活动制定方法及电话回访技巧.ppt

商学院【市场营销】,袁晓萌,促销活动的制定方法,1,电话回访的技巧,2,客户分类,3,暑期客户，我认为大致可以分为两种： 第一种：暑期前宣传后，已经来到店里进行 不同程度消费的 第二种：暑期前宣传后，不来店里的或仅是 体验然后离开的,LOREM,已经进行配镜，目前面临着暑假结束续费保健卡的消费者,暑期因时间自由，已经进行了矫治训练，目前面临着矫治训练后进行配镜的消费者,第一种情况大致分为以下两种情况,当时验光只是为了咨询，对视力问题的危害和视力的矫治处于不信任状态，处于几家比对状态,当时验光时，对视力问题的危害和视力的矫治处于三分钟热度，回家后渐渐的冷却,价格或其他方面不合适，转而去竞争对手咨询时，被截留了,纯粹是打酱油的，对视力矫治抱有无所谓的态度,04,03,02,01,第二种情况大致分析为以下七种情况,通过户外派单收集到的名单,通过免费验光时拿到手里的名单,在别的竞争对手处矫治，听说开了一家新的店，来探探底,07,06,05,如何吸引这两种客户达成，是我们今天讨论的话题,第一种客户，达成目的是二次消费 吸引达成的策略是： 利益交换+相应劝导式话术 第二种客户，达成目的是二次/首次进店 吸引达成的策略是： 电话回访+相应劝导式话术,第一种客户 利益交换,1,实体利益,指：能够使用和拿到的实物 如：文具类礼品【文具、书籍、书包】； 护眼类礼品【眼贴；眼保姆等护眼小仪器】；生活类礼品【烤箱、豆浆机、面包机】玩具类礼品【玩偶、变形金刚等】,2,虚拟利益,指：无法立即使用和拿到的虚拟物品 如：店内消费代金券、店内体验卡、电影票、优惠折扣、免费眼体检、免费定期复查、生日卷、其他行业代金卷、其他行业体验卡等,3,增值利益,指：增值的好处 如：会员资源共享（人脉拓展）；会员活动（旅游、团购）等,需要通过利益来换取对方的二次消费，分为长期利益和短期利益，短期利益可以通过促销活动来完成，长期利益通过粘度来完成。 第一步：我们先看一下，如何找出我们能够付出的利益,一次性续费三个月,1、直接享受9折折扣 2、或赠送相等价值店内代金券 3、或赠送相等价值店内体验卷 4、赠送三级别大礼包【最低级别：如书包、文具、书籍、笔记本、眼贴、小玩偶等】（价值100） 5、免费眼体检、免费定期复查 6、生日卷一张（蛋糕、蜡烛、生日礼品一份）,一次性续费半年度,1、直接享受8.5折折扣 2、或赠送相等价值店内代金卷 3、或赠送相等价值店内体验卷 4、赠送二级别大礼包【中级别：如书包、变形金刚、玩偶、眼贴、低级别的眼保姆等小仪器】（价值200） 5、生日卷两张（蛋糕、蜡烛、生日礼品一份） 6、免费眼体检、免费定期复查 7、会员资源共享（人脉共享）,针对已经进行配镜，目前面临着暑假结束续费保健卡的消费者 1、保健卡，推年卡 2、续费保健卡，必须一级一级的递进 【注：以下折扣和礼品为拟定，各加盟商可根据实际情况修改】,第二步：把这三种利益根据群体重组配置,一次性续费一年度,1、直接享受8折折扣 2、或赠送相等价值店内代金卷 3、或赠送相等价值店内体验卷 4、赠送三级别大礼包【高级别：烤箱、豆浆机、眼保姆、面包机、大玩偶、书包等】（价值300） 5、生日卷三张（蛋糕、蜡烛、生日礼品一份） 6、免费眼体检、免费定期复查 7、会员资源共享（人脉共享） 会员活动（旅游、团购） 8、其他行业体验卡和代金卷,七重豪礼相送,1、赠送店内代金卷【200元】 2、或赠送相等价值店内体验卷 3、赠送三级别大礼包【高级别：烤箱、豆浆机、眼保姆、面包机、大玩偶、书包等】（价值300） 4、生日卷三张（蛋糕、蜡烛、生日礼品一份） 5、免费眼体检、免费定期复查 6、会员资源共享（人脉共享） 会员活动（旅游、团购） 7、其他行业体验卡和代金卷,”,“,针对：暑期因时间自由，已经进行了矫治训练，目前面临着矫治训练后进行配镜的消费者,第一步，强调： 首先，近视的增长和恶化是一个很顽固的事情；其次，近视的矫治是一个延续性很强的事情，不能一蹴而就；最后，我们得真正的了解到度数的增长是咋回事？到底矫治是矫治的什么东西？ 第二步，专业解释： 导致近视的根本原因，是过度看近；过度看近，导致晶状体和眼肌无法自由调节，三联动（调节、集合、缩瞳）出现失衡，最终引起眼轴改变。