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流程管理基本概念,YISELLE业务支持中心 2008年6月于深圳,对于21世纪的企业来说,流程非常关键.优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来.,-Michael Hammer教授,迈克尔哈默（Michael Hammer ,1948-） 美国麻省理工学院计算机学教授 企业重组理论和过程中心论的创始者。 1996年被时代杂志评为美国最具影响力的25人之一。商业周刊称誉哈默博士为“20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一”,流程管理概念（BPM）,Business Process Management 术 语：业务流程管理 简称流程管理或BPM 1、流程 1.1 流程是什么 1.2 流程的功能 1.3流程的特点 2、流程管理 2.1 流程管理是什么 2.2 流程管理的本质 2.3 流程管理的“逻辑” 2.4 管理的重心在哪里 2.5 理解流程管理的组织,1.1 流程是什么？,流程，源于英文“Process”，中文也有译为“过程”的，这是字面意思。在企业管理中有它自己的定义。 .哈默：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 “流程”的定义包括了六个要素： 输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值,1.2 流程的功能,展示活动间的关系； 实现分工的一体化； 标明任务完成的时间与阶段； 界定活动的执行者和接受者及其相互关系。,1.3流程的特点,目标性有明确的输出（目标或任务）可以是一次满意度客户服务，也可以是一次及时产品送达。 内在性流程的活动是互相关联的，包含于任何事物或行为中。对于任何事物，我们都可以以这样的方式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎么样的，输出为谁创造了价值。” 动态性流程中的活动具有时序关系，流程不是一个静态的概念，而是按照一定的时序关系徐徐展开。 层次性组成流程的活动本身中又有子流程，可以继续分解成若干活动。是一个嵌套的概念 结构性流程的结构可以有多种表现形式，有串联，并链，反馈。这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。,2.1 流程管理是什么？,流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。,关键词：规范化、流程、持续性和系统化,流程管理目的：更快、更好、更省、更稳,流程成本,流程风险,流程时间,流程质量,更快 加快订单完成时间 缩短内部运作时间 .,更好 降低次品率 提高服务质量,更省 降低运作成本 提高投资回报 ,更稳 降低商业风险 提高应变能力 ,流程管理,2.2 流程管理的本质,流程管理的核心元素是流程 流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。 流程管理首先保证了流程是面向客户的流程。 流程中的活动都应该是增值的活动。,2.3 流程管理的“逻辑”,2.4 管理的重心在哪里？,重心不在工作本身， 也不在工作的人， 而是在整个流程的结构构建！,2.5 理解流程管理的组织,传统组织和流程型组织对照图,在这个以客户为中心的竞争环境下，流程，特别是卓越的业务流程已经成为企业的一种很重要的竞争力. 以业务流程为核心的管理理念、流程管理的管理思想已经开始在一些企业发挥着巨大的作用，可以预计，流程管理将成为21世纪的一种主流的管理思想.,流程图的绘制,YISELLE业务支持中心 2008年6月于深圳,前 言,流程图有很多类型，我们向企业推荐的是“矩阵式流程图”，这也国际上通用的一种流程图形式。 关于矩阵式流程图，美国国家标准学会（ANSI）规定了一系列管理流程设计标准符号。,一、图示符号,四种图形 第一种图形 椭圆， 只表示开始和结束两个节点。 第二种图形 矩形， 表示任务或者工作。 第三种图形 菱形， 表示判定或者决策。例如审批 这种环节都用菱形。 第四种图形 直线， 用带箭头的直线来表示流程线，方向。,实际上，管理流程设计的标准符号远不止这些。但考虑到流程图的绘制越简洁、明了，操作起来越方便，企业也更容易接受和落实； 一般情况下使用这四种符号就基本可以满足绘制流程图的需要。,二、看一个流程图,二、看一个流程图,横坐标 岗位,矩阵式流程图,纵坐标 时间/顺序,三、矩阵式流程图说明,1、横坐标纵坐标 横坐标表示部门和岗位的名称，从左上角开始，级别从高向低逐步下降。部门或者岗位的名称也要编码，一般用英文字母表示，比如总裁用，生产总监用，生产部用，供应部用，销售部用，工厂或者子公司用等等。 纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为1、2、3、4、5、6、7、8.。 既解决了先做什么、后做什么的问题，又解决了某项工作由谁负责,三、矩阵式流程图说明,2、层次 一个公司的一套流程图是分层次的。 第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。 第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。 第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工招聘、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。,层次说明,流程图应该是环环相扣的。上一个级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就会演化为一张流程图。 如：二级流程图中的人力资源管理流程图中，招聘工作可能只是一个节点，而它会演化成三级流程图中的招聘流程图。,三、矩阵式流程图说明,3、编号 公司代号（表示第个层次）（表示第个层次的第张图）。 编号为管理信息化提供依据。 在ERP等系统里，编号代表节点。 节点一定要有编号，而且这个编号是唯一的。 流程图下面要注明公司名称、编制单位、编制人和密级。 标明流程图的页数。 注明流程的主管部门。,四、图示方法,其他说明 进口、出口与交叉 通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。 一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用虚线和表示结束的椭圆形连接。 两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。,五、管理标准和管理表单,管理标准是一种表格，与流程图相匹配，是对流程图的解释。 第一栏是任务名称。 第二栏是跟流程图对应的节点。流程图中不明白的地方，依据节点查管理标准。 第三栏是任务程序和重点，也是最核心的一栏。,管理标准举例,六、流程图的绘制原则,完整性 描述流程时要表达完整，对各个环节不要遗漏和重复。 简明性 图文表达要简洁明了，如果原有的流程看起来不简洁，或者不清楚，在描述的时候要注意把这几个流程矩形方块用红笔圈一下，提示那将是改造的对象。 便于计算机操作 重点是流程图、节点的编