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销售技巧四步曲,望 问 闻 切,望,望的含义 在顾客进店后对顾客进行体貌及皮肤状况的观察. “望”什么? 衣着打扮皮肤状况神情 怎么望? 与顾客目光交流时要点头致意,与客人保持1.5米距离.,望,一般来说，按走访美容院顾客的目的来划分大致上有三种类型,顾客的类型,一、业界踩点型 这类顾客无购买产品的意图，到访美容院只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除她们具有购买产品或接受服务的行为。对于这类顾客，美容师应持开放心态，如果对方不主动需求，美容师就不应急于接触，但应随时注意其动向，当她有服务需求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。,二、考察了解,这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买产品的想法，到访美容院只是以了解搜索资料为目的，或是为以后购买产品搜集资料。积累经验和比较价格。对这类顾客，美容师应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘她的真实需求，有选择性地详细介绍产品及服务信息，在适当情况下，可以主动向她推荐产品，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使她产生紧张心理或戒备心理。,三、胸有成竹型,这类顾客往往有明确的购买目标她才到访美容院，她们在此之前可能已经参观过本美容院，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸。广告等的宣传所吸引。因此到访美容院时会主动询问产品价格及相应服务等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。美容师在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有大多的游说和建议，以免令顾客产生反感，导致销售中断。,问,问的含义 轻松,巧妙的问题是与顾客进行有效沟通的最好方式. “问”什么? ”您平时用什么产品”皮肤很好,怎么护理” 怎么问? 专业与规范,同时提问一定要是顾客关心的或你想知道的.,问:开放式问题,目的 开放式的询问的目的有： a.取得信息。 b.让顾客表达他的看法。想法。 开放式的询问范例 使用目的开放式的询问取得信息了解目前的状况及问题点现在作用哪个品牌的化妆品做美白护理，感觉效果怎么样？了解顾客期望的目标您期望这个护理疗程能达到什么样的效果？了解顾客对其它竞争者的看法？您认为A品牌有那些优点？让顾客表达看法想法表达看法、想法对产品品质方面，你认为有那些还要再考虑？您的意思是？您的问题是？您的想法是？您看，这个怎么样？,问:、闭锁的询问,什么是闭锁的询问 闭锁的询问是让顾客针对某个主题明确地回答“是”或“否”。例如： 您是否认为每一个人都有美容护理的需要？ 您是否认为购买化妆品一定要找品牌知名度高的产品？ 您是否认为化妆品的安全性最重要？ “星期三上午10点方便吗？还是星期四上午比较好？” 您购买化妆品须先考虑的是效果？还是价格？,闭锁的询问的目的,a.获取顾客的确认 如上例1，取得顾客确认每个人都需要美容。 b.在顾客的确认点上，发挥囱己的优点 如上例2，获得顾客对“品牌知名度，要求的确认后，可接着介绍自己公司产品的知名度及影响力。 c.引导顾客进入您要谈的主题 如上例3，将主题引导向使用化妆品的安全，顾客同意化妆品安全性最重要后，您可说明贵公司正是出于安全方面的考虑，特另“采用最新的生化科技，不加任何添加剂和防腐剂，不是一般低价格竞争的一般产品公司能相提并论的。 d.缩小主题的范围 。 如例4，利用闭锁的询问，将主题的范围确定在：效果，或“价格”。 e.确定优先顺序 如例5，确定顾客需求的优先顺序。,闭锁式询问范例,问,美容师：“王经理，你是否能让我知道，是什么原因让您对我们那么不满意？”（开放式询问） 王经理：“你们的服务太差了！” 美容师：“是服务太慢呢？还是我们美容师态度不好？”（封闭式二选一询问） 王经理：“服务太慢了，我们都在等你们！” 关容师：“王经理，很抱歉！真的很抱歉！那段时间，由于公司市场部所有人员，包括美容导师对薪水不满而有大批人员离职，造成临时人力不足，其它的客户也对我们提出严重的抗议，我们都不敢推销新的顾客了，真是很抱歉！经过这次事件，我们对服务人力方面已经彻底地改善了，若是不能改善，我也不敢向顾客推荐产品了。”,闻,、金人 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价 值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后， 有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三 根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的 稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也 没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,闻,闻(听)的含义 倾听是基本的礼貌/帮助我们了解顾客的消费习惯和护肤习惯/减少自身的失误和疏忽. “闻”什么? 顾客的顾虑和忧患/问题/护肤习惯/使用过的产品 怎么”闻”? 保持微笑/顾客观点错误时不可马上否定,倾听的技巧,美容师倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是她只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲她自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出顾客的意图、听不出顾客的期望，您的推销有如失去方向的箭。