那么我们的矫治，也就很有针对性了， 第一：改变过度看近； 第二：增强晶状体和眼肌的调节力和调节灵敏度 第三步，引导消费： 相应的，就有了我们的按摩（放松眼部肌肉，增强微循环）；矫正训练（增强晶状体和眼肌的调节力和调节灵敏度，矫正三联动的失衡）；眼镜（使得看近变成看远，看远变成无限远，增强眼球的综合状况）；日常行为习惯规范（辅助抵制视觉污染），从这些就能看的出来，我们的四位一体疗法缺一不可，我们不能指望着配一副眼镜就能够解决所有问题，万事大吉，也不能指望着单纯的按摩和训练就能够达到近视控制的目的；按摩+训练+眼镜+日常行为习惯，这四个方面缺一不可。 所以，配镜的需要长期保健结合，单纯做理疗的需要配镜和保健结合 第四步，承诺+见证 我们的疗法在行业内独树一帜，领先所有同行，我们可以很自豪的说，控制率绝对在98%以上， 我们敢于承诺：可以控制住近视，不涨度数！你可以看我们的视力小明星和锦旗，这都是发生在身边的“小明星” 第五步，促销活动,寒暄要热情 脸皮要厚,01,要有专业范 自信，胆子大,02,促销活动配合,03,04,话术要点 各加盟商根据要点，根据自身情况，自行组织寒暄语言和风格,如果可以，让关系好的客户替你说话,第二种客户 电话回访,1,坚持,电话回访做的本就是小概率事情，所以不到最后一刻就要坚持；一定要把电话回访工作持久的做下去，一通电话解决不了所所有问题；单个客户也要持久的跟下去,2,心态,被拒绝、泼冷水、尴尬事情经常会遇到，多了，会下意识的烦躁，必须快速及时的调整心态,3,落差,回访结果有一定的概率，不会太高,电话回访的三个预防针,1,注意客户的细分工作 回访前要进行客户初步细分；回访后要根据回访结果进一步细分,|,2,明确客户需求 摸清客户状况，才能够对症下药,|,3,确定合适的回访方式 不要无休止不间断的打电话，要注意联系方式的多样化，不同时间段不同目的回访方式要注意变化,|,电话回访的六个要点,4,分阶段渗透，不同阶段目的不同 不要一上来就是买卖，要分阶段渗透,|,5,正确对待客户抱怨 客户的抱怨，其实也是沟通和交流的一部分，抱怨永远比哼哼哈哈的要好得多,|,6,建立客户回访制度 把客户回访当成个正事来干，而不是无所谓的态度；开发一个新客户比维护客户增长销售的成本高6倍,|,电话回访的六个要点,当时验光只是为了咨询，对视力问题的危害和视力的矫治处于不信任状态，处于几家比对状态,当时验光时，对视力问题的危害和视力的矫治处于三分钟热度，回家后渐渐的冷却,价格或其他方面不合适，转而去竞争对手咨询时，被截留了,纯粹是打酱油的，对视力矫治抱有无所谓的态度,04,03,02,01,第二种情况大致分析为以下七种情况,通过户外派单收集到的名单,通过免费验光时拿到手里的名单,在别的竞争对手处矫治，听说开了一家新的店，来探探底,07,06,05,回访前准备： 电话【足够的电量的手机或座机】 两枝笔【足量的笔水】 客户回访记录表/客户档案本 回访问题【打印/写到纸上】,回访前,【第5种和第2种】短期无法转化，需长期关注,B类,【第3种和第4种】短期内最有希望转化的,A类,【第1种】仅限于关怀和礼貌，无法转化的,C类,客户分类： 1、客户来访咨询、免费体验就应该有一个初步分析，根据分析情况进行客户分类，回访完毕后确认是否分类正确 2、如何没有任何分析，前五种客户统一对待，回访后再进行分类,第6种和第7种，属陌生拜访类，后面另外介绍,前五种客户统一对待,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情，摸清底细进行分 析，完成下一步的客户分类 回访方式：电话 回访要点： 1、回访前要找一个借口【促销活动、好的政策、其他活动】 2、没有借口，可以以关心孩子视力状况为理由为谈话点 3、邀约二次到店复查或眼体检，或参加活动 4、询问其孩子的眼状况 5、如果聊的还不错，试探问对到店近视矫治训练的意向 6、邀请其关注微信订阅号,针对没有对来访咨询客户、免费体验客户进行分析的情况,回访完毕后： 及时填写回访记录表/客户档案本 根据客户接到邀约的反应进行分析 根据分析情况进行客户分类【A/B/C】,A类客户,电话量：不会超过2通 回访目的：邀约二次到店 回访方式：电话+微信+短信 回访要点： 1、回访前要找一个借口【促销活动、好的政策、其他活动】 2、没有借口，可以以关心孩子视力状况为理由为谈话点 3、邀约二次到店复查或眼体检，或参加活动，到店领取礼品 4、询问其孩子的眼状况 5、如果聊的还不错，直接询问对到店近视矫治训练的意向 6、邀请其关注微信订阅号,针对分析完毕后的A类客户,回访完毕后： 及时填写回访记录表/客户档案本 跟进邀约情况 