浅析国内物业管理模式

第四章 物业管理模式第一节 目前我国物业管理模式第二节 传统的房屋管理与市场化的物业管理的区别第三节 中国物业管理体制发展趋势第四节 物业管理市场的管理体制 第四章 物业管理模式 在传统的计划经济体制下，物业管理的概念在我国尚未形成，常规的管理也是以行政管 理的方式进行的，即一个单位的房屋由单位的行政办公室或后勤部门负责，进行一些日常的 房屋维修等。改革开放以后，尤其是以土地的使用权有偿有期出让的改革为契机，国家加大 了房改的力度，房屋产权由过去的单一形式变为多元化以后，给房屋的管理带来了难度。我 国南方经济特区城市逐步引进并推广了以经济手段对物业进行管理的概念和方法，并逐步建 立了以经济手段为主，法律和行政手段为辅的物业管理体制。由于我国历史等一些原因，东 西部经济发展有较大的差异，即使在同一个城市中，也存在着经济悬殊过大的现象，这就决 定了我国目前物业管理的多样性。一、房屋管理的六种模式 根据不同地区的经济状况，我国住宅小区(楼宇)的管理模式大体有以下六种： (1)以区、街道办事处以及居委会为主成立的物业管理公司开展物业管理工作； (2)以房地产管理部门转制成立的物业管理公司开展物业管理工作； (3)房地产开发公司组建的物业管理公司开展物业管理工作；(4)单位直管公房管理模 式； (5)完全按照现代企业制度建立起来的物业管理公司开展物业管理工作；(6)由街道居 委会、社区服务站以及物业管理公司以合三为一的一种管理模式开展物业管理。 二、六种管理模式的比较1.行政管理部门成立的物业管理公司所采用的物业管理 模式这种模式的优点在于突出了地方政府的行政管理作用，因其管理机构与政权基层组织 相一致，在实施管理时具有权威性，制约力强。专业管理机构在小区管委会领导下，各自履 行自己的职责，能做到统一安排，分工明确，专业协作，各负其责，使小区成为一个完整的 管理体制，而且基层组织的稳定性有利于小区管理的长期性和稳定性。这种模式在单一产权 房屋管理中，尤其能体现它的行政管理的效用。在产权多元的情况下，这种以行政为主体的 管理模式，应避免管理委员会大包大揽，要充分发挥专业管理部门的职责和功能，要防止行 政管理代替一切的情况。目前小区中的违章搭建房屋，据有关部门统计，占56左右的违章 房屋是属于行政组织居委会、街道办事处所为。 2.国家房管部门转制成立的物业管理公司所采用的物业管理模式 这种模式的优点是发挥了房地产管理部门的管房专业之所长。小区以房屋管理为主体， 对房屋进行科学管理，保持房屋较高的完好率，有利于保护小区的整体风貌。但这种模式难以协调各专业部门，在小区总体管理上各专业部门容易各自为政，不能齐心合作，而房管部 门又缺乏权威性，扯皮现象较多。同时，由于长期以来房管部门对房屋采取的是行政管理，随着市场经济的发展，住房商品化后，如何对待小区内的居民购房者，如何开展全方位服务 则还需要有一个转变过程。目前全国已开始加大、加快房改步伐，鼓励老百姓购买房产以后，房管部门的体制、服务对象、内容都将发生巨大的变化，建设部要求所有房管部门要在20 00年前完成转制，这就要求转制的物业管理公司跟上形势发展，否则就有可能被淘汰。 3.房地产开发公司组建的物业管理公司的管理模式 这种模式在商品经济比较发达的地方容易推广。它发挥了房地产开发企业的经营所长， 从开发、建设到管理是一条龙，管理与经营活动结合起来，可以为住户提供全方位服务，不仅包括市政、环卫、治安、供水、供电等公共服务，还可以为住户提供特殊需要服务，由于 这类公司依附于开发商，物业管理公司经营得好与坏、盈与亏都由开发商负责，造成物业管理公司自身独立性差，自主意识差，市场竞争意识弱。从近期看，这种依附还是可以的，但 从长远来看，物业管理公司总有一天要“断奶”。因此这类物业管理公司应尽快增强自主意识、独立意识和市场竞争意识，真正成为自主经营、自负盈亏的经济实体。此外，这种模式 应注重经济效益、社会效益与环境效益相结合，加强政府的监督、指导，维护居民正当的合法权益，并注重处理好与街道办事处、居委会的关系，充分发挥基层政权组织的作用。 4.单位自行管理的物业管理模式 这种模式的优点是企业比较重视，住房已成为企业十分重要的问题和工作，配有专职企 业负责人进行管理，管理对象是本单位的职工和本单位的房产，比较单一。经费来源是以企业福利基金为后盾，比较充裕，住户如有意见或公共设施出现损坏需要修理时，可以直接向 有关部门反映，并能尽快地得到解决。由于领导一元化，出现问题行政领导可以干预，从管理到经费筹措都比较方便。这种模式只能在企业内部进行。存在的问题是随着人事制度的改 革、单位用工自主权的增加，解聘、招聘、辞职等人才大量流动，给企业福利性住房管理带来了不便，不能适应我国的住房制度改革和发展社会主义市场经济的需要。