某服务站建站及分级管理办法

勤工作 服务网络管理手册服务站建站和分级管理办法1 目的通过规范东风柳汽公司商用车技术服务站的选择、评定、控制、淘汰等管理行为，完善管理手段，提升东风柳汽服务保障体系的综合素质和管理水平，更好的为用户服务，提高用户满意度。2 使用范围本标准适用于东风柳汽商用车技术服务站的建设、管理和等级评价。3 术语解释东风柳汽公司商用车技术服务站：是指经东风柳汽公司培训合格达到满足东风柳汽产品服务需求、具备为东风柳汽公司产品提供维修服务的能力，并经东风柳汽公司授权服务的专业汽车修理企业。服务宗旨：“质量第一、用户第一、信誉第一”。服务方针：“一切为了用户、一切方便用户、一切服务于用户”。服务原则：“及时快速，优质高效，热情细致”。4 职责4.1 服务站是面向顾客、用户最直接的服务实体，负责东风柳汽产品用户的技术服务业务；并负责对每年本站的服务工作进行总结。4.2 销售公司驻外经理部是其辖区各服务站的直接管理机构，全面负责日常各项技术服务工作的组织实施及管理；并负责收集本辖区服务站的工作总结并对服务站的等级进行初评。4.3 客户服务部是东风柳汽技术服务工作的归口管理部门，全面负责东风柳汽产品技术服务的策划、组织、管理和监督考核工作；并负责组织评审小组对服务站的等级进行终评，服务站等级的评审结果由负责服务的副总经理批准。5 发展服务站的一般原则5.1 选择当地最好的专业汽车维修（甲类）企业。5.2 新开发的服务站，优先在原有服务网点区域覆盖范围以外的地区拓展。5.3 不随便发展一个新服务站，也不轻易舍弃一个成熟服务站，遵循只有为了引入竞争机制或原有服务站服务满足不了现实的需求时，才增加新的服务站。5.4 每个省重点扶持4-5家服务站，每个城市或地区的服务站原则上控制在二家。5.5 与服务站互利双赢，共谋发展，不断提高技术服务水平，满足客户需求。6 新建站（C级服务站）必须具备的条件6.1 建站条件6.1.1、新建站（C级服务站）必须具备的条件序号考核项目基本要求1资质1、 要求建站单位必须经当地政府和主管部门同意，愿意与东风柳汽公司发展横向经济联系；2、 申请建站单位要具备修理东风乘龙各系列产品的技术能力；3、 申请建站单位必须是社会专业汽车修理企业，维修资历要达到行业规定的二类以上；4、 申请建站单位必须具有独立法人资格，服务站必须有一名领导亲自（兼）任东风柳汽公司技术服务站站长，鉴定员，信息员，配件管理员和维修人员必须配备齐全。并将其详细资料报客户服务部备案；5、通过质量管理标准认证。2场地要求1、申请建站单位必须设在国家行政区域县级以上所在地，交通便利、地理处于一定区域中心地带，半径100公里范围内没有服务站，对大中城市、用户密度大、业务量大的区域可以考虑建立两个服务站。2、 申请建站单位必须拥有用于修理东风乘龙产品的修理车间1000平方米以上；配件仓库400平方米以上。3站容站貌1、服务站必须悬挂“东风柳州汽车有限公司商用车技术服务站”站牌，并将服务站机构设置图及岗位职责公布上墙；2、有专用的用户接待室（用户之家），休息室内有能进行培训和产品宣传的电视机、VCD等视听设备；3、有专门的配件仓库，零配件应上架摆放整齐，做好防盗，防火，防潮，防锈工作4、有专门的旧件和废料存放场地，旧件入库存放要有标签，设立旧件专帐并登记正确、规范，注明【质量保修鉴定单】号、原用户名称、发动机号、底盘号、故障原因、配件产地、标记等。4能力要求1、 申请建站单位固定资产原值在50万元以上（含设备部分），流动资金在20万元以上。2、申请建站单位大、中修汽车的能力应在100台/年以上，小修及各类保养应在100台/月以上3、 申请建站在册人数应不少于25人，机构管理人员齐全，工程技术人员应在2人以上，维修技工应不少于15人，资格按二类以上汽车维修企业标准配备；4、申请建站单位必须设有24小时服务热线，24小时外出服务救援车辆和人员，并要求必须能够开通互联网；5、维修车槽至少有2条；6、有外出服务专用车；外出抢修，反应迅速，接通知后 4 小时内必须出发，有问题及时向客户服务部联系7、柳汽正宗配件常规库存配件3万元以上；5管理要求1、CS-MAP评价标准总得分大于500分以上；2、三包服务及时周到，接受东风柳汽公司业务指导和检查；3、按时参加东风柳汽公司举办的各类技术培训。