1、短信发送店址、电话、品牌定位、微信名片 2、微信发送活动内容 临近到店时间时： 短信和微信发送寒暄内容 如：期待您的光临；已给您安排好验光师和按摩师；敬候您X月X日的光临等 如果未到店： 二次回访，询问其状况,B类客户,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情，专业解答问题 回访方式：电话+微信+短信 回访要点： 1、回访前要找一个借口【促销活动、好的政策、其他活动】 2、没有借口，可以以关心孩子视力状况为理由为谈话点 3、邀约二次到店复查或眼体检 4、询问其孩子的眼状况 5、专业解答视力矫治问题，趁机打击竞争对手 6、邀请其关注微信订阅号,针对分析完毕后的B类客户,回访完毕后： 及时填写回访记录表/客户档案本 跟进邀约情况 1、短信发送店址、电话、品牌定位、微信名片 2、微信发送活动内容 临近到店时间时（如果邀约有反馈的话）： 短信和微信发送寒暄内容 如：期待您的光临；已给您安排好验光师和按摩师；敬候您X月X日的光临等 如果未到店： 二次回访，询问其状况,C类客户,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情 回访方式：电话+微信+短信 回访要点： 1、回访前要找一个借口【促销活动、好的政策、其他活动】 2、没有借口，可以以关心孩子视力状况为理由为谈话点 3、邀约二次到店复查或眼体检 4、询问其孩子的眼状况 5、如果聊的还不错，试探问对到店近视矫治训练的意向 6、邀请其关注微信订阅号,针对分析完毕后的C类客户,回访完毕后： 及时填写回访记录表/客户档案本 跟进邀约情况 1、短信发送店址、电话、品牌定位、微信名片 2、微信发送活动内容 临近到店时间时（如果邀约有反馈的话）： 短信和微信发送寒暄内容 如：期待您的光临；已给您安排好验光师和按摩师；敬候您X月X日的光临等 如果未到店： 二次回访，询问其状况,1、客户的类别不是一成不变的 2、A/B/C三类客户根据回访结果和分析结果可以进行转换 3、客户后期跟进的目的是进阶和转换：C类客户进阶B类客户；B类客户进阶A类客户；A类客户转换达成,进阶转换,接近陌生拜访,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情，增强了解，促使其到店复查 回访方式：电话+短信+微信 话术要点： 第一步，寒暄： 您好，是xx的家长吗？我是XX月XX日为孩子检查视力的XX老师，我们当时给XX孩子检测的视力是XXXXXX（视力值），发现您家孩子的眼睛为视力不良，也就是我们俗称的近视眼，不知道您平时有没有注意到？【可以介绍一下近视眼的症状】 第二步，威胁【主要是近视眼的危害】 按照每年上涨100的规律来，那么意味着，在成年时孩子的视力将会很轻松的攀升到600 甚至800，这种高度近视带来的危害将会影响孩子的生活、事业、健康各个方面。这样是很不健康的啊！ 第三步：引导 不过不用担心，现在科技发达的很，有很多对孩子伤害有小，效果还好的方法来矫治近视 我本身是护眼世家的验光老师，我们是青少儿视觉健康服务提供商，专业从事视力矫治15年，我们是专业的视觉健康服务提供商，有专业的团队 专业的设备 专业的矫治方法，像是您孩子这种近视度数的攀升，普通的近视眼镜，甚至包括手术都无法解决，但是通过我们的综合疗法+智能宽频眼镜来进行控制，甚至是降低部分度数，我们可以保证的是对于近视矫治的效果在行业内是第一的 第四步：邀约 到店复查、眼体检或领取礼品 第五步：邀请其关注微信订阅号,”,“,第6种情况：通过免费验光时拿到手里的名单 掌握了对方两个信息：（1）电话（2）孩子的视力状况,基本属于陌生拜访,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情，增强了解，促使其到店检查 回访方式：电话+短信+微信 话术要点： 第一：我们是青少儿视觉健康服务提供商，专业从事视力矫治15年 第二：我们是专业的视觉健康服务提供商，有专业的团队 专业的设备 专业的矫治方法，我们近视矫治的效果在行业中是第一的 话术（根据自己的实际情况结合）： 第一步，寒暄 你好，我是护眼世家的验光师。Xx月xx日的时候，我们在做视力健康知识普及活动的时候，你在我们这里做了一个登记，希望了解一些近视、远视等视力不良的情况，所以我打了这个电话，希望给你这边做一个简短的沟通。 第二步：邀约 你家孩子现