某房地产展示中心管理制度汇编

展示中心管理制度山东民生置业有限公司东昌府区分公司民生凤凰城项目目录第1章 ：展示中心组织架构与工作职责 1、销售部组织架构 5、客服内勤工作职责 2、案场秘书工作职责 6、按揭专员工作职责 3、置业顾问工作职责 7、客服主管工作职责 4、销售主管工作职责 8、销售经理工作职责 9、案场会计工作职责 10、置业顾问等级划分及考核办法第2章 ：案场工作流程及标准 1、电话接听、登记及分配标准 2、来访接待流程 3、客户归属制度 4、房屋认购流程及单据填写要求 5、客服部工作流程及签约、回款监审 6、特殊申请审批流程第3章 ：案场管理制度 1、工作守则 2、案场考勤制度 3、案场卫生管理制度 4、仪容仪表及礼仪规范 5、案场行为规范 6、案场会议制度第1章 ：展示中心组织架构与工作职责1、 销售部组织架构：2、 案场秘书工作职责：（1） 监督案场考勤、轮接安排；（2） 负责来访客户首问、登记、确认及接待分配；（3） 负责来电分配，监督置业顾问发送项目信息短信；（4） 统计每日来电来访情况，编制并向销售经理发送案场接待日报短信；（5） 负责案场物料整理及领取登记工作；（6） 案场卫生的监督检查工作。3、 置业顾问工作职责：认真做好客户接待、回访工作, 具体工作内容如下：（1）完成销售经理下达的销售任务，工作上对销售主管负责；（2）按照客户轮接制度及客户接待规范，热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑； （3）在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户情况，便于今后的客户维护及案场管理；（4）对于客户提出的问题及时给予回复，无法回答的可以咨询销售主管、销售经理；（5）维系客户关系，开发客户资源，负责购房款项、客户贷款资料的催缴工作，督促客户签订商品房买卖合同 ，为客户做好售后延续工作；（6）围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高；（7）每天填写工作日报表，向销售主管汇报工作情况，每周进行工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性；（8）案场卫生的维护工作；（9）积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见；（10）对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议，完成上级领导安排的其它工作。4、销售主管工作职责：做好案场人员及案场纪律的管理工作，具体工作内容如下：（1） 带领置业顾问完成销售经理下达的销售任务，工作上对销售经理负责；（2） 负责销售日报、周报、月报等销售数据的统计汇总工作，上报销售经理；（3） 房源销控、价格表的管理及信息更新工作；（4） 负责定期进行市场调研，并对调研结果汇总、分析，及时上报销售经理；（5） 按客户归属制度对置业顾问的撞单客户进行分配；（6） 负责销售过程中的房源销售及相关工作流程、表格、协议的审核工作；（7） 每日监督检查置业顾问客户回访情况及工作完成情况；（8） 每日早例会、晚例会的组织工作；（9） 案场物料的管理工作；（10） 充分调动置业顾问的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好工作氛围；（11） 控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交；（12） 组织销售人员有计划地定期学习房地产专业知识及法规，积极参加公司举办的专业培训，不断提高销售人员的综合业务素质和实战能力。5、客服内勤工作职责：（1）客户资料、成交档案的日常整理工作；（2）配合案场秘书，对来访客户信息进行确认；（3）每日录入案场来电来访客户信息，将撞单名单交于销售主管；（4）成交过程中对房源信息、协议内容进行审核，并整理归档；（5）负责网签合同的录入、签订、备案工作；（6）对客户按揭资料进行审核、整理、建档工作；（7）配合测绘部门对项目房源进行预测、实测工作；（8）协助客户进行房产证的办理工作；（9）完成客服主管交办的其他工作。6、按揭专员工作职责：（1）负责向贷款银行申报楼盘资料，建立建全按揭台帐；（2）负责与担保公司、银行之间有关按揭方面的协调与沟通工作，将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批并督促放款；（3）对按揭客户的基本信息、按揭款数额、回款额、在途数额等项数据做出明细，并制定回款计划；（4）对问题客户资料及时同银行沟通解决，不能解决的问题及时汇总上报，拿出解决方案；（5）及时汇总每日、每周、每月提交及放款情况，以报表形式上报客服主管；（6）办理房产证的相关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到客服内勤处进行房产证的办理；（7）完成客服主管交办的其他工作。