此外，本企业后 勤部门成立的物业管理公司不是独立法人单位，在经济利益上难以和原单位脱钩，经营管理工作也受到较大限制，难以实行职能分解、政企分离，也不利于面向社会，形成规模经营。 5.按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式 这种模式的优点：首先是管理思路清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主(使用人) ，办事热情、认真；其次，物业管理企业成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题；再次， 这种按照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期评定，充分调动全体员工 的积极性，彻底打破过去国有企业那种吃“大锅饭”的懒惰思想；最后，这种企业为业主( 使用人)服务思想牢固，服务质量高。这种按照现代企业制度建立的物业管理公司应是我国 物业管理行业发展的方向，因为它符合社会主义市场经济的要求，有强大的生命力，但由于我国国情所限，一是人们的思想观念还停留在计划经济时期的福利房上，对花钱买享受还不 理解；二是我国经济发展还不平衡，生产力提高不快，人民生活水平相对较低，因此一些物业管理公司还处在低水平上运转。如果一些物业管理公司托管房产面积小的话还会出现亏损 经营。必须引起物业管理公司高度重视，强练内功，扩大规模，扭亏为盈。 6.按照“三合一”组建的物业管理模式 “三合一”模式的优点：首先是居委会参与，可以树立物业管理公司的形象。因为居委 会作为我国行政组织的最基本单位，它代表政府，有一定威信。其次，容易与政府各部门协 调。居委会可以代表物业管理公司与政府各职能部门进行协调。因为居委会对街道、政府较 为熟悉，协调较为容易。最后，居委会与物业管理公司在行政、经济上分工明确，小区行政 管理由居委会承担，经济上由物业管理公司解决并支持居委会开展工作。这种模式的弊端： 一是领导体制不顺：居委会主任由上级街道委派，物业管理公司经理是企业法人，当两者工 作发生矛盾时，到底谁服从谁？没有明确规定。二是存在权利与义务不符。对于居委会来讲 ，经费上得到物业管理公司的支持(有些居委会工作人员还得到了一份补贴)，应该承担物业 管理公司的一部分工作，但事实上，很多物业管理公司认为居委会权利要得多，义务承担得 少，容易产生矛盾。三是产生了新的政企不分的局面。物业管理公司作为企业，自负盈亏； 居委会作为国家基础行政组织，则以行为利益为重，企业利益与行政利益常发生冲突，领导 又常和稀泥。四是物业管理中出现重大失误，业主把物业管理公司告上法庭时，由于体制不 清，许多物业管理公司经理还兼任居委会主任，就出现业主状告政府(居委会主任代表基层 政府)的被动局面。第二节 传统的房屋管理与市场化的物业管理的区别 为了更好地了解市场化的物业管理的特点，有必要同过去传统的房屋行政管理进行对照 与比较。 一、传统的房屋管理 通常是以行政手段管理，其管理单位是政府的一个职能部门，如市、区房管局和基层单 位房管所。传统房屋管理单位属于事业性质。由于房管部门管理的房屋是国有财产(产 权单一)，而房管部门又是政府的一个职能部门，所以产权和管理权是合一的。一般是对房 屋及其附属设备进行维修、养护，工作比较单一，管理水平也不需要很高，通常房管所只要配“一员三工”便可以负责一个片的房屋维修管理。“一员”为房管员，每月定期收房租， 如果住户有问题，只负责传递信息，而且只围绕房屋的维修方面；“三工”即瓦工、木工和壮工，也就是维修的基本队伍，几个房管员才配上一个水电工。其维修经费来源有两种：一 是收取的低租金(由于国家采取的方针是福利型的住房制度，故靠收房租是非常少的)；二是大量的靠国家财政补贴。所以国家房屋建得越多，包袱背得越重。国家想管好房屋但没有财 力保证。 二、市场化的物业管理 市场化的物业管理采取的是以经济手段进行管理，其管理单位物业管理公司属于企业性质。物业管理公司的基层管理单位是管理处。一般来说，物业管理公司只有经营管理权 而无产权。物业管理公司管理的内容非常广泛，通常分为三类：第一类是公共服务，就是为全体住户提供经常性的有偿或无偿服务，例如清扫保洁、治安保卫、庭园绿化等；第二类是 专项服务，为小区内的住户提供专门服务，如修理与管理各种车辆，为用户提供室内装修服务，开办商店、饭店、美发店等；第三类是特约服务，即根据住户的特殊需要进行服务，如 代购车船票，为住户代购粮食、蔬菜，代送儿童上学等。其经费来源主要是物业管理公司自己筹集，通过收缴管理费和多种经营来解决，为居民提供有偿服务。 