第十届三亚市旅游服务技能大赛介绍

第十届三亚市旅游服务技能大赛旅游饭店中餐宴会摆台竞赛标准一、比赛内容和要求（一）仪容仪表要求参照标准2-1 服务仪容仪表标准（通用）（二）服务知识问答参赛选手在10道题中随机抽取3道题进行回答（题库见2-2）（三）中餐宴会摆台要求（10人位）1.按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。2.操作时间15分钟(提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分)。3.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5.比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺进针方向进行。6.所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”7.操作过程中物品不离盘(台布、桌裙和装饰布除外)。8.餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。9.餐巾折花和摆台先后顺序不限。10.比赛中允许使用装饰盘垫。11.物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。二、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、圆桌面(直径180厘米)、2、餐椅(10把)3、工作台4防滑托盘(2个)；5、规格台布；6、 餐巾(10块)；7、花瓶或花篮(1个)；8、餐碟子、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架(各10套)；9、水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各10个)；10、牙签(10套)；11、 菜单(2个或10个)；12、 桌号牌(1个，上面写上代表队名称)；13、 公用餐具(筷子、筷架、汤勺各2套)。三、比赛评分表第十届三亚市旅游服务技能大赛（标准2-1 服务仪容仪表标准评分表）参赛编号 姓名 性别 日期 项 目细节要求满分扣分得分头发（0.5分）男士：后不盖领、侧不盖耳0.5女士：后不垂肩、前不盖眼0.5面部（0.5分）男士：胡子刮净0.5女士：淡妆0.5服装(衣裤)(2分)干净、无污渍0.5熨烫平整0.5扣子扣好0.5合体（不松不紧）0.5鞋袜(1.5分)黑鞋0.5男深女浅(袜)0.5无破损成形0.5饰物（1分）不戴饰物0.5徽章（左胸选手牌）0.5表情（1.5分）微笑0.5目光平视0.5自然0.5形体（1.5分）形象良好0.5站姿重心向上、双肩水平一致0.5无小动作、行走不摇摆，不僵直0.5礼貌(1.5分)礼貌用语（开始、结束）0.5尊重司仪及裁判0.5语气、语调平和、自然0.5总计10 裁 判 项目裁判长 第十届三亚市旅游服务技能大赛（标准2-2 中餐服务知识问答技术答辩题库）1包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？【辩答要点】团队餐的 菜式、饮料都是事先预订好的，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，说明情况；由陪同与客人进行协调；加菜、加饮料的费用一般由团队客人自付。2客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？【辩答要点】先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。3发现未付账的客人椅离开餐厅怎么办？【辩答要点】故意不付账的客人使很少的，如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前礼貌的小声的把情况说明，请客人补付用膳费；如客人与朋友在一起，应请客人占到一边，在将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪；如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。4当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？【辩答要点】餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌；服务员接待这类客人是可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面；如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳的向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；请示主管或经理，是否先按未加价的加强收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。5客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜时怎么办？【辩答要点】在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征；上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道是否有错；如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜；结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。