大客户优质服务解决方案.doc

商旅(机票&酒店) 合作解决方案Best Cooperation Solution for Business Tripl 商旅机票服务解决方案服务项目博今商旅服务方式与承诺服务流程1. 客户提供票务需求信息（客人姓名、航空公司、日期、舱位等级以及数量、），以传真或Email、MSN、QQ为准，电话只提供航班咨询；2. 进入流程入口；3. 双方以Email/传真/电话沟通机票的航班组合和价格以及其他要求；4. 博今服务团队根据即时的票务信息做机票预订；5. 在出票时限内提醒客户出票；6. 客户在确认后，将确认行程（客人姓名、航班号、日期、舱位等级以及数量、价格、付费方式、最后确认期限），以书面文件（规范统一格式）填写机票预订单,报上级领导或财务报批；7. 客户将已签字的机票预订单以EMAIL或传真方式发送至博今出票；8. 博今操作出票程序并通知客户即时价格；9. 博今留下出票信息资料以备查。服务团队1. 博今提供客户服务总监1人，负责对整个服务团队的管理和监督2. 博今提供客户服务经理1人，负责和客户进行直接沟通和处理合作和投诉等事宜，以及负责差旅制度正确的执行,保障服务质量:对差旅信息进行分析,协助完成成本控制;为提供相关问题的解决方案3. 博今提供旅行顾问1人，负责完成日常差旅服务,包括机票预订.酒店预订服务4. 博今提供后备旅行顾问1人，在预订专员由于培训.休假,病假等原因需要离开时,接替预订专员完成日常差旅服务.或者在某一时段差旅服务繁忙,协助预订专员工作。服务时间1. 周一至周五正常工作日9：00-18：00，2. 正常工作时间以外或节假日，在紧急情况下可通过24小时服务电话，联系旅行顾问服务承诺接听电话严格控制电话咨询接通率，承诺铃响3次接通率达到90%，其余10%控制在6次内接通。留言回电最长等待时间不超过20分钟服务承诺全方位信息服务建立的客户信息档案（包括姓名、级别、有效证件号码、里程累计卡、订座订餐等喜好），博今提供附有详细行程记录单，包括航班信息、起飞到达航站楼、飞行时间、所订特殊座位、机上服务餐食等服务承诺VIP服务1. 根据客户公司情况建立VIP档案（包括老板，经理及以上级别的人员）正确输入里程卡信息，帮助VIP客户累积里程；2. 旺季帮助VIP客户争取头等，公务舱位。尽力确保VIP客户的顺利安排出行；3. 提供机上划位服务和机上特殊餐食选择服务（限可划位可供餐食选择的国际航班）。服务承诺及时服务1. 已订航班的时间或价格有任何变化，博今将在第一时间通知客户公司的相关人员，并提出相应的解决方案。2. 通过EMAIL或传真发布最新的航班信息，机票或酒店促销特价，旅游产品等信息服务承诺报价原则1. 根据客户的差旅要求，为了控制和节约各项费用，博今旅行顾问将尽可能让出差人员订购折扣国内机票；2. 订购国际机票时根据客户需要提供至少2套经济可行的旅行方案，以帮助客户做出切实的选择。国内机票1. 提供机票票面价格和折扣比率说明；2. 提供机票费用（除附加税费）上的返利优惠；3. 免人工费改签服务。国际机票1. 提供机票销售价格2. 提供机票费用（除附加税费）上返利优惠3. 免人工费改签服务。三方协议如客户有条件与国际航空公司协签订三方协议，提供客户关于三方协议相关内容的咨询服务，帮助客户签定最大化利益的三方协议结算方式提供财务支持为：月结帐服务，付款期为15-20天。递送服务1. 免费递送有关机票的票据及文件等；2. 按照要求按时送到客户公司投诉处理保密原则1. 客户任何员工的投拆，博今将在8小时内答复，72小时内解决2. 博今对客户出差人员的任何信息保守机密，绝不向外泄露。一旦发现信息渠漏情况，将对博今进行不低于2万元的罚款 我们的责任1. 博今为贵公司提供机票预订和送票服务，博今必须按照贵公司的要求提供咨询服务；2. 如因博今的操作失误因素而造成贵公司未能成行的情况下，博今必须免费为贵公司提供最近的航班机票。如因为贵公司自身的原因而造成未能成行的情况下，贵公司后果自理，博今有义务为贵公司解决问题；3. 如遇特殊情况贵公司无法在最后期限内确认机票信息的，贵公司授权人员应及早通知博今保留所需的服务项目，如被航空公司取消订座，博今有义务为贵公司争取重新订座，但不承担责任；4. 博今必须根据国内、国际各航空公司书面有关规定对贵公司所需要改签、退票的机票（本票和电子客票）进行操作，贵公司按照航空公司书面有关规定来承担相应的费用；5. 因为航空公司的变更因素而造成航班取消，博今有义务提前通知贵公司，并安排其他航班。l 商旅酒店服务解决方案1. 指派专人组合（1位服务经理，1位执行操作）为贵公司各部门人员提供酒店咨询服务以确保服务质量和信息反馈收集；2. 博今服务团队在接受到客户所要求的酒店需求信息后，将快速提供相关酒店宾馆的详细信息（酒店名称、酒店地址、客人姓名、入住日期、房间类型以及数量、价格、付费方式、最后取消日期），待客户确定酒店后再进行预定；3. 提供上海浦东国际机场和虹桥机场的接送机预定服务（别克君威、帕萨特、别克GL8等商务用车）；4. 博今服务团队提供给贵公司的酒店以及相关项目确认需以传真方式或电子邮件方式，最终的确认信息博今以固定的中英文格式发送给贵公司负责人；5. 博今将提供给贵公司的所有书面文件都规范统一格式-订房确认单或酒店入住凭证、订车确认单等，所有格式都有中英文版式，视贵公司要求提供；6. 先期了解贵公司所需要的一些酒店需求，博今将按照规范格式在每一个月提供这些相关酒店的信息和报价供贵公司参考监督。7. 全天候为客户设立服务监督投诉电话，接受来自不同部门所有的疑问和投诉，以保证和提高我们提供准确、优质的服务水准。8. 博今将不定期派业务主管人员拜访贵公司主管负责人员，以便及时了解贵公司所需有关信息，听取贵方的需求；9. 博今将提供给优质大客户回馈奖励措施，在酒店预定的费用上我们将给予优惠扣率给贵公司，返回方式可选择在账单中直接扣除或其他送房方式，具体和贵公司负责人员协商；10. 经双方协商无异议，并就公司付费（即银行转账支付或支票支付）提供15-20天的结账期，博今需提供当月的每个部门的明细对账单，并建立客户酒店入住数据库以便贵公司审计核查。 我们的责任1. 经博今确认的酒店预定，如贵公司客人在前台无法入住，博今必须在第一时间查明情况，无论什么原因都应该有责任为贵公司客人安排同级酒店的客房或更高一级的客房，在查明原因以后，博今将书面报告真实情况给客户。2. 凡是博今为贵公司提供订房服务，在确认后都会有最后取消日期（确认单上会有注明），如贵公司在预订最后取消日期当天18：00过后未能如期入住或因故取消，则博今应在贵公司客人的利益前提下与酒店交涉尽量不收取赔偿费用，如酒店按规定收取费用，则这笔费用由贵公司承担。如在最后取消日期当天18：00以前取消，则不收取任何