酒店最低服务质量标准手册.doc

minimum quality standard (mqs) 酒店最低服务质量标准手册1.0 general mqs总体最低服务要求 1.1 十步内须与客人有目光接触，五步内须微笑并以客人姓名向客人问好。 1.2 了解并用客人的姓氏称呼客人 1) 入住登记过程最少3次 2) 结账过程最少2次 3) 行李员接送行李最少 2次 4) 客房送餐服务最少 2次 5) 客房清洁服务最少2次 6) 餐厅用餐服务最少3次 7) 康体中心最少2次 8) 服务中心最少 2次 1.3 凡是客人要去餐厅、洗手间、扶梯、电话亭、电梯，必须有员工引领客人。客人办理完入住手续后，必须由前台接待员引领客人到电梯处。 1.4当对客人的服务需要到其他部门的服务区域解决时，必须将客人引领至相关区域，并将客人介绍给相关服务人员，且向相关服务人员复述客人的需求，方可向客人道别后离开。 1.5 当不清楚客人的需求如何解决时，应向客人致歉，并告诉客人： “请稍等，我来帮您解决.”，然后即刻向上司或同事了解解决问题的方法或引领客人到相关部门。 1.6 所有客人的需求必须在5分钟内完成或给予答复，如不能在5分钟内完成，需告知客人于何时完成或给予答复。 1.7 所有客人投诉必须在 24小时内处理完毕并且达到客人满意，如无法处理完毕，必须告诉客人于何时再次联系客人或处理完毕。 1.8当发生任何客人投诉或正在处理时必须通知部门经理，部门经理需在处理完毕或必要时立即通知总经理。 1.9 当值期间，传呼或手机（管理人员）的来电提示必须调整在振动位置。2.0 front office前厅部 2.1 general总则 2.1.1 任何不能说出住店客人姓名和房间号的电话将不被转入到客人房间； 2.1.2 电话预订中员工须至少 3次以上用客人的姓氏称呼客人； 2.1.3 员工应主动向客人介绍接下来为其提供服务的员工姓名； 2.1.4 客人的需求须于 5分钟内有结果（任何推迟都应在 5分钟内通知客人）； 2.1.5 通话结束时，员工需用客人的姓名与客人道谢，并等对方挂断电话后再挂上话筒； 2.1.6 客人的帐单或票据必须放入信封内交给客人；2.1.7 任何传递给客人的物品，必须双手呈上； 2.1.8 所有vip到达前，欢迎牌须提前摆放在大堂。 2.2 concierge礼宾部 2.2.1 散客的行李须于67分钟内准确无误地送给客人； 2.2.2 在接到客人需要行李服务的要求后，行李员必须在 3分钟内到达客人房间； 2.2.3 同时等待需要行李服务的客人不能超过三位； 2.2.4 团队客人的行李须于1215分钟内准确无误的送达客人； 2.2.5 当客人委托行李员办理事务时，行李员须告知客人自己的姓名； 2.2.6 传真须放于信封内，于10分钟内送达客人； 2.2.7 留言须于10分钟内送达客人； 2.2.8 酒店大门区域滞留的车辆不得超过两辆车； 2.2.9 接到客人的用车要求，需清楚地告之客人已预订车辆的车牌号； 2.3 service centre服务中心 2.3.1 服务中心员工必须在电话响起两声内接听电话； 2.3.2 当有回头客来电预订时，员工要给予建议或确认他们的喜好； 2.3.3 如遇酒店客满，须为客人安排相应的其它酒店或建议客人进入等候名单； 2.3.4 所有的电话预订，都须在预订结束前告知客人预订号； 2.3.5 vip客人的叫醒电话一定是人工叫醒； 2.3.6 接到客人从房间打来的电话，必须用客人的姓氏称呼客人； 2.4 front desk前台 2.4.1 在前台排队等候登记入住或结账离店的客人不得超过三位； 2.4.2 客人在前台要求服务时，排队人数不超过 4人； 2.4.3 为客人办理登记入住手续的时间不得超过一分钟； 2.4.4 给每位办理入住手续的客人提供冷/热毛巾服务； 2.4.5 在客人办理离店手续时，前台员工须与客人确认是否需要行李及租车服务； 2.4.6 所有客人入住时，前台员工将带客人到电梯口并为客人开门show