,“闻”后的技巧1,异议处理技巧忽视法 范例： 当美容师拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说，“这次你们产品的广告为什么不找李湘拍？而找，若是找李湘的话，我保证早就向你再进货了。”,对应方法,只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话” “您真幽默！” “嗯！真是高见！”,2异议处理技巧补偿法,例： 准顾客：“这个产品的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜就是品质不是顶好的。” 推销员：“您真是好眼力，这个产品的确不是最好的，若选用最好的原料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”,3异议处理技巧太极法,例如劝酒时，你说不会喝，劝酒的立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。” 您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。,3异议处理技巧询问法,范例： 顾客：“我希望您价格再降百分之十！” 美容师：“陈老板，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？” 顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。”,4异议处理技巧是的（YES）.如果（IF）,例： 准顾客：“这个金额大大了，不是我马上能支付的。” 美容师：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入、采用分期付款的方式，让您能一点也不费力。”,“是的如果”,请比较下面的两种句法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的 B：“平心而论，在一般的伏况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的相法和您完全不一样，可是如果我们做进一步的了解后” 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。,牢记说赢顾客不等于成交,我们已介绍过异议处理的技巧，这里我们再强调处理顾客异议，一定要注意到尊重顾客的看法、想法，让顾客充分感觉到她才是决策者，要让顾客觉得自己是赢家，顾客有了这些感觉，您进行推销犹如顺势而为，反之，逆势操作，将使您推销的过程倍感艰辛。,总结,86.3%的美容顾客不了解美容的专业知识. 58%的顾客想从美容师那里了解专业知识. 只有我们的美容师真正的掌握和了解一些专业知识和技巧,才能真正的为顾客提供合适的销售方案,从而提高销售业绩.,切,“切”的含义 根据我们了解的顾客情况来对症下药,提供可改善皮肤的方案. “切”什么? 针对顾客的迫切需求及潜在需求进行专业化的诊断和提供可行性的方案. 怎么”切”? 提供方案而不是建议,提供菜单式销售.,切,各类顾客的具体分析及应对技巧：,现代女性型,性格诊断：喜追欢求新颖。新潮的事物，各方面都很活跃和前卫，属于独立型的女性。个性开放，不拘泥于形式。 美容师应对技巧：在交谈中夸赞她的穿着，并谈论她的工作角色会使她高兴。推荐给她的产品或服务，应以较高级系列为主，才会满足她的优越感。,领导潮流型,性格诊断：做事干净利落，才干超人，喜欢新奇。个性极其自信，豪放不羁，具有女性的新魅力，最自由奔放的人。 美容师应对技巧：若是未婚女性，美容师可以采取开朗开放的态度，主动为她介绍最新的美容趋势，尽量满足其求新好变的个性，这样才能吸引她成为长期顾客。若是已婚的，美容师最好介绍适用各种不同场合的化妆方法，不宜推荐太新潮的以免事倍功半。,贤妻良母型,性格诊断：这类女性不常直述她心中的想法，初识之时会觉得她个性保守。实际上，她虽不善于表达，却很有主见，而且忍受力极强。很坚持自己喜欢的人。事。物，但也不会排斥与自己不同类型的朋友，是个极易满足现状的人。 美容师应对技巧：她是个很好的听众，不容易看穿她的心意，必须善于诱导。讲话不要夸张，可以告诉她较新鲜的事，使她感受你的博学多闻，她会因此而常请教你。只要她接受你的推荐，便会是很忠诚的顾客。,千变万化型,性格诊断：这种女性自我表现力强，酷而带有孩子气，个性转变快。 美容师应对技巧：与她交谈时保持轻松自在的神情，可以聊一些属于女孩之间的话题。她追求比较属于朴实型的保养与彩妆，决不要推荐浓妆艳抹。,敏感内向型,性格诊断：内向的人一般很怕事，不愿别人要求她发表自己主观的意见，而且性格自闭。内向的人一般都颇为敏感，你似乎找不到任何共同的话题来和她聊天。 美容师应对技巧：不要操之过急，也不要表现太过热情，要让她们慢慢地感觉你的友善与好意，产生对你的信任。在和这类人相处时，还要特别注意下列事项： 第一步，要有技巧一一一最好在问题前面加上“假设”两个字，让她知道这只是一种假设，因此比较能够自在地发表自己的看法。 第二步，不要问一些只能回答“是”与“不是”的问题，最好问一些答案较为自由开放的问题。 第三步，要让对方感觉到你的诚意。你的真心。,稚气未脱型,性格诊断：善于随机应变，在生活环境发生变化时，她们的应变能力特别强，在工作方面也是如此。在同性面前能虚心请教，并能帮助别人解决问题，极受朋友的重视。 美容师应对技巧：因为她的个性稍具稚气，可以与她从小宠物。童年往事谈起，她会感觉与你有知心的愉快，很快会关心你的工作情况，对你的推荐不会太排斥，甚至会将与你愉快相谈的经过告诉她的朋友，元形中为你传口碑。,孤芳自赏型,性格诊断：这种类型的女性看起来有点孤僻，常在镜前不断欣赏自己的容貌。特别喜欢白色服装，并不追求时髦，尽可能维持现状，因此不喜欢参加活动，不愿与别人随便交往。 美容师应对技巧：接待时特别留意顾客的感受，她不喜次占便宜，也不喜欢占便宜，因此交谈时避免尖锐的争执。,喜欢诉苦型,性格诊断：这类人总喜欢诉苦。发牢骚，不易快乐起来。 美容师应对技巧：这类客人跟你表达她悲观的看法后，你可以表示颇有同感，但同时也表