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(海量营销管理培训资料下载)通用管理能力基础级资源与运营管理案例精选目录第一单元 招募并留住伙伴 2第二单元 财务表现 5第三单元 工作环境 9第四单元 资源配置 14第五单元 客户和质量 18第六单元 促使变革进行 21第七单元 解决问题和决策 26第八单元 项目管理 32第一单元：招募并留住伙伴案例一晨星公司是一家生产高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的组织结构，总经理之下并列着八个部门。人力资源部王经理相对于其它几个部门经理的经理来说有着更高的威信，在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。由于公司的快速发展，人力资源部的各项工作都面临着严峻的考验，特别是招聘。被动招聘的局面日趋严重。招聘专员小夏为此很烦恼。03年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走廊碰见了培训专员小梁。小夏：“小梁，你说我该怎么办。这么多用人需求申请，时间紧不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有，（备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员负责定稿，按照人力资源部规定，在招聘新岗位前应完成招聘岗位的岗位描述，而目前存在着严重的滞后现象，其主要原因在于部门经理的拖延。）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含糊，叫我怎么做招聘广告？再说面试，我选上的人，他们又看不中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，真怀疑他们自己心里都没个谱，觉得缺人，就填个单子，以为这样就万事大吉了。”小梁：“那你多催催部门经理，让他们及时补上。告诉他们如果没有这些基础资料，你无法正常进行招聘工作，会影响到招聘速度的。”小夏：“你以为我没说？催了好几次了，口头上都答应的好好的，转过身就忘了，他们总有比这事更重要的事情。”小梁：“那你就只能缓缓。”小夏：“缓？我可担不起这个责任。王经理已经找我谈过话，她说在去年的年终会议上，许多部门提出由于人员配备不足影响部门绩效，而人员不足的直接原因就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可没有偷过闲，就不提每天在网上搜索简历熬得两眼通红，这三个月来我已放弃了6个节假日去参加各种招聘设摊了，没有合适的人，总不能怪我工作不得力吧！”知识点：l 招聘的各个阶段及其任务l 工作描述l 人员规范和任职资格l 招聘过程的任务和分工案例二在一个小型会议室里某公司正在对前来应聘的大学生进行面试。以下是毕业生小李与主考官的对话实录：小李：各位领导、老师好！主考官：请坐！介绍一下自己，好吗？小李：非常高兴你们到我们学校来招聘毕业生，我叫李华，是本校计算机系的应届毕业生。我对软件开发很有兴趣，在这方面投入了不少精力；同时作为班团干部也参与、组织了不少社会活动，应该说大学期间我在这两个方面都有不少的收获。这是我的成绩单和个人简历，请你过目。主考官：你了解我们公司吗？小李：贵公司是国内著名的电讯公司，我从上大学起就十分向往毕业后到贵公司工作。我认为到贵公司工作能最大限度地展示我的才华，我不怕吃苦，就怕无事可做。主考官：上大学时你为什么报考计算机专业小李：说实话当时报考计算机专业是老师和家长的主意。但我在学习了计算机方面的知识后就深深的爱上了我的专业。特别是随着信息时代的到来，我对自己的专业发展前景非常有信心。主考官：你学过的课程与我们的工作有什么关系？小李：我想，计算机技术的广泛采用是电讯业的特点和发展趋势。我们计算机专业的课程设置几乎函盖了硬件和软件技术的主要方面，这为我们打下坚实的理论基础，同时也使我们有较强的适应能力，前面我已说过对软件开发更有兴趣，我想这方面的知识和能力也许是将来的工作需要的。主考官：你喜欢你们的学校吗？你们系的老师怎样小李：我非常喜爱我的母校，我也非常尊敬我的老师，因为我在母校学到了知识，我从老师身上学会了做人。主考官：你还有哪些特长和爱好？小李：除了专业外我还具有一定的组织管理能力，喜欢美术和流行音乐，也喜欢背起行囊去游历名山大川主考官：你有哪些缺点？小李：我得承认我还缺乏实际工作经验，这方面得不足还需要在今后的工作实践中不断学习和弥补。再就是外语学得不够好，还需继续努力学习。主考官：你对加班、出差怎么看？小李：我近几年内不会考虑结婚，没有家庭负担和拖累，加班应该没有问题。至于出差更是我所高兴的。主考官：你是否打算将来继续深造？小李：我想先工作几年，积累一些经验，发现自身的一些不足，然后再进一步“充电”。主考官：你有什么问题要问吗？小李：不知贵公司什么时候能给我一个明确的结果？主考官：一个星期内我们将公布此次招聘的毕业生名单小李：谢谢你们，我可以走了吗？主考官：再见知识点：l 面试过程l 面试的时间和地点l 面试中的提问技巧l 面试中的障碍及排除l 基于资格的面试案例三纽约联合印刷公司的销售经理皮尔森先生，此时正在审核瑞约翰逊先生的档案材料，这位约翰逊先生申请地区销售代表的职务。联合印刷公司是同行业中最大的厂家，主要经营范围是印刷初级教育直至大学教育的教材用书，经营系列的商贸性出版物以及其它非教育类的出版物。该公司目前正考虑让约翰逊手下的销售成员同大学教授们打交道。