7、客服主管工作职责：（1）负责客服部的日常管理工作；（2）负责办理达到预售条件项目的预售证办理工作及房源测绘工作；（3）负责维系与客服工作相关业务单位的公共关系；（4）负责更名、换户审核、价格审核、合同审核及网上签约、合同备案、注销的审核工作；（5）负责建立项目客户数据库；（6）及时了解更新相关政府职能部门政策变动，银行政策变动，汇编信息上报销售经理；（7）及时汇总每日、每周、每月的回款、按揭提交及银行放款情况，以报表形式上报销售经理。8、销售经理工作职责：（1）对公司下达的销售任务、回款任务担负直接责任，工作上对营销经理负责；（2）全面负责销售部、客服部员工招聘、业务培训和日常管理工作，制定各岗位工作说明书及工作流程，并考核执行情况；（3）配合营销经理制定项目销售策略、销售计划、价格方案的定制及回款计划；（4）负责收集房地产市场的消费动态信息，为公司战略发展提供资讯依据；（5）负责特殊客户的接待、投诉处理与跟踪服务工作；（6）参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析；（7）参与营销代理公司和整合推广公司工作的招投标及初选工作；（8）负责项目所有销售协议、合同及补充条款的编写及审核工作；（9）对开发项目前期的规划、设计、户型等提出市场性建议；（10）指导销售主管与客户服务主管完成项目销售任务与回款任务；（11）汇总每日、每周、每月销售与回款情况，以短信和报表形式上报营销经理、经营副总；（12）定期主持案场例会，并参加公司组织的各种运营会议；（13）对项目案场工作人员的聘用、调动有建议权和决定权。9、 案场会计工作职责：（1）收取房款和案场交办的费用 （2）保证所收钱币的真实 （3）按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报客服主管备案 （4）及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚 （5）负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿 （6）与销售助理核对销售数据和结佣统计 （7）及时处理案场领导交办的其他事项。 10、置业顾问等级划分及考核办法：置业顾问等级划分实施原则1、底薪分级、佣金分类的原则置业顾问实行内部竞争制度，分为四个级别（见习、初级、中级、高级），由项目销售经理对置业顾问进行综合考评，根据考核得分确定置业顾问级别，不同级别置业顾问底薪各不相同（试用期内员工为见习级别，视考核结果可申请提前转正）。级别并非一成不变，每月考评后都有升有降，从而可以增强置业顾问间的竞争意识和危机意识，避免部分精英置业顾问产生骄傲自满的情绪，将劣质置业顾问逐步淘汰，把优质资源更多的分配给优秀的人，增强团队凝聚力及合作精神。2、 星级积分综合考评原则 对置业顾问的考评不同于传统的业绩考评，不只是单纯的将其收入与业绩挂钩，而是对置业顾问的整体工作表现如业绩、团队合作、业务能力、工作态度、守纪情况等多方面进行综合评定，以保证置业顾问综合素质全面提高。能者上、弱者下，预先培养的晋升原则，除对置业顾问进行级别评定，实现分级分配外，还给予每个置业顾问公平晋升的机会，置业顾问最高级别为高级置业顾问，晋升次月开始协助销售经理工作，介入案场管理，并进入公司储备人才库。3、 每月1-3号为置业顾问考核日，每三个月为一考评周期，由销售经理、销售经理按置业顾问关键绩效指标及目标考核表的综合考评结果对置业顾问级别进行调整，报人事部门执行相应的薪资标准。4、 对于新置业顾问的考核 新入职的置业顾问需通过公司制度考核、基础知识考核、项目情况与接待流程考核，通过考核后正式安排来电轮值，不安排来访轮值，置业顾问也可外出主动拓客，完成首月任务指标方可转正，若连续三个月均未完成任务则直接辞退，提成不予结算。高级置业顾问职责：1、 协助销售主管做现场管理工作，提升团队战斗力。2、 协助销售主管合理设定团队的业绩目标，制定销售计划及置业顾问个人的业绩目标。3、 协助销售主管对置业顾问的专业技能、服务水平进行培训辅导。4、 协助销售主管准确及时的传达、解释、执行公司各项政策。5、 协助销售主管对置业顾问每日工作内容和完成情况的量化管理。6、 协助销售主管处理销售中心发生的突发事件。7、 协助销售主管做销售中心人力资源的调配工作。8、 完场销售主管交办的其他工作事项。置业顾问（销售讲解）评价表置业顾问日期评价类别评价标准分值考核人评分分数个人表现1精神面貌、仪容仪表102声音洪亮、吐字清晰103讲解专业用词10项目内容4区位讲解105产品介绍（定位、优势）106品牌讲解（价值传递）107会所及物业介绍10综合8竞争楼盘情况109问题回答（技巧、项目理解等）1010综合评价10合计100考核人意见被考核人意见置业顾问关键绩效指标及目标考核表姓名职位目标确定日期本人签字备注被考核人置业顾问第一考核人销售经理第二考核人营销经理序号关键绩效指标目标权重实际达成衡量标准计分标准最后得分1销售面积 60分 按当月实际销售面积得分=实际达成/目标*100%*权重2成交率 %10分 %成交率=成交套数/新客户接待数*100%得分=实际达成/目标*100%*权重3合同签订率交定7天内合同签订率80%，交定15天内合同签订率100%20分 %每低于10%扣3分，扣至负数4客户追踪笔记规范、准确、及时、有效10分严格按照客户追访制度执行滞填、漏填、错填一处扣1分，弄虚作假一次全部扣除5遵守行为规范和纪律100%遵守行为规范和纪律按违反纪律的次数和程度扣分，轻微违反一次扣1分，被罚款一次扣2分，书面警告一次扣5分，被客户投诉一次扣10分，无上限，如100%遵守行为规范和纪律者加10分6团队合作有很好的人际关系，团队活动中表现出色，能带领大家完成任务，集体荣誉感强是团队中的标杆人物加10分达到要求销售经理意见：营销经理意见：最终考核得分为 分考核评级结果：见习 初级 中级 高级第二章:案场工作流程及标准一、来电流程管理 （一） 来电接听流程示意 责任置业顾问发送项目短信（二） 来电接听基本要求1) 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。