三、两种管理方式的比较从传统的房屋管理方式向社会主义市场经济条件下的市场化物业管理方式转变，从表面上看，两者区别不大，都是对物业进行管理。然而，如果我们认真地对物业、物业管理的概 念与传统的房屋管理相比较，不难发现，它们之间有诸多原则上的区别，详见下表。 1.从管理体制上看两者的差别 传统的房屋管理是计划经济下政府部门和企事业单位按产权、按部门采用行政手段，直 接进行行政福利型的封闭式管理。通常是长官意志、行政命令的办法，是计划包办的维修管理办法。前几年，全国许多地方实行了所有权与经营权“两权分离”，组建了一批房屋管理 公司，在管理体制上做了些变革。但这些单位大都为事业单位，行政干预、政企不分的色彩较为浓厚。物业管理公司是专业化的企业。它的服务是通过市场、采用经济手段进行社会化 管理的有偿服务，是按“独立核算、自负盈亏、自我运行、自我完善、自我发展”的管理体制开展工作的。概括地说，前者是计划经济下的政府、部门行为，是福利型的；后者是市场 经济下的企业行为，是有偿型的。 2.从管理内容上看两者的区别 传统的房屋管理多年来一直以单一的“收租养房”为主要内容。而国家实行的又是福利型低租金政策，即使收了租也养不了房，仍需要政府给大量的财政补贴进行房屋维修，因此 形成了房屋盖得越多，政府补贴得越多，包袱背得越重的恶性循环。物业管理是对房屋、设备、设施、市政、环境等实行全方位、多功能的经营、管理、服务；它既要管好房，又要以 人为核心提供物质和精神两个方面的服务。企业通过开展一业为主、多种经营的经营方针，实现造血功能，政府不给补贴，逐步走向良性循环。 3.从管理对象的产权关系看两者的区别 传统的房屋管理，不论是政府或部门管理，都是国家的，产权单一。随着房屋商品化、 住宅制度改革的推行，产权结构发生了根本性的变化，原来以公房为主体的格局，被大量共有、共用而又毗连的房屋格局所取代。例如广州市，每年住宅商品房总量的80由个人购买 ，现在广州已经形成国家、集体、个人，包括港、澳、台胞以及外国人等多种所有制组成的多元化产权格局。在这种变化面前，如果仍然沿用传统的管理办法，则不仅会导致各自为政 、各行其是的无政府主义现象发生，还必将会导致整栋、整片房屋的维修管理陷入无从计划、无从管理的状态。而物业管理突破了产权归属界限和分散管理的格局，实行高度统一、全 方位服务于一体的管理。它的职责除对小区内所有的房屋及附属设施进行维修管理外，还对小区内的环卫、绿化、市政、治安、交通等实行全方位的管理，发挥住宅小区的整体功能， 为建设一个舒适、优美、安全、和谐的居住环境创造条件，深受居住者的欢迎。 4.从管理机制上看两者的区别 传统的房屋管理是管房单位以自身的意志来管理住户，他们与住户的关系是管理与被管 理的关系，住户长期处于被动地位而无法选择。南京一位居住在公房里的住户，屋顶漏水，向所管辖的房管部门连续反映了近一年都未修好，住户实在没法，只好求助市民热线电话帮 助解决。市场化的物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业。物业管理企业也有权接受或者不接受选聘。双方在完全平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的 权力、义务。管理公司与住户的关系则是服务与被服务的关系，而且是寓管理于服务之中。凡是住户所需要的各类服务，物业管理公司都应尽量给予满足和解决。 造成上述差别的根本原因在产权归属不同。产权的公有始终使物业的监护责任落不到实 处，而行政手段又使管理陷于僵化。随着我国土地使用制度的改革以及市场机制的引入，才 真正使我国的土地资源实现了巨大的自身价值，最终才有可能从根本上解决老百姓的住房问 题。也正是在这种条件下，物业管理才应运而生。第三节 中国物业管理体制发展趋势 一、中国近期物业管理特点 1.中国物业管理市场潜力大 党和国家政府十分重视人民群众住房条件的改善。据国家统计局资料表明： (1)全国城镇居民人均居住面积1978年为3.6平方米，到1998年底上升为9.3平方米； (2)建国50年(不包括1999年)共新建住宅40.4亿平方米，后20年是前30年建造的住宅量 的6.6倍； (3)1998年，我国城镇住宅投资4310亿元，比上一年增长近30%； (4)1998年，我国城镇住房建设再创历史最高水平，住房竣工面积为4.76亿平方米，比 上一年增长17.4； (5)1998年，我国经济增长7.8中，其中至少有一个百分点是住宅建设拉动的。 商品住宅纳入物业管理市场已成为现实，仅此一项就足以看到中国物业管理市场的波澜 壮阔。大量的商住楼、写字楼的出现为我国的物业管理市场增添了诱人的魅力。