消费者权益保护法1.ppt

消费者权益保护法,主讲人：张波 （法学博士，副教授，硕士生导师） E-mail: 西南政法大学经济法学院,引论,一、经济法 1、经济法课程的地位 2、经济法课程的开设情况 3、司法考试中的经济法 4、注册会计师（CPA）考试中的经济法 5、考研中的经济法 6、公务员考试中的经济法 二、消费者权益保护法、产品质量法、竞争法,消费者权利的具体内容,消费者主权,消费、消费者、消费者权益,经营者的义务,一、,二、,三、,四、,内容框架,消费者争议的解决,五、,消费者组织,六、,法律责任的承担规则,第一节、消费、消费者、消费者权益,一、案例 1、王海现象 2、 2007年11月13日，中国政法大学法学院博士研究生董彦斌起诉华星国际影城和国家广电总局，称前者提供的删节版色戒,3、医患关系、商品房买卖关系是否适用消法调整？ 4、一些饭店通过店堂告示等方式作出申明：禁止顾客自带酒水，否则将按所带酒水价格的20%收取服务费（开瓶费），这是否合理、合法？为什么？（有争论，上海有支持消费者的判决）,5、某商场售货员因看某顾客不顺眼，从而拒绝将货物出售给该顾客，引起该顾客的不满而发生纠纷。商场认为，按照民法的意思自治原则，自己有权选择交易对象，所以可以拒绝与特定的顾客进行交易。商场的这种做法及理由能否成立？为什么？ 6、顾客的财物在经营者的营业场所（商场、旅店、停车场、银行等）被盗或被抢，商场是否承担赔偿责任？,二、消费 1、广义理解：泛指人类社会生产、生活中对物质产品的消耗和对服务产品的享受。这种意义上的消费包括了生产消费和生活消费两大方面。 2、狭义理解：只限于生活消费，即人类为满足自己及其家庭的生活需要而对物质产品的消耗和对服务产品的享受。 实例分析： 到泰兴电脑城为设计公司购买办公电脑的职员周小姐能否适用消费者权益保护法？ 消费者权益保护法调整范围的宏观判定： 以生活消费为主，特殊情况下适用于生产消费。,思考： 1、男孩请女孩吃烧烤，结果女孩呕吐，女孩是否可以向男孩主张消费者的权利？ 2、买米回家做饭与买米做米糕出售在性质上有区别吗？ 3、 商业馈赠与人道援助的接受者之间有区别吗？ 4、在街头散步时摔倒、在银行取款后出门即被抢、在旅馆住宿被伤害之间有区别吗？ 5、购房居住者与购房后出租有区别吗？ 6、野外露营时向农家买西瓜与水果市场买西瓜有区别吗？ 7、在消费场所受到损害，可否向经营者主张消费者权利？ 8、黑哨事件中的球迷能否双倍索赔？ 9、西政学生以消费者名义状告母校,1. 欧洲理事会消费者保护宪章：是使商品和服务供个人使用的那些合法人。 2. 国际标准化组织消费者政策委员会在1978年5月10日召开的日内瓦年会上，把消费者一词定义为“为个人目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。” 3. 布莱克法律辞典：是区别于制造商、销售商而言的，包括购买、使用、维护种类物品和服务的个人。 4. 我国消法第二条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”,补充：消费者的概念,三、消费者 为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。 具体阐释： 1、消费者只限于自然人，单位不能构成法律上的消费者 。 2、购买、使用商品：（1）购买商品；（2）使用商品；（3）既购买又使用商品。 实施了这三种行为之一的自然人，都是消费者。接受服务的消费者也应作类似的理解。,3、一个自然人是否是消费者，应重点看他是否为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务。 4、消费者是经营者的对称。 判断一个人是否是消费者，除看他是否为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务外，还要看对方当事人是否是经营者。,注意事项,5、生产资料的购买者、使用者不是消费者，但农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照消法执行。,练习,1、经营者的下列哪些行为，违反了消费者权益保护法的规定： 某品牌内衣柜台标明：“内衣为特殊商品，如无质量问题，概不退换” 某商场店堂告示“未成年人最好由成年人陪伴入内” 顾客购买两支笔索要发票，经营者以“小额商品，不开发票”为由拒绝,四、消费者权益 消费者权利特殊的民事权利。 特殊性 ： 1、消费者权利与消费者的身份紧密联系在一起。 2、消费者权利主要体现为法定权利而非约定权利。 