2) 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；3) 接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，民生凤凰城”4) 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话；5) 对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；6) 在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；7) 接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。8) 根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；9) 如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；10) 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答11) 通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；12) 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；13) 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；14) 案场来电分配采取轮流分配制，接听人员按分配顺序将客户分配至置业顾问名下，并提醒其发送项目短信。15) 电话回访时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在对方睡觉的时间打电话。（最佳时间为 ：周一至周五早上：10：00-12：00 下午：15：00-17：00 晚上：19：30-20：30 周六周日两天因休息，早上下午拨打时间可以推迟半小时左右。晚间21：00后除特殊情况需联系户客的情况下，避免打扰到客户休息。）二、来访流程管理（一） 来访接待流程示意迎 客备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定作好资料登记，准备以后追踪送客户2、客户来访接待流程：来访接待流程及基本要求1) 迎客入门16) 如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等候；17) 客户进门，必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX先生/女士” ； 18) 接待客户一次只接待一组；19) 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。2) 介绍项目（1） 总体介绍江北水城旅游度假区及民生凤凰城项目；（2） 让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务；（3） 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；（4） 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重项目综合优势卖点）。3) 参观示范区及样板间（1） 客户提出想看样板间，说明本项目需要预约参观并做登记；对参观双拼样板间还需300万验资说明，验资合格后方可进入工地以及样板间；（2） 结合现场现状和周边特征，边走边介绍；（3） 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别；（4） 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；（5） 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯；（6） 根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品；（着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）（7） 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；（8） 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；（9） 介绍样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。