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客户价值,2007贵阳黄埔训练营,破冰游戏:汽车设计大赛,内容: 设想我是一名客户，你要以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！我会现场评出销售效果最好的一幅作品，并会有奖品； 流程： 1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）； 2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）； 3.评比：立刻评出第一名；,游戏体会:,从客户角度考虑， 提供客户需要的才是客户价值!,什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的?,什么是客户价值： 客户期望,客户价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,交换价格,关系或形象,非业务价值,产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足,客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系,产品,服务,价格,档次,你去饭店，你会关注什么?,咖啡的故事,客户价值,南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡,出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡 按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯 经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.51美元一杯 若是放到星巴克，消费者便要花上25美元才能享用的到！,不算不知道，利润吓一跳！,1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖25美元 总价高达296美元740美元 增值高达174倍435倍,星巴克凭什么成为利润机器？,星巴克简史 1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股. 目前名列世界财富500强企业!,逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。 在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。,客户就是钱！客户带来财源滚滚！,1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？,客户为什么喜欢星巴克？,星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。 星巴克成功的秘密: 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。,星巴克成功的背后是客户价值的成功！,添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。,星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。,什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的?,企业为什么需要客户价值？,客户价值使企业基业长青,客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业,客户价值决定了企业的生死,雪印的覆灭：900万毁了900亿！,雪印的冬天一片萧条,冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。 区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。 然而事实就是这么残酷！,雪印的风光,1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。,900万日元是如何成为灭顶之灾,1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止； 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。约为60万人民币 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。,雪印的不归之路,故事小结,翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。 2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。 危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！ 什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了“痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏!,案例分享：,听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？ 以小组为单位分享，每组选派一位代表，发言限时分钟,结论：,客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户 如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑,一组关于客户的惊人数据！,部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少? 蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付2040亿美元的成本。 据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（640005%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128,000,000（320040000）美元的营业收入。公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了12,800,000（12800000010%）美元的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,客户忠诚的价值,肯德基的“中国史”,1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。 1992年全国餐厅总数为10家。 1995年，发展到71家。 1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。 1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示， 最早进入中国市场的西式快餐-肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。 2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。 2001年10月发展到500家。 2002年2月达到600家。 至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，,2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬,3月15日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。 仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。 3月22日，肯德基发表公告。,肯德基依旧顾客盈门,2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。 客户价值对企业的回报：保证企业不死,三株, 吴柄新的童话,1994年，三株开始在全国塑造自己“有病治病，无病保健”的品牌形象。1995年，三株在珠江经济信息报上刊登的药品广告，超出了药品广告审批表审批的内容。强大的宣传与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到80亿元。,一个老汉打败了15万人 风云突变：陈老汉病故,1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。 