room； 2.4.7 客人入住或退房时须至少 3次以上用客人的姓氏称呼客人； 2.4.8 客人入住须确认客人对吸烟房和非吸烟房的选择；2.4.9 如果客人是两位入住，必须向客人提供两张房卡； 2.4.10 客人的房价信息不得口头提及； 2.4.11 vip贵宾将由前厅部经理亲自迎接并直接带至房间，并在房间内为客人办理登记入住手续； 2.4.12 向等待房间的客人提供免费的饮品； 2.5 hotel transportation酒店车辆服务 2.5.1 驾驶员应站立在车旁等待客人上车，客人抵达时须向客人问好； 2.5.2 在接到酒店客人的用车要求后，车辆需在15分钟内抵达指定地点； 2.5.3 车辆须比客人预订用车时间提前10分钟抵达指定地点； 2.6 guest service manager 宾客关系经理 2.6.1 团队的预订须在两小时内发出确认书； 2.6.2 宾客关系经理每月须与100位客人交换名片； 2.6.3 宾客关系经理在送客人时，必须陪同客人到酒店门口，并送客人离开酒店； 2.6.4 宾客关系经理必须在vip抵达之前准备好vip欢迎牌，并放置于大堂； 2.6.5 vip抵店和离店时，宾客关系经理必须亲自迎送；3.0 food & beverage餐饮部 3.1 中餐厅 3.1.1准备工作 1) 管理人员在午、晚餐前提前 20分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少 1次 2) 每天至少2次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20分钟内做好卫生，并按预定摆好位 4) 15分钟内加好调料和餐具 5) 10分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) vip的用餐必须提前 1小时准备好所有工作3.1.2 引领宾客 1) 在客人右前方1.5米处引领客人进餐厅 2) 引领过程中至少2次称呼客人姓名 3.1.3 宾客就座 1) 1分钟内安排好座位 2) 客人入坐后 15秒内提供小毛巾 3) 自我介绍 30秒（语气自然、清晰） 4) 客人入座后 30秒内铺好口布并呈递上酒水单、菜单 5) 介绍并推荐产品 2分钟 6) 点酒水在2分钟以内（34人） 7)点菜的时间在3分钟以内，客人点完主食必须有葡萄酒的推销 8)重复点单 30秒内 9) 用餐过程中至少提供 3次毛巾服务，分别为：客人抵达时、开始用餐时、用餐结束上水果前 3.1.4 酒水服务 1)出酒水的时间在3分钟以内 2) 服务葡萄酒的程序在 5分钟内 3) 冰水服务在 30秒内 3.1.5 用餐服务 1)为客人拿调料在1分钟内 2)上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 3) 从点菜完毕开始 5分钟之内上凉菜，10分钟之内上热菜 4) 及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第2次推销 5) 分菜时海鲜50秒内完成，其余菜肴1分钟内完成6) 烟灰缸 2个烟头以上必须更换 7) 点甜品在 2分钟以内，必须要有咖啡、茶的推荐 8) 骨碟根据不同的菜单确定更换次数，原则上不超过5次，切忌每道菜都更换骨碟（上点心和水果前必须更换一次骨碟） 9) 出咖啡在 3分钟以内 10) 服务过程中与客人有交流，在 5分钟内 11) 撤台在5分钟内，摆台在 13分钟内 12) 客人临时要求在 5分钟内完成 13) 客人投诉在30分钟内给予回复 14) 上水果前清理桌面需在2分钟内完成 3.1.6 买单服务 1)买单必须在4分钟内检查好帐单、送上帐单 2)刷卡服务在4分钟内（包括刷卡、签名） 3.1.7 送客服务 1) 30秒内帮客人拉椅，并提醒客人是否有遗留物品 2)至少2次称呼客人的姓名 3)客人离开餐厅必须礼貌送别，送至餐厅5步外，如果需要乘坐电梯员工必须帮客人按电梯，目送客人上电梯后离开（提醒客人注意台阶） 3.1.8 电话服务 1)接受客人的每个电话预定在2分钟内完成 2)电话铃响2声内接起并语带微笑地回答客人需求 3)电话找人服务在3分钟内 3.1.9 其它服务 1)每筐餐具在10分钟内擦干净。 