3、消费者权利是法律基于消费者的弱者地位而特别设定的权利。,五、消费者权益保护法 在我国，广义的“消法”可以大致划分为两大类： 1、有关产品安全的法律 （1）民法通则第122条:因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品的制造者、销售者应当依法承担民事责任。 （2）产品质量法。该法对产品质量的监督、生产者和销售者的产品质量义务、缺陷产品致人损害的民事责任等问题作了规定，因而是一部专门从产品安全的角度保护消费者权益的法律。,（3）刑法第140-150条：对生产、销售伪劣商品罪及其刑罚作了规定。 （4）其他法律。如药品管理法、食品安全法等法律，就对特殊产品的安全问题作了规定。,2、有关消费合同的法律 我国涉及消费合同的法律 （1）合同法。 第39-41条关于格式合同的规范 第53条关于免责条款的规则。 （2）消费者权益保护法。 （3）其他法律。如反不正当竞争法（1993年9月2日）、广告法（1994年10月27日）中就分别从不同的角度，对消费合同作出了一些规定。,讨论：消费者权益保护法的适用,乘客乘坐出租车受伤,知识引申与拓展： 1、消费者问题的产生缘由 外因：市场失灵 （1）市场供求关系； （2）信息不对称； （3）消费者与经营者的利益形态和利益满足方式不同。 内因：消费者的身份特殊性 （1）自身认识能力的局限； （2）消费需求的个体差异。,2、我国现阶段的常见消费者问题 （1）商品质量问题； （2）商品假冒问题； （3）商品价格问题。,3、消费者权益保护法的理论基础 （1）哲学角度 从哲学的角度看，消费者权益保护法的理论基础，源于人权的理论。 （2）经济学角度 从经济学的角度看，消费者权益保护法的理论基础，源于有关企业与消费者的利益冲突理论以及信息不对称理论。 （3）法学角度 从法学的角度看，消费者权益保护法最直接的理论基础，是经济关系决定法的理论。,4、保护消费者的最有效方法是国内的自由竞争和遍及全世界的自由贸易。 美米尔顿弗里德曼 （经济学家、1976年诺贝尔经济学奖获得者）,第1条 为保障社会主义市场经济健康发展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益，制定本法。中华人民共和国反不正当竞争法 第1条 为了预防和制止垄断行为，保护市场公平竞争，提高经济运行效率，维护消费者利益和社会公共利益，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。 中华人民共和国反垄断法,第二节、消费者主权,一、消费者主权的界定 消费者主权是指消费者在经济生活中的最终决定权。 二、消费者主权的具体内涵 1、在生产者与消费者的关系中，生产者要将民众的消费作为其生产的最终目的和归宿，生产什么，生产多少以及如何生产，都必需符合和反映消费者的需求和偏好； 2、在销售者与消费者的关系中，销售者的行为必须符合消费者的愿望，奉行“消费者是上帝”的原则； 3、在政府与消费者、生产者和销售者的关系中，政府应优先考虑消费者的利益，有关政策和法律的制定应充分尊重消费者权益，并尽可能吸收消费者的民主参与。,第三节 消费者权利的具体内容,案例讨论： 1、 2008年5月30日，李某和其妻子张某入住某宾馆1043号客房。下午4时40分左右，犯罪分子刘某（已被判死刑并执行）趁张某一个在客房时遂将其杀害，并拿走其随身携带的人民币2万元和价值人民币3000元的手机一部。事后查明，刘某于当日下午2时10分左右进入宾馆伺机作案，在按1043号客房门铃等张某开门后，即强行入室将其杀害并抢劫了财物后于下午4时55分离开宾馆。其间，宾馆未对刘某作访客登记，且对其行踪未加以必要的注意，宾馆是四星级涉外宾馆，内部管理制度规范，并安装了安全监控设施，其制订的宾馆质量承诺细则置放于客房内，并于2001年7月1日起实施。该细则中有“24小时保安巡视，确保您的人身安全”及“若有不符上述承诺内容，我们将立即改进并向您赔礼道歉，或奉送水果、费用打折、部分免费，直至赔偿”等内容。,2、吕某在某酒店订了一间客房，客房内备有零食、酒水供房客选用。吕某误认为这是酒店免费提供的，就饮用了一瓶葡萄酒。 3、罗杰斯公司中关村分店系西式餐厅，其店门玻璃上有“衣冠不整者禁止入内”的告示，在该店内有“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”为内容的店堂告示。某日，周某身穿短裤、脚穿塑料拖鞋到该店就餐。该店当日值班经理向周某出示了上述告示，请其改日到该餐厅用餐，并附送两张“买一送一”餐券。