如何提升客户服务能力.ppt

顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,如何提升客户服务能力,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,如何提高我们的服务能力,1、我们要提供什么样的服务 2、员工业务能力和服务水平的提升 3、现阶段的现状及措施,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,我们要提供什么样的服务,服务就是满足客户需求的一系列的行为过程 我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和品牌印象，产生重复消费的欲望。,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,服务的重要性和必要性,1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 3、对客户价值法则的深刻理解,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,服务的重要性和必要性,房地产中介行业决定了我们要提供优良的服务 由于房地产中介行业没有固定的产品，我们的服务就是我们提供给客户的产品，且交易金额相对较高，周期较长。而中介企业作为居间方，交易方对其的要求相对较高，有所选择。所以我们必须要以服务和品牌来赢得客户,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,服务的重要性和必要性,合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 合肥的中介市场非常有潜力，且市场的竞争非常的激烈，甚至有时存在一些恶性的竞争，像辉达、三和等公司，为了业务量，给客户承诺中介费打折的现象，这对于目前合肥的消费水平来说，确实有一定的吸引力，因此，我们更要提高我们的服务，体现出我们和本土企业不一样的地方，体现我们的费用不打折，服务不打折的品牌影响力。,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,服务的重要性和必要性,合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 合肥的中介市场需求量较大，但由于“桃园事件”的影响，使市民对于中介产生了不信任的态度，特别是对于外来的不了解的企业，甚至产生抵触的情绪，这就需要我们不但要更快的加大品牌的宣传，还要通过我们对客户的全程服务，体现我们的品牌服务。 只有优良的服务才能规避外部环境对我们的影响,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,服务的重要性和必要性,对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好的购买体验和重复消费的欲望 这就是呈现给客户最好最优秀的服务！,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,员工业务能力和服务水平的提升,业务能力的提升 我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速放量，就要求我们每个员工都必须要具备较高的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客户更娴熟，更专业的服务，加速三方放量，才有可能具备消化这么大“量”的体系能力,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,员工业务能力和服务水平的提升,业务能力的提升 首先、要注重基础知识的学习，只有好的基础做为铺垫，我们才会有更高方向的发展 其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户沟通的过程中，准确的把握客户的心理，引导客户的需求，促成三方成交。,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,员工业务能力和服务水平的提升,服务水平的提升 我们是一支具有高素质，专业的服务队伍， 我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就要用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任且满意的氛围，让客户在享受服务的同时，能够对我们公司认可，并产生再次消费或推荐其亲友消费的欲望。,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,现阶段现状及措施,现阶段现状 1、服务质量与顺驰品牌不对称 目前我们的服务也只是停留在同行业的基本水平，满足客户的基本需求。特别是在合肥的市场上，有时我们做的并不能让客户满意，这与我们自身的品牌还不对称，说明我们做的还远远不够，还有很大差距。,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,现阶段现状及措施,2、还不能满足不同客户的不同需求 由于信息反馈的不及时，加上部分连锁店员工对市场变化、客户需求、消费习惯的改变，缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈客需的变化，导致部分客户需求不能得到满足。,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,现阶段现状及措施,3、连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整 服务过程的完整 服务应贯穿于交易过程的始终，但是有时连锁店存在成交后，客户还不满意的现象，使我们的客户在享受服务后，并不能完全认可我们的服务，使提供的服务缺乏完整性,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,现阶段现状及差距,4.一线员工与职能部门沟通较少 连锁店里有时碰到的问题，是急需解决或马上要得到帮助的事情，职能部门也是一样，都需要配合，但有时主动性不够，不能及时换位思考，只是干好自己部门的事，部门间沟通不够，从而使内部的服务跟不上，也影响了对外部客户的服务,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,现阶段现状及差距,5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，但是在实际操作中，还是存在有流程不高效，不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司统一、规范的服务流程,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,现阶段现状及差距,6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承诺最终无法实现，给客户造成一种受骗的感觉，这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏公司形象,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,我们的服务宗旨,我们的服务宗旨 我们不能保证100%的客户满意，但是我们必须要保证具备为客户提供100%满意度的能力致力于100%的客户满意度,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,提高服务能力的措施,1、加大品牌的宣传 2、加强重视资源的开发和维护 3、建立并推行标准化的服务流程 4、各部门加强沟通，换位思考，提高整体服务能力 5、制定高效的工作计划，节省时间，提高效率,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,提高服务能力的措施,1、加大品牌的宣传 利用公司的全国化发展及这次与海外投资集团的签约，更好的宣传公司全国化的品牌，体现出我们和本土企业不一样的地方，也加强员工自身的学习能力和对员工的培训，体现我们高素质人才的服务队伍,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,提高服务能力的措施,2、加强重视资源的开发和维护 资源是公司发展的命脉，对内网上的房源，客需，都要做到及时的录入，回访，保证有效资源的利用，使公司能够把握住更多优质的资源,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,提高服务能力的措施,3、建立并推行标准化的服务流程 我们目前的服务流程，可能还存在一些不完善的地方，对于这些不完善，我们要及时修改，使我们最终用在客户身上的流程，是能够让客户满意的流程,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,提高服务能力的措施,4、各部门加强沟通，换位思考，提高整体服务能力 现在连锁店和职能部门之间的工作衔接还不到位，有时会影响到整体的工作效率。部门间的沟通还有待于加强，让大家都能够换位思考，部门间能够有效的衔接，彼此支持，保障一个完善的内部服务，才能使我们更好的对客户服务。,顺 驰 置 业 SUNCO REALTORS INC,提高服务能力的措施,5、制定高效的工作计划，节省时间，提高效率 把重要的