4) 置业商讨（计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）（1） 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座；（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；（3） 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明；（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；（5） 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买；（6） 适时制造现场气氛，强化购买欲望；（7） 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。5) 暂未成交（1） 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”；（2） 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；（3） 登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料；（4） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询；（5） 对有意的客户再次约定看房时间；（6） 销售员应该态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门。6) 资料录入（1） 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。并录入CRM系统；（2） 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因；（3） 根据成交的可能性，将其分成等级认真填写，以便以后跟踪客户；（4） 客户资料应认真填写，越详尽越好。7) 客户维护（再次邀约）（1） 根据销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，另外没有约来的客户要及时再次邀约；（2） 注意周期的控制，以免引起客户反感；（3） 对反映问题应及时予以解释与反馈；（4） 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢；（5） 及时进行回访记录并加以总结。3、 客户归属制度1、 接待、接电制度1、来访接待实行轮接制，由销售经理制定接待顺序，置业顾问严格按照轮接顺序进行来访的接待，置业顾问休息或请假其轮接资格在当日取消，案场将不安排其补接，置业顾问临时有事不在，其轮接顺序自然跳过，由下一置业顾问接待，不予安排补接。如遇来访客户谈判时间较长延误了接待人员后续正常轮接，则安排补接1次。老客户与新客户同时来访则优先接待老客户，如因老客户接待延误了正常轮接则安排补接1次；2、来电客户实行分配制，来电客户依照销售经理制定的分配顺序分配至置业顾问（责任人）名下，责任人及时发送短信至客户手机，然后将客户信息登记至个人来电追访本上并进行追访、邀约。置业顾问休息或请假则当日来电不予分配；3、客户来访时如客户已走入销售中心但轮接置业顾问还未迎接则属失职，该客户由下一位轮接人员接待，失职人员轮空；4、客户来电直接打至置业顾问手机时则该客户为其私有来电客户，后续分配依然有效。2、 客户归属界定原则1、案场实行“第一接待制度”，即正常情况下以客户的第一接待人为准（须在来访客户登记表及来访客户追踪本上作好详细记录）；2、案场实行“首问责任制”即接待来访客户时首先询问是否来过、是否打过电话、是否收到短信此三个问题，发现不问此三个问题者当日来电分配及来访轮接全部取消，如未撞单则此客户充公由销售经理另行分配，如撞单则分配至另一置业顾问名下；3、如来访客户为以上三个问题都没有的一手客户则按照轮接顺序进行接待；4、轮接人员未能留下来访客户电话也算其接待名额；5、来电、来访客户须及时在来电客户记录本、来访客户记录本及个人客户追踪本上做好详细记录，如来电客户记录本和来访客户记录本都没有记录只在个人客户追踪本上记录者，则不予承认其客户归属；6、（1）来电客户追访期：第一次为来电后7天之内，第二次在第一次之后10天之内，第三次在第二次之后15天之内，三次以后追访时间自行安排； （2）来访客户追访期：第一次为来访后3天内，第二次在第一次之后7天之内，第三次在第二次之后10天之内，第四次在第三次后15天内，第五次在第四次后20天内，五次以后追访时间自行安排；如追访期间客户表示直接放弃，则问清原因后注明，超期不追访者首次警告，再不追访则当日来电分配及来访轮接全部取消；7、来电与来访撞单以来访接待为准；来电与来电撞单以来电分配时间靠前者为准；来访与来访撞单则以来访接待时间靠前者为准；8、值班时间为中午12:0013:30下午17:0019:00（根据季节调整值班时间），值班期间值班人员不得休息或外出，此期间所有来访及来电客户归值班人员，如值班人员因私事外出或休息时由其他置业顾问接待的客户归接待人所有；9、夜间客户的未接来电在第二天一早按照来电分配顺序分配至A置业顾问名下，A置业顾问应在当日回访时优先回访此类客户，邀约来访并清晰记录该客户信息，如A未及时回访记录，客户再次来电导致与B撞单，则属A失职，客户归属B所有；10、来电客户记录本、来访客户记录本及个人客户追踪本为客户归属判定依据。