周某先后两次被拒绝用餐，于是起诉罗杰斯公司。,4、因结账后发现消费明细单上有6元餐位费，经询问方知是2元一套的消毒餐具费，安先生将北京市大食客饮食有限公司告上法院，要求退还6元餐位费，并赔偿通讯费、交通费共计30元。 5、因超市在结账时将165元的饮料四舍五入，收取17元，天津市消费者洪先生将超市诉至法院，要求退回多收的005元，赔偿其005元，并进行公开道歉。,一、安全权 1、当前，我国侵害消费者安全权的现象极为普遍，其中最突出的表现是： （1）在食品中添加有害物质； （2）制售假药、劣药； （3）出售过期、变质的食品、药品； （4）制售缺乏安全保障的家用电器产品和其他日用品； （5）制售有毒、有害的化妆品； （6）营业场所不安全； （7）服务不安全。,补充知识,产品缺陷的认定 产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险或不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准或行业标准。,案例讨论： 南京市一位80岁老人持敬老卡，独自坐上一辆公交车去医院看望家属。到站后，老人向后门走去准备下车时，公交车突然发动，老人腿脚本来就不灵便，再加上手上拎着一包东西，没能在那一刻站稳，当场摔倒在车内。意外发生后，该车驾驶员及其他乘客立即将老人送往医院救治。经初步诊断，老人的腰部压缩性骨折，需住院治疗。,2、内涵： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 3、特点： （1）在特定环境下产生； （2）相对于经营者而言； （3）可主动行使。 4、分类： 人身安全权；财产安全权 5、消费者安全权的实现。,案例： 在美国，一个三岁的小男孩儿戴着救生圈悄悄独自到家里的泳池游泳，结果被淹死了。父母一张状纸将生产厂家告上法庭，要求巨额赔偿。被告辨称，不孩子不能单独游泳是一般的常识，而且救生圈上也明文警告不能让儿童独自游泳。,- 美国 1) 一位两岁的男童被一粒荔枝味的果冻糖噎住导致致命伤害。他因窒息而昏迷，并于九天后死亡。男童的父母一纸诉状将果冻的销售商告上了美国加利福尼亚州的当地法院；他们同时也起诉了果冻的生产商，一家台湾公司。法院最后判决受害者胜诉，并要求被告赔偿50,002,538 美元。 2) 一位50岁的护士将一把正燃着的香烟掉在了衣服上，遭受了三到四级的烧伤。她的睡衣被引燃，火焰蔓延到了她大半个身子。该件睡衣的纤维结构被认为有缺陷，法院判决生产商赔偿2,000,000美元。,）一男孩的汗衫因果汁软糖起火，男孩三度烧伤。该男孩获赔120万美元。 ）一失灵的咖啡炉起火而造成17岁男子死亡。原告赢得100万美元的判决。 ）一汽车房屋起火，造成2个婴儿死亡，几个成年人受伤。据称火灾是因录像机的缺陷引起。法院判决赔偿60.5万美元。 ）一面具制造商判决支付110万美元赔偿金。原因是一男孩被其面具产品中的细针刺中眼睛并导致一眼失明。 ）一小女孩因吸入童车中玩具熊猫帽子上的绒球而窒息死亡。协商赔偿金额150万美元。,8）一个2岁的小孩因使用由主电源控制的电视计时器而导致心脏衰竭和大脑损伤。因为计时器并没有附带任何警告说它可带电，小孩的父母于是根据严格侵权责任向电视计时器的制造商提出诉讼。日本制造商强烈反驳纽约法庭的司法管辖权。但10年之后，就在审判开始之前，他们还是同意偿付2700万美元作庭外和解。这个赔偿是由日本制造商的产品责任保险承担的。 9）2003年5月，美利坚合众国加利福尼亚州对荷西高等法院作出一项判决，判定生产果冻的一家台湾公司向一位9岁女童的家人赔付1670万美元。该女童1999年因吃了该公司生产的果冻后被噎住，不幸成为植物人；后于2001年不治身亡。,- 中国 1) 汽车前挡风玻璃突然爆裂致乘车人死亡，法院判决日本某汽车公司赔偿人民币496,901.90元。 2) 一女童因啤酒瓶爆裂致死，虽其家属无法证明啤酒瓶属自爆，厂家仍愿补偿受害家庭人民币95,000元。 - 欧洲 一饮料瓶供应商生产的玻璃瓶存在缺陷导致瓶内的饮料不能使用，保险公司赔偿300,000英镑。,案例讨论： 1、代客泊车伤人的责任认定 2、刘某在电脑城二楼购买了一台电脑，付款后由该商家的员工将电脑送至楼下，他到路边和一部小货车驾驶员谈好运送价钱后，发现该员工和由其看管的电脑都不见了，后来该员工跑来说是电脑被人偷走了，他去追却追不到，后来报了警。商家认为电脑是交给刘某带出电脑城外被人偷盗的，责任不在他们；但刘某觉得该员工在没有正式将电脑交给他之前被人偷盗，是未尽看管责任。