2)每筐玻璃器皿在15分钟内擦干净 3)换洗布草30分钟内，领货40分钟内 4)每天至少整理 2次工作间/仓库 5)每天整理菜单、工作柜、领位台至少2次 6)每日交班工作、物品盘点，必须在20分钟之内完成 7)如客人要求外卖打包服务，客人点单后在 15分钟内为客人打包好3.2 chinese kitchen中厨房 3.2.1 准备工作 1)管理人员提前 20分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查（特别是安全检查）每天至少1次 2)每天至少1次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) vip服务必须提前1小时准备好所有工作 3.2.2 电话服务 1)电话铃响 2声内接起并语带微笑地回答问题 2)电话找人服务在1分钟内 3.2.3 其它服务 1)凉菜3分钟内上菜（如八小碟或十小碟则5分钟内上菜） 2)烧腊卤水控制在 5-8分钟上菜 3)三文鱼刺身4分钟上菜 4)象拔蚌刺身6分钟上菜 5)龙虾刺身8分钟上菜 6)鲍鱼、鱼翅在10分钟之内上菜，（如椰青，木瓜翅则需要 15分钟） 7)热菜、小炒6分钟内上菜 8)蒸鱼一般情况下8分钟内上菜 9) 点心10-15分钟内上 10) 水果在2分钟之内完成 11) 宰杀海鲜鱼类，如东星斑控制在3分钟以内，龙虾亦控制在3分钟之内 12) 时令热菜每月推出10款新菜品 13) 凉菜每月推出 5款新菜品 14) 烧腊卤水每月推出2款新菜品 15) 点心每月推出2款新品种 16) 冰箱、冰柜每天整理1次，每周清洗1次 17) 大冷库每天整理1次，每月清洗1次 18) 粗加工间每天清理 次 19) 客人要求退换的菜肴在10分钟之内重新上菜 20) 客人另加菜的在 6分钟之内上菜 21) 沽清单在早上10：15分前，下午16：15分前交上 22) 零点每席在 30分钟内完成所有出品 23) 宴会每席在 40分钟内完成所有出品 24) 厨房调料库每天清洁整理1次 25) 熟食砧板每天消毒 1次 26) 其它砧板每天清洁1次，两面保持干净 27) 所有刀具每天至少磨 1次以上，保持不生锈 28) 所有机械设备均有专人负责，每天至少清洁3.3咖啡厅 3.3.1 准备工作 1)管理人员在早、午、晚餐前提前20分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少1次 2)每天至少2次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20分钟内做好卫生，并按预定摆好位 4) 15分钟内加好调料和餐具 5) 10分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) 布菲台摆台时间在30分钟，收布菲台在 20分钟内 8) vip的用餐必须提前1小时准备好所有工作 3.3.2 引领宾客 1)在客人右前方1.5米处引领客人进餐厅 2)引领过程中至少2次称呼客人姓名 3.3.3 宾客就座 1) 1分钟内安排好座位 2) 自我介绍 30秒（语气自然、清晰） 3) 客人入座后 30秒内铺好口布并呈递上酒水单、菜单 4) 介绍并推荐产品2分钟 5) 点酒水在2分钟以内（34人） 6) 点菜的时间在3分钟以内，客人点完主食必须有葡萄酒的推销 7) 重复点单30秒内 8)输单 1分钟 3.3.4 酒水服务 1) 出酒水的时间在3分钟以内 2) 服务葡萄酒的程序在5分钟内 3) 冰水服务在30秒内 3.3.5 用餐服务 1)点单后3分钟内必须给客人换好餐具、出好面包 2) 