6开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？【辩答要点】服务员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪；询问双方客人各有多少人，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳；如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座，请另一方客人稍等候，在有可能的情况下，安排他们到另一张台用膳；如当时餐厅实在无空台时，服务员要主动征询其他客人是否可以搭台，征得双方客人同意后，热情领客人入席，拉椅让座，给予热情、周到的服务，主动为客人送上香巾及茶水。7.为了做好餐厅服务工作，餐厅服务人员应具备爱护卫生环境、工作认真细致等良好的职业习惯。请问：在餐厅接待准备中，环境检查和清洁卫生有哪些具体要求？【答辩要点】检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括餐台、餐椅是否摆放整齐美观，是否完好无损；台布铺放是否清洁、不破旧，是否中线居中、股缝朝上、四角下垂部分距地面相等；餐厅的桌椅布局是否纵横成线，整齐划一；清洁空气；应掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面；擦亮门窗玻璃、桌椅、屏风、装饰物等，使之光亮、无尘，并摆放整齐；检查楼道、走廊、卫生间等地方是否清洁。8.餐巾折花是餐厅服务员的基本技能之一，请问：其基本技法有哪种？其中“捏”的技法是怎样的？【答辩要点】（1）餐巾折花的8种基本技法是叠、折、卷、穿、翻、拉、捏和掰；（2）其中“捏”主要用于做鸟或其它动物的头时所用；捏时要先将餐巾角上端拉直做头颈，用食指将餐巾角尖端向里压，并用中指和拇指将压下的角捏紧，形成动物头的尖嘴状。9.饭店餐厅常见的托盘有哪大类？其规格分别是什么？【答辩要点】托盘有木质托盘、金属托盘和塑料托盘3大类；托盘的形状大致有两种，一种是圆形托盘，有直径35cm、40cm、45cm等不同规格（席间服务常用直径为40cm的托盘为宜）；另一种为长方形托盘，其规格是长51cm，宽38cm。10.托盘方式一般有胸前托和肩上托两种，其中，肩上托的要领有哪些？【答辩要点】起托时，站于距操作台30cm处（以身高来调整距离）；双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳；双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的1/2悬空；右手将托盘扶平，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，左手臂呈轻托起托状；起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起；在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方；待左手指尖向后距肩2cm处，左手托实、托稳后，双脚并拢并收回右手；同时身体回复直立状；托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂呈900直角，使托盘置于身体左侧胸前。11.饭店餐厅台布的规格大小不等，普遍使用的有140cm、160cm、180cm、200cm、220cm、240cm、260cm见方。请问：如何根据餐桌的大小来选择适当规格的台布？【答辩要点】140cm、160cm见方的台布可铺在90、100、110cm的方桌上；180cm的台布可铺在150cm的台面上；200cm的台布可铺在170cm的台面上；220cm的台布可铺在180cm的台面上；240cm的台布可铺在200cm的台面上；260cm的台布可铺在220cm的台面上。12.由于酒的特点不同、包封不同，因此酒的开启方法也不相同。请问：开启冲压式盖封白酒和葡萄酒（老酒）的方法分别是什么？【答辩要点】开启冲压式酒封白酒：将酒瓶放在操作台上，左手扶酒瓶颈部，右手握酒启子压于酒封处搬启即可；开启葡萄酒和老酒：先用小刀将瓶口上的铅封箔切开剥掉，用洁净的巾布将酒瓶口上的污迹擦净（有些陈酒往往在铅封下存有陈腐污迹），再用酒钻对准瓶塞的中心顺时针方向轻轻地钻下去，直至将螺旋部分全部钻入，再次用巾布擦净瓶口；在开启塞封酒时，对露出来的瓶塞须进行检查，看看瓶中的酒是否变质。13.在参加宴会的客人用餐过程中，遇有哪些情况需要更换骨碟？【答辩要点】凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；凡吃甜菜、甜点、甜汤之前；食用风味特殊、调味特别的菜肴时；食用汁芡各异、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时；骨碟内残渣较多时。14.中西餐服务提供分鱼服务时，应根据其不同的食用方法而进行不同的分割装碟。一般情况下，分鱼的具体要求有哪些？【答辩要点】分鱼前，应备好餐碟、刀、叉、勺；将要分的整形鱼向客人进展示后，方可进行分鱼服务；餐刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出声响；做到汤汁不滴不洒，保持盛器四周清洁卫生；操作动作干净利落；鱼骨剔出后头尾相连，完整不断，鱼肉去骨后完整美观；分鱼装碟数量均匀准确。15.摆菜就是将上台的菜按一定的格局摆放好。请问：中餐餐盘摆放形状的基本要求是什么？