4、每年第四季度，服务站必须对一年的工作进行总结，书面打印，报客户服务部，东风柳汽公司根据年检情况对成绩显著的站和个人给予物质奖励和精神奖励5、必须把柳汽库存导入柳汽售后服务信息管理系统，每周至少更新一次库存信息，如部分零件由有变无的要在3个小时内更新系统库存，服务部将以系统内柳汽库存数量来考核服务站库存是否达标。6、规定应返回的质量保修旧件100%返回（特殊件除外）；6.1.2新建站（C级服务站）必须具备的设备东风柳汽商用车服务站设备明细表类别序号设备名称配置要求一、办公设备124小时热线电话(座机)2传真机3数码相机4复印机5计算机及网络6打印机7工具小车及成套工具8培训设施齐备，功能完整9电视机二、通用设备1钳工工作台2台式钻床3普通车床4氧乙炔焊设备5电焊设备6砂轮机7充电机8空气压缩机9液压或机械压力机10拆装起重、搬运设备（手动液压叉车）11地沟(固定维修车位)12天车13双柱举升机14四柱举升机15服务车三、专用设备1汽车外部清洗设备2零件清洗设备3轮胎螺母拆装机或专用工具4U型螺栓拆装机或专用工具7连杆衬套加工设备8调喷烤漆设备9轮胎轮辋拆装设备10前桥校正设备11传动轴动平衡机12半轴套管拆装机13车身校正设备14轮胎平衡机15车架校正设备及打铆机四、检测设备1四轮定位仪2车轮动平衡机3曲轴飞轮离合器总成动平衡机4电控汽油喷射系统检测设备5空调维修设备五、计量器具1万用电表2轮胎压力表3转速表4千斤顶5手电钻6平板7平尺8扭力扳手9各种拉压器注：1.表示必须具备；表示可以用外单位的设备，但必须具有合法的技术经济委托合同书；6.2 B级服务必备条件1) 至少从事柳汽C级服务站业务一年以上；2) 年服务量大于5万元，CS-MAP评价标准总得分大于700分以上；3) 外观形象基本符合东风柳汽技术服务站视觉识别规范（B级站版）、主标识突出、色彩规范；4) 至少与柳汽配套的一家发动机厂家（玉柴或康明斯发动机）签署售后协议，并能做其售后服务工作；5) 至少有一台以上用于东风柳汽技术服务专用车；6) 具备相应能力的两名以上的初级鉴定员，其中一名须达到中级档次；7) 年销售柳汽正宗配件15万以上（广东、广西以保修量测算，但不低于25万），常规库存柳汽正宗配件6万元以上（广东、广西8万以上），年度调件率不得超过8%（当年投放的新品除外）。8) 积极开展业务培训和东风柳汽产品培训，技术骨干必须参加总部要求参加的所有培训，能对C级服务站进行指导和参与C级服务站对重大问题的处理；9) 全年至少向经理部或服务部反馈有利改进产品质量的意见3篇以上。6.3 A级服务必备条件1) 从事B级服务站业务一年以上，属二类维修企业；2) 年服务量15万以上，CS-MAP评价标准总得分大于800分；3) 自觉提升企业形象。内、外观形象完全符合东风柳汽技术服务站视觉识别规范（A级站版）；4) 年销售柳汽正宗配件25万以上（广东、广西以保修量测算，但不低于50万），常规库存柳汽正宗配件8万元以上（广东、广西15万以上），年度调件率不得超过5%（当年投放的新品除外）。5) 有两名或两名以上的中级鉴定员，其中一名须达到高级档次；6) 能对B、C级服务站进行指导和参与B、C级服务站对重大问题的处理，60%以上的维修人员应掌握东风柳汽新品维修技术，并负责本辖区内的技术培训、用户培训的组织、规划和实施；7) 全年至少向经理部或服务部反馈有利改进产品质量的意见5篇以上。6.4 建站程序东风柳汽商用车服务站的建站分为三个阶段：建站申请阶段、形象建设与配件储备阶段和协议签定阶段。6.4.1对于有意向和要求建立服务站的单位向所在辖区的经理部咨询建站的有关规定，认真了解有关服务站的管理要求，并对照企业自身情况符合条件能达到要求的，经当地政府及主管部门同意，然后向所在辖区经理部提交申请建立东风柳汽公司商用车技术服务站的报告，其主要内容是：建站目的、企业设备、资金、场地、人员情况等。6.4.2 辖区经理部根据本辖区年度建站计划，结合意向建站单位的申请报告到申请建站单位实地考察，并详细填写【技术服务站建站考察表】（见附表5、6、7），考察标准严格按本规定执行。