为客人拿调料在30秒内 3)上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 4) 沙拉和汤之间等候的时间不得超过5分钟，主食等候的时间不得超过 15分钟 5) 及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第2次推销 6) 收完主餐碟必须 2分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果7)烟灰缸 2个烟头以上必须更换 8) 点甜点在 2分钟以内，必须要有咖啡、茶的推荐 9) 出咖啡在 3分钟以内 10) 服务过程中与客人有交流，在 5分钟内 11) 撤台在2分钟内，摆台在3分钟内 12) 客人临时要求在 5分钟内完成 13) 客人投诉在30分钟内给予回复 3.3.6 买单服务 1)买单必须在3分钟内检查好帐单、送上帐单 2)刷卡服务在 3分钟内（包括刷卡、签名） 3.3.7 送客服务 1) 30秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品 2) 至少2次称呼客人的姓名 3) 客人离开餐厅必须礼貌送别，送至餐厅5步外，如果需要乘坐电梯员工必须帮客人按电梯，目送客人上电梯后离开（提醒客人注意台阶） 3.3.8 电话服务 1) 接受客人的每个电话预定在 2分钟内完成 2) 电话铃响2声内接起并语带微笑地回答客人需求 3)电话找人服务在 2分钟内 3.3.9 送餐服务 1)送餐到房间后必须在 45分钟内致电给客人询问对菜肴的满意度，并询问是否可以收餐具 2)送餐服务完成时间：早餐15分钟内，午/晚餐 25分钟内，小吃 15分钟内，饮料 15分钟内 3)每天至少到楼层回收餐具2次 3.3.10其它服务 1) 每筐餐具在10分钟内擦干净。 2) 每筐玻璃器皿在15分钟内擦干净 3) 换洗布草30分钟内，领货 40分钟内 4)每天至少整理2次工作间/仓库 5)每天整理菜单、工作柜、领位台至少2次 6)每日交班工作、物品盘点，必须在20分钟之内完成 7)如客人要求外卖打包服务，客人点单后在15分钟内为客人打包好3.4大堂酒吧 3.4.1 准备工作 1) 管理人员提前20分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少1次 2) 每天至少 1次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20分钟内做好卫生，并按标准摆好位 4) 10分钟内摆好调料和酒水 5) 10分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) 小吃台摆台时间在30分钟，收台在20分钟内 8) vip服务必须提前1小时准备好所有工作 3.4.2 引领宾客 1) 在客人右前方1.5米处引领客人进入酒吧 2) 引领过程中至少1次称呼客人姓名 3.4.3 宾客就座 1) 1分钟内安排好座位 2) 客人入座后 30秒内呈递上酒水单、小吃单 3) 介绍并推荐产品 2分钟 4) 点酒水在2分钟以内（34人） 5) 重复点单 30秒内 6) 输单 1分钟 3.4.4 酒水服务 1) 出酒水的时间在 3分钟以内 2) 服务葡萄酒的程序在5分钟内 3.4.5 用餐服务 1) 为客人拿调料在 30秒内 2) 上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 3) 沙拉和汤之间等候的时间不得超过 10分钟，主食等候的时间不得超过20分钟 4) 糕点类的服务在 5分钟内 5) 及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第 2次推销 6) 收完主餐碟必须2分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果 