【答辩要点】两个菜可并排摆成横一字形；一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜上下；三菜一汤可以汤为圆心，菜沿场内边摆成半圆形；四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形；如果热菜上整鸭、整鸡、整条鱼等整形菜时，摆放时应遵从中国传统的礼貌习惯“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，即上菜时将其头部一律向右，脯（腹）部朝主人，以示对客人的尊重。16.中餐菜肴对称摆放讲究一定的方法，并呈现一定的规律性。请问：中餐菜肴对称摆放的一般方法是什么？【答辩要点】以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称；同形状、同颜色的菜肴也可间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起；摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等；如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。17.饭店中餐分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。请问：分菜台分菜的要求是什么？【答辩要点】在分菜台上准备好干净的餐盘，备好叉、匙等分菜工具；每道菜从厨房取来后放在餐台上向客人展示；介绍菜肴名称、特色，然后从餐桌上取下来放到分菜台分菜；菜分好后，将餐盘从客人的左侧送上，顺序与桌面分菜顺序相同；分菜时决不允许把一勺一叉菜分给两位客人，更不允许从分得多的盘碗中匀给分得少的，这样是很不礼貌的；每道菜在第一次分完后，盘中宜余下1/10的菜肴，以示菜肴的宽裕，并为第二次分让做好准备，也可防备有的客人要添加；分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上；分菜时还应注意菜肴的色彩搭配要均匀。18.就服务而言，团体包餐与零餐相比，有较为突出的特点。请问：在进行中餐早餐的集体式包餐和份饭式包餐服务时，应注意哪些事项？【答辩要点】掌握包餐性质，如会议包餐、旅游团包餐、访问团包餐等、国内包餐、国外包餐等；在开餐前一定要落实每一包餐团体的用餐方位；掌握包餐团体的开餐和用餐时间要求；了解包餐客人的国籍、身份、民族及宗教信仰；了解客人的特殊需求及饮食禁忌，集体聚餐式的包餐，可根据其包餐人数安排桌数，每桌可坐8人、10人或12人，按每桌就餐人数摆放好餐用具，如餐碟、餐勺、筷子及公用菜碟、菜勺、筷子、牙签等，同时要备足更换用的餐用具；份饭式的包餐，可根据其包餐标准、人数准备好盛装器皿及各种食品，按规格、数量的要求均装好，以保证准时迅速开饭。19.中餐单桌宴会服务有时可视宴会的规模与档次确定斟酒方式，如一桌人数较多或档次较高的宴会，可设2名服务员同时进行斟酒服务。请问：2名服务员如何同时进行斟酒服务？【答辩要点】斟第一杯酒时，一位服务员从第一客人位开始，另一位服务员则从第二客人开始，继而按顺时针方向进行；斟第二轮酒及以后数次斟酒时，应从第一主人开始，以保证其随时敬酒的需要；但是，在接待服务中遇有东、西欧国家的客人时，一般先为女宾斟酒，再给男宾斟酒；单桌宴会斟酒应做到客人随喝随斟，使酒杯内的酒和水一直保持在啤酒、汽水八分满、辣酒九分满、洋酒一盎司的状态；单桌宴会斟酒的时间可掌握在客人到齐落座后进行；斟啤酒、汽水可稍沿杯内徐徐斟下；混合酒先斟汽水后斟洋酒。20.中餐宴会摆台艺术插花的艺术风格有哪些？【答辩要点】在取材上讲究花少，偏重优美的枝叶，突出静感；在插花的造型上则讲究3枝主枝为骨干，用高低、俯仰以构成不同的形式，有直立型、倾斜型、下垂型、平面型等；在使用鲜花的颜色上需讲究清淡、高雅脱俗，颜色构成类似东方绘画，有对比色搭配，也有协调色搭配；在器具的使用上，需讲究用瓶器、陶器，用竹器作为插花的盛器则更具有东方韵味；在观赏上，用于单面或23面观赏；在突出意境上，往往需表现某种情趣、雅致。第十届三亚市旅游服务技能大赛（标准2-3 中餐宴会摆台竞赛评分表）编号 姓名 性别 日期 项 目操作程序及标准分值扣分得分仪容仪表（10分）参照标准2-1 服务仪容仪表标准评分表10服务知识问答（10分）从20道题中随机抽取3道作答10台 布(4分)可采用抖铺式、推位式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分2台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，政策均等，台面平整2餐碟位置(10分)一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线 6距桌沿约1.5厘米2拿碟手法正确(手拿餐碟边缘部分)、卫生2味碟、汤碗、汤勺(5分)味碟位于餐碟正上方，相距1厘米2汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行3筷架、筷子、长柄勺、牙签(9分)筷架摆在餐碟右边，与味碟在一线直线上2筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米5筷套正面朝上1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平1葡萄酒杯、白酒杯、水杯(9分)葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线与水平成30度。如果折的不是杯花，水瓶待餐巾花折好后一起摆上桌5摆杯手法正确(手拿