2016年度物业公司满意度调查报告.doc

中铁建（北京）物业管理有限公司 2016年度开发公司物业服务满意度调查报告中铁建（北京）物业管理有限公司品质管理部2016年12月27日目 录前 言31 调查体系41.1 调查样本41.2 调查方式41.3 评分体系41.4 计算方式52. 主要调查结果52.1 总体结果52.2 分项结果62.2.1 前介工作评价62.2.2 承接查验工作评价72.2.3 交楼入住工作评价82.2.4 装修管理工作评价92.25 销售案场管理评价102.2.6 正常管理期工作评价102.2.7 品牌维护工作评价113. 肯定与建议124. 计算结果排名135. 结果分析与工作改进14前言2016年，中铁建物业公司首次开展甲方公司对物业服务满意度的调查，是中铁建物业公司成立五年来，第一次全覆盖、系统地向开发公司征询开发公司对物业公司服务质量的评价和对项目物业管理的满意水平，了解各分公司物业服务状况与开发公司预期之间的差距，把握服务质量满足开发公司需求的程度。通过统计计算满意度指数，统计总结开发公司满意度较低的主要方面，找出主要影响因素，为改进服务质量提供指导信息，提高开发公司满意度和合作评价。中铁建物业公司在不断发展壮大的同时，稳固基础，自我检验，积极寻找管理优势和差距，客观认识服务质量所处的水平，以此作为改善服务方向，提升服务质量的重要参考依据。2016年度开发公司物业服务满意度调查分析报告1、 调查体系1.1 调查样本中铁建物业在管服务项目开发单位1.2 调查方式采用调查问卷评分封卷的方式。1.3 评分体系4分3分2分1分0分很满意比较满意一 般不太满意很不满意1.4 计算方式 （1） 满意度=单项指标得分/有效份数 （2） 满意率=指标打分均为3或4的样本量 有效样本量（3）单份满意度调查表计算说明单项因素满意度=（单项得分/4）100%单项指标满意度=指标内各因素满意度/因素项数单项满意度=每份各指标满意度/指标项数其中单项得分指各因素的评分，项数则是指评分对象的项数之和，分为因素项数和指标项数（未评分的项目不计算在内）。（4）汇总计算满意度指标单项因素满意度=单份因素满意度/份数单项指标满意度=单份指标客户满意度/份数平均满意度=单份满意度/份数1.5 调查实施步骤（1）11月20-29日确定调查表内容及调查方案。（2）11月29日-12月2日打印致开发公司领导信件。（3）调查表邮递至各开发公司物业负责人。（4）12月5日至20日，致电跟进开发公司填写调查表情况，回收调查表。2. 满意度结果2.1 总体结果平均满意度：82.17% 平均满意率：77.42%(有效份数31份，平均分达到满意分3 分以上的共24份。)2.2 分项结果序号指标各项指标（%）排名 1前介工作77.372承接查验81.6153交楼入住86.2514装修期管理78.9665销售案场管理85.4826正常管理期82.5347品牌维护83.093总计平均满意度8217 七项指标中高于或等于平均满意度的有五项，分别为：承接查验、交楼入住、销售案场管理、正常期管理、品牌维护指标；低于平均满意度的有两项，分别为：前介工作、装修期管理指标。满意度最高的是交楼入住指标86.25%，最低的是前介工作指标77.3%。 2.2.1前介工作（1）前介工作指标中满意度最高的因素是您对前介工作的整体评价79.31%，最低的是前介人员的专业程度75.86%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注前介工作您对物业前介工作的总体评价79.31前介人员的专业程度75.86建议意见的可取性和有效性76.722.2.2 承接查验（1）承接查验指标中满意度最高的查验结果整理清晰完整84.48%，最低的是意见建议的专业性有效性78.45%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注承接查验承接查验计划、方案合理性81.9意见建议的专业性、有效性78.45查验结果整理清晰完整84.48 2.2.3 交楼入住（1）交楼入住指标中满意度最高的因素是收楼工作配配合度91.96%，最低的是突发事件处理及时高效79.46%。