AspectUIP架构介绍.ppt

随需应变的下一代联络中心(NGCC) -Contact Center on Demand -释放企业业务自由 Aspect Unified IP 联络中心解决方案,2,传统联络中心结构图,电信网,3,+,不断膨胀的多厂商、多专用硬件联络中心方案,4,多种专用硬件组成的、复杂的点状联络中心,CTI Gateway,CTI Link,IVR,Recording System,VoiceMail,Inbound Agent,ACD,ACD Reports,Dialer Reports,Outbound Agent,IVR Reports,Ethernet Switch,Database Servers,Application Servers,PBX,Web Interaction Server VoIP Gateway,Email Server,Web Server,Predictive Dialer,FAX Server,Internet,Public Exchange Network,Email Reports,CTI Reports,5,传统多厂商、多专用硬件联络中心解决方案 -IT人员面临的难题,1. 联络中心 IT 人员无法准确、有效掌控呼叫中心的运营状况 -没有统一的报表系统: 每个子系统都有自独立的报表数据, 面对多个无法对得起来的数据, IT人员一筹莫展 -没有统一的呼叫中心管理系统: IT 人员没有足够的时间掌握五花八门的管理方式 (终端,Web,图形,文字,).,2. 系统出现问题时, 企业IT人员难以面对的多厂商扯皮 -面对一个个没有足够人力与时间了解的“黑盒”, 出现问题时, 经常性地, IT人员唯一方案是召开5-6个厂商的联席会议, 各厂商扯皮现象经常发生. 出现一种现象是, 企业客户服务满意度由各厂商决定。,6,传统多厂商、多专用硬件联络中心解决方案 - IT人员面临的难题,3. 牵一发而动全身的系统升级 -因业务需要而进行系统升级改造时, 会出现动一发而牵全身的现象. 如扩充录音容量, 则 不得不同时增加 PBX/ACD,IVR, CTI 等等设备的硬件或软件许可. 一块最后到货的板 卡决定着系统升级的完成时间.,4. 无法在短期内提供稳定可靠的新业务软件 -每上一个新子系统时，集成商都要重新学习新的开发接口及体系，难以在短期内提供 稳定可靠的新业务应用软件。,7,企业商业人员面临的挑战 -更加灵活的可以对新业务快速推广迅速响应的联络中心,自中国企业加入WTO并成为全球经济的重要成员之一而后，中国企业不仅面临国内同行的竞争，更要面对越来越多有着丰富市场经验的国外对手的挑战，参与国内及全球性竞争不可避免。 随市场形态而变，快速调整策略，主动作出反应，迅速推出新业务、新产品已变得越来越重要。 但是，当前的呼叫中心技术更多的是解决早期“被动客户服务”问题而自20世纪90年代逐渐发展而成，以多个封闭而专用硬件组成的呼叫中心面对企业日益快速的经营变化要求，力不从心，甚至阻碍企业新业务的快速开展： -每增加一项新业务时, 通常就要购买一套新硬件系统. 新业务的开展时间由系统到货与集成商学习新的开发接口并且开发出稳定的业务支撑软件的时间决定. 通常情况下, 这个时间约为3-6个月. -开展新业务需要呼叫中心扩容时, 会出现动一发而牵全身的现象. 如扩充录音容量, 则不得不同时增加 PBX/ACD,IVR, CTI 等等设备的硬件或软件许可. 一块最后到货的板卡决定着系统升级的完成时间.,8,传统联络中心服务由多个专用硬件系统组成,PBX专用硬件,PBX 话音交换软件,ACD 软件、API 管理软件,PABX 的内视,电信网,OutBound 外拨,Recording 录音,IVR 自动语音应答系统,PBX/ACD 排队机,Agents 座席,IVR专用硬件,IVR 软件、API 管理软件,IVR 的内视,REC专用硬件,REC 软件、API 管理软件,录音系统内视,OB 专用硬件,OutBound 软件 API、管理,外拨系统内视,9,今天, 联络中心应用还需要运行在封闭的硬件系统中吗?,采用Intel架构的 “PC 服务器” 性能超过传统的小型机 变化：部分呼叫中心应用已运行在PC服务器上 越来越多的企业关键业务应用运行在Linux、Windows 操作系统上 变化：传统的PBX软件已可运行在Linux上 IP 语音、视频技术成熟可靠 变化：运行在Windos上的基于IP的IVR与录音系统已应用 下一代电信网(以SIP协议为基础的软交换)逐渐开展 变化：许多厂商越来越多地支持SIP ,10,运行于开放硬件平台、开放操作系统的联络中心组件应用,为什么不能把呼叫中心的ACD、IVR、录音、外拨, 等等运行在封闭的专有硬件中的组件应用软件移植到开放的硬件平台(PC服务器)、开放的操作系统(Linux/Windows)之上呢？,专用硬件,专用操作系统,呼叫中心 组件应用,PC 服务器,开放硬件,开放操作系统,呼叫中心组件应用,11,下一代联络中心(NGCC) -开放硬件平台、开放操作系统、软件即服务,传统电信网 TDM,下一代电信网 (NGN) SIP,语音 网关,IP,呼叫中心各服务由各相互密切协作的软件(Software as a Service)体现，不再是各个封闭的“硬件黑盒”,12,随需应变的下一代联络中心(NGCC) -对于IT人员的价值：可以管理的联络中心,统一的呼叫中心管理系统： 通过统一的呼叫中心管理界面，IT管理人员可以看到自一个通信话路时隙的状况到各个组件 应用的多层面运行状况实时信息。 -统一的中心呼叫报表管理： 由于呼叫中心各个组件模块之间高度集成，IT人员通过一个报表系统即可看到整个呼叫中心运营状况，不再需要面对分别来自ACD、IVR、CTI等等各个不同部分的、数据不匹配的、多个报表。,13,随需应变的下一代联络中心(NGCC) -对于IT人员的价值：可以快速功能扩充与升级的低成本呼叫中心,呼叫中心的扩容与升级可以快速完成 IT 人员通过购买不同功能的软件许可或通过增加服务器、扩充服务器硬盘、内存等等手段即可完成呼叫中心快速升级 更低的成本 由于构成呼叫中心的硬件主体为PC服务器，因此呼叫中心建设、升级管理成本较低。,14,随需应变的下一代联络中心 (NGCC) -对于企业商业人员的价值：随需应变的联络中心,当企业希望以最快速度推出新业务时，如需要开展主动营销业务时，IT 人员只需要购买“外呼软件许可(OutBound License)” 即可开启呼叫中心的外呼软件功能，而这通常只需要2-4天即可。,15,随需应变的下一代联络中心 (NGCC) -释放企业的业务自由(例1),据统计，若客户打来电话时，呼叫中心处于忙线，接近有30%左右的部分客户就会放弃等待，对于一个一天有10000通呼入电话的系统来说，意味着至少有3000个电话被放弃，而传统方案对此没有做进一步处理。 而NGCC(Aspect UIP为代表) 解决方案由于Inbound/Outbound/IVR/REC/Web 在一个体系内集成，各种与客户联络的渠道可以无缝地在平台层面协作： 如UIP本身即可采用多种方式对超过服务标准(如企业要求80%的来电在20秒内接听)的客户来话进行进一步处理，确保每一个客户来话能得到妥善对待： -或转入IVR系统，让客户听取企业新产品与新业务； -或转入语音录音系统，提示客户留下一个合适的我们可以拨打的号码 -或在座席人员动态空闲时，呼叫中心直接启动预测式外呼任务，主动回拨给客户； -或提示客户至网站上点击“Call Me (回呼)” -,16,随需应变的下一代联络中心 (NGCC) -释放企业的业务自由(例2),在日常的呼叫中心管理中，会现有时座席全忙，现有座席数量不够；而有时却有许多座席人员空闲，如何使用人力资源对企业是最佳的呢？ 呼入座席的工作性质与外呼座席的工作性质不同，又该如何考评才更合适呢？ 上千个座席人员，增加一项新业务时，如何使大家能够在最快时间内了解新业务呢？,随需应变的下一代联络中心(NGCC) -Contact Center on Demand Aspect Unified IP 联络中心解决方案,18,With Aspect Unified IP You Can 根据业务需要灵活开启呼叫中心的功能,通过License 打开更多新功能 -各种功能软件已安装至服务器中，只需要“软件许可 (License)” 即可随时开启 使用不同的License 可以将呼叫中心配置成： -纯呼入呼叫中心 -呼入、呼出混合呼叫中心 -呼入、呼出、Web 混合呼叫中心 -纯Web 呼叫中心 -,19,联络中心劳动力管理 Aspect eWorkforce Management 联络中心品质管理 Aspect Quality Management 销售活动管理 Aspect Enterprise Campaign Manager Aspect Campaign Optimizer 绩效管理 Aspect Performance Management 指导与电子培训 E-Learning,Aspect PerformanceEdge -联络中心运营管理套件,DELIVER,20,Aspect Unified IP 6.5,Aspect DCP,第三方服务器,第三方 UPS,第三方交换机,SIP 座席,单套Aspect Unified IP(6.5)系统可以最大支持2000 inbound 坐席, 1200 混拨坐席 基本系统可由1台Aspect DCP及1-3台PC服务器组成 TDM/SIP语音由DCP接入，单台DCP 可提供35个E1端口中，一套UIP 系统可支持8台DCP 呼叫中心核心服务运行于Linux,其他服务运行于Windows Server 操作系统 座席通过SIP连接；亦可挂接于已有的PBX*,21,22,Aspect Unified IP -高可用性：N+1 冗余,IP Voice/Data,DCP 与 PC 服务器均可采用双热备份模式。,23,Aspect Unified IP 6.5 应用-新建联络中心,Aspect DCP TDM/SIP 语音网关 可提供35个E1,第三方服务器,第三方 UPS,第三方交换机,SIP 座席,电信网 TDM、SIP,E1、SIP 中继,24,Aspect Unified IP 6.5 应用-如果已有PBX,Aspect DCP TDM/SIP 语音网关 可提供35个E1,第三方服务器,第三方 UPS,第三方交换机,SIP 座席,PBX,Agents 座席,电信网 TDM、SIP,E1,25,Aspect Unified IP 应用-利用企业IP网络,企业内部 IP 广域网,SIP 座席,E1 Voice,B地区 通信网,A地区 通信网,C地区 通信网,路由器/ 语音网关,远端座席,路由器/ 语音网关,路由器/ 语音网关,IP,远地 DCP,SIP