6.4.3辖区经理部考察人员将【技术服务站建站考察表】及相关建站资料提交回客户服务部，申请建站单位提交的文件资料包括：申请书企业简介公司资质条件营业执照复印件税务登记证复印件法人身份证复印件组织机构代码证汽车维修许可证近两年工作业绩表企业管理网络图厂区平面图交通位置图服务管理措施维修设备一览表员工资质条件公司照片发动机授权站证书复印件周边服务站分布图银行开户证明复印件1份单位领导及主要工作人员表(人员包括站长、各分管副站长、鉴定员、资料员；内容包括姓名、性别、职务、主管工作、电话、手机)6.4.4 服务协议书签订后，一份留客户服务部存档，一份返回服务站。6.4.5 辖区经理部指导新建服务站协调准备事项，直至开展正常工作。7、各级服务站的管理规定7.1为强化服务站的管理和建设，在售后服务网络体系中引入竞争、淘汰机制，对服务站进行动态管理，东风柳州汽车有限公司将对特约服务站每年进行评价一次，具体评价指标及管理规定为：指标A级B级C级年服务量15万5万-年纯正配件销售量25万（广东、广西50万）15万（广东、广西25万）-纯正配件库存量8万（广东、广西15万）6万（广东、广西8万）3万调件率 5% 8%10%纯正配件使用率90%85%80%平均停驶时间5小时8小时10小时CS-MAP评价800700500具体指标每季度根据各服务站业务情况（75%服务站达要求）进行统一调整。7.2 CS-MAP评价：柳汽公司每年分上、下半年两次对服务站进行包括客户管理、质量保修、配件业务、培训管理和网络管理在内的总部评价与制度管理、现场管理、运营管理在内的经理部评价，然后根据总部和经理部评价的汇总结果，对于排名靠前的服务站给予物质和精神上的奖励，具体奖励方案根据每年的“CS-MAP奖励文件”执行。为了进一步提高客户满意度，公司对各级服务站建立了平均停驶时间、客户满意度、调件率和纯正配件使用率等KPI指标考核制度，每月25日对当月以上数据进行统计，并在每月30日之前公布。达成目标奖励的将在CS-MAP奖励时兑现。7.3 根据市场需求，A、B级服务站经总部批准备案后可发展辖区二级网点，（详见东风柳汽商用车服务站二级网点建设管理办法）；柳汽给予建立二级服务网点的500元/网点/年的支持。7.4 待遇当年评为A、B、C级服务站的将在下一年享受以下待遇：项目A级服务站B级服务站C级服务站工时费用标准享受东风柳州汽车有限公司工时定额费上浮10%。享受东风柳州汽车有限公司工时定额费上浮5%。17元/小时站务管理费3000元/年2000元/年1000元/年设立分站增加：500元/分站/年服务KPI指标考评（平均停驶时间、客户满意度、调件率、CS-MAP和纯正配件使用率）全部达成奖励站长500元/月全部达成奖励站长200元/月全部达成奖励站长100元/月配件政策可以直接向柳汽购件，享受一级配件经销商配件价格政策。与配件经销商签署二级经销合同并完成年销售任务，配件价格享受批发价下浮1%。配件价格享受批发价采用社会件进行保修服务的配件价格按质量保修配件服务结算价格下浮10%结算。采用社会件进行保修服务的配件价格不能超过东风柳汽公司同类型配件的服务结算价格7.5 东风柳汽公司仅对A、B、C级站的东风汽车售后服务业务负有管理责任，A、B级站对二级站的东风汽车售后服务业务负管理责任。东风柳汽公司不对A、B、C站违反国家有关法律法规和建站协议及本办法的行为后果负法律责任。8 各级服务站等级评定工作流程8.1 对各服务站的等级评价每年进行一次。8.2 服务站需要做的工作8.2.1 各特约服务站根据上年度服务工作情况写出 年度服务站工作总结及等级评定审批表（见附表1）。8.2.2 要求各服务站在12月3日前必须将 年度服务站工作总结及等级评定审批表传真或特快专递报所在地经理部。8.2.3 各服务站必须按本管理规定要求进行总结，否则一律按C级站评定。8.3 经理部需要做的工作8.3.1各经理部根据 年度服务站工作总结及等级评定审批表和各服务站上年度的服务工作情况对服务站进行CS-MAP考评表经理部评分。