6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。 陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。,一个老汉打败了15万人 不在世的老人拉倒了三株帝国,一家年销售额曾经高达80亿元，累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。,结论:,确保一家企业长盛不衰，立于不败的不 是产品、质量，而是客户本身。,靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去,小结： 没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌; 有了客户价值,即使出现了一些错误,客户会原谅,百年企业就是这样活下来的.,微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远； 华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情 ,优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！,锡恩向世界一流公司看齐! 我们的历史使命是什么?,什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的?,信仰值得为之付出所有！,锡恩对客户价值的理解： 为客户提供价值是我们不懈的追求，它值得我们为之付出所有！,客户价值要从心开始,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。”,客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。,聚焦靶心，超越期望,什么是用心？ 客户在你心里的位置， 决定你在客户心里的位置！,客户价值 信仰,我们的方案经理如何服务客户？,LULU为什么总是TOP SALES? （维护不好，我和你急！） HANA与华商的故事！ （大项目来源于大服务） 方案经理迟到了怎么办？ （请你投诉我！这是真的敬畏！） NANCY怎么赢得的培训？ （如何换来说一句话的机会） 航星马总眼中的JAMES！ （我是如何等客户？） 的拜访问 （你能随口答出你的客户资料吗？） SHARRON挖空ALEX的库存做什么？（每天都让客户感觉新鲜） PETER美的培训的故事 无数精彩的故事，让我们醒悟为什么锡恩能走到今天？客户价值就是我们永远的动力与方向！,提问：,如果你现在是锡恩公司的一名电话行销,你将如何提供客户价值? 针对外部客户 针对内部客户你的同事、上级 规则： 以小组为单位，每组选派代表发言，限时分钟,忠诚的外部客户能给你带来什么？,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,忠诚的内部客户能给你带来什么？,一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工 -请你为企业提供价值！ 一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属 -请你为领导提供有用的结果！ 当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想. 当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力. 客户价值给个人带来成长和机会！,企业的两个入口：客户价值与执行力,执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。 执行的企业，老板与员工，中层与高层，员工与员工，相互之间都是客户关系。,海底捞火锅城如何赢得客户？,海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！,如此周到的服务 给海底捞带来了什么？,天天爆“棚”,海底捞成功在哪里？,下午4点半打电话预定已经没有位子了 大厅里边为叫大家安心等待： 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋 女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲） 美食：免费豆浆、水果和薯条 娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等 所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆,海底捞的成功在于接触点的设计,客户价值来源于结果的定义,满足客户需求：吃饭 价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重享受！ 儿童乐园、生日蛋糕 免费美甲、擦皮鞋服务等 免费豆浆、小吃、口香糖,一般饭店的结果定义：,海底捞的结果定义：,执行上接触点的精细化,接触点客户最关注的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等等 精细化专业化的细致化,客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯！,优秀的公司，孜孜不倦的追求客户价值已经是一种习惯！ 作为职业商人，必须把提供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！,我在戴尔当上帝的故事： 工作中出现紧急情况,2004年7月15日，我在常熟波司登工作时，戴尔510m笔记本电池突然坏掉，导致无法工作。 同事敦促我联系戴尔，在保修期内应该是免费更换的。我不大相信，而且自己也不报太大的期望，心想不如自己掏600块钱换新的算了。 其实最怕的还是折腾，一想到上次维修佳能数码相机的经历，我就心有余悸,我在戴尔当上帝的故事： 勾起痛苦的回忆,2004年4月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项目。 因工作需要，公司买了一台佳能SD100相机。但使用不到一周，镜头就缩不回去，坏了。 打电话到上海的维修中心，被告知“没有发票不给修”。 我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。 因常熟没有维修中心，于是我不得不在一个周末，乘长途车到上海，花了很大力气，才找着了维修中心。 等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不到了。 相机放在上海一个多月，还没修好。 好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次乘长途车跑一趟上海，取回了相机。,我的客户体验非常深刻：“折腾”！,我在戴尔当上帝的故事： 第一次感动：千里之外的专业服务,上午11点10分，我抱着碰碰运气的态度拨通了戴尔的800电话，客服人员让我发mail给客服工程师，她会在八小时内联系我，不需要提供发票，只需把电脑背面的Service Tag写清楚就行。 中午11点51分（41分钟后），戴尔工程师的电话就打过来了，她凭着一部电话遥控我来做电脑故障测试，确定是电池坏了。,手机来电显示的是千里之外厦门的区号0592，客服工程师的专业水平超越我的期望,我在戴尔当上帝的故事： 第二次感动：对方主动不要钱,客服工程师告知，购机的一年服务期截止到7月19日，我仍然能享受免费更换配件的服务。 她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会找到离我所在位置最近的供应商，把一块新的电池明天送到我手里。,我的心理预期再一次被超越了！,我在戴尔当上帝的故事： 第三次感动：连邮资都不用呀,12点55分，戴尔南京服务部来电，与我再次确认地址，并告知我一块新的电池明早特快专递寄出。 “请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资到付就可以了。可以吗？”,天哪！当然没问题了！让我付邮资我都干！,我在戴尔当上帝的故事： 第四次感动：这一切都不是在做梦,只用1：45，我坐在办公室里问题就解决了，而且我的心理预期一次又一次地被突破。 第二天上午10点整，新电池就寄到了我的住处。包裹中 服务行为报告标明发货时间7月15日14：08，地点戴尔南京服务中心。,我真恨不得马上替戴尔做点什么来报答它。,厦门,修佳能相机，一个多月，两次亲自跑上海，坐的还是长途汽车！,修戴尔笔记本，1小时45分，打了几个电话，第二天搞定！,一个有采购决定权的老总成了戴尔的“铁杆”！,我在戴尔当上帝的故事： 我要回报戴尔！,2006年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了5台戴尔600m笔记本,每台5999元。,如果公司以后再