志愿者管理体系共识说明.doc

志愿者团队管理体系的共识说明一、什么是志愿者？1、英语原文为Volunteer，起源于基督教，在华人教会社团中一般译为“义工”， 在台湾称作“志工”，但一般翻译为“志愿者”。 2、志愿者指那些出于某种道义、信念、良知、同情心或责任感，不为物质报酬、不受私利驱使、自觉自愿地奉献自己的时间、智力、技术、资源为社会提供公益服务的个人或群体。 二、谁能做志愿者？ 其实只要愿意，人人都可以成为志愿者。因此，志愿者的构成比较复杂，不一而足，可依具体的组织、团体或开展的活动或服务而定：一般来说，志愿者的主要来源为：1、大中学生2、专业团体（文化、文艺、体育、研究、医疗、教育、科研等）3、退休人群4、企业 5、媒体6、其他人群三、志愿者最大的贡献是什么？1、时间？2、智慧？3、技术？ 4、网络？其实都不是。他们最大的贡献是他们所弘扬的精神和传播的价值：志愿精神。四、什么是志愿精神?1、志愿服务的真正意义在于塑造一种精神。 它是全人类共同的宝贵财富，是基于人类的道德和良知，以自愿和不图物质报酬的方式，为他人和社会提供服务的一种奉献精神；2、志愿者在把单纯的爱心通过实实在在的利他行为帮助他人时，既使他人获得帮助的同时，又愉悦自己，让自己的身心得到洗礼；3、对个人而言，志愿者是一种身份的象征，是一种具有高尚人格的社会角色；4、对社会而言，它不仅是文明爱心的播种者，更是和谐社会的润滑剂，是一个社会精神文明风貌的产物。因此时代需要志愿服务精神。五、什么是志愿活动? 志愿活动是志愿组织为了帮助某个/些特殊群体、或为了实现某种公益目标、而进行的自愿的、利他的、无偿的、公益行为。六、志愿活动具有什么特点？ 1、志愿活动弘扬的是利他主义，不以获取个人利益为目的；2、志愿者的行为是发自内心、自愿的，而非外部强制的；3、志愿者的行为是完全自觉自愿，而非受外界条件影响；4、志愿者的活动是社会价值的体现并具有公共利益的特性七、什么是志愿组织？ 由一些有共同兴趣、共同价值取向的志愿者自愿组成的、通过亲身的志愿参与为社会弱势群体提供公益服务的、不以营利为目的社会公益组织。八、志愿组织产生的原因是什么？1、提供的一元化的社会公共服务无法满足社会的多元需求；2、企业提供的高品质同时也是高价格的社会服务对于绝大多数社会弱势群体可望而不可及；3、经济的发展、社会的进步激发了人们自我组织、自我结社的需求，满足自助和互助的愿望，寻求实现自我价值实现的途径。九、志愿组织有哪些特征？1、合法性2、独立性3、自治性4、非营利性5、志愿性6、公益性7、资源的公共性十、责任与义务 1、遵守组织的行为准则因为每个组织都有自己的规章制度和原则2、遵守国家的法律法规3、保质保量按时完成自己承诺的任务4、守时按照与志愿组织约定的时间开展工作5、保密6、其他十一、权利 1、在独立工作以前要接受培训2、明确的工作安排3、获得开展工作所需要的支持4、安全保障5、必要的津贴（在组织资源许可的情况下）6、为了确保志愿工作的顺利实施，保障组织和志愿者的权力，志愿组织应与志愿者签订志愿服务协议。7、为志愿者购买保险，保护志愿者权益8、最大限度地保护志愿者权益，让志愿者感到他们是受到足够重视和尊重的，也是对志愿者的一种激励。9、服务期间出现问题事故，导致志愿者们的财物损失及人身伤害会追究责任。10、除现行有关部门或服务机构购买保险的条例保障外，机构在计划志愿者服务时，应考虑是否为志愿者额外购买人身意外保险，以确保志愿者于服务期间发生意外，导致财物损失及人身伤害时，可获合理的赔偿。11、机构在计划服务时，应预算服务的志愿者人数、服务时数及志愿者的个人资料（性别、年龄等）和服务的时间及地点，保险公司将根据这些资料提供保险建议书。12、机构宜选择规模较大的保险公司，因为这些保险公司可以提供较多元化及较大弹性的保险计划，而且参考资料及数据较全面，机构可按这些资料考虑保额（例如受保人在不同年龄有不同保额的需要），列入成本。十二、志愿者招募志愿者招募原则：非政治性、非宗教性、非金钱性。