8.3.2 各经理部对本片区服务站等级处评结果进行汇总，形成 经理部所属服务站等级评定汇总表（见附表2）。8.3.3 附表一、附表二（均为A4纸）各经理部必须收集并在12月5日前特快专递寄回服务部。8.4 服务部需做的工作8.4.1 组织相关人员组成服务站等级评定小组。8.4.2 对各经理部上报的初评资料进行二次评定，并将结果报销售公司主管服务的部长审核，再报经营总经理批准。8.4.3 服务部正式发布服务站等级评定结果，服务站从每年的1月1日起享受相应等级待遇。8.5 服务站升降级管理办法8.5.1 服务站降级的情况1) 有人为原因造成用户投诉，如造成重大恶劣影响，取消A级、B级或C级站资格，予以淘汰。2) 服从总部、经理部有关业务工作的安排，积极协助总部、经理部处理有关服务事宜，反之将视情节予以通报批评直至淘汰。3) 经营假冒伪劣东风柳汽产品（汽车、备件），发现一次将予以降级。4) 不能与兄弟站携手开拓和保护东风柳汽市场，贪图私利，将予以通报批评，屡教不改者将予以淘汰。5) 质量保修工作中弄虚作假者，一经认定向全网络通报，并予以降级。6) 客户管理制度未予以落实，工作未予以实施，将予以通报批评，二次降级，三次淘汰。7) 不能坚持24小时值班并为用户提供优质服务，每发现一次并经确认后予以全网络通报，二次予以降级，三次淘汰。8) 以种种理由拒绝外出服务，将予以通报批评，二次降级，三次淘汰。8.5.2 服务站升级特例以下情况，经柳汽公司批准后可以进行升级，并给予通报表扬1) 为柳汽公司售后服务工作，提出合理化建议，被柳汽公司采纳的。2) 为柳汽公司处理重大质量问题，受到用户或者上级领导表扬的。3) 提供市场信息，促进整车销售的。4) 售后服务工作做得出色，受到省级以上报刊、媒体等报到的。附表1： 年度 服务站工作总结及等级评定审批表站名地址站长章号电话走保(台)保修(台) 信息反馈（次）外出服务(台)柳汽配件销售（万元）柳汽配件库存（万元）旧件回收率（%）劳务费收入(万元)年业绩对其他厂家代理三包的情况经验介绍：事例选述：总结：服务站申请评定等级经理部建议评定等级经理部评价意见服务部审批意见：附表2： 年度 经理部所属服务站等级评定汇总表序号章号服务站全称原定等级本年度三包费总量（万元）经理部初评服务部等级评定12345678910111213141516171819209 服务站机构设置及各岗位的职责9.1机构设置主管站长技术主管鉴定员信息员配件仓管员9.2 人员素质9.2.1鉴定员：高中以上学历，具有汽车维修方面的专业知识，具有丰富的汽车修理经验，较好的语言及文字表达能力。9.2.2信息员：中专以上学历，熟悉资料信息管理工作，具备电脑办公自动化能力。9.2.3维修人员：高中以上学历，熟悉东风柳州汽车有限公司产品结构特点，并具有丰富的鉴定、维修经验。9.2.4配件管理员：高中以上学历，熟悉东风柳州汽车有限公司产品及零部件的管理人员，具备电脑基本应用能力。9.3 岗位职责9.3.1主管站长职责执行服务站的规定和各项管理办法，并对执行情况负责。 组织制定服务站服务工作计划，并对计划的实施负责。按要求参加柳汽召开的有关会议，并负责将有关会议精神及时传达贯彻。负责审核服务站配件计划的合理性和财务结算报表的准确性。负责考核服务站办公室人员和维修人员的工作质量。负责总结年度服务站维修服务工作。9.3.2技术主管的职责在主管站长的领导下，根据柳汽的要求，主持服务站的日常服务工作。严格执行服务站协议和各项管理办法的有关规定。负责服务站办公室和维修人员的工作安排。协调解决服务中发生的问题，对重大质量问题要亲临。对各种报表进行严格、认真的审核。严格遵守外出服务的有关规定，及时组织有关人员外出服务，加强与外出人员的联系。9.3.3鉴定员职责严格执行服务管理手册及东风柳汽商用车技术服务站保修赔偿权限的规定，处理客户提出的属于质量保修范围的问题，按照技术规范，认真进行质量事故调查、测试和分析。对造成的质量事故的原因和责任做出准确判断，避免发生错赔、重赔现象，屡次不符合要求者，柳汽公司将取消其签定员资格。确定排除故障的有效办法，恰如其分地确定质量保修赔偿的范围，既要对客户负责，使客户满意，又必须坚持原则和标准。