,3、试驾中出事故，消费者该不该负责 4、住酒店免费停车被盗的赔偿问题 5、顾客就餐中毒纠纷,6、原告李某、龚某与八岁的儿子，一起到珠海市香洲五月花餐厅就餐，礼仪小姐安排在一包房内。约6时30分左右，隔壁包房发生爆炸，导致李某重伤(二级残废)，李某和龚某的八岁儿子死亡。经查，爆炸是由一名犯罪嫌疑人蓄意想危害某医院的一名医生，故意将自己制造的炸弹伪装成酒送给该医生。该医生把酒带回家中放置了一段时间。10月24日晚，该医生也到“五月花”餐厅就餐，并把这瓶伪装成酒的炸弹带入餐厅，准备“饮用”。当餐厅服务员开启酒盒盖时，“酒瓶”爆炸，造成原告之子、餐厅一名服务员等人死亡、原告李某等人受伤的恶性案件。制造该枚“炸弹”的犯罪嫌疑人已被公安机关抓获。,7、某公司组织员工到大峡谷风景区团体旅游。到达的当日中午下起了小雨。此团体的部分人员乘坐景区内某滑道公司经营的滑道车下山。因雨水冲刷滑道及滑道车，导致部分滑道车刹车失灵相撞，致使于先生骨折。于先生为此支付医疗费4万余元。不久，于先生以侵权为由将滑道公司告上法庭，并追加提供滑道设备的某设备公司为共同被告，要求二被告对自己遭受的经济损失承担连带责任。,8、甲从乙商场购买了丙厂生产的防盗保险柜一台。随后，甲家里被盗，保险柜内存放的10万元现金被盗。破案后，追回赃款3万元。案发后，甲以保险柜质量不合格为由向消协和标准计量局投诉，经上述部门处理，丙厂同意对甲被撬的保险柜予以更换。但对保险柜被撬造成的经济损失没有赔偿，甲以此为由，向法院提起诉讼，要求乙和丙赔偿因不合格保险柜造成的经济损失。 法院在审理过程中，委托计量局对保险柜进行勘验和材质检验，经鉴定：该保险柜出厂时就不符合GB要求，为不合格产品。,9、讨论： 杀毒软件误杀，资料丢失 某杀毒软件厂商和一家网站合作推出的邮件防毒服务，误杀了一名客户的有着重要内容的邮件附件。 深圳一家公司在使用金山毒霸杀毒时一并将众多的客户资料一起删除，经过金山公司的技术人员的恢复工作仍未恢复，于是提出巨额赔偿被金山拒绝后，准备上法庭讨说法。,甲厂生产一种瓶装碳酸饮料，消费者丙从乙商场购买这种饮料请客，在开启时爆炸，丙及客人受伤。问： 1客人只能请求丙赔偿损失，对吗？为什么？ 2丙和客人都可以请求赔偿对吗？为什么？ 3丙可以向甲、乙中的任何一个索赔对吗？为什么？ 4设商场有证据证明，产品质量问题的原因在厂家甲，因而拒绝丙的赔偿请求，丙找到消费者协会，请求其确定谁该赔偿，你认为丙的做法是否妥当，为什么？,二、知悉权（知情权） 1、内涵： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 2、内容： （1）关于商品或服务的基本情况； （2）有关商品的技术指标情况； （3）商品或服务的价格以及商品的售后服务情况。 3、消费者知悉权的实现,讨论,消费者的知情权 VS. 经营者的商业秘密权,三、选择权 1、内涵：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 2、内容： （1）消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者； （2）消费者有权自主选择商品品种或者服务方式； （3）消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务； （4）消费者有权消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 讨论： 经营者的选择权 出租车（强行拉客、抽烟、醉酒、瞌睡）,四、公平交易权 1、内涵： 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，同时有权拒绝经营者的强制交易行为。 2、内容： （1）消费者有权获得公平交易条件； （质量保障；价格合理；计量正确） （2）消费者有权拒绝强制交易。,案例探讨： 1、某贸易公司开设了一家门市，并向工商局申领了营业执照。后贸易公司将此门市交予个体户刘某经营，但并未向工商局办理门市负责人的变更登记。刘某在经营该门市期间，出售的商品经常短斤少两。消费者张某找刘某赔偿时，刘某已不再经营门市且不知去向。张某要求贸易公司赔偿，贸易公司则称短斤少两系刘某的行为，自己不应承担责任。 问：刘某的行为侵犯了消费者的何种权利？本案应如何处理？,2、王某在A公司购买皮鞋，因鞋的质量问题要求退货与经理发生争执。经理指令公司保安人员将王某强行拖到一间仓库里禁闭了两个小时。第二天王某将此过程告知当地报社，当天晚报载对A公司及该经理进行了抨击。王某的行为如何定性？ 3、刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利？