技术服务工作规范.doc

XX电气自控设备有限售后服务工作规范（讨论稿）第一章 总则1.1制定依据为公司产品企业标准、相关质量标准、作业规程和公司企业文化1.2为规范公司技术支持人员服务行为，提高技术服务品质，提高服务效率、特制定本规程。1.3技术服务责任部门为市场营销服务中心，具体实施部门为技术支持部。1.4本规程应用于本公司所有部门。1.5凡从事与技术服务相关工作员都怕、必须严格按本规定执行。1.6直接进行公司产品售后服务的人员必须经过培训，经考试合格后才能止岗。第二章 服务流程及指引2.1工作流程受理回复安排准备实施跟踪2.2受理2.2.1售后服务的受理责任人为市场营销中心的内业员和技术支持部门责任人。售后服务热线电话为上班时间：2.2.2 其他人员接到要求服务的电话应当在第一时间内分别采取以下方式处理直接转；交责任人接听电话；将用户电话号码告诉责任人，责任人必须立即与用户联系。2.2.3.受理内容：沟通询问情况：用户单位名称、地址、电话，联系人及电话（手机）。使用产品型号规格、故障现象、发生时间、设备购置或使用时间。必须回答用户在最短时间内由维修部门与你取得联系。2.2.4 受理记录：受理结束后，受理人应当立即将受理资料详记录到服务日志上。2.2.5 受理移交受理人必须在1小时内，将受理所撑的基本情况全面传达给技术支持部负责人。2.3回复2.3.1 回复人技术支持部责任人。2.3.2回复时间必须在收到通知后8小时内（下班后收到顺延）。2.3.3 回复内容：解决故障的大体方案，如能在电话和网络上交流解决的应告之对方，与公司沟通交流，指导对方业务人员维护。如要上门的应交待上门服务时间、维修人员姓名、电话。要求对方作出的配合措施。2.4 安排2.4.1 针对上门服务的情况，在回复的同时技术支持部责任人要针对故障情况和本部门人员工作情况，立即作出安排，若特殊原因本部门不能落实人员应尽快公司报告，寻求其它解决措施。2.4.2 布置：向维修人员交待用户单位名称、地址、电话，联系人及电话（手机）。使用产品型号规格、故障现象、发生时间、设备购置或使用时间。用户的其它要求。上门服务时间要求。2.5 准备2.5.1 物质准备：接受任务后，维修人员应当根据所获知的设备故障信息，根据维修手册准备进行初步判断，准备所需的配件，材料、工具，服务回执卡、维修手册。2. 5.2 技术准备：如果是问题非常见的故障，软件硬件问题向各部门相关人员咨询，研究解决方案。各门必须鼎力相助，积极参与，不得推诿。2.5.3 交通准备：需要发货、运货和乘车机的提前通知综合部，作好相应准备工作。2.6 实施2.6.1接洽：找到用户单位和主要联系人，表明态度。了解设备采购的基本情况，保修卡说明书保管情况。认真听取意见。提出希望等到的配合。2.6.2测试预判：采取问、看、试的方法对设备故障作出基本判断。问具体使用者使用状况，故障发生时的现象；观察设备安装的环境包括阳光、空气、潮湿、电源等情况，从设备外观观察日常保养状况，是否有人为损伤；跌落、碰撞、划伤、电击等现象，按规程进行运行试验，观察设备了故障具体现象。对设备故障及产生原因作出分析判断。2.6.3 告知：告诉知用户故障产生的原因、（无论是保修期内、外）。如量使用不当要明确提出。2.6.4 维修：系统和软件故障直接处理。需要开机的按维修操作堆积进行。维修台面要清洁干净，工具使用、拆卸过程、零部件、螺钉螺母的放置要规范有条不紊。不得因维修损伤零部件。在未组装前应进行运行试验，确认功能已经恢复后才能组装。恢复组装，要求规范，装完后不得有多余的零件和螺钉。对设备表面进行一次清洁，废弃物必须法理干净，并把工作场地的卫生打扫干净。2.6.7 反厂维修：开机后发现确实无法现场维修的，及时告知用户，求得理解，办理相关手续返厂维修。