7) 烟灰缸2个烟头以上必须更换 8) 点甜点在 2分钟以内，必须要有咖啡、茶的推荐 9) 出咖啡必须在 3分钟以内 10) 服务过程中与客人有交流，在5分钟内11) 撤台在2分钟内，摆台在 2分钟内 12) 客人临时要求在5分钟内完成 13) 客人投诉在30分钟内给予回复3.4.6 买单服务 1) 买单必须在3分钟内检查好帐单、送上帐单 2) 刷卡服务在 3分钟内（包括刷卡、签名） 3.4.7 送客服务 1) 30秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品 2) 至少 1次称呼客人的姓名 3) 客人离开餐厅必须礼貌送别，送至酒吧 3步外（提醒客人注意台阶） 3.4.8 电话服务 1) 接受客人的每个电话预定在 1分钟内完成 2) 电话铃响2声内接起并语带微笑地回答客人需求 3) 电话找人服务在2分钟内 3.4.9 其它服务 1) 每筐餐具在 10分钟内擦干净。 2) 每筐玻璃器皿在15分钟内擦干净 3) 换洗布草30分钟内，领货40分钟内 4) 每天至少整理2次工作间 /仓库 5) 每日交班工作、物品盘点，必须在20分钟之内完成 6) 如客人要求外卖打包服务，客人点单后在10分钟内为客人打包好 7) 为客人拿东西如：纸、笔类在30秒内 8) 每天整理仓库、冰柜、工作柜、咖啡机、酒水单、小吃台卫生至少2次3.5 western kitchen西厨房 3.5.1 准备工作 1)管理人员提前 20分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查（特别是安全检查）每天至少 1次 2) 每天至少 1次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) vip服务必须提前 1小时准备好所有工作 3.5.2 电话服务 1) 电话铃响 2声内接起并语带微笑地回答问题 2)电话找人服务在1分钟内 3.5.3 其它服务 1) 沙拉 5分钟必须出菜，沙拉和酱汁一定是冰凉的 2)水果盘必须5-8分钟出菜 3)热菜的肉扒类20-25分钟出菜 4) 热菜的煲仔饭和比萨 25分钟 5)热菜的其它菜肴8-15分钟出菜，所有热菜的盘子一定是热的 6) 甜品出品时间 10-15分钟 7)时令热菜每月推出10款新菜品 8)甜点每月推出2款新品种 9) 冰箱、冰柜每天整理 1次，每周清洗 1次 10) 大冷库每天整理1次，每月清洗 1次 11) 客人要求退换的菜肴在10分钟之内重新上菜（扒类、比萨、煲仔饭20分钟内） 12) 客人另加菜的在8-15分钟之内上菜（扒类、比萨、煲仔饭20分钟内） 13) 沽清单在早上 10：15分前、下午16：15分前交上 14) 零点每席在30分钟内完成所有出品 15) 厨房调料库每天清洁整理 1次 16) 粗加工间每天清理1次 17) 熟食砧板每天消毒 1次 18) 其它砧板每天清洁 1次，两面保持干净 19) 所有刀具每天至少磨1次以上，保持不生锈 20) 所有机械设备均有专人负责，每天至少清洁1次3.6 banquet & meeting service宴会和会议 3.6.1 准备工作 1) 管理人员提前 20分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少 1次 2)每天至少2次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20分钟内做好卫生，并按预定摆好位 4) 15分钟内加好调料和餐具 5) 10分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生 6) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备 7) vip的用餐或会议必须提前1小时准备好所有工作 8) 每天会议室及宴会的布置提前1小时完成 