,五、索赔权 1、内涵：消费者因购买、使用经营者提供的商品或者接受经营者提供的服务受到人身、财产损害的，享有依法请求并获得赔偿的权利。 2、性质 消费领域 惩罚性 3、主要内容 （1）生命健康损害赔偿 （2）财产损失赔偿,4、消费者索赔权的实现 具体的法律依据：消费者权益保护法、民法通则、食品安全法、产品质量法、化妆品监督管理条例、 民事诉讼法、 仲裁法、 律师法等。 （1）实体法 （2）程序法 （3）无过错责任,5、消费者索赔权的进一步阐释 违约 VS. 侵权（消费者可自由选择） （1）前提； （2）举证责任； （3）赔偿范围； （4）请求权主体； （5）责任承担方式。,案例分析 张某在A商店购买B生产的彩电一台，送给李某，李与邻居何某在观看电视时，电视机爆炸，致使李某、何某受伤致残和5000元的家具被毁。问： （1）该案中，张某、李某、何某、谁有权主张赔偿？为什么？ （2）设李某主张权利，那么他应主张哪些权利 （3）有人认为何某应向李某主张权利，然后依次是李某向张某、张某向A商店，A商店向B生产商主张权利，你认为对不对？为什么？ （4）设A商店有证据证明产品缺陷产生的原因在生产商，因而抗辩权利人只能向B生产商主张损害赔偿，你认为对不对？为什么？,六、结社权 1、内涵：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 2、依据： 宪法第35条：“公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。” 消费者权益保护法，第12条：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”,七、获得消费教育权(受教育权) 1、内涵：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 2、内容 （1）消费知识教育； （2）消费者权益保护知识教育。,八、受尊重权 1、内涵：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 2、具体内容 （1） 人格尊严受尊重； （2）民族风俗习惯受尊重。,九、监督权 1、内涵： 2、具体内容 讨论： 消费者的言论自由权 VS. 经营者的商誉权,第四节 经营者的义务 一、经营者的内涵 例：拍卖行 医院 二、经营者义务的内容 (一)履行法定或约定义务（第16条） 按照规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 讨论： 假一赔十,第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 中华人民共和国食品安全法,（二）接受消费者监督（第17条） 具体要求是：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 （三）保障商品、服务符合保障人身、财产安全的要求 （第18条） 在这方面，消法重申了产品质量法的相关规定，并作了补充。按照规定，本项义务的具体内容包括： 1、确保商品和服务符合安全要求。,2、对危险商品和服务进行警示和说明。 3、在发现商品和服务存在严重缺陷时采取必要的措施。 案例讨论：饮酒致死案,（四）提供商品或服务的信息（第19条） 该项义务的具体要求是： 1、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传； 2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 3、商店提供商品应当明码标价。,（五）标明身份（第20条） 该项义务的总体要求是：经营者应当标明其真实名称和标记。这一要求意味着，经营者应当依照其经营方式的不同，或者在其商品或商品包装上，或者在其营业场所以适当的方式标明其真实身份。 创设这一义务的主要目的有二： 一是便于消费者在选择经营者时作出正确的决策； 二是便于消费者在发生纠纷后顺利找到商品或者服务的提供者，从而获得救济。 身份标明义务的具体要求,（六）出具凭证、单据（第21条） 凭证，即购货凭证；单据，即服务单据。凭证和单据通常有发票、收据、保修单等形式，它们是经营者与消费者之间签订合同的重要证据，是消费者借以享受有关权利以及在其合法权益受到损害时向经营者索赔的基本依据。按照规定，经营者出具凭证、单据的义务，具体包括两方面的内容： 1、国家有关规定或者商业惯例要求经营者向消费者出具凭证、单据的，经营者应当主动出具。 