一经确定质量保修，应及时认真按照规定要求填写【质量保修鉴定单】。填写正确与否将作为对质量保修鉴定员的考核依据。积极宣传柳汽产品，向客户传授柳汽产品使用、维护、保养知识。收集质量信息及客户意见、要求，并及时向柳汽公司反馈。9.3.4信息员职责负责东风柳州汽车有限公司各类文件、资料、报表的档案管理。按东风柳州汽车有限公司规定管理完善各种资料报表，按期上报；将服务站各种报表等录入东风柳汽售后服务信息管理系统。 协同质量保修鉴定员搞好质量信息的上报工作。9.3.5配件管理员 负责编制东风柳州汽车有限公司配件的采购计划，及时采购配件，保证服务配件的供应。 负责东风柳汽质量保修服务配件和质量保修旧件的管理。 按照东风柳汽公司的要求返还质量保修旧件。10 服务行为规范细则10.1服务电话接待规则项目标准及要求接听电话规范性“您好，柳汽*服务站”及时回复用户电话能够当时回复的，当时回复，如属重大质量问题，当时不能答复的，4小时内给予明确答服方便用户1、需要再次与用户通话的，应主动给用户打电话，而不是要求用户再打电话过来；2、需要与有关部门联络、协调、请示的，应主动联络协调，不要指使用户到处打电话。做好电话记录详细记录用户姓名、电话、地址、产品型号、出厂编号、购车日期、行驶里程、来电事由、如何处理等。10.2 接待用户的规范项目标准及要求真诚微笑待客、主动向用户打招呼在用户走入休息室时，接待人员站起来，微笑直视用户，并主动问候。以关怀友善的态度认真听取用户反映的情况对用户遇到的困难表示同情和理解。以讨论的方式了解情况详细询问发动机使用、保养、检修、情况的故障发生过程。及时准确地答复用户属于用户责任的，详细向用户说明原因。符合保修规定的，做好登记。并及时安排维修。重要事项事先说明就维修项目、费用、及完工时间向用户详细说明。10.3外出服务规范项目标准及要求服务人员廉洁服务不接受用户的宴请和其它任何馈赠。及时服务接到外出电话，100公里半径以内，4小时内赶赴现场，200公里半径以内，8小时内赶赴现场。维护柳汽公司的形象不做任何有损柳汽形象的事情清洁工作现场工作完成，应清扫干净现场。如果弄脏了用户车辆应擦试干净。10.4维修服务规范项目标准及要求保证维修质量维修认真仔细，无任何侥幸心理换件告知用户把换下的零件让用户过目，并讲明更换的原因。尊重用户不随便指使用户。过失返工修理过失，应主动返工。共同验收签字认可与用户一起共同检验修理完的车辆，用户满意后在【服务维修派工单】上签字认可。附表3： 服务站建站工作流程图服务站经理部、大区经理网络管理室销售公司客户服务部提出申请并提供资料不合格开展形象建设开展工作按照规定进行形象建设不同意同意验收形象建设是否合格接收接收不同意做好回复解释工作制定辖区年度服务网络构建规划派人考察服务站审查申请同意合格组织培训发文公布评审审核建设是否达标同意制定公司年度服务网络构建规划评审签定正式协议评审审核附表4： 服务站建站工作流程标准序号流程工作标准期限标准1服务网络构建规划1、各经理部根据辖区情况，制定年度服务网络构建规划并反馈到网络管理室；2、网络管理室结合各辖区的实际情况制定本年度全国服务网络构建规划。元月份2提出申请符合柳汽建站条件的单位并愿意与柳汽合作的，可向辖区经理部提出建站申请，填写【技术服务站建站考察表】随时3考察经理部对符合辖区建站规划的申请建站单位进行考察，按照建站条件一一进行验证，做出是否同意建站意见。15个工作日4审查申请经理部考察确认符合建站条件后，对【技术服务站建站考察表】进行审核，填写考察人员意见和经理部意见，然后提交给大区经理签署意见，最后向网络管理室申报。7个工作日5评审网络管理室根据【技术服务站建站考察表】以及结合公司服务网络规划进行组织服务部和销售部审批，并将结果通知辖区经理部。15个工作日6接收经理部接收评审结果：是否同意建站，组织服务站进行形象建设。2个工作日7做好回复解释工作对未能通过调查、审批的申请建站单位，经理部及时做好解释回复工作。及时8按照规定进行建设 申请建站单位根据柳汽形象建设要求进行形象筹划，并将费用预算报经理部和服务部审批，审批合格后按照审批内容进行形象建设。