志愿者招募要求：1、真实姓名身份、自愿申请、认同理念、参加过培训、签署承诺、遵守制度；2、积极热情，工作和学习之余有一定的空闲时间，遵从组织安排，尽职负责，不得擅自缺席，随意串岗；3、有较好的组织协调能力；4、最好具有一定的专业知识；5、负责主持的志愿者需要有较好的口才和较强的专业知识背景；6、有恒心和毅力，不能半途而废。志愿者招募对象1、特定的机构：学校、医院、企业2、工作网络: 3、个人的社会网络4、受益群体5、工作或服务的社区6、行政指令7、媒体8、合作伙伴9、其他十三、志愿者培训1、培训原则：项目需求、志愿者的需求、组织机构的需求；2、培训时间：项目前期培训、定期或不定期培训。3、培训方式 授课方式 户外体验式分享方式 网络培训 4、培训对象 准志愿者：以项目为单位 志愿者骨干5、培训制度 准志愿者每月一次 志愿者骨干每季度一次 各队的服务技巧培训：依托网络平台，建立志愿者工作内容及原则、礼仪知识、环保知识、卫生知识、医学常识、交通安全知识、法律等内容的通用培训课程体系，保证培训知识的覆盖面。 培训登记：各队做好培训人员培训登记，以便日后核实。 6、培训要求 要求所有参训人员按时到位。遵守课堂纪律，尊重讲师，课后多提宝贵意见。7、培训总结： 每次的培训后要做好总结工作，取长补短。 每次的培训后把小结在论坛上发表，鼓励培训的志愿者到论坛发表见解。十四、辅导员制度1、具有良好的专业知识、职业道德和保密原则；2、倡导平等、自由、和谐、健康的咨询文化；3、学习、实践、反思中提升辅导员的咨询业务素养；4、坦诚、关爱、热心对待每一位求助者；5、精心设计辅导方案，定期针对性地开展心理健康知识的宣传教育活动；6、遵循“来者不拒”的原则，慎重对待来访材料，并规范建档。十五、志愿者的激励（一）激励原则：公平、尊重、合作、分享、奉献；（二）激励方法：授权、培训、拓展、表彰、多层次多形式的激励。（三）组织内部激励：1、为志愿者安排适合的工作，一展所长，不断获得满足感和成就感 2、对志愿者进行表彰和认同（正式和非正式的）3、根据志愿者服务时数分别颁发奖章制度（如：金奖：服务时数达200小时； 银奖：服务时数达100小时；铜奖：服务时数达50小时）。4、根据志愿者服务时间/次数给予相应的积分。5、志愿者服务时间达到一定时间发给志愿者证书6、根据不同的情况订立不同的表彰奖项：最佳志愿团队奖等 7、聘请有突出贡献的志愿者参加机构的专门委员会、顾问委员会、甚至理事会。8、聘请有突出贡献的志愿者担任志愿团队的联络、组织、协调、管理或督导责 任。9、对有突出贡献的志愿者的事迹进行书面报道或报告等。10、公开的表扬和感谢；11、私下里表示真诚的感谢；12、赠送礼物或纪念品；13、在机构的网络、通讯或报告中记录和反映志愿者的工作及其成效；14、根据志愿者的职责，设计一个职衔；15、邀请志愿者参与组织的一些活动，如内部会议、年终总结、培训、联谊活动、庆祝活动、接待、筹资等；16、安排合适的工作设施和条件；17、提供一个机构电子信箱； 18、分享机构的最新发展；19、共进午餐；20、请老志愿者培训新志愿者；21、当志愿者达到条件以后，给他增加任务和责任；22、对志愿者擅长的领域，应鼓励员工多向他们请教；23、真心与志愿者交朋友，关心她/他的成长；24、提供与志愿职位相关的培训和支持；25、多表扬。（四）社会的激励从社会方面对志愿者的服务予以承认，进行奖励、提供回报。 1、志愿者追求回报与社会提供回报的区别：志愿者本人不追求社会回报的，是怀着奉献爱心和充实精神等动机参与志愿服务，摒弃了职业场所的利益计较；社会方面对于志愿者的服务必须给予奖励和回报，激励那些帮助社会和他人的人，使志愿服务事业持续发展。 2、社会激励机制的建设：包括制度化的措施，舆论的宣传和现实生活的回报等。既有宏观的导向性激励，也有微观的辅助性激励。从近年来各地志愿组织、包括社区志愿组织探索和实施的激励机制类型看，主要有两大类：（1）社会荣誉激励机制： 社会荣誉激励机制是对志愿者服务最普遍的激励。如国家机构颁发的志愿者金奖；社区机构颁发的社区志愿者奖励等。