3、 特殊情况客户分配原则情况一：客户来访接待1、 客户来访时提及某置业顾问姓名、出示短信、直接寻找某置业顾问或首问时明确表示来过并清晰记得接待人员时则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待；2、 客户来访时某置业顾问直接认出自己客户，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待；3、 客户来访时虚假表明自己第一次到访，并在晚间查出撞单记录，则检查首接置业顾问追访记录，超期未追访则分配至新接待人员名下，未超追访期并且追访记录较详细则由新接待人员与老接待人员共同负责，追访客户时及时做好沟通，以免重复追访，成交后各占业绩50%，事后不得质询客户，后续服务两人共同负责；4、置业顾问接待应以老客户接待为首先接待原则，老客户在场情况下不允许其接待新客户，以免造成对客户的怠慢；5、置业顾问接待自己老客户时延误了正常轮接则安排补接1次；6、电转访客户故意隐瞒打过电话或收到短信的事实则以来访第一接待为准；7、置业顾问接待新客户时老客户到来，如新客户接待时间不长或刚刚接待则将新客户让给下位轮接人员接待，如新客户接待时间较长且谈论问题比较深刻、彼此印象比较好时，则由轮接末位人员帮其接待老客户，待新客户走后第一时间接手自己老客户。如接待时间较长并延误了帮忙人员正常轮接，则为此次帮忙人员安排补接1次；8、置业顾问接待新客户时老客户到来，来访目的明确只是交钱或办理手续则原置业顾问安排轮排末位人员帮忙接待其新客户，原置业顾问在老客户手续办理完毕后若新客户还在则第一时间继续之前的接待工作，若客户已走则算做轮接名额，帮忙人员属义务接待。如接待时间较长并延误了帮忙人员正常轮接，则为此次帮忙人员安排补接1次。情况二：老客户介绍新客户1、 老客户介绍新客户到访时，如新客户自行到访并明确提及某置业顾问姓名或直接寻找某置业顾问，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则安排补接1次；2、 如新客户自行到访并未提及某置业顾问姓名也不表示找谁时，则算作首次来访，按正常轮接进行接待。即使以后介绍的业主跟着来，成交后也归接待新客户的置业顾问；3、 如老客户携新客户到访时，置业顾问直接认出老客户或老客户明确提及某置业顾问姓名或直接寻找某置业顾问时，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则不予安排补接；4、 如老客户携新客户到访时，未提及某置业顾问姓名也不表示找谁时，则算作首次来访，按正常轮接进行接待。即使后期某置业顾问认出老客户也不予分配其所带新客户；5、 如老带新客户之前有过来电，也收到过短信及回访，如客户没要求指定置业顾问则来电负责人跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则不予安排补接；6、 如老带新客户之前有过来访，置业顾问也及时做过回访，后期又说某老客户与其相识或是被介绍客户则依然由首接置业顾问进行接待，与老客户置业顾问无关。情况三：电转访客户1、客户来访时出示短信或表示打过电话并明确找谁时则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如该置业顾问休息或临时有事不在，则由轮接末位人员帮其接待，如接待时间较长并延误了接待人员正常轮接，则为此次接待人员安排补接；2、客户来访时表示打过电话但未收到短信及回访，不知道找谁时，则按正常轮接顺序进行接待；3、客户来访时表示打过电话也收到过短信、接到过回访，但是短信删除了，也忘记了回访人姓名时，正常接待人员问清其来电电话后现行接待，由空闲人员至经理处查询分配记录，如有分配记录则由电话负责人进行接待，如无分配记录则由正常接待人员按首次来访接待。情况四：不同置业顾问接待同一家庭中的不同人1、 不同置业顾问都经过多次回访和接待，成交后才知晓为一家人，成交后业绩各占50% ，后续服务由两人共同负责；2、 客户来访之日起至成交超过一周，没有回访和回访记录的置业顾问，不享有平分业绩的权利；所有参与接待不同家人的置业顾问均无回访和回访记录的，业绩平分；（弄虚作假者，一经发现，上报公司通报批评同时给予经济处罚，情节严重者，给予辞退处分）3、 初次接待过程中知道接待的是其他置业顾问一家人，客户归为第一接待人（以到访时间的先后为准），由原置业顾问继续销售工作，成交归属原置业顾问，第二个业务员属于义务接待；4、 多次来访后知道接待的是其他置业顾问一家人，则二人共同负责客户维护，追访客户时及时做好沟通，以免重复追访，成交后业绩各占50% ，后续服务由两人共同负责；5、 在不知道接待重复的情况下，客户第一次来访至成交超过30天，置业顾问1虽然是此家庭的第一接待人，但回访次数少于4次，客户再来访少于2次；置业顾问2是此家庭的第二接待人，回访多于4次，客户再访多于或等于2次，则此客户归置业顾问2所有，置业顾问1不再享有此客户一切业绩；如置业顾问1和2都满足回访和再访次数则成交后业绩各占50% ，后续服务由两人共同负责。