美的团队，一个不懂得团队合作的人，是一个不受团队欢迎的人，是一个不成功的人；3、上级与下级是绩效合作伙伴，只是相互合作，才能达成团队的目标；4、公司与员工是事业的合作伙伴，只有相互团结合作，才能共赢；6、学习成长学习是从内心开始，自发的。 学习是个人成长唯一途径 学习的机会无处不在 将学习转化为生产力 积极面对公司的培训*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-态度决定一切生效日期：页 码：3/4 学习成长的五个层次 缓慢自然成长 被动成长 主动成长 扩充成长 复制成长7、拼搏进取1）对于个人，有明确的目标，力求上进，不混天度日，追求个人能力的不断提升，为达成自身的事业目标不懈努力。2）对于工作中的困难与险阻，从不退缩或逃避，勇敢面对，努力克服；3）对于工作业绩达成，谦虚谨慎，善于批评与自我批评，善于总结经验与教训，不断挑战更高目标。4）对于工作目标有一种不达目标绝不罢休的精神气概8、自律自省1）对自已狠一点，要求严一点2）改掉不良的坏习惯3）自觉地去工作，无须人监督3）善于批评与自我批评，善于总结经验与教训，4）对于工作目标有一种不达目标绝不罢休的精神气概9、珍惜感恩1）今天工作不努力，明天努力找工作2）认清金融危机下的就业形势3）学会感恩感恩父母，给予我们生命，启发我们用勤奋的工作追求并实现生命的精彩。感恩同事，给予我们工作中的帮助、配合与支持。感恩顾客，给予我们服务机会，为顾客创造价值的同时，也为公司、个人创造了价值。感恩公司，为我们提供一个良好的发展平台，一个实现自我的平台。懂得感恩才学会做人，才能成就大事。感激伤害我的人 *因为他磨练了我的心志感激绊倒我的人 *因为他强化了我的双腿感激欺骗我的人 *因为他增进了我的智慧感激藐视我的人 *因为他醒觉了我的自尊感激遗弃我的人 *因为他教会了我该独立10、用心坚持*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-心态篇-态度决定一切生效日期：页 码：4/4 1、用力做事只能把事情做完，用心做事才能把事情做正确。2、用心就是要学会思考，学会用智慧做事。3、做事的三种境界：用力、用心、用命。4、坚持到底，“剩者为王”。5、做事要有恒心、毅力，面对目标，不轻言放弃。6、决定做一件事情容易，坚持做一件事困难。成功定律成功=态度+目标+方法+整合资源+合作行动+坚持*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：1/131、贵金属专业知识贵金属主要包括：黄金，铂，和钯。1.1.1黄金:英文Gold，化学符号Au，原子序数79，它是一种橙黄色的金属物质。黄金的特性:1、密度大，常温常压下，金的密度是19.32克立方厘米，是水的近20倍，铁的3倍多。2、熔点、沸点高，熔点为1064.43，沸点2808，“真金不怕火炼”就是指的这一点。3、摩氏硬度2.5，与人的指甲硬度不相上下。4、韧性、延展性好。一克纯金可拉成3000米以上的细丝，也可锻压成9平方米的金箔5、稳定性高，抗腐蚀能力极强，除王水外不溶于于其它酸碱溶液。黄金首饰按照含金量不同分为纯金和K金系列。纯金分为足金及千足金两种，足金是指含金量不小于99%的纯金首饰。千足金是指含金量不小于99.9%的纯金首饰.1.1.2 K金于纯金较柔软和易于弯曲,容易刮花,当镶嵌珍珠、宝石和翡翠等珍品时容易被丢失。因此，人们在黄金中加入少量银、铜、锌等金属以增加黄金的强度和韧性,形成的合金称为K金.K 金的成色:以K值表示，并以纯金当24K折算。若24K100金（理论值）, 则18K/24K75，即黄金含量为75；14K/24K58.5，即黄金含量为58.5；12K/24K50，即黄金含量为50。K金的颜色:K金因加入的金属种类及用量的不同,可以获得不同的颜色.我国市场上最多见的为”18K金”,又可称为750金.市场上常见的有18K金（普通的黄色K金）、18K白金（是白色的K金）、玫瑰金（粉色18K金）。K白金:又叫做750白金或者 18K白金。它是 75%的纯黄金 和 25%的致白元素 形成的合金。其中致白元素是银、 锌 、 镍 。1.1.3 钯金钯（Palladium）：元素符号Pd，是铂族元素之一。钯金特性:外观与铂金相似，呈银白色金属光泽，色泽鲜明。比重12，轻于铂金，延展性强。熔点为1555，硬度4-4.5，比铂金稍硬。化学性质较稳定，不溶于有机酸、冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，常态下不易氧化和失去光泽。