9) 茶歇提前20分钟准备好 10) 会议、宴会开始前 20分钟开灯 11) 会议、宴会开始前 30分钟开空调（可根据场地大小调节） 3.6.2 引领宾客 1)在客人右前方 1.5米处引领客人进餐厅 2)引领过程中至少2次称呼客人姓名 3.6.3 宾客就座 1) 1分钟内安排好座位 2) 客人入坐后 15秒内提供小毛巾 3) 客人入座后 30秒内倒好茶水 4) 重复宾客需求 30秒内（如客人另点菜肴） 5) 输单1分钟 6)用餐过程中至少提供 3次毛巾服务，分别为：客人抵达时、开始用餐时、用餐结束上水果前 3.6.4 酒水服务 1) 出酒水的时间在3分钟以内 2)服务葡萄酒的程序在5分钟内 3)冰水服务在30秒内 4) 会议中每隔20分钟加一次茶水 3.6.5 用餐服务 1)为客人拿调料在1分钟内 2)上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语 3)及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第2次推销 4)分菜时海鲜 50秒内完成，其余菜肴1分钟内完成 5)烟灰缸2个烟头以上必须更换6) 骨碟根据不同的菜单确定更换次数，原则上不超过5次，切忌每道菜都更换骨碟（上点心和水果前必须更换一次骨碟） 7)出咖啡必须在3分钟以内 8) 撤台在5分钟内，摆台在 13分钟内 9) 客人临时要求在5分钟内完成 10) 客人投诉在 30分钟内给予回复 11) 上水果前清理桌面需在 2分钟内完成 3.6.6 买单服务 1)买单必须在4分钟内检查好帐单、送上帐单 2) 刷卡服务在4分钟内（包括刷卡、签名） 3.6.7 送客服务 1) 30秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品 2)至少1次称呼客人的姓名 3)客人离开餐厅必须礼貌送别，送至餐厅 5步外，如果需要乘坐电梯，员工必须帮客人按电梯，目送客人上电梯后离开 3.6.8 电话服务 1)电话铃响2声内接起并语带微笑地回答客人需求 2) 电话找人服务在3分钟内 3.6.9 其它服务 1)每筐餐具在10分钟内擦干净。 2)每筐玻璃器皿在15分钟内擦干净 3) 换洗布草30分钟内，领货40分钟内 4) 每天至少整理2次工作间/仓库 5) 每天整理工作柜至少1次 6) 每日交班工作、物品盘点，必须在20分钟之内完成 7) 会议、宴会中设备发生故障在5分钟内排除 8) 50-100人的会议后、宴会翻台在 30分钟内完成 9) 100-200人的会议后、宴会翻台在1小时内完成 10) 200-400人的会议后、宴会翻台在 1.5小时内完成 11) 客人在商务中心的复印在 2分钟内完成 12) 每天提供 1个会议室作为标准摆台的样板室 13) 每天的会议或宴会的指示牌，按要求至少提前 2小时放好 14) 大型宴会（包括婚宴）的预订在1小时内完成，并提供相关资料给客人 15) 每天对大型宴会（或会议）提前1小时进行检查 16) 对所有大型会议或宴会将有1封感谢信给组织者3.7 stewarding管事部 3.7.1 准备工作 1) 管理人员提前 20分钟进行检查工作，下班前对所有工作区域检查每天至少1次 2) 每天至少1次餐前会，并检查员工的仪容仪表 3) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备 4) vip服务必须提前1小时准备好所有工作 3.7.2 电话服务 1) 电话铃响2声内接起并语带微笑地回答问题 2) 电话找人服务在1分钟内 3.7.3 其它服务 1) 换洗布草30分钟内，领货 40分钟内 2) 每天至少整理2次工作间 /仓库 3) 每日交班工作、物品盘点，必须在 20分钟之内完成 4) 布菲台清洁在10 分钟内完成 5) 给冰槽加冰在10分钟内完成（包括清洁冰槽卫生） 6) 每天至少对布菲炉进行1次抛光 7) 