情况五：置业顾问亲戚朋友到访1、 客户来访后某置业顾问直接认出其为自己的亲戚朋友则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则不予安排补接；2、 客户来访后无人认出，且接待时间过短，但接待过程中客户提及某置业顾问为亲戚朋友关系并明确想找其接待时，原接待置业顾问应及时对该置业顾问进行交接，原接待置业顾问补接1次，若客户想找的置业顾问不在则由原置业顾问继续接待，后续如客户坚持找其关系置业顾问则该客户由两人共同负责，成交后业绩各占50% ，后续服务由两人共同负责；如客户只是提及并未找其关系置业顾问接待则此客户归属为原接待置业顾问，与其关系置业顾问无关。情况六：客户投诉及特殊客户到访1、 遇客户投诉某置业顾问，则销售经理有权为客户安排其他置业顾问接待，原置业顾问依客户投诉程度进行相应处罚，且此客户成交后业绩归属与原置业顾问无关；2、 遇公司领导或开发商领导安排的特殊客户，销售经理有权为客户指派置业顾问。四、置业顾问休息或外出时客户处理情况置业顾问因休息或外出不在案场时，其客户到访后，则安排轮接末位人员进行帮忙接待，如接待时间较长并延误了帮忙人员正常轮接，则为此次帮忙人员安排补接1次。五、置业顾问离开本项目后客户分配1、置业顾问离开本项目后，其未促成的客户，由销售经理根据案场客户库存情况酌情分配给置业顾问，回访时告知客户原置业顾问调至其他项目；2、未促成的客户来访进门未指定某置业顾问，成交归接待此客户的新置业顾问，如找离开的置业顾问则告知客户原置业顾问调至其他项目；3、置业顾问离开后其客户再次到访时如不提及任何想找的置业顾问则按正常轮接顺序进行接待，成交后业绩与其分配的置业顾问无关。其他要求1、每位置业顾问要做好客户回访和成交客户维护，因为只有不断地回访才会了解客户动态，减少重复接待的机会。只有做好成交客户维护，客户才会积极地介绍客户；2、不得在客户面前出现互相争抢或相互推诿的现象。成交客户的分配放在成交后进行；3、发生交叉业务应按上述制度规定执行，规定没有涉及到的应反馈至销售经理处、公司根据具体情况会做出答复。4、销售工作管理规定1. 销售人员应严格按照轮岗制度接听来电，热情解答，认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。如遇特殊情况（如正在接听领导电话等），其他销售员可告知小组组长后进行协助接听，如轮岗者不在现场或正在接待客户，将予以轮空；2. 所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪，来电客户最终归属以首席接待为准。若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其他销售人员接待，则视为接来电的销售人员自动放弃该客户。若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷，经查相关底档之后对引起纠纷的销售员处以50-200元罚款；3. 所有在岗销售人员必须严格按照项目统一口径为来访客户作出正确的项目讲解，严禁销售人员自行编造项目信息或对客户作出不符合实际的承诺，如因销售人员私自乱承诺，经发现如尚未造成严重后果的则处以200元罚款，如遭到客户或其他同事投诉，经查属实，则处以500-2000元罚款或开除处分；4. 销售人员必须按照要求认真填写客户问卷、客户登记表、电话登记表等销售表格，确保内容真实有效，并于每日17：00前交客服部完成数据录入及统计，如发现错报、漏报或弄虚作假现象该客户将作为公共客户由销售经理进行处理，当事销售人员待岗一周并书面警告一次，警告三次开除；5. 销售人员应自觉做好客户管理，整理好客户档案，及时主动维系客户，如发现销售人员不能及时跟进导致客户流失，则处以待岗一周并书面警告一次，警告三次开除；6. 如有恶意破坏公司利益及形象，私自与客户达成不正当交易，作解雇处分；7. 销售人员违背对外销售口径，私自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉，作解雇处分（业绩作为公佣处理）；8. 销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其他财物的行为；9. 不得擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等，违返者将被开除并记入人事档案，严重者公司有权追究其法律责任；10. 因错误引导客户导致客户作任何单元的变动（包括转换单元、退订等）、要求特批优惠等，将予以200-1000元罚款，情节严重者予以开除；11. 工作不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，不服从经理及销售主任工作安排、顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言，态度极其恶劣者将予以直接开除。 