物业管理方案策划作业指导书.doc

物业管理方案策划作业指导书1.0目的客观评估物业服务项目经营的风险，以满足项目策划要求和编制物业管理方案的需要。2.0范围适用于公司在项目开发阶段物业管理方面的策划。3.0职责3.1项目筹建组人员负责组织实施物业管理方案的策划。3.2品质督导部负责物业管理方案策划的技术支持和指导。3.3财务部负责新项目物管费、开办费等的测算。3.4人力行政部负责确定项目筹建人员，新建服务中心架构。4.方法和过程控制 4.1 可行性分析4.1.1 一般在开发商项目立项前，应对当地物业管理行业情况如物业管理政策法规、劳动用 工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目客户定位特征等情况进行充分调研，并对照红鼎物业管理标准和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。此可行性研究结果作为投资项目立项报告中的一部分，列入项目评审内容之一。4.1.2 由调研负责人负责编制调研计划、确定考察和调研的主要内容：考察项目情况简概当地房开发商政策法规情况（与物业有关）当地物业管理相关法规和用工政策当地物业管理行业基本情况当地行业领先企业及竞争楼盘情况项目在当地的市场定位或社会地位对项目及周边情况的考察和调研进入风险综合评估当地房开发商政策法规情况主要了解与物业有关条款，如管理用房、商业用房、水电气暖指标及费用、环卫及环保等。当地物业管理相关法规和用工政策情况重点对维修基金收取和管理方法、物业管理费政府定价和程序、停车场收费、入住和装修收费、物价局、工商局、建设局、交通局相关物业管理方面的政策、业主委员会的运作要求以劳动用工政策。当地物业管理行业基本情况当地行业管理及物业管理覆盖情况。当地居民对物业管理的认识和公司品牌认知情况。高中低楼盘的物业管理费定价、物业管理费收缴情况。居民消费水平和物业管理消费能力。当地物业管理行业各类人员薪酬水平，当地劳动政策等。当地行业领先企业及竞争楼盘情况主要了解当地物业管理领先企业管理水平及强弱势情况，以及竞争楼盘的管理特色。项目在当地的市场定位或社会地位A. 政府主管部门拜访，了解主管部门的态度和看法。B. 对象访谈，了解目标客户群的看法。对项目及周边情况的考察和调研了解地理、交通、治安、商业网点、学校、医疗及市政配套等情况。4.1.3将调查资料进行汇总分析将调查资料按照问题风险由高到低顺序精炼汇总，并相应提出规避方案。汇总报告应重点突出对物业管理经营情况分析，对收入物业管理费、停车费、有偿服务费等进行估算，按调查情况充分对支出等情况进行估算，并与相同物业类型收支情况相比较，对照现有服务标准评估将来物业管理可能的盈亏情况，和对公司物业服务质量的影响。评估结果汇总到新项目财务评估报告中，接受项目立项评审。4.2 物业管理概念和模式研究一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划以形成对整个项目的营销策划，甚至可以作为销售卖点之一。公司应在开发商项目策划阶段对项目物业管理概念进行研究和提炼，经开发商公司采用后备案存档。开发商下发委托物业管理的意向书，房地产E网 /并提供详细的项目资料。 对开发商提供或参考的资料中（项目工程情况、设计规划情况、营销策划情况、财 务情况、目标客户情况）与物业管理有关的内容进行分析，并将立项阶段的调研结果导入进行综合分析。 根据材料需要编制目标客户调研表格，寻找目标客户的关注点、兴趣点。对业主需求进行问卷调研分析，结合各方信息编制项目物业管理初步方案。方案侧重点在于服务概念化的提炼，对目标客户的需求和项目策划定位紧密相结合。管理模式通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出。服务内容通过对自身物业管理优劣势的分析，按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。服务标准参照现有服务标准制定与项目相适应的细化、量化的管理和服务标准，并明确提炼出管理目标及实施措施，主要体现物业管理概念载体，以赢得客户的信赖。初步设计服务提供方法为了能满足对客户的承诺，应初步策划服务提供方式包括管理架构、机制、品质控制方法、费用测算等。4.2.4完整的物业管理概念和模式推出前，如果需要获得开发商公司的认可，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。4.3 物业管理方案编制4.3.1在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为开发商与物业签订委托管理合同的重要依据。4.3.2 编制程序开发商下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。对项目及周边情况的考察和调研。（物业管理进入可行性、物业管理概念和模式研究等调查资料导入）对业主需求进行问卷调研分析。（物业管理进入可行性、物业管理概念和模式研究等调查资料导入）制订编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。在该项目物业管理方案评审会上，向开发商领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。根据开发商评审意见，修改方案定稿后，经财务部审核后，报物业总经理和开发商领导审批，由服务中心组织实施。