2.6.8 技术交底：对发现的使用中存在的问题向使用者进行交底。纠正不当使用行为。（比如上网、游戏、触摸不规范）。强调使用注意事项。培训基本保养及维修知识（按说明书内容要求）。2.6.9记录：详细记录设备运行的基本情况、故障现象、维修过程、修理后的设备状况。请有关人员签字确认，并对服务满意度进行认定。 2.6.10通报：向设备使用管理人员汇报工作情况，提出建议，表示感谢。2.7跟踪2.7.1跟踪责任人：营销中心内业2.7.2 汇报：维修人员在返公司后当日当向部门汇报维修情况，对可能存在的遗留问题交部门领导解决，部门应在2天内交公司研究解决方案，视情况实施。2.7.3入档：维修人员在返公司后次日将维修回执交内业人员登记入档。跟踪人员除将本资料完整保存外，必须维修基本情况输入用户信息库。2.7.3 回访：跟踪责任者在维修人员反厂后24小时内电话回访用户，了解设备使用情况，收集维修的意见。并将回访信息输入用户信息库。如发现设备问题和用户不良反映扩向部门负责人汇报，以便采取挽救措施。第三章 标准用语3.1使用环境标准用语主要功能用于：整个技术服务各个环节。面对用户用于串接工作联系前后以及过程中的礼节性语言。3.2 运用原则员工在与用户沟通进行语言交流时，无论语言还是声调语气必须遵循礼礼貌、热情、诚意的原则。体现公司规范标准、周到细腻的服务风格。使用中应当根据不同的受话对象（负责人和操作人员）灵活运用。3.3 受理标准用语3.1.1接听初始：你好，XX电气，请问你是那里。你需要什么帮助（需要了解对方联系人姓名）请问怎么称呼您3.1.2谢谢你提供的情况，我会立即通知技术部维修人员与你们联系，谢谢。3.4 回复标准用语3.2.1 请问你是XXX（老师）吗？我是XX电气技术支持部。关于你们XXXX产品故障我们已经派出维修人员XXX，于X天X 时到贵单位维修，请给予协助，谢谢。3.5 上门服务标准用语3.3.1联系用语：（找人在门卫）室请问XXX在那里办公。 请问你是XXX吗？我是XX电气技术支持工程师XXX。非常抱歉设备故障给你们带来不便，我会尽快把设备修好恢复使用。3.3.2 修理现场：我是XX电气技术支持工程师XXX，给你添麻烦了。（察视现场和设备并听取使用者关于故障现象的描述后如果是外因造成的损坏或超过保修期）对不请根据公司规定这种情况是要收取维修费的，请你理解。修理完毕谢谢支持，有啥情况及时联系。3.6 跟踪回访标准用语你好、请问是XXX（职位称呼）嘛，我是XX电气，你们使用的XXX产品维修后使用情况正常嘛？我们的维修工作你们满意吗？谢谢支持、有事请联系我公司。第四章 行为规范4.1 准备工作：针对维修事项准备工作必须周全正确。详细了解客户信息，做到心中有数；根据故障状况确定配件材料；配件、材料、工具、随身技术资料、手册、维修回执、价目表等必须携带齐全。不得到了客户单位才发现缺这少那的情况。也不能到了修理现场打开机子才打电话问这问那的情况。4.2 形象衣着整洁、精神饱满，举止大方有度。有礼貌而不失自信，讲道理而不傲慢。4.3 语言不得说脏话粗话，不得有不友好的语言。遇到不礼貌的状况应保持冷静，不予理睬。4.4 维修行为4.4.1检查：设备安装的平稳度、插插拨电源掌握接合状况，查看接地，摄像头安装状况；查看设备表状况，接插头是不时是否完好紧密。4.4.2运行检测：按步骤开机运行，如果能运行注意是否有病毒。4.4.3拆机维修准备：布置清洁工作台面根据现场情况选取办公桌等，合理布置拆机、工具箱、拆下零部件区域，准备拆下零件保护垫、准备螺钉和垃圾盛装容器。戴上维修手套。4.4.4拆机维修：操作有序，作业娴熟。拆卸底板放置方向标准固定，底板机壳分离翻转角度、距离准确，保证连线不受拉力；机内连线接插不摇不幌，坚固连接不得敲砸强拆强安，拆换零部件轻拿轻放，放置规范，有合理保护措施；不乱扔维修垃