5、房屋认购流程及单据填写要求：客户选择房源销售主管确认房源客服部核对销控表客户选定房源销售主管再次核对房源及价格、面积、优惠等详细项目客服部更新销控表客服部填写优惠审批单收缴定金开具定金收据确定定金到账后签定房屋认购单销售经理审核签字按约定时间备齐个人资料签定购房合同营销经理签字登记备案收缴首付、全款，办理按揭贷款手续一、销售认购流程的要求：1、确认房号：由置业顾问填写房屋认购单中的买受人姓名、证件名称、证件号码、证件地址、通讯地址、房号、房屋类别（厨卫精装、普装）、面积及付款方式后到客服部客服内勤处审核证件相关内容、确定房号、面积。客服内勤同时根据客户信息正确填写房价及建筑面积单价（此价格仅为建委提供参考用，不作为合同内的计价方式与面积差异处理的依据），并签字确认。确认房号时，客服内勤须验证客户身份，有委托代理事宜的，由置业顾问负责给客户提供授权委托书标准格式；客户须带委托协议和双方身份证原件到客服部办理房号确认手续，办理房号确认时，客服内勤同时办理房屋认购单签字确认手续。住宅及商铺销售适用先交定金后签房屋认购单流程，地下室及地下车位确认房号后，先持定金交款单到财务交清全款，客服内勤在核对客户的收据或发票及财务收款章后为客户签订房屋认购单。客服内勤在为客户办理房屋认购单签字手续时，提示客户通读协议内容。2、领取按揭资料明细表：按揭专员提供按揭资料明细表及证信证明，以便保障客户按时提交资料，明确告知客户需准备的按揭资料及办理贷款的事项。 3、销售房源录入：客服内勤房源汇总人员必须及时录入销售房源。客服主管每天做好销售数据整理工作，并以短信形式报送销售经理。客服主管每周一作好上周相关报表的统计情况，并在下班之前将相关表格提交销售经理。客服主管每月1号作好上月相关报表的统计情况，并在下班之前将相关表格提交销售经理。签署房屋认购单要求1. 客户决定购买某一单位，经办人员要为客户详细计算银行按揭费等相关收费；2. 签署认购单时，需与客户再次确认认购单上的认购楼座、总价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项；3. 认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特批申请单，由销售经理上报公司同意并由其签字确认；4. 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算差错；5. 置业顾问不得私自废弃认购单，如需废除的，经办销售人员须在认购单上注明作废原因，报请销售部经理同意并由其签名确认后方可作废；6. 经办置业顾问对认购单有第一复核的责任，交销售主管审核签字确认，然后交于客服部审核；7. 签署完毕的认购单一律交由客服部负责保管。定金、发票1. 定金一律由客服部驻场会计收取，开据收据；2. 未交齐意向金的开给收到条，约定补齐全部定金的时间（具体根据项目情况而定）；3. 开出的收据、发票一定注明房号、金额；4. 置业顾问不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。6、客服部工作流程及签约、回款监审：一、客服工作总流程二、来电来访录入流程 来电来访录入： 每天下班前做完来电来访录入工作，在录入过程中不允许有错别字、不允许用漏录、错录信息等。三、成交流程客户成交工作： 每个客户在成交前一定要认真核对房源信息，不准出现一房二卖情况。客户成交后一定要把销控表做好，同时也要把客户信息录入到成交客户资料详表中。如有客户在选房后只交订金未交首付要求退房的，首先要通知经理，经理同意其客户退房后，再让客户填写退房申请单、退房审批单等手续，办理完手续交由经理签字并办理后续事项。四、客户交款流程客户交款工作： 客户交款方式一种是银行转帐，另一种方式是现场刷卡。客户交款后暂由客服为客户开收款收据，并为客户办理签订定房协议，协议签订后客户选房交款后一定要协助销售人员认真核算房款、首付、贷款额。签约、回款监审流程 为保证客服部各岗位工作通畅，责任到人，特制定此工作流程，各岗位相关人员必须严格执行，如有好的建议可向销售经理提出，在未获批准前严格执行此流程。销售经理将根据岗位人员执行的情况，对其进行绩效考评。一、前期准备工作： 1、合同内容的准备：在得知新推楼座后，以工作联系单形式联系总工办，要求在销售部规定的时间内提供新推楼的“户型图、层高、地上地下层数、装修标准、楼层平面图、测绘报告1份”。（必须有总工办经办人签字确认方视为有效回复）资料录入：客服内勤根据测绘报告核对楼层平面图及户型图，核对准确后将相关资料录入；聊城建设网的资料根据住建部的要求录入。测绘报告由客服主管保存。客服主管以工作联系单的形式联系总工办，要求在规定时间内提供新楼的单线图、层高、地上地下层数、装修标准、楼层平面图、户型类型及销售面积明细。以工作联系单的形式联系工程部，要求提供新楼的交付时间。以工作联系单的形式联系前期开发部，核对该楼有关的证件号码。以上工作联系单回单以相关部门经理签字为准。签约人员将以上资料全部复印后签字版的联系单归档，复印件挂柜备用。单线户型：客服内勤核对准确后，将户型图交给客服内勤，客服内勤联系总工办，出具无总工办人员签字的A4版单线户型图，拿到后根据楼层平面图及测绘报告核对户型图，核对无误后，将签字版交于客服内勤资料管理专员归档，复印无签字的户型图，并根据房间编号整理挂柜。