按方案时间9验收形象建设根据形象建设审批表的要求，经理部派人对申请建站单位进行形象验收，对验收不达标单位则通知其继续整改完善形象建设，；对验收合格的单位，将形象建设审批表报网络管理室审批，同时出具验收报告。7个工作日10审核建设市场部审批是否达标，网络管理室重新审核验收通过了的申请建站单位的建站材料的真实、完整及其有效性，并提交给其它部门。3个工作日11审核公司领导根据各部门的意见，综合考虑的是否建站3个工作日12组织培训网络管理室对通过审核的申请单位组织培训：站长、鉴定员、信息员必须参加东风柳汽组织的培训班，接受培训并取得相应证书。15个工作日13签订协议对通过各部门审核合格的、培训人员通过培训的申请单位，柳汽则与之签订正式协议。1个工作日14发文公布网络管理室正式发文公布批准建站名单。7个工作日15开展业务服务站在正式发文批准建站后，必须尽快完成柳汽配件采购、场地布置等开业筹备工作；1个月【技术服务站建站考察表】填写要求：1) 本申请表中所有需要填报的内容及要求提供的材料均为新组建公司的内容和材料；2) 申请表封面须加盖申请单位公章；3) 申请单位在经理部指导下如实填写表中各项内容并提供所需的所有材料的复印件；4) 所有材料页面采取A4大小页面；（页面超过A4大小的进行折叠后再进行装订）5) 缺少的材料必须有书面说明不能提供的原因（加盖申请单位公章），经理部签字（加盖公章）确认后随申请表一同上报；6) 本申请表中未要求提供但能够反映建站单位实力或诚信度的材料，如已经取得的土地租赁（购买）协议或土地使用证等，可以加以说明并将材料附在申请表的最后。申请建站所需资料：申请书企业简介公司资质条件营业执照复印件税务登记证复印件法人身份证复印件组织机构代码证汽车维修许可证近两年工作业绩表企业管理网络图厂区平面图交通位置图服务管理措施维修设备一览表员工资质条件公司照片发动机授权站证书复印件周边服务站分布图银行开户证明复印件1份单位领导及主要工作人员表(人员包括站长、各分管副站长、鉴定员、资料员；内容包括姓名、性别、职务、主管工作、电话、手机)技术服务站建站考察表 附表5申请建站单位上级主管单位经营范围企业性质单位职工 人申请建站时间法人代表技术人员 人固定资产（万元）单位占地面积修 理 工 人流动资金（万元）卡车修理车间面积管理人员 人年配件销售（万）小车修理车间面积仓库面积年整车销售（辆）建筑面积配件门市部 个服务专用车（辆）计划储备柳汽备件量年修理改装情况大修： （辆） 中修： （辆） 小修： （辆） 改装： （辆）辖区汽车保有量东汽： 柳汽： 解放： 杭汽： 春兰： 欧曼： 重汽： 站务管理情况 优 良 差新旧件管理 优 良 差服务站辖区范围 市 县 厂容厂貌 优 良 差厂（站）地理位置年赢利情况 万元已建站（汽车厂） 东汽 解放 欧曼 重汽 红岩 陕汽已建站（发动机厂） 玉柴 康明斯 朝柴 潍柴 上柴 已建分站获奖情况 办 公 设 备：计算机、数码照相机、传真机、用户接待室、客户休息室、录像机、电视机 维 修 设 备：光制动蹄片机、U型螺栓拆装机、轮胎拆装机、双柱举升机、点焊机、充电机、镗缸机、半轴套管拆装机、气门研磨机、镗制动鼓机、车架校正设备，调、喷、烤漆设备 检 测 设 备：喷油泵试验台、喷油嘴试验器、曲轴动平衡机、传动轴动平衡机、电器试验台 通 用 设 备：2.5T单臂吊车、空压机、制动蹄片钻铆设备、车床、砂轮机 交 通 工 具：一吨级以上服务专用车填表说明：1、 本表由柳汽公司经理部考察人员在服务站现场考察时如实填写。并随表附“建站申请书”、“企业简介”、“厂区平面图”、“交通位置图”、“厂区平面图”、“企业管理网络图”、“维修设备一览表”、“公司照片”、“营业执照复印件”、“汽车维修许可证复印件”、“税务登记证复印件”、“法人身份证复印件”、“组织机构代码证复印件”等有关资料及证明寄东风柳州汽车有限公司销售公司客户服务部。2、 表中“年配件、整车销售”、“年走保量”、“年赢利情况”等各项指标以上一年年终统计数据为准。表中“面积”以平方米为单位。3、 表中“厂（站）地理位置”填是否在国道旁，在哪一条国道或省道旁。