2、消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,（七）品质担保（第22条） 按照规定，经营者的品质担保义务包含两项内容： 1、未作出明确的许诺 2、存在许诺,（八）售后服务（第23条） 经营者的售后服务义务： 1、国家规定的售后服务义务。 2、约定的售后服务义务。 （九）不得不当免责（第24条）,经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 基本原则：谁经销谁负责三包。 法定三包 1995年部分商品修理、更换、退货责任规定； 2001年固定电话机商品修理、更换、退货责任规定； 2001年移动电话机修理、更换、退货责任规定； 2002年微型计算机商品修理、更换、退货责任规定； 2002年家用视听商品修理、更换、退货责任规定。 约定三包经营者向消费者承诺超出法定三包范围的，有效。,补充：“三包”,返回,“三包”有效期自发票开具之日起计算（不含待修时间）。 1. 7日内，发生性能故障退货、换货或者修理。 2. 15日内，发生性能故障换货或者修理。 3. 15天以上三包期内，发生性能故障无条件免费修理。 保修期：整机一般为半年至1年，主要部件为13年。 4. 在“三包” 期内，经两次修理，仍不能正常使用的，消费者可凭维修记录和证明，调换同型号同规格的产品（若无则退货；若有但不愿换原型号，可以换其他型号，但经营者可收取折旧费） 换货后的“三包”有效期，自换货之日起重新计算。 5. 因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。 6. 修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。,合同法第8条：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力”。 非经法定主体依法定程序，不得撤销、变更； 当事人违反合同，要承担相应的违约责任； 法官不得轻易否定合同的效力。 合同生效四要件： 1. 缔约人应具有相应的行为能力； 2. 缔约人意思表示真实； 3. 不得违反法律、行政法规的强制性规定，不得损害第三方利益； 4. 合同必须具备法定的形式。 如何避免格式合同条款的争议？ 经营者的提示和说明义务； 对合同文意的通常理解； 按不利于合同拟定方的原则处理含义模糊的条款。,补充：格式合同的效力认定,（十）尊重消费者人格（第25条） 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 探讨：名誉权 VS.荣誉权,原告任某是被告某美容公司的客户，在美容公司处消费已超过6000元。美容公司于2008年11月18日在酒店举办“十年店庆”活动。事先，美容公司对在其处消费达到5000元、积分达到500分以上的客户，以店员口头通知的方式告知了原告任某等客户，并提前发放了入场兑奖券。任某于2008年11月17日获知美容公司组织店庆抽奖活动并拿到了号码为000056号的入场兑奖券一张。2008年11月18日，任某如期参加了美容公司组织的店庆抽奖活动。美容公司的主持人宣布现场抽奖、现场兑奖，但没有明确兑奖有时间限制。活动开始后不久，任某因故离开现场，离开前告知了美容公司的员工贺某，并将其入场兑奖券的号码告知了贺某，要求贺某在其中奖后及时通知。抽奖、兑奖按照从小奖到大奖的顺序依次进行，最后抽取特等奖，奖金为38000元，现场抽取特等奖以后，无人兑奖，美容公司的员工贺某发现中奖的号码就是原告任某的兑奖券号码以后，提出由其代领大奖，因参加活动的其他人员反对而未果。同时，由于特等奖抽出后无人领奖，引起现场其他人员情绪较为激动。美容公司的负责人即宣布等15分钟，现场其他人员有异议，就又改为等5分钟。约7分钟后任某赶到现场，美容公司的负责人在5分钟过后已宣布任某所中特等奖作废。原告任某认为应当获得特等奖，多次与美容公司交涉未果，遂诉至法院，要求判令美容公司按承诺支付特等奖奖金38000元。,讨论一：贴片广告,讨论二： 精神产品中的消费者权益保护,案例分析： 1、任某在一次展销会上看中一套由肯特公司生产的组合家具，售价为5600元。销售人员刘某称：该公司是中外合资企业，生产出口系列产品。于是双方签订订货合同，任某预交了560元定金。在按约定交货时，任某发现货品与样品不符，且存在严重质量问题。交货人员表示可上门修理。任某交纳了4400元，余下的640元待家具修好后付清。半个月后，家具不但没有修好，还出现了其他质量问题。此后，任某多次与销售人员刘某交涉无