装修及配置标准：客服内勤将签字版A4版装修标准及配置标准（纸质及电子版）归档，并视情况决定是否需要印刷，联系印刷厂进行装修标准的印刷工作。层高及地上地下层数：客服内勤将层高及地上地下层数整理成明细表后进行复印，并保证部门经理、销售主管、客服主管、客服内勤人手一份。2、交房时间：客服部在得知新推楼座后，以工作联系单形式联系工程部，落实新推楼的交房时间（必须有工程部经理及工程分管副总签字方视为有效回复），原件由客服部备案存档，将复印件下发至销售部。3、相关证件：客服部在得知新推楼座后，以工作联系单形式与前期开发部相关人员联系，落实证件取得时间，证件取得后及时与综合部联系，按照公司借阅档案管理制度要求办理领取及复印手续，并将相关证件复印装订成册，做到销售经理、销售主管、客服主管、客服内勤签约人员人手一本，客服内勤根据证件编号制作证号明细表存档管理。4、聊城市商品房买卖合同条款内容的准备工作：合同内容起草、会签：客服主管根据房地产政策及公司实际情况，起草聊城市商品房买卖合同及补充协议的相关内容，并进行法律顾问及公司各部门（包括财务部、物业公司、销售部、总工办、工程部、开发部）会签工作（会签至董事长）。合同培训：新合同会签完毕后，客服部将新合同内容下发给销售部，并组织学习，由客服部负责新合同的培训工作。5、按揭银行的确认工作：按揭专员与财务部对接，落实合作按揭银行，及各银行贷款审批政策，并联系银行在销售开始前对部门人员及置业顾问进行培训，同时调整客户领取办理按揭贷款应提交资料一览表的内容。6、客服主管了解落实住建委房管部门的相关政策及要求，并将相关信息告知销售经理，以便对下一步工作进行合理调整。 三、签约流程：客服内勤签约人员注：此项工作由客服内勤签约人员和按揭专员同时完成，在签合同前确认是否客户本人。 换签前，客服内勤签约人员应先与客服内勤房源汇总人员进行沟通，确认是否可以换签、有无特殊情况，是否为退房后重新销售、更名、有无特殊呈报、领导有无特殊指示等，特殊情况的必须请示销售经理同意后方可确办理。1、 客户签约前：由客服部将客户及附属还款人的身份证信息集中报送银行征信系统查询客户征信。2、 填写首付交款单 ：置业顾问确认是客户本人后（客户须出具身份证、军官证或护照），填写首付交款单，客户本人在首付交款单上签字确认，置业顾问带领客户凭签约人员签字的首付交款单到客服部驻场会计处交纳首付款，收取完毕由驻场会计盖“现金收讫”章，为客户开具首付款收据（ 首付交款单应将案场执行及领导特批优惠注明、扣除后进行核算，备案费、担保费应按相关部门指定标准核算填写）。3、客服内勤签约人员：确认客户收据，核查是否已按照首付交款单交纳首付款及其他费用。买卖合同签订的操作顺序为：插入销售锁聊城市房管网房地产开发与网上预售系统入口楼盘交易期房签约草拟输入资料并审核上传到申请上传补充协议附件审核保存并打印（根据合同签订的份数打印,暂不提交备案）将打印的合同与补充协议附件装订成册。客服内勤签约人员将户型单线图、装修标准等附件装订好，正确填写合同的基本资料。4、准备并签订买卖合同：在接到客户签订合同的信息后，客服内勤签约人员找出客户档案袋为客户准备聊城市商品房买卖合同，合同份数为：一次性付款的一式三份、抵押担保付款的一式五份、公积金贷款一式六份（注：具体份数根据房管局及银行要求增减）。更名：换签前变更或增减买受人的，仅限直系亲属，包括父母、子女、夫妻或兄弟姐妹，且必须出具关系证明原件：户口本、出生证明、结婚证、军人的（必须出具军官证）可出具派出所证明。客服内勤签约人员必须审核是否可以办理更名，并须有双方客户签字的申请；更名呈报由置业顾问填写，签至客服部,由客服主管呈报销售经理审批并上报。收集按揭资料：签约过程中，如客户的付款方式为按揭付款方式的，由置业顾问进行收集按揭资料，客服专员进行资料审核，漏件、错件与客户约定提交时间。5、 合同审核：买卖合同签订完毕后，客服内勤签约人员对合同手写及签字按手印处、合同相关附件进行审核。同时落实合同其他内容是否完备：盖财务“现金收讫”章的首付交款单、客户身份证明复印件3份、换签前更名的是否有申请和呈报。6、特殊情况签约需注意的事项：客户为未成年人(不满18周岁)的，由孩子的法定监护人（一般为父母）代为签约，监护人需出示能证明与孩子关系的证明原件户口本、出生证，合同档案袋中需留证明复印件、孩子户口本复印件三份、代为签约监护人的身份证明复印件三份。委托代理人代为签约的，需出示公证过的授权委托书，合同档案袋中需留公证书原件三份（公证过的委托书中须包含代为签订买卖合同等相关内容）、委托人及被委托人的身份证明复印件各三份。在买受人处签被监护人的姓名，其后签监护人的姓名并在括号中注明与被监护人的关系。其他特殊情况，客服内勤签约人员应及时与法律顾问及备案人员沟通，按法律规定及房管局要求签约。7、合同录入：合同签订完毕后，客服内勤签约人员进行打码并将合同资料录入存电子版。当天签订的买卖合同，客服内勤签约人员必须于当天下班前录入完毕，无特殊情况必须于当天整理盖章完毕，最晚于第二天上午九点之前整理完毕（集中签约或其他特殊情况的，可适当顺延）。进行录入工作时，首先检查客户资料是否与合同一致，价格是否与合同一致，如有不同之处客服内勤签约人员只可依据合同修改客户基本资料，其他