香港的太平绅士荣誉；十大杰出青年等都属于这种激励机制。目的是通过社会给予的精神奖励、荣誉奖励使志愿者感受服务的价值并产生志愿服务的自豪感。（2）社会回报激励机制：志愿服务银行：志愿者为社区及他人提供的服务折算小时，储存在服务银行里，将来一旦需要，可以获得社区志愿机构提供的同等时间的服务。互助服务：将志愿者为社区、他人提供的服务项目和效果张榜公布，让广大社区居民知晓，一旦志愿者本人有需求，也能够获得大家的热情服务。服务转换：对热情在社区提供服务的志愿者进行重点介绍，并且通过服务活动发掘志愿者的各种才能。对志愿者提供的服务，不应以纯粹的支付报酬的方式加以回报，否则就违背了“爱心奉献”的原则。 对于一些志愿服务需要基本的费用（包括出差、交通、食宿等费用，应该指定相应的预算，报销相应的费用，提供相应的补贴。）因此，NPO应该创造条件，让志愿者的服务获得社会的回报。3、志愿者自我激励机制：志愿者在参与服务过程中获得的自我成就感、自我表现提升感和自我满足感。如果志愿者善于从自我激励的角度了解参与服务价值，那么即使社会激励有欠缺，志愿者仍然能够保持志愿服务的热情，但大多数的志愿者需要社会和组织的认同和激励，仅靠个人的激励是不够的。（1）自我价值激励：志愿者在参与志愿服务中重新发现自己的价值、作用，从而影响其自我评价。志愿服务让志愿者重新认识和发挥自己的价值，这是激励他们参与服务活动的重要因素。（2）自我成就激励：志愿者在志愿服务活动中获得的成就感，只要热情、真诚，提供的任何具体服务都会得到他人的肯定，容易产生成功感觉。志愿组织应该高度重视志愿者的自我成就激励，对于志愿者提供的服务，只要承认服务是有效果的、是受助对象需求的，就能够产生良好的激励作用。（3）自我提升激励： 志愿者在参与志愿组织，提供志愿服务之前，大多数没有想到志愿服务对人的素质提升具有积极作用。但是，许多参加志愿活动的人员，在回忆服务过程时就特别强调自我提升的意义。因为，社区志愿服务是提供志愿者在职业岗位之外的交往与实践机会，他们可以通过参与服务，提高交际能力、提高应对矛盾和解决问题的能力、提高非正式团体领袖能力等。参与志愿服务是一个提升精神境界、完善人格素质的有效途径。（4）自我快乐激励： 志愿者的自我快乐激励机制，是指学会在志愿服务中寻找快乐，或者善于将忧愁情绪转化为快乐的体验。4、建立志愿服务的支持系统在发达国家，做志愿者已经是一种传统、一种生活方式、也是一种价值观的体现。在加拿大，每个省、每个市不仅建立了志愿者数据库、对志愿者的服务进行记录，而且还成立了许多专门为志愿者服务的志愿者服务机构。提供经费支持。（1）志愿教育纳入公民教育：美国的初中毕业生除了需要提供学业成绩还要提供参与社区服务的纪录，以显示学生的社会责任意识。 著名高等院校学生，即使对于外国留学生，经常参与社会志愿活动的学生比没有记录的学生被一流、超一流学校录取的可能大的多。（2）加强公民的公益意识: 通过各种渠道包括政策倡导、学校教育、媒体宣传、社区推广等方式提升公民的公益意识，引领弘扬助人为乐的社会风尚；（3）加强公益部门的能力和公信力：公益组织的管理既是一门科学、也是一门艺术。它是整合各种资源的平台、也是各种利益群体互动的平台。公益机构不仅需要强烈的公益使命和服务的意愿，还需要各种专业知识、技能和综合能力，才能为志愿者提供参与和施展才华的空间和平台，发展助人者和受助者的潜力，既改善受助人群的生活质量，提升了志愿者的人格，获得了精神的愉悦，也实现了公益机构的使命和社会的和谐。5、志愿者管理与激励过程中还需要考虑的问题在现实生活中，一方面社会有各种各样的社会弱势群体需要提供大量的志愿服务，另一方面，即使志愿者愿意奉献时间和其它资源，也需要合理解决面临的实际困难。如何平衡本职工作和志愿工作（时间管理）如何平衡学习与志愿工作的关系 （时间管理）如何进行团队协作如何与受益人群沟通如何与接受服务的公益组织沟通社会目前对志愿服务的认同度还不高等。如果缺乏良好的管理和激励机制，很难确保志愿活动的持续性，志愿活动势必会变成虎头蛇尾，志愿者的热情也会逐渐消退。