4.3.3物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。管理设想及策划通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。服务内容及创新对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。4.3.4内部管理机制策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。明确架构、职责、内部控制流程A. 组织架构、人员编制。B. 各岗位配置及责任范围说明。C. 内部信息传递方式及流程。激励机制与监督机制A. 培训制度。B. 绩效考核制度。C. 奖罚措施。4.3.5管理服务标准制定细化、量化的管理服务标准（综合管理、服务、清洁绿化、治安保卫、房屋及设备维修等）和各项指标，房地产E网 /并确定明确的管理目标及实施措施。4.3.6品质控制方式通过制定各项业务的内部作业流程、落实管理监督责任及措施、实施有效的人员培训和定期的管理绩效评估，对物业管理服务品质进行有效控制。按照服务标准应制定的运作制度包括：保洁类A. 楼内及楼外保洁各类作业细则及要求。B. 环境绿化作业细则及要求。C. 会所服务作业细则及要求。D. 家政服务作业细则及要求。E. 保洁工作检查制度。安全类A治安管理要点。B交通及停车场管理要点。C消防管理要点。D紧急突发事件管理要点。设备设施类A. 设备设施维修保养计划安排。 B. 各类设备设施维护管理要点。C. 家庭维修作业细则及要求。客户服务类A客户档案库的建立。B客户投诉、报修处理机制的建立。C客户服务管理制度。D装修管理要点。E商铺管理要点。4.3.7资源要求按照相关法规及物业管理的规范，提出管理用房（含员工生活用房）和商业用房的配置要求，制订物资装备计划（含作业器械、交通工具以及通讯、安全防范设备及办公设备等）。4.3.8前期物业管理实施计划制定详细的前期物业管理实施计划，明确前期物业管理各阶段（成立筹备小组、制定管理方案、选聘服务中心经理、制订售楼大厅管理方案、招聘与培训、接管验收、入住准备与实施等）实施的起止时间和完成进度。4.3.9费用测算参照物业管理费测算指引进行物业管理费的测算，详列物业管理费的测算依据，并充分考虑与开发商销售和物业收支平衡的关系及当地行业平均水平和居民接受程度。通过对收入和支出的估算，如采有酬金制需保证在提取物业管理后成本与效益的最佳平衡。4.4 当物业管理方案得到认可后，物业与开发商需要商谈签订物业管理委托合同，以明确物业管理委托关系，配合楼盘的销售顺利进行。1. 目的确定合理的管理费收费标准，为物业管理的正常经营提供保障。2. 范围适用于物业管理项目的管理费测算。3. 职责3.1服务中心负责设备、清洁、绿化成本的测算。3.2人力行政部负责所接管物业管理小区的组织架构及人工成本测算。3.3财务部负责根据人事部门和服务中心提供的数据对小区的管理服务费进行综合测算。4. 方法及过程控制4.1. 物业管理费的测算方法一般有两种：1、列举法，2、倒推法列举法一般适用根据预定的物业管理标准，测算物业管理费单价。倒推法一般适用根据预定的物业管理费单价，测算出合理的物业管理服务承诺。在实际工作中，一般是两种方法结合使用，互相印证。4.2. 列举法中所预定的物业管理服务标准是根据被测算物业的基本情况及客户需求和地产 要求，按公司现有服务标准来制定的。4.3. 倒推法中所预定房地产E网 /的物业管理费单价是根据对当地物业管理行业情况进行考察、调研、 分析，参考当地同类型、同档次物业收费价格的基础上核定。4.4. 将列举法测算的物业管理费与倒推法测算的物业管理费进行比较，综合调整，得出一个较合理的收支平衡的收费标准及各项目费用比例。4.5. 为了测算的方便，将所有费用按物业管理服务的性质和专用设备等分别归类核算，即：人工费用、行政费用、财产费用、物料消耗、物业公共费用、其它。4.6. 物业管理费测算公式为：物业服务费单价所有费用的总和参加测算的物业总面积4.7. 物业管理收费面积的确定物业管理收费面积的依据是开发商提供的物业资料（以提供给销售部门的售楼面积为准，如有当地政府土地资源规划管理部门所批复的竣工查丈报告则以此报告为准）。面 积 统 计 表 (单位:平方米)名称住宅面积商业面积写字楼面积会所面积别墅面积学校面积面积合计购房合同面积分摊管理费面积注:如购房合同中面积已包括分摊公共面积，则按此面积直接统计，如地区法规要求合同中按套内面积计或按套计，则应加入分摊管理费面积。4.8. 列举法测算4.9.1. 人工费用的测算. 组织架构的确定根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及委托方对物业管理服务的要求等实际情况，对组织架构、岗位编制进行预测。. 人工费用的测算。根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司薪金福利标准进行人工费用的测算。人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、其它。. 工资的测算（单位：元/月）。根据确定的组织架构，按照公司薪金福利标准的规定进行人员工资的测算。