各分项因素平均满意度见下表指标因素平均值（%）备注交楼入住您对交楼工作的整体平价90.18人员形象良好89.29对客服务具有专业性80.38突发事件处理及时高效79.46收楼工作配合度91.962.2.4 装修期管理（1）装修期管理指标中满意度最高的因素是园区整体感观良好81.67%，最低的是装修方案的审核和现场管理76.67%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注装修期管理装修方案的审核和现场管理76.67成品保护管理79.17装修垃圾清运管理78.33园区整体感观良好81.672.2.5 销售案场管理（1）销售案场管理指标中满意度最高的因素是案场活动配合良好、有效88.71%，最低的是现场管理和服务符合要求82.26%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注销售案场管理物业服务人员整体形象良好87.9现场管理和服务符合要求82.26案场活动配合良好、有效88.71突发事件处理及时、高效83.062.2.6 正常管理期（1）正常管理期指标中满意度最高的因素是供水供电稳定可靠87.5%，最低的是电梯运行稳定可靠75%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注正常管理期公共区域整体环境清洁卫生84.17生活垃圾收集清运及时85绿化整体美观，虫害防治效果良好81.67物业服务人员整体形象良好86.67园区内公共秩序良好84.17供水、供电稳定可靠87.5电梯运行稳定可靠75公共设备设施维修及时77.59投诉处理及时有效（包括400投诉）81.032.2.7 品牌维护（1）品牌维护指标中满意度高的因素是社区文化活动效果良好85.34%，最低的是物业服务对地产销售工作的促进力80.83%。各分项因素平均满意度及情况见下表：指标因素平均值（%）备注品牌维护社区文化活动效果良好85.34物业服务对地产销售工作的促进力80.833.肯定与建议（附件六）在本次调查中，共收集到开发公司对物业服务工作的肯定和赞扬31条，收集到开发公司对物业服务工作的意见和建议61条。肯定和赞扬的方面集中在：与开发公司的配合度高、执行力强、社区活动丰富、服务态度良好等方面。提出意见建议主要集中在：加强电梯的维保管理、加强装修期的管理，加强前介人员专业水平、加强保洁服务、加强安保服务素质、明确服务标准等方面。针对此次开发公司提出的各项意见建议和要求指导，品质管理部建议如下：（1）、组织机关各业务口，针对如上各项意见，专项分析，结合项目情况，制定意见的改善方案。（2）、对于建议和要求，上会讨论，根据实际情况，制定方案和复函，回复开发公司，以视重视。（3）较集中和凸显的专业性问题由各专业口制定专项改进方案和措施，按时间节点进行逐步改善。4. 计算结果排名排名分公司/单位满意度（%）备注1大连分公司100.001延吉分公司100.001武汉分公司100.001北京长阳国际城100.001北京原香系列100.001北京通州100.002北京长阳国际花园98.683广州分公司98.334北京青秀城95.835顺义分公司95.836天津分公司95.427大兴分公司93.188北京山语城91.679徐州分公司85.8310合肥分公司85.0010保定分公司85.0011成都分公司83.3312长沙分公司79.1713贵阳分公司77.5014上海分公司76.2515长春分公司75.0016北京门头沟71.6717宁波分公司56.7318南宁分公司56.6719南京分公司54.5920杭州分公司53.755、结果分析与工作改进排名单项因素单项满意度（%）1交楼工作配合度91.962您对交楼工作的整体评价90.183交楼工作人员形象良好89.294案场活动配合良好、有效88.715销售案场物业服务人员整体形象良好87.906供水、供电稳定可靠87.507正常管理期物业服务人员整体形象良好86.678社区活动效果良好85.349生活垃圾收集、清运及时85.0010承接查验结果整理清晰、完整84.4811公共区域整体环境清洁卫生84.1712园区内公共秩序良好84.1713销售案场突发事件处理及时、高效83.0614销售案场现场管理和服务符合要求82.2615承接查验计划、方案合理性81.9016园区整体感官良好81.6717绿化整体美观、虫害防治效果良好81.6718投诉处理及时有效（包括400投诉）81.0319物业服务对地产销售工作的促进力80.8320对客服务具有专业性80.3621交楼工作突发事件处理及时、高效79.4622您对物业前介工作的总体评价79.3123成品保护管理79.1724承接查验意见建议的专业性有效性78.4525装修垃圾清运管理78.3326公共设备设施维修及时77.5927前介工作建议意见的可取性和有效性76.7228装修方案的审核和现场管理76.6729前介人员的专业程度75.8630电梯运行稳定可靠75.00通过单项因素排名看以看出，满意度低于平均满意度82.17%的有16项，低于80%的有11项。开发单位对于收楼工作和物业服务人员形象给予较高评价，对于前