另外，大中城市的房改力度速度加大、加快，公有住房出售工作近期要完成，进一步扩大了物业管理市 场，更值得一提的是，许多城市不仅重视新建房屋的物业管理，也开始对旧住宅小区进行出新并纳入物业管理。以南京为例：全市实有房屋总量为8607万平方米，近年来，每年新建成 住宅近300万平方米，1992年以来建设2万平方米以上的住宅小区就有264个，已建成高层楼宇427幢、668万平方米，在建高层175幢、496万平方米，同时积极开展小区出新工作，1998 年全市对16个、217万平方米旧住宅小区进行了出新试点，推行了物业管理，1999年又对42 个、347万平方米旧住宅小区进行出新。目前南京的物业管理公司近400多家，物业管理已成 为南京第三产业的一支重要的生力军，而全国的物业管理市场则更加可观，到1998年全国物业管理公司已达到12000家左右，从业人员近150万。据有关专家估计，到国家“十五”计划 结束，全国大中城市纳入物业管理的房屋将达到5060，一些沿海经济发达城市要达到 80以上。应该说中国的物业管理市场前景广阔，前程似锦。 2.中国近期物业管理的特点 (1)与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下传统的管理模式在一个时期中 并存。近几年，一方面大量建成的住房进入房地产市场，作为商品房出售，售后管理纳入物业管理轨道，这部分房屋呈逐年增加趋势；另一方面，未出售的直管公房还要继续管理。在 城市房屋的管理中，房管所还具有其不可替代的自身的优势。在一定时期内，它将继续是城市房屋管理的重要组成部分。因此，市场化的物业管理模式与传统的房管所管理模式将在相 当一个时期内共存，它们将为中国的房屋管理作出各自的贡献。当然，两者的比重和地位也将会随着时间的变化而变化。 (2)物业管理的模式和标准将呈多层次性，与现代化都市建设和人们的生活、工作要求 相适应。由于房改以后，房屋的产权转向多元化。随着市场经济的发展，允许一部分人先富起来，导致房屋的质量和居住的水准呈现为多层次，从一般小区居民住房到高级豪华的公寓 别墅，其差距很大。因此与之相适应的物业管理模式也将出现多类型、多层次的趋势。从一般的维修、清洁、治安、家务劳动到引进先进的管理设备和管理思想，实施多功能的与国际 水准接轨的服务，以满足各个不同层次水准的居住和工作需要。所以全国物业管理的发展和市场的培育必须适应这一特点。 二、中国物业管理体制发展预测 物业管理在我国一出现便显示出强大的生命力，并蓬勃地发展起来，目前我国物业管理 还处在一个萌芽状态，随着时间的推移，将是怎样的状况呢？经过近期调查研究，未来物业管理将沿着以下发展方向前进。 1.物业管理的体制将取决于市场经济的发展，取决于生产力水平的提高 经济是基础，一个发展中国家更应感到发展经济的重要性。所以小平讲“发展是硬道理 ”，只有在不断地发展生产，提高劳动生产率，人们的物质生活水平进一步得到提高以后，人们才会有改善其生活环境、求善求美、追求自我的要求。中国的物业管理要上水平，上一 流，就必须提高中国人民的劳动生产力，人民收入增加了，生活提高了，有了一定的经济基础，物业管理企业开展各类服务，就不会因费用收不齐而感到紧张。 2.各类物业管理体制将会交融相持一定阶段 由于中国城市化发展有一个渐进的过程，老百姓经济收入的提高也有一个渐进增加过程 ，不同收入的老百姓对住房规格、功能设计、社区环境、管理水平、服务质量也有不同层次的需求。因此，中国的物业管理企业在一定阶段内也应多样化，即大多数的物业管理工作开 展，并不是严格按照市场经济法则，符合国际惯例，根据现代企业制度建立起来的物业管理企业来进行工作，而是伴随着各地区的实际情况来推进物业管理，所以“三合一”管理体制 ，街道、居委会组建的物业管理公司，房地产开发商自己组建的物业管理公司，以及房管所转制后成立的物业管理公司等，都会持续一定时间，这是由中国的经济基础、老百姓的经济 收入以及人们的思维观念所决定的。从目前我国的实际来看，在一定阶段内还存在着三类房产管理格局。 第一类：历史遗留下来的居住房屋。一些沿街道、里弄盖建的简陋平房和零星工房仍然 存在，而且面广量大。由于国家的财力有限，不可能短期把所有资金全投入到改造居民住宅中去，所以仍然执行传统的管理模式。 第二类：由成片的职工住宅(多层和高层)构成的居住区、安居工程营造的居住区、公有 房屋出售后的居住小区都可以根据具体情况逐步纳入物业管理。由于居住在这里的居民大多数都是工薪阶层，物业管理的内容和收费的标准应根据居住者的经济承受能力和生活需要来 制定。 第三类：高标准的内销商品房、外销公寓住宅、别墅、商务楼都将纳入物业管理。其中 一部分还将同国际接轨，实施全方位的管理与服务。物业管理的收费执行市场价格。 3.