人员工资构成表单位：元序号名称工资标准人数工资金额（月）1经理工资标准人数2经理助理工资标准人数3行政管理人员工资标准人数技术、维修人员工资标准人数5保安人员工资标准人数6保洁人员工资标准人数7绿化人员工资标准人数8其他人员工资标准人数合计. 奖金及双薪（单位：元/月）。根据确定的组织架构，按照公司薪金福利标准的规定进行奖金、双薪的测算。奖金单位：元序号名称标准（折算月）人数补贴、奖金金额（月）1年终奖标准人数合计. 工资附加费（单位：元/月）。按照政府规定及公司薪金福利标准进行工资附加费的测算。工资附加费计提的标准按国家规定的标准计提。. 社会保险费的测算（单位：元/月）。按照地方劳动部门的规定进行社会保险费的测算（一般户口所在地与非户口所在地的标准差异较大，在测算时请注意区分）。. 补贴及过节费根据确定的组织架构，按照公司薪金福利标准的规定进行补贴、过节费、上下班交通补贴的测算。补贴及过节费单位：元序号名称标准（折算月）人数补贴、奖金金额（月）1加班补贴标准人数2交通补贴标准人数3过节费标准人数4通讯费标准人数5高温补贴标准人数合计. 其它未列入以上五项但计入人工费用的，如员工活动费用等。4.9.2. 行政费用的测算（单位：元/月）. 低值易耗品购置费用。. 物业服务中心办公用水电费。水费根据物业服务中心水费的使用情况（包括饮用水）：使用水费金额使用量（立方）/月水费收费单价饮用水金额饮用水（桶）/月桶饮用水单价电费根据物业服务中心的照明、空调、办公设备配置的情况：照明用电费用办公照明的功率按每天实际使用时间（折算成的小时单位）电费收费标准办公电器用电费用空调等办公设备的功率按每天实际使用时间（折算成的小时单位）电费收费标准. 办公设备维护费用。主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。. 通讯费。物业管理所需的通讯费用。其中包括：手机费、电话费、网络通讯费、其他通讯费用。. 公干车辆费。根据管理服务业务的需要，确定每月固定外出办事的车辆费用。 . 交际应酬费。. 电脑维护费用。根据物业服务中心配置的电脑数量以及物业服务中心业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。. 报刊资料费。因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。. 咨询及诉讼费。聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠管理费向法院提请诉讼的诉讼费。4.9.3. 财产费用的测算（单位：元/月）。. 折旧费用。服务中心正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧。固定资产包括：l 办公设备：电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜等。l 清洁绿化工具：洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。折旧费用固定资产的原值固定的使用年限12月. 资产的摊销。服务中心前期发生的开办费按物业委托管理合同的合同期限进行分摊。开办费主要包括：前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁绿化工具，以及办公场所的装修费等。分摊费用开办费发生的总额委托的管理期限12月. 固定资产的修理费。前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。. 员工宿舍租金房地产E网 /（开发商提供宿舍的，此项费用不计）。. （财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）。保险费（须投保的公共设施、设备）总金额保险费率保险受惠物业的总面积购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格。4.9.4. 物料消耗的测算（单位：元/月）。. 服装费的测算（单位：元/月）。按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。服装费用构成表单位：元序号名称服装成本人数服装费用（月）1经理服装成本人数使用月份2行政管理人员服装成本人数使用月份3技术、维修人员4保安管理人员服装成本人数使用月份5保洁管理人员服装成本人数使用月份6绿化人员服装成本人数使用月份7其他人员服装成本人数使用月份合计. 保安物料消耗。根据物业管理所需配置的保安器材（可参考下表的测算方法），按照实际使用年限进行摊销。保安器材分摊明细表单位：元物资名称单价数量使用期限每月分摊费用备注对讲机所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算。对讲机电池对讲机耳唛电警棍录像机录像带巡更棒巡更感应点手电筒干电池3元/节520天202元防火服防火面具手推式灭火器4公斤灭火器消防工具消防桶救援绳交通指挥棒反光背心紧急隔离带交通路锥相机胶卷合计. 保洁物料消耗。根据物业管理所需配置的保洁材料（可参考下表的测算方法），按照实际使用年限进行摊销。保洁材料分摊明细表(单位：元)名称用途单位单价月均消耗数量月均消耗金额备注玻璃刮刀清洁玻璃把所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算。