4、 表中“服务站获奖情况”填服务站在最近两年内获各厂家、交通系统奖励情况。5、 表中“已建站”、“设备”栏各单项有的则打“”，没有的则打“”。6、 表中“已建分站”栏填各分站名称。技术服务站建站考察表 附表6单位全称邮政编码通讯地址电话区号开 户 行服务电话帐 号传真号码税 号电子信箱职 务姓名性别年龄主 管 业 务联系电话手 机站 长副 站 长配件经理车间主管信息员鉴定员1鉴定员2鉴定员3技术服务站建站考察表 附表7建站单位所在省份考察人员考察日期考察组意见1、 当地保有量： 辆；2、过往车辆： 辆/月；3、辖区现有服务站数量： 家；4、周边服务站分布情况：经理部经理意 见 网络管理室意 见质量保修室意 见销售公司服务部意见销售公司销售部意见销售公司主管领导意见 东风柳州汽车有限公司销售公司年 月 日附表8 新加盟东风柳州汽车有限公司服务网络须知 ：一、东风柳州汽车有限公司已于 年 月 日批准贵公司正式加盟东风柳州汽车有限公司商用车售后服务网络，服务站章号为： 。二、请每天访问东风柳州汽车有限公司销售公司相关网站，以掌握最新动态和通知。互联网网址信息如下： 东风柳汽公司销售公司营销信息网互联网网址为：/dflzqc，服务站用户名为：SFWZL*，初始密码为：L*。(*表示贵单位的鉴定章号)。主要功能：在信息网主页上可以通过菜单栏访问到产品技术、客户管理、储运管理、质量保修、配件管理、商用车市场管理、系统管理等服务功能模块；还有行政管理、业务文件、业务管理、商务政策、售后服务、培训专栏等版块，其中售后服务、培训专栏主要是公布与服务站有关的信息的。通过进入商用车市场管理页面可查询东风柳汽商用车经理部、经销商、服务站的电话号码。 东风柳汽售后服务信息管理系统互联网网址为： :8088。 用户名和初始密码均要贵单位去注册：用户名编写规则为：章号加ZZ或XX或JDY，其中ZZ表示站长的用户名，XX表示信息员的用户名，JDY表示鉴定员。密码是完全保密的，任何人都查不到你的密码，所以不要忘记注册的密码。三、工作中如遇到困难，可与以下相关业务部门联系：客户服务部相关业务部门：24小时服务热线： 0772- 400免费服务热线商用车服务保障科：0772- 综合管理科： 0772-商用车配件保障科：0772- 旧件管理处： 0772- 网络管理室： 0772- 服务结算： 0772-四、财务往来信息：单位名称：东风柳州汽车有限公司销售公司帐号：开户行：广西柳州工行汽车分地址：广西柳州市屏山大道286号东风柳州汽车有限公司销售公司客户服务部祝事业顺利，合作愉快！ 东风柳州汽车有限公司年 月 日附表9 服务站撤站工作流程图服务站经理部大区经理网络管理室销售公司客户服务部反馈接收停止业务撤站申请接收执行签署意见否是撤站通知审评调查审批撤站通报审评通告撤站名单审评出现下列情况之一时，原则上应予以撤点：1) 有人为原因造成用户投诉并证实的技术服务站，严重制约或影响东风柳汽公司的市场销售时；2) 质量保修工作中弄虚作假的技术服务站；3) 不服从总部、经理部有关业务工作的安排，情节严重的服务站。4) 经营假冒伪劣东风柳汽公司产品 (汽车、备件)，屡教不改的服务站。5) 服务站在东风柳汽服务部审核中发现严重不符合项，接到东风柳汽整改通知书后，未能按时完成整改或整改后仍达不到要求的。6) 不能与兄弟站携手开拓和保护东风柳汽公司市场，贪图私利的服务站。7) 客户管理制度连续三次末予以落实的服务站。8) 不能坚持24小时值班并为用户提供优质服务的服务站。9) 年终积分后30名的服务站给予撤站处分。撤点程序（见附表10：【服务站撤站工作流程标准】）附表10 服务站撤站工作流程标准序号流程块工作标准期量标准1撤站申请经理部根据对服务站的考评结果，按照撤站审批表形式向网络管理室提出申请，并在申请写明该服务站业务状况，撤消理由等，且要经理部经理签字同意。在特殊情况网络管理科有权提请经理部对某服务站直接进入撤站程序。随时2调查网络管理室对拟撤站的服务站进行调查。7个工作日3审评网络管理室组织有关部门（销售公司客户服务部、市场部、销售部及相关部门领导）对经理部的撤站理由和调查结果进行评审。结论为不撤站的直接回复经理部。