以现代企业制度建立起来的物业管理公司，最终将取代那些过渡性的物业管理体制 随着市场经济的发展，优胜劣汰的竞争机制将促进中国物业管理体制的进一步优化。政 府在市场经济运行过程中，不再直接领导企业，而是政府规范市场，由市场指导企业。政府应该制定相应的法规，大力支持、扶持、鼓励那些按照现代企业制度建立起来的物业管理公 司开展工作。特别是中共中央十五届四中全会关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定的发表，使我国物业管理体制构架的建立有了明确的指导思想。“国家从战略上调整了 国有经济布局，要同产业结构的优化开放和所有制结构的调整完善结合起来，坚持有进有退，有所为有所不为”。“国家控制国民经济命脉企业”，而对第三产业，尤其是像物业管理 这样的服务性企业，应该说是鼓励各种类型体制。根据目前国外、境外的一些工作经验来看，物业管理体制实行有限责任公司和股份公司，甚至允许一些个体民营，可能更容易调动所 有人的积极性，也是物业管理扭亏为盈，实行竞争，走出低谷的有益措施之一。 4.物业管理企业将走向集团化、品牌化 随着物业管理的企业化、专业化、社会化程度的不断提高，业主的期望也随着物质生活 和精神生活的提高而提高，这就给品牌公司提供了更多的发展空间。有了规范的行业市场和 健全的法律法规，在竞争中就会出现物业管理行业的资产重组和企业兼并，形成一种跨行业 、跨部门、跨地区的企业集团公司，这种由分散的物业管理公司组成的企业集团，既可发挥 物业管理的社会效益、获得品牌效应，又可充分利用企业多种经营的经济优势，互为补充， 相得益彰。第四节 物业管理市场的管理体制 物业管理是一个新兴的行业，对于这一新兴行业市场的管理，可以借鉴其他行业的管理 经验，结合物业管理的特点，建立一套完整的管理体制。目前其他各行业的管理体制虽有差异，但就整体而言，大多实行三级管理体制，即政府管理、行业协会管理和企业内自我管理 。这一管理体制是众多行业经过长期实践的经验总结，它实现了从宏观到中观、微观的合理分工和有机结合，成为当今物业管理探索建立市场管理体制可资借鉴的模式。本章将从政府 管理、行业协会管理和企业内部管理三个层次阐述物业管理市场管理体制的建立。 一、政府对物业管理市场的管理 从其他发达、成熟的行业市场管理的实践来看，政府对物业管理市场的管理应通过法规 来实现，即政府管理属法规管理。其基本职能和作用是既把物业管理市场置于法规监督之下，又本着疏导的原则为物业管理市场充分发挥功能创造有法可依、有纪可守、有章可循的良 好的外部环境，使物业管理法制化、规范化。 政府对物业管理市场管理的首要任务和重要手段是制定物业管理法律、法规，颁布管理 条例。物业管理法律、法规及管理条例应明确政府管理机构的设置、政府管理的权限与范围；明确业主管理委员会、物业管理公司和政府管理机构的权利与义务；此外还应建立配套的 地方性法规及实施办法。政府对物业管理市场的管理，在立法的同时还要加强执法，加大执法力度，真正使法规中规定的各项制度落到实处，实行有法可依、有法必依、执法必严、违 法必究。 建设部1994年发布的两项部门行政规章城市公有房屋管理规定和城市新建住宅小 区管理办法及国家计划委员会和建设部于1996年联合发布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，是目前我国有关物业管理的主要法律依据。 城市公有房屋管理规定规定了公有房屋的所有权登记、使用、租赁、买卖、修理和 法律责任等内容。从该规定的内容来看，在现阶段，对公有房屋基本仍沿用旧的管理模式进行管理，但其中第五条规定：“公有房屋的经营和管理要逐步实现社会化、专业化。产权人 可以委托物业管理公司等代为经营和管理”。由此可以预见，随着我国住房制度改革的不断深化以及现代企业制度的逐步建立，城市公有房屋的管理会逐步摆脱现有的管理模式，向物 业管理模式发展。 城市新建住宅小区管理办法规定了住宅小区的管理体制、管理模式，住宅小区的物 业管理责任，住宅小区管理委员会的权利与义务，物业管理公司的权利与义务，物业管理公司可享受的优惠政策，物业管理合同的内容，房地产产权人和使用人的权利与义务等内容。 由于目前我国的物业管理是以新建住宅小区的管理为重点，因此，该办法是物业管理最主要的法律依据之一；又由于该办法具有较强的针对性，故其适用范围较窄。随着物业管理 的进一步发展，物业管理现已涉足工业、商业、出售公房等众多领域，这些领域的物业管理也都需要法规来加以规范。 