铲刀清洁地面把清洁桶盛水个长地拖清洁地面把扫把清洁地面把垃圾斗清扫垃圾个地刷清洁地面把尘拖布清洁大堂套毛巾擦拭物品条鸡毛掸除尘把洁厕刷清洁便池把胶手套劳动保护双地毯清洁剂清洁地毯瓶洗衣粉清洗物品包去污粉去除污迹瓶洗洁精清洗物品桶洁厕灵清洁便池桶玻璃水清洁玻璃瓶不锈钢水清洁不锈钢制品瓶电话消毒液杀菌瓶空气清新剂空气清新瓶蜡水打蜡瓶起蜡水起蜡瓶洁而亮清洁物品瓶碧丽珠清洁皮制物品瓶大垃圾袋存放废弃物个小垃圾袋存放废弃物个清洁用品月消耗费用小计注：如保洁项目外包，此项费用的金额以外包协议规定的金额为准。. 环境、绿化物料消耗。根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗。包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。. 物业维修物料消耗。根据小区配置的设施、房地产E网 /设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算（可参考下表的测算方法）。物业维修物料分摊表单位：元序号项目测算依据费用构成备注1公共设施的维修养护护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算2供配电系统变压器发电机变压器、高压设备维修保养材料。发电机运行保养材料费、油费3照明系统楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费4消防系统防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费5给排水系统生活供水变频泵潜水泵变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费6防盗，监控系统消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。每年维修材料费7水景娱乐设施维护材料费8空调及采暖4.9.5. 小区公共费用的测算（单位：元/月）. 公共电费。根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算。.1. 电梯系统电费。电梯电费电梯数量电梯功率30天电梯每天的使用时间（折算成小时数）电费单价（元/度）电梯通风、照明、降温电费电梯通风、照明、降温等设备的数量功率30天每天的使用时间（折算成小时数）电费单价（元/度）.2. 公共照明系统电费。室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、小区公共景观等所有照明系统的电费：公共照明系统电费照明器具的功率30天相应照明电器的每天的使用时间（折算成小时数）的总和电费单价（元/度）.3. 供配电系统电费。变压器的电费：各地供电收费政策可能会有差异，依各地供电部门的收费标准为准，或：A. 变压器的电费（变压器基本电费（总容量不同，基本电费有所差别）+超出基本电量的实际使用电量）电费单价；B. 变压器的电费变压器功率电费单价24小时30天.4. 消防系统电费。消防水泵（按每季度检修2.5小时计算）消防水泵的数量消防水泵的功率电费单价2.5小时3月送、排烟风机（元/月）（按每季度检修2.5小时计算）送、排烟风机数量送、排烟风机功率电费单价2.5小时3月中央控制室电费中央控制室所有电器的功率30天每天实际工作时间电费单价.5. 给排水系统电费。供水变频泵、潜水泵使用的电费泵的功率数量30天每天实际工作时间电费单价.6. 泳池系统电费。(无泳池或收费泳池不计此项)泳池系统电费循环系统的功率30天每天实际工作时间电费单价. 公共水费（单位：元/月）.1. 绿化水费根据小区绿化面积确定（如根据体系要求：每月平均浇水15天，每次浇水渗透土壤3公分）：绿化水费绿化面积0.0350%15天水费单价（含排污费、加压费）.2. 清洁用水根据清洁面积测算：清洁用水估算每天用水量30天水费单价（含排污费、加压费）.3. 泳池用水（收费泳池不计此项）根据泳池容积测算泳池水费：泳池用水泳池容量3次（每年换水3次）12月水费单价（含排污费、加压费）.4. 小区景观用水根据小区景观的数量测算：小区景观用水小区/大厦景观每天耗用水量30天水费单价（含排污费、加压费）. 电梯运行费。电梯保养费：每部电梯每月保养费单价的总合如果每部保养费单价相同，则电梯保养费电梯保养费单价电梯数量电梯年检费：电梯每月年检费每部电梯年检费用的总合（或电梯年检单价相同时为单价电梯数量）12月. 公共设施养护费根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行维修费用测算（可参考下表的测算方法）。物业维修物料分摊表单位：元序号项目测算依据费用构成备注1公共设施的维修养护护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算2供配电系统变压器发电机变压器、高压设备维修保养材料。发电机运行保养材料费、油费3照明系统楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费4消防系统防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费5给排水系统生活供水变频泵潜水泵变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费