Voice,Aspect Unified IP 6.5 联络中心解决方案 成功案例,27,关于Aspect Software,全球最大的呼叫中心一体化系统平台和服务供应商 2006年销售额US$600Million， 世界软件100强企业 专业技术的领导力 超过500项呼叫中心专利技术 1973年发明排队机 1979年发明呼入和呼出技术 在呼叫中心的市场领导地位 外拨产品：Global 42%， APAC 48%，#1 排班管理系统：Global 36%, #1 专业ACD：Global 32%， #1 in 200seats+ 全球CRM：#4,Westford Massachusetts,USA,28,Aspect - 金融业典型客户,全球前10家银行中的9家 花旗银行 - 50 Systems / 7881 Seats 汇丰银行 -70 Systems/8000+Seats 美国运通 - 22 systems 4,100 seats 法国巴黎银行 -20+Systems JP摩根 - 11 systems 2,700 seats 瑞士信贷 10+systems JARDEN - 28 systems 7,825 seats Discover - 20 systems 5,500 seats Wells Fargo - 20 systems 2,200 seats GE Capital - 20 systems 2,500 seats Aspect外拨平台是全球5大银行指定的外拨平台 花旗银行 Citibank 美国运通 American Express 通用金融 GE Capital 第一银行 Bank One 苏格兰皇家银行 Royal Bank of Scotland,29,Aspect 在电信行业,日本电报电话 德国电信 弗莱森电讯 沃达丰 法国电信 西南贝尔电讯 意大利电信 西班牙电话 英国电信 ,30,Aspect - 外包呼叫中心,美国前10家外包公司中的9家，采用了Aspect SITEL Corp ICT Group Teleperformance USA NCO Group GC Service 印度前10家外包公司中的8家 Genpact WNS Wipro BPO HCL BPO Services ICICI OneSource IBM Daksh Progeon Aegis BPO Services EXL Service Holdings Mphasis BPO Intelenet Global Services,31,Aspect 全球精选客户,Select customers,A blue-chip customer base,32,About Aspect China(部分客户),大陆地区 中国移动广州分公司（GMCC GZ）、河北移动、山西移动 云南联通 深圳翔龙通讯有限公司/ 网讯电通/赛迪呼叫 云南电力 GE Capital 大连 工商银行浙江分行、湖南分行 农业银行北京分行、江苏分行、上海分行、卡中心 中国银行深圳分行 建设银行北京分行、广东分行、总行外拨中心 兴业银行总行 交通银行总行卡中心 中意保险/ 花旗保险 / 新华人寿 / 长城人寿 东方航空公司/ 江苏东航 /首都机场 爱丽电视购物 中国国际电子商务中心（CIECC） 医卫互动信息科技（EWAY） 万科地产 香港地区 HSBC NWT GIS American Express Hutchison Priceline Asia Credit Cigna Insurance 荷兰银行 新加坡发展银行 CitiBank Aaron Credit,台湾地区 大都会人寿保险股份有限公司（Metlife） 康健人寿股份有限公司(GIGNA) 国泰人寿股份有限公司（Cathay-Life ) 国华人寿股份有限公司(KuoHwa life assurance) 中国人寿股份有限公司(China life assurance) 健保IC卡发卡中心(Citizen Health Insurance) 荷兰商业银行（ ABN AMRO Commercial Bank） 庆丰商业银行（Chinfon Commercial Bank） 安态商业银行（An TAI Commercial Bank） 华南商业银行（HwaNang Commercial Bank） 优捷腾行销股份有限公司（UNISON Direct Marketing） 捷音行销发展服务股份有限公司(TeleDirect) 台湾域新直销行销股份有限公司(Vsource) 网讯电通股份有限公司（Telexpress） 新力索尼股份有限公司(SONY) 统一企业集团(President Group) 康轩文教事业股份有限公司（KHCEC） 富耀国际行销（ EverGreen Marketing Consultant ） 和信电讯（KG Telecom) CitiBank American Express,33,HSBC-最具代表性的Aspect 全套解决方案成功案例,HSBC于1998年开始使用Aspect 联络中心全套解决方案(所有 ACD/CTI/IVR/REC-录音/OutBound 等子系统均由Aspect 提供)，至今已经在亚太实施超过38套系统，全球超过70套系统。 2001年使用Aspect eWFM劳力资源管理系统 2006年使用Aspect Unified IP系统