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法规定了物业管理服务收费的管理机构、收 费的适用范围；明确了物业管理服务收费应遵循合理、公开以及与物业产权人、使用人的支付能力相适应的原则；规定了物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点的不同情 况分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价，并制定了定价程序；规定了物业管理必须与物业产权人签订物业管理收费合同；物业管理收费应明码标价，收费项目、收费标准和收 费办法应在经营场所或收费地点公布，并定期(一般为6个月)向业主公布收费的收入与支出账目，以及相应的物业管理收费的权利义务和纠纷处理等内容。 在上述部门行政规章的基础上，各地方政府也相应制定了地方性法规和实施办法，如 上海市物业管理公司经营资质审批的规定、深圳市经济特区物业管理条例、常州市市区住宅区物业管理暂行办法、北京市居住小区物业管理办法、北京市居住小区( 普通)委托管理收费标准(试行)、上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办法等。这些规定、条例、办法既是各地方政府根据当地物业管理情况制定颁布的法规性文件，又是对 部门行政规章的补充。 我国的物业管理正处于起步阶段，物业管理在整个房地产业中仍属薄弱环节。现有的关 于房地产业的法律法规涉及物业管理方面的还不完整，也不配套，有关物业管理的法规制度又正处于逐步确定和不断调整之中，因而物业管理法律规范一直没有形成完整、系统的体系 ，有些法规性文件之间还存在着不协调，甚至存在着矛盾，物业管理的法规建设远远滞后于物业管理实践。因此，政府目前对物业管理的重点，应放在法规建设上，当务之急是要重视 和加速制定、出台涵盖面大的管理法规，并且这些法规对于确认、保护、限制和制裁的规定应是明确的、具体的、可操作的。此外，还应逐步提高物业管理法律规范的效力等级，使物 业管理的法律法规形成一套较为完整、系统的体系。 二、行业协会对物业管理市场的管理 物业管理市场的管理，除了政府管理外，还应有物业管理行业协会的管理。物业管理行 业协会组织是物业管理市场自我管理、协调的联合会。发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我监督功能，是保证物业管理市场良性运作必不可少的条件。 物业管理行业协会，是指由从事物业管理理论研究的专家、物业管理交易参与者以及政 府物业管理者等组成的民间行业组织。行业协会的自律是现代市场经济条件下的管理惯例。在现代市场经济条件下，每一个行业都有自律性组织，物业管理同样也可以建立自己的行业 协会组织。目前，我国的物业管理相对普及的地区，物业管理企业也呈一定的规模。如深圳、上海、海南等地均已成立了物业管理行业协会，以加强行业自律管理，从而形成了我国物 业管理市场的三级管理体系。物业管理行业协会对物业管理市场进行管理可以通过以下几个方面进行。 1.强化职业道德规范，保护业主利益 为保护广大业主的利益，物业管理行业协会应规定严格的职业道德规范，并强调协会会 员必须严格遵守。物业管理是一项服务性很强的工作，应要求物业管理的从业人员必须有较高的职业道德素养，其中包括树立良好的企业形象、员工形象、服务形象、管理形象，也包 括建立一整套企业行业规范，实施文明管理。 2.会员的资格审查和登记 物业管理协会应设有会员资格委员会，专门处理有分歧的资格申请，而日常的会员资格 申请的初审工作由物业管理行业协会工作人员负责进行。 会员资格申请者，一般要通过物业管理协会的资格能力测试和审查，其测试审查的内容 主要包括物业管理专业知识和对政府有关法规的理解程度，以及会员公司的物业管理专业人员是否具有高水平的专业技能等。测试审查合格后，物业管理协会负责其会员的登记工作。 3.监督已登记注册会员的经营、管理、服务情况 物业管理协会为保护业主的利益，对会员的经营业务情况实行严格的监管制度，以防止 会员公司损害业主利益。 物业管理行业协会的监管内容比较广泛，凡是与物业管理有关的业务活动情况均列在其 监管之列，包括财务状况、收费情况、服务质量、服务态度等各项内容的监管。为方便物业管理行业协会监督管理，物业管理行业协会应该设立监察办公室负责日常具体工作。监察办 公室一旦发现有会员违反协会的有关管理条例，即有权对违例会员进行调查、处理。物业管理协会有权对任何违反协会规章条例的会员施以开除、责令其检查、公开赔礼道歉及罚款等 处罚。 4.调解、仲裁纠纷 当会员与业主、会员与会员发生纠纷时，协会首先对纠纷双方进行调解，希望通过协调 解决双方纠纷。这种协调纠纷的方法最为简单明了，纠纷双方各派代表参加，协会也派出代表，各自谈出自己的观点，从长远目标考虑解决纠纷，既简单有效，也为各方节省了时间和 费用。