每次给布菲炉加水、开电或点酒精在20分钟内完成 8) 每天至少检查厨房卫生 2次 9) 每24小时内对运水烟罩循环水箱的隔渣虑网进行清理并填写清洗记录 10) 每隔 2小时对洗碗机进行换水 11) 每周对洗碗机进行1次大清洗 12) 大型宴会预定，收到餐厅、厨房借餐具单后必须3小时内把餐具准备好 13) 大型宴会结束，所借的餐具必须24小时内收回仓库 14) 破损记录必须24小时内记录、核查并上交餐饮部 15) 每 30天对油烟罩系统进行一次大拆洗 16) 每30天进行一次餐具大盘点 17) 每 10天进行一次金银器的抛光 18) 每天至少整理 1次仓库 19) 每天开餐前20分钟，检查所有餐厅的洗碗间 20) 每天至少进行2次垃圾房的卫生检查 21) 每周进行1次不锈钢餐具（如咖啡壶）浸泡处理 22) 每天对各厨房进行 1次清洗与消毒4.0 housekeeping客房部 4.1 pa section公共区域部分 4.1.1 所有公共区域，在客人的视野内必须保证 24小时干净整洁。 4.2 lobby areas大堂区域 4.2.1 推地每十分钟一次 4.2.2 玻璃转门每五分钟一次 4.2.3 公共卫生间每十分钟清洁一次 4.2.4 电梯轿厢每十分钟清洁一次 4.2.5 大堂烟缸每五分钟清洁一次 4.2.6 杂物、污渍五分钟之内清洁干净 4.2.7 玻璃窗手印五分钟之内清洁干净 4.3 courtyard and gate大门及庭院 4.3.1 污渍、积水、杂物五分钟之内清洁干净 4.4 public areas carpet公共区域地毯 4.4.1 污渍、杂物五分钟之内清洁干净 4.5 night shift夜班 4.5.1 夜间巡视楼层 每2小时进行一次 4.5.2 所有公共区域、楼层、和营业区域的客用电梯： 5:00am 彻底清扫一次 6:00am - 7:00am 每隔30分钟清洁一次 4.6 service standard服务标准 4.6.1 所有员工必须称呼vip客人的姓名 4.6.2 所有员工在碰到客人问路时必须亲自引领客人到相应的场所 4.6.3所有员工碰到客人手持行李无酒店人员陪同时必须询问客人是否需要帮助，如是住店客人必须引领客人至电梯间并帮客人召唤电梯 4.6.4公共区域的烟缸每5分钟检查清理一次，更换烟缸时必须以半蹲姿势进行，有客人时须征询（对不起，我为您换一下烟缸、好吗？）结束后向客人致谢（谢谢您，给您添麻烦了）。 4.7 laundry outstanding service洗衣部服务特色 4.7.1 遗失或损坏的纽扣必须及时替换。 4.7.2 接缝开线，必须及时缝合。 4.7.3 每天12：00前收取的客衣最迟于晚上19：00前送回 4.7.4 加快洗衣4小时之内送回 4.7.5 净熨的衣服 2小时送回 4.7.6 夜间（24：00之后）收取的净熨衣物，第二天早上10：00前送回 4.7.7 每天24小时收取客衣 4.7.8 提供裁边服务（收费 10元）4.7.9西装及客人需要挂起的衣物必须挂在壁橱内 4.7.10折叠的衣物包装好放入洗衣篮内，送入客房时放在床尾凳的中间 4.8 floor service standard楼层服务标准 4.8.1 楼层员工必须用姓名称呼客人。 4.8.2 所有员工遇到新入住的客人时，必须主动引领客人至其房间。 4.8.3 遇到离店客人时必须主动引领客人至电梯口召唤电梯并与客人送别。 4.8.4 员工遇到每位客人必须主动问候并询问其需要。 4.8.5 所有客房在下午4:00pm前清扫完。 4.8.6 每间住客房清扫时间为30分钟。 4.8.7 每间离店房清扫时间为 45分钟。 4.8.8 客人等房时间（三间以内）为 15分钟。 4.8.9 客人的服务需求3分钟内必须回应。 4.8.10客人需要增添服务及客房用品时必须在 3分钟内完成（全套房5分钟）。 4.8.11加床服务时间为 10分钟（全套房15分钟）。 4.8.12中班给房间送客用品时必须戴白手套并使用服务托盘。 