15个工作日4撤站通知网络管理室以书面的形式将撤站信息传递给相应的经理部。3个工作日5接收经理部接收由网络管理室发出的有关撤站信息，并传达给服务站，服务站在接收到信息后可以提出申辩。3个工作日6反馈拟撤站的服务站对撤站理由可提出申辩。2个工作日7审批网络管理室根据服务站申辩理由，进行再次审评；如果不予撤站的将结果反馈给相应经理部，相反将撤站报告报服务主管对撤站评审结果批示。5个工作日8撤站通报网络管理室对评审批示撤站的名单在柳汽服务体系通报。2个工作日9执行经理部执行撤站决定，并收回站牌、站章和所有柳汽技术文件资料，对所欠柳汽的款项进行追还。7个工作日10停止业务被撤消的柳汽服务站从下文之日起，不得再以柳汽的名义进行任何活动，并退回站牌、站章所有柳汽技术文件资料，还清所欠柳汽的款项。再发生的一切保修、维修业务和用户纠纷，柳汽公司概不承担一切责任，并依法追究其侵权行为。规定时间技术服务站撤点审批表 附表11撤站单位名称所在省份上级主管单位柳汽章号业务状况撤站理由质量保修工作中弄虚作假。不服从总部、经理部有关业务工作的安排。接到东风柳汽整改通知书后，未能按时完成整改或整改后仍达不到要求。经营假冒伪劣东风柳汽公司产品 (汽车、备件)，屡教不改。年终积分后30名的服务站。客户管理制度连续三次末予以落实。不能与兄弟站携手开拓和保护东风柳汽公司市场，贪图私利。不能坚持24小时值班并为用户提供优质服务。其它理由经理部经理意 见 网络管理室意 见质量保修室意 见销售公司服务部意见销售公司销售部意见销售公司主管领导意见 东风柳州汽车有限公司销售公司 年 月 日11 东风柳汽商用车服务站二级网点建设管理办法11.1目的为保证东风柳汽商用车服务网络的健康、有序发展，消除服务空白点、薄弱点，特制订本管理办法。11.2范围：东风柳汽商用车服务网络。11.3定义11.3.1 二级网点：在本管理办法是指东风柳汽商用车服务站通过独立投资、参股、合伙、收购等方式建立的，并得到东风柳汽公司认可的服务分支机构（以下简称快修点）。11.3.2 认可：指快修点的设立符合东风柳汽商用车服务网络的发展规划，经理部统一并按照【东风柳汽商用车服务站设立快修点申请单】（见附表12）的格式上报东风柳汽商用车服务部备案的行为过程。11.4建设原则11.4.1 各经理部对辖区的网络发展统一规划。11.4.2 鼓励现有A、B级服务站在符合规划的前题下，在自己的服务区域内设立快修点。11.4.3 通过快修点构建服务网络发展后备军，消除服务空白点，为东风柳汽商用车车提供广泛的修理、咨询服务。11.4.4 快修点具备维修资质。11.4.5 除特别要求外，不得跨服务区域设立快修点。11.5形象名称11.5.1 统一形象标识。在固定建筑物上统一标识“东风柳州汽车XXXX服务站XX快修点”，刷制东风柳汽标志。具体形象按照东风柳汽户外广告形象要求执行。11.5.2 公布服务热线。在工作场地明显标志上公布快修点的服务热线电话、母体单位的服务热线电话以及东风柳汽公司服务热线电话。11.6建设流程11.6.1 现有A、B级服务站根据辖区市场情况划分服务区域，向经理部申报快修点的建设发展规划。（见附表12）11.6.2现有A、B级服务站按照划分好的分区域选择地点、合作伙伴或发展对象。11.6.3向辖区经理部审报快修点的建设申请单。11.6.4经理部对快修点的形象建设予以复核，通过后向服务部上报快修点建设申请单备案。11.6.5对在本服务区域内市场有要求，服务站无能力建设快修点的，或者已有快修点而没有申报的，经理部有权要求有能力的服务站进行跨区域建设快修点。11.7职责范围11.7.1 坚持“四个24小时服务”。11.7.2 在母体单位的指导下，由鉴定员开展走保和质量保修等服务。没有鉴定员的不得开展保修业务。11.7.3 负责东风柳汽商用车的日常维护、保养和维修服务。11.7.4 接受母体单位、经理部的指导、管理。11.8管理要求11.8.1 责任连带制：快修点受到用户投诉，东风柳汽公司追究母体单位的责任，列入对母体企业的考核。11.8.2 独立责任制：快修点一切经营活动由其与其母体单位承担所产生的法律责任，与东风柳汽公司无关。11.