如果协会的调解无效，则可按程序申请有关部门仲裁或直接向人民法院起诉。 5.物业管理知识的普及、经验的介绍、相关法律的宣传 物业管理行业协会有向其会员及公众普及遵纪守法教育和有关物业管理方面知识教育的 责任。对协会会员教育的主要内容包括： (1)宣传物业管理法律、法规、政策、条例，教育会员依法实施物业管理。 (2)严格行业道德规范、自律准则和管理标准，教育会员自觉约束自己的行为。 (3)开展多种形式，组织培训物业管理人才。 对社会公众则可通过出版一些简单易懂、文字简洁的小册子，普及物业管理的使用、保养、维修等方面的基本知识。此外，由于物业管理处于新兴发展阶段，因此行业协会应牵头 加强会员之间的交流，打破各自封闭的局面，广泛交流各自摸索的制度、流程、范本及价格等的“秘方”，以推动行业实现法制化、规范化，提高物业管理全行业整体的政策、管理、 业务和服务水平。行业协会还应鼓励物业管理企业创建物业规范管理的典型，做好文明管理典型的推荐，并协助政府部门开展对物业管理企业进行年检、资质复审及等级评定等工作。 三、物业管理企业的自我管理 物业管理企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。物业管理企业的自我管理、政 府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接，共同形成一个完整的物业管理市场管理体系。其中，政府管理属宏观管理，行业协会管理属中观管理，两者都是为物业管理市场实现规范 化运作创造外部法规环境；物业管理企业的自我管理属微观管理，既处于三个层次管理的基础地位，起到核心作用，又必须合乎政府和行业协会管理的原则。 物业管理企业的自我管理首先应从物业管理规章制度开始。规章制度是物业管理工作的 依据和准绳，对业主和物业管理企业均能起到保护和制约的作用。鉴于目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例尚不健全的情况下，物业管理企业则更要通过建立完备、 严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我保护和自我制约。物业管理规章制度的建立，应以政府的有关法规、条例和物业管理企业确定的企业宗旨、经营范围和承担的 义务为依据，在借鉴国内外物业管理成功经验的基础上制定，并在物业管理的实践中逐步完善和提高。物业管理的规章制度除了上一章提到的业主公约和业主管理委员会章程以外，还 可以包括住户手册、物业管理企业岗位责任制和物业辖区综合管理规则等。 (一)住户手册 住户手册是由物业管理企业编制的、并发给住户保存的文件。住户手册较为详尽地为业 主介绍了物业辖区内概况，物业管理企业情况和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利与义务、物业管理企业的职责与权限以及注意 事项。住户手册具有一定的约束力，可加强管理企业与住户的联系，发挥双方的积极性，以便给业主创造良好的居住环境。住户手册的内容一般可以包括以下几个方面： (1)物业概况。 物业简介； 物业的地理位置； 物业的住户数； 物业公共及附属配套设施等情况介绍。 (2)物业的管理。 管理公司； 管理处； 业主委员会； 管理费用。 (3)业主或住户须知。 业主或住户的权利和义务； 业主或住户的权益和责任； 约束性条款。 (4)日常管理和维修。 房屋的管理和维修； 公共设施及配套附属设施的管理与维修； 清洁卫生； 治安保卫； 庭园绿化； 车辆停放； 消防安全。 (5)综合服务。 服务网点及服务项目； 有偿服务的内容与范围； 无偿服务的内容与范围。 (6)其他。 应该注意的事项； 常用电话号码； 各项罚款。 (二)物业管理企业岗位责任制 物业管理企业岗位责任制是物业管理企业自律性的规章制度。它规定了物业管理企业内 部各职能部门和各类人员的职责范围，包括领导制度(董事会制度、总经理制度)，职能制度 (办公室职责、开发部职责、财务部职责、业务管理部职责、工程部职责、经营服务部职责) ，岗位制度(管理人员岗位责任、工人岗位责任)。物业管理企业岗位责任制的贯彻执行，既能体现企业的素质，又能为业主提供优质服务，为业主创造幽雅、舒适、方便、卫生、安全 的工作和生活环境。 1.总经理的职责范围 总经理在董事会领导下，负责董事会决定的贯彻落实，负责企业全面的领导和管理工作 。其职责范围是： (1)贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门的各项规则，对董事会负责，努力经 营好物业管理企业。 (2)制定企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责 任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。 (3)建立健全企业组织机构，使之合理、精简、有效；召集和主持公司例会，及时解决 管理中暴露的问题。 (4)协调、指导副总经理及部门经理、各个管理处主任的工作，保证企业各方面工作的 顺利进行。 (5)分管财务部门和办公室的工作，负责组织编制企业年度财务预算，做好财务审核监 督，并负责拟任部门副经理、管理处副主任以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。 (6)有重点、定期、不定期地对一些部门或设备进行巡视检查，及时发现问题并予以解 决。 (7)定期、不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。 (8)与社会各界人士建立和保持良好的公共关系，树立企业良好形象。 (9)以身作则、关心员工、提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作 。 2.办公室的职责范围 办公室是经理领导下的综合管理部门，负责行政、人事、文件管理等工作。其职责范围 是： (1)学习研究国家的方针、政策、法规，贯彻落实企业的各项工作指令。 (2)负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的 催办和检查。 (3)做好文书档案和有关资料的管理工作，包括公文的收发、印信的保管、文印核稿、 呈批、催办归档、调卷和保密工作。 (4)根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料。 (5)做好人事管理工作，保管好职工的档案，根据需要做好劳动力的安排调配，员工的 调入、调出工作，并协助办理好各项有关手续。 (6)做好企业的考勤统计工作及劳动工资的管理工作，根据政策做好职工的调资定级、 统筹退休等各项工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。 (7)负责企业职工的培训工作，包括文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理工 作。 (8)负责企业有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。 (9)负责企业员工食堂的管理工作。 (10)负责企业车辆的调度、使用和维修保养工作。 (11)负责企业对外宣传工作，做好来信来访和安排好外单位人员参观、访问的接待工作 。 (12)完成好总经理布置的其他工作。 3.开发部的职责范围 开发部是在经理领导下专职于物业管理业务开发的部门，负责企业经营业务的选择、可 行性分析、投标竞争等工作。其职责范围是： (1)根据市场经济的需求，对房地产市场进行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握 第一手资料，为总经理的决策提供可靠的依据。 (2)根据企业经营目标，对企业经营的环境进行调查、分析和预测，包括需求因素、竞 争因素、宏观经济因素、政治因素、技术因素和社会因素等。 (3)负责对外联络，了解国内外物业管理的先进方法与经验，了解同行业其他企业的经 营状况。 (4)选择适合企业的业务进行可行性分析。 (5)负责组织参与竞争，制定投标策略，进行业务开发，开展投标竞争。 (6)负责业务委托管理合同的签订、落实。 (7)完成好经理布置的其他工作。 4.财务部的职责范围 财务部是企业经理领导下的经济管理部门，应积极参与企业的经营管理，搞好会计核算 工作。其职责范围包括： (1)认真贯彻企业财务通则和会计准则，执行国家财经政策、法令，遵守各项 资金收入制度，严格执行费用开支范围的标准。 (2)按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、 数字准确、账目清楚、日清月结、按期报账，在规定时间内报送各项会计报表。 (3)按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，遵守支票使用规定及银行结算 纪律，加强现金管理，做好结算工作，对属下各管理处的现金和银行存款的收支情况进行经常性的监督和指导。 (4)根据国家财会制度精神，结合本企业实际，协助企业的领导制定有关财产管理、经 济核算、费用开支等具体办法，并监督各部门实行。 (5)妥善保存会计档案资料，接受财税机关、上级主管部门和本企业领导的监督