钯金具有极佳的物理与化学性能，耐高温、耐腐蚀、耐磨损和具有极强的伸展性，在纯度、稀有度及耐久度上，都可与铂金互相替代，无论单独制作首饰还是镶嵌宝石，堪称最理想的材质。 钯金的标识:国际上钯金首饰品德戳记是“Pd”或 “palladium”字样，并以纯度千分数字代表之,如Pd900表示纯度是900，钯金饰品的规格标识有Pd1000,Pd950,Pd900,Pd850。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：2/131.1.4 铂金铂金（platinum）:符号为Pt，颜色为带灰色调的亮白色，金属光泽.铂金的特性:硬度为44.5，熔点约为摄氏1768度。化学性质稳定、耐磨、耐高温、耐腐蚀在各种贵金属中铂最稀罕、珍贵及耐用。铂金的密度非常高，故重量亦相应较高。一只铂金戒指较同大小的14K金戒指重百分之六十。由于铂金的纯度极高，因此不会褪色或变色。铂金纯净的白色能很好反射钻石的光芒，而铂金的高纯度亦不会造成皮肤过敏反应。铂金的产量及产地:铂金比黄金更加稀有，全球每年黄金的出产量约有1,500吨，而铂金的出产量只有约160吨。铂金产地很少,全世界只有南非.俄罗斯.加拿大产. 铂金的标识:足铂：含铂量千分数不小于990的称足铂，印记为“足铂”“PT990”“铂990”。950铂：含铂量千分数不小于950，印记为“铂950”“PT950”。900铂：含铂量千分数不小于900的，印记为“铂900”“PT900”。2、红蓝宝石专业知识1.2.1宝石种类、命名及寓意红宝石：因含铬而呈红色的宝石级刚玉。蓝宝石：除红宝石以外其他颜色的宝石级刚玉。红宝石和蓝宝石又称为姐妹宝石,因为二者的绝大部分性质一致.基本性质：化学成分:三氧化二铝Al2O3矿物学名称：刚玉。硬度:9，仅次于钻石。光泽:玻璃光泽-亚金刚光泽生辰石及寓意:红宝石是七月生辰石,象征着仁爱,热情和尊严.蓝宝石是九月生辰石,像征着德高望重,慈祥,宽容,真诚.1.2.2 公司所销售宝石的种类特性红宝石:缅甸:最著名的红宝石产地,出产的红宝石价格较高,其中最高档的为鸽血红,市面上很罕见.泰国:出产优质红宝石.因含微量铁质,透明,呈暗红色.斯里兰卡:产出红宝石呈浅红色,透明度高.印度:呈玫瑰红色,透明度差.多用作弧面型宝石.蓝宝石:印度克什米尔:出产优质蓝宝石,最好的为矢车菊蓝,目前已经停采.缅甸:呈深蓝,靛蓝色,色不均,透明但不清澈.斯里兰卡:颜色较多,色浅且不均匀,透明度好,色泽明亮.*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：3/13中国:山东也产蓝宝石.但颜色普遍偏深, 蓝得发黑.1.2.3 宝石的经济评价红蓝宝经济评价：1。颜色 2。透明度 3。净度 4。切工其中颜色是最重的指标,影响宝石50%以上的价值.红宝石以颜色越接近鸽血红价值越高.蓝宝石以颜色越接近矢车菊蓝价值越高.透明度是除了颜色以外最重要的评价因素,透明度越好,宝石价值越高.净度是宝石内部越洁净,价值越高.切工一般情况下不占红.蓝宝石价值的太大比例.3、钻石专业知识1.3 钻石篇钻石的英文名称diamond，来源于希腊文金刚adama,意为“无可征服”。它即光艳夺目又坚硬无比,即纯洁,又高贵.钻石是在漫长的地质年代和偶然的地质环境下形成的,是世界上最为稀少的天然宝石.钻石不定期是最透明纯净的宝石,它璀璨夺目,充分体现了金刚光泽.钻石的这些属些加上极高的开采难度,决定了它”宝石之王”的地位.1.3.1钻石的基本性质主要化学成分：碳（C）矿物学名称:金刚石光泽：金刚光泽硬度：10，自然界中最硬的物质折射率:2.417特殊性质:亲油疏水性,导热性.钻石的特性：折射率：钻石在天然透明的宝石中拥有最高的折射率 。对光的反射能力很强（钻石几乎是双折射）色散：钻石的色散非常强。色散引起了彩虹颜色的闪烁，而我们将其称为钻石的”火彩”。当一束白色光线穿过单折射宝石时，会被分解为从红到紫的一套彩色光谱,我们称其为色散现象。 导热性：钻石是很好的热导体。当我们触摸它时会有凉的感觉，这是由于手指上的热量会被钻石非常快地传导出去。我们就是根据测试品对热量的吸收速度来使用热导仪验证其是否为钻石。 亲油疏水性：如果钻石保持洁净将不会被水润湿，水能在钻石表面滑动。钻石对油脂有很强的吸附力，用油性笔在钻石表面可以划出一条连续的线，在其它宝石上则为一条断续的线。油可以在钻石表面形成薄膜，而水呈现水珠状，形不成薄膜。由于钻石的亲油疏水性，经常戴钻石首饰下厨房、做家务，在钻石上会附有一层油渍，特别是在钻石的亭部及不易被擦到的地方。当钻石表面有一层油渍时会影响钻石的光亮、闪烁及火彩。应送到珠宝店进行清洗。