4.8.13楼层电梯间及休息厅（7：00am11：00pm）每小时清洁一次。 4.8.14楼层走廊随时保持干净，若有污渍及杂物必须在5分钟之内清理干净。 4.8.15工作间、防火楼梯、工作车、清洁工具必须保持干净整洁。 4.8.16每间房的通风时间不得低于15分钟（正常天气情况下）。 4.8.17客房内的所有家具设施必须保持整洁、无污渍、灰尘，光洁明亮、功能正常、使用方便。 4.8.18客房印刷品必须保持整洁美观、无污渍、无皱折。 4.8.19客房用品必须补充齐全、摆放标准整齐。 4.8.20住客房床单和被罩必须每天更换（除客人要求不换）并保持干净整洁、无污渍、无破损、无毛发、平整美观（长住客每周一、周四更换）。 4.8.21住客房毛巾必须每天更换（除客人要求不换）并保持干净整洁、无脱线、无毛发。 4.8.22 vip用房中午12:00前准备好或在客人到店前两小时准备到位。 4.8.23 vip客人欢迎茶必须由主管以上人员进行服务，并与lobby ambassador一同进入房间为客人服务。 4.8.24 vip客房清扫必须做到客人外出一次，跟踪清扫一次。 4.8.25预抵房间的空调温度设置为夏季26度，冬季23度。 4.8.26住客房的清扫在客人回房间之前清扫完毕。 4.8.27员工在清扫房间时必须将鞋摆放整齐并主动为客人提供擦鞋服务。 4.8.28清扫住客房间，将客人放在床上的衣服、报刊叠放整齐，将放在其它部位的衣服挂在衣橱内，或叠放整齐。 4.8.29空房卫生，水必须每天放一次，尘必须每两天吸一次，其他卫生必须每天清洁一次。 4.8.30员工制服必须保持干净、无污渍、无破损、无开线、无缺失纽扣现象。 4.8.31万能工进房维修工程时，必须用客人姓名称呼客人，并套好鞋套。4.9 guest preference/宾客喜好系统 4.9.1服务员每天在清洁房间时要学会善于观察客人的生活习惯，了解客人的生活规律，将每一间住客的需求及生活特点及时地记录在自己的工作表中。 4.9.2楼层服务员应在适当的机会询问客人有何喜好，并及时记录在工作表中。 4.9.3 楼层主管每天下班前要检查服务员关于宾客喜好的纪录，并报至办公室文员处。 4.9.4办公室文员每天将楼层整理的宾客喜好汇总后，统一交至豪生会接待或客户服务经理，由其输入opera系统，作为客户档案的一部分。 4.9.5每天早上，由客房办公室文员打印出当天抵店客人的喜好报表，交由相应的楼层主管，楼层主管参考宾客喜好报表，根据客人的喜好提前做好安排。 4.10 turndown service/夜床服务 4.10.1 夜床服务时间为6:00pm-8:30pm 4.10.2 首次开床，大床房开床时要开靠近电话的一边，双床房开床时开靠近浴室的那一张床，第二天可根据客人的喜好来选择开哪一张床 4.10.3床头放置矿泉水、口杯 4.10.4床头柜前的地毯上铺上地巾，拖鞋打开包装，放在地巾上 4.10.5 房间卫生整理干净，窗帘闭合到位、按标准设置空调温度，普通客房打开床头台灯、顶灯、过厅灯。vip客房打开房间所有灯光 4.10.6浴室如客人用过，清洁干净，用过的毛巾、消耗品全部更换 4.10.7 房间的冰桶内加满冰块 4.10.8开夜床时按标准放置好晚安礼品5.0 engineering工程部 5.1 任何一项紧急维修必须于 15分钟内完成。 5.2 紧急报修（住客房）：应问清楚报修地点、内容及客人的姓名，主楼必须 5分钟到现场，全套房必须 8分钟到现场。 5.3 主动与客人交流、沟通如：“xx先生、xx小姐（女士），您好！打扰了！我是来维修 xx工程的。” 5.4 遇一段故障应迅速判断排除，并同时对客人说：“请您稍等，很快就好”。遇疑难故障，如果维修无法在短时间内完成（15分钟内），必须主动地征询客人可否为其换房：“对不起，xxx先生（女士），为了不影响您的休息，我可否为你换一间更舒适的房间？” 5.5 在整个维修过程中：面带微笑、放轻手脚、态度和蔼、语气平稳、自然亲切。耐