建立由此奥的激励机制组织激励机制和社会激励机制，才能不断增强志愿者的自我认同和激励，保证志愿事业的持续发展。十六、风险管理（一）建立评估指标体系的原则：1、科学性与系统性相结合的原则。2、通用性与兼容性相结合的原则。3、导向性与激励性相结合的原则。4、简明性和可操作性相结合的原则。（二）制定风险评估标准：评估可分为项目执行评估和团队管理评估。一般从以下方面对每个项目进行评估：1、员工对志愿者需求的评估2、志愿者工作规划的评估3、志愿者工作环境的评估4、志愿者工作的督导评估5、志愿者的工作表现评估6、志愿者对组织服务的评估7、志愿者离职前的评估8、员工对志愿者运用情况的评估9、益者对志愿者的评估（三）对志愿者工作规划的评估1、组织是否知道为志愿者提供什么工作？2、组织是否有专人负责协调志愿者的工作？3、组织是否编制了志愿者工作规划的预算？4、组织是否有灵活的、有序的志愿者招募程序?5、组织是否对志愿者进行面试并进行登记？6、组织是否寻求具有专业技术及某些爱好的志愿者以满足工作需要？7、组织是否拥有不同年龄段和社会各部门的志愿者？8、组织是否备有一份清晰的书面文件列明志愿者可以选择的工作？9、组织是否为志愿者列出确切的工作内容及职责范围？10、组织是否有一份组织的介绍或工作手册，供新志愿者参考？11、组织是否为志愿者提供培训机会，帮助他们完成任务，使志愿者感到满意 ？12、组织是否为志愿者提供多种机会有利于个人成长、发展以及学习新技术？13、组织是否为志愿者提供机会，担任领导工作肩负更大的责任？14、组织是否使每位志愿者都明确自己应该向谁负责？15、组织是否在志愿者工作规划中，工作考核和个人鉴定均有明确规定？16、组织是否在工作考核按规定的标准进行设计和执行志愿者的管理？17、组织是否对志愿者的贡献给予表扬及奖励？18、组织是否鼓励志愿者发表他们的意见，并参与制定本人的工作计划？19、组织是否使志愿者及工作人员都明确了解各自的职务和责任？20、组织是否使工作人员了解志愿者的作用，与志愿共同开展工作，并提供所 需的支持？（四）对志愿者工作环境的评估志愿组织创造一个激励志愿者工作的环境，是志愿者管理获得成功的基本条件。 对环境的评估包括：1、对志愿的到来是否做好准备并表示真诚的欢迎；2、机构员工是否清楚志愿者的作用和意义？3、机构是否指定了专人负责志愿者的组织、联络、协调、培训、管理等工作；4、机构是否已为志愿者分配了他/她愿意承担的工作；5、机构是否指定了符合志愿者需求和组织目标的工作计划？6、机构是否帮助志愿者明确自己的工作目标及承担的责任？7、组织是否为志愿者提供适合的、安全的办公设施和工作条件？8、志愿者在工作中遇到困难组织是否会提供帮助和支持？9、志愿者能从督导员那里得到了哪些支持和辅导？ （五）对志愿者工作表现评估 非常满意 满意 普通 不满意非常不满意1、出勤率 2、守时3、责任感 4、乐于助人方面 5、主动性 6、投入感7、工作效率8、与机构员工的关系9、与其它志愿者的关系10、与服务对象的关系11、志愿服务取得了哪些进展12、志愿者的优势是什么？13、志愿者在那些方面仍需改善？14、对志愿者工作安排的意见建议？（六）志愿者对服务机构的评估 1、志愿者对机构的哪些安排不够满意？服务目的/内容/性质 工作安排及组织志愿者培训及督导 沟通及支持系统 激励机制 如有不满意，请说明原因。2、志愿者认为机构应加强何类培训或提供参考资料以帮助提升志愿者工作？3、志愿者认为现在的工作岗位是否符合个人期望、兴趣及能力？4、志愿者能否从工作上找到乐趣、挑战性及满足感？ 若不能， 原因何在？5、志愿者最喜欢/满意工作的那些部份？为什么？6、志愿者对自己承担的工作量的评价？ 太多 适当 太少7、志愿者是否愿意承担更多工作责任？ 可以 不可以 不知道8、志愿者对机构内的员工对志愿者参与工作的接受程度的评价？ 非常接受 普遍接受 普遍不接受 非常不接受9、志愿者认为服务对象对志愿者参与工作的接受程度的评价？ 非常接受 普遍接受 普遍不接受 非常不接10