生辰石及寓意钻石是四月的生辰石,结婚60周年纪念石.象征着纯洁,坚贞,永恒.1.3.2 钻石的形成钻石源于地球的深部,以气体,液体和固体的流化体混合物形式到达地表,在岩浆上升的过程中,流体捕*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：4/13获了含有钻石的橄榄岩和榴辉岩,使得岩浆带这些捕获体,捕获晶(包括钻石)沿构造薄弱地带达到地表.钻石是在高温高压下形成的,其形成温度为900C-1300C(平均1050C),压力为(45-60)*108Pa,相当于地球130180Km的深度.钻石的母岩是金伯利岩和钾镁煌斑岩,目前开采的钻石都在这两种岩石中发现.1.3.3 钻石的产地最早的产钻国家是印度. 世界产钻大国:澳大利亚、扎伊尔、俄罗斯、博茨瓦纳、南非。中国湖南、辽宁、山东均有钻石产出,其中瓦房店钻石产量亚洲第一.1.3.4 钻石的经济评价钻石是目前世界上唯一有相对统一评价标准的宝石品种.经济评价的要素有:重量(Carat),颜色(Colour),净度(Clarity),切工(Cut).这四个要素都是以英文C开头,所以称其为4C重量:国际通用宝石重量单位:克拉(ct),小于1克拉的钻石重量单位则用分(Pt)表示.换算公式: 1克拉(ct)=0.2克=100分(Pt)重量与价格:克拉溢价现象,钻石价格并不与重量完全成正比,价格与重量是呈曲线上升的.比如在同一时期:重量1克拉售价5万元,0.98克拉则售价四万元,0.96克拉三万七,同样只相差两分可价格的差异是完全不同的,所以重量到0.1克拉,0.2克拉,0.3克拉等重量档次时,其价格就上了一个台阶,价格与重量的几何级数成正比.重量与分级:中国规定0.2克拉以下的钻石可不作分级鉴定,原因是过小的钻石在检测中有可能出现偏高的误差.颜色钻石有许多种颜色,由于所含微量元素的种类不同,同种微量元素的含量不同,则金刚石的颜色也有差异,主要为以下三大系列:无色-浅黄色系列(好望角系列或开普系列).我们只对此系列颜色的钻石进行4C分级.现由字母分级:D.E.F.G(优白)H.I.J(白)K.L.M.N(浅黄白)褐色系列:极淡的褐色到褐色,褐绿色.彩色系列:常见的彩色金刚石有黄色,褐色和黄绿色,粉红色,紫红色和蓝色较少见,而红色最罕见.三大系列中除了开普系列以外的其它颜色的钻石又称为花色钻石.净度:净度的划分:自然界中的钻石除极少完美者外,均存在微量的瑕疵.净度的评估,就是依据钻石在10倍放大镜下,观察到的瑕疵为依据.根据瑕疵的颜色,大小,数量分布位置将净度分为:无瑕级(LC):在10倍放大镜下观察宝石洁净,即宝石内部和外部均不见内含物.极微瑕级(VVS):在10倍放大镜下可见到亭部或表面有极微小的瑕疵.微瑕级(VS): :在10倍放大镜下可见到非常微小的瑕疵及台面范围内最小的瑕疵.瑕疵级(SI): :在10倍放大镜下不难见到瑕疵,肉眼看不见,SI2比较容易见到.重瑕级(P):指在10倍放大镜下易于见到,肉眼刚刚能够看到以致于到肉眼易见.*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：5/13切工钻石的切工主要是指切磨的比例,好的切工是按标准比例切磨出来的,只有经过精心设计琢磨后,钻石才能焕发闪烁耀眼的”火彩”.最能体现钻石光学特性的钻石切割方法是标准圆周钻型.它也是市场上最流行的琢型。因此切工的评价主要以标准圆钻型为主。标准圆钻石琢型由居美的波兰数学家马歇尔。托尔科夫斯基于1914年首创。圆多面型的钻石共有57或58个刻面。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：2.0培训手册-专业知识篇-珠宝专业知识生效日期：页 码：6/13冠部 (Crown ) 桌面 (Table)-x 1 风筝面 ( Kite Facet )-x 8 星面 ( Star Facet ) -x 8 上腰小面 ( Upper Girdle Facet ) -x16亭部 ( Pavilion ) 下腰小面 ( Lower Girdle Facet ) -x16 底部刻面 ( Pavilion Main Facet ) -x 8 底尖 ( Culet ) -x 1 切工好坏将会影响钻石的折射效果；切割太深：当钻石被切的太深时，部分光线就会从它的亭部漏出。因些钻石的亮度就会受损，而它的中心也因此变暗，形成“黑底”，往往也将其称之为“黑心钻”。切割太浅：当钻石被切得太浅时，光泽未被反射前已经从亭部漏出。因此钻石的亮度就会受损，失去光泽而变得黯淡，易形成“鱼眼钻”。完美切割：当钻石按照