从档案上看，这位约翰逊先生似乎是一个不爱在一个地方或职位呆很长时间的人，很明显的一点是在其大学毕业后的年后，他没有一项固定的工作。在其工作中，持续时间最长的是在芝加哥做了八个月的招待员。他在Riviera呆了两年，所做的一切仅够维持生活，而今，他刚回来。由于没有足够的钞票，所以不管在哪儿，他都想方设法谋生。既然他以往是这种情况，在多数情况下公司就会自动取消考虑他的资格。但皮尔森先生还是决定对约翰逊的申请给予进一步考虑。这主要是因为公司的一个主要销售商力荐他，尽管这个人很清楚约翰逊的既往。 皮尔森先生在亚利桑那州的菲尼克斯花了两天时间，同纽菲尔德及其朋友作为顾问，一道会见了约翰逊先生。三人一致认为问题关键在于：约翰逊先生能否安顿下来，为生活而认真地工作。约翰逊对这个问题抱诚恳的态度，并承认自己没料到会有这种答复，他清楚自己以前的工作情况，可他似乎又觉会得到这份预想的工作。约翰逊先生似乎有优越的素质来胜任这个工作。他的父母是东部一所具有相当规模的大学教授，他在学术氛围中成长起来，因而，充分地了解向教授们推销教材过程中所需解决的各种问题。他是一个有能力，知进取的人。在会见后，皮尔森先生和顾问都认为，如果他能安顿下来投入工作，他会成为一名杰出的销售人员。但是两人也意识到还有危险存在：那就是约翰逊先生可能会再次变得不耐烦而离开这个工作或者去某个更好的地方。不过，皮尔森决定暂时雇用约翰逊。然而，公司招聘程序要求在对人员最后雇用之前对每一位应聘者进行一系列心理测试。一些测试表明：约翰逊先生充满智慧且具有相当熟练的社会技能。然而，其余几项关于个性和兴趣的测试，则呈现出了令公司难以接受的某些方面。测试报告说，约翰逊先生有高度的个人创造力，这将使他不可能接受权威，不可能安顿下来投入一个大的部门所要求的工作中去。关于他的个性评估了许多，但是所有一切都归入一个事实：他不是公司想雇用的那类人。依据测试结果，皮尔森先生还拿不定主意是否向总裁建议公司雇用约翰逊先生。知识点：l 人员招聘的要点l 面试过程l 人员测试l 雇佣决定第二单元：财务表现案例一 集合有限公司是一家生产和销售罐装和冷冻蔬菜水果以及冷冻的果味浓缩饮料的中型厂商，它的产品主要提供给零售业、餐饮业和一些工业市场。公司还根据客户的要求，为其生产一些冻、干类食品。公司使用一系列的知名品牌在全加拿大销售它的商品，而对于那些大的零售连锁店以及酒店、餐馆及其他单位的食品经销商，公司则采用无商标的销售策略。此外，公司还向欧洲和美国出口它的产品。 在竞争日益激烈的市场上，由于连续几年出现亏损，公司的财务状况很不乐观。在年代初期，由于出现严重的营业损失，公司卖掉了一些分支机构和财产以减少债务并使主营业务得以改善。年，一个财力雄厚的大股东为了改善公司财务状况以及在一定程度上安定外部股东，为公司减免了的债务。 下面是这个公司年的财务报表中的简单信息，从这个报表可以了解这个公司的经营状况。表：集合有限公司合并资产负债表 4月30日单位:千美元 1992年1991年 资产 流动资产 现金$100$100 应收账款50766004 存货2478337867 预付费用347542 递延关停成本11721172 3147845685 资本性资产 2059924100 其他资产664707 $52741$70492 负债 流动负债 银行借款 $16128$26436 应付联营公司即期债券， 不带息 15006000 应付账款及其他应付负债831711735 长期负偾流动部分 27512838 2869647009 长期负债 3808138035 $66777$85044 股东权益 股本 $35429$35429 亏绌(14465)(49981) (14036)(14552) $52741$70492 集合有限公司合并损益表 4月30日单位:千美元 1992年1991年 总销售额$91460$112704 销售折扣和运费 1532119061 净销售额7613993643 成本和费用 销售成本、销售费用及管理费用$73526$89954 折旧和摊销23813399 利息 短期负债 16533487 长期负债 20391729 7959998569 营业亏损(3460)(4926) 售饮料业务和农场收益976- 信用债券本金减免收益 3500- 工厂关闭和重组成本 (500)(10740) 本年净利润(亏损)516(15666) 年初亏损(49981)(34315) 年末亏损(49465)(49981) 每股净利润(亏损)$02$(60) 知识点：l 财务基本术语l 3种主要报表案例二 集合有限公司在生产和经营过程中非常注意其成本的控制。因为竞争非常激烈，为了赢得市场和顾客，就必须在产品的功能和外观包装上下一定的工夫。除此之外，近年来的广告费用也呈大幅度的上涨。如果再不控制成本费用，公司的经营很可能会陷进更大的麻烦之中。为此，公司专门要求财务部门抽调人员成立小组，分析并确定影响成本的因素。然后根据分析的信息，建立其相对固定的成本模式。因为集合有限公司是一个生产型的企业，所以其成本主要包括三方面的内容：直接成本（可变成本）、间接成本（部分可变成本）和管理费用（固定成本）。作为公司整体来看，尽管所有的成本都可以归结在这三个类型当中，但是实际情况却复杂得多。相对来说，各个部门的情况要简单一些。比如，销售部门的支出和成本中，就基本不涉及到与生产相关的，如原材料等方面的问题，而更多地是与其业务量和所处理的定单量的关系密切。下表是集合有限公司售后服务部门一个季度的成本报表，从这个表可以看出来这个部门的成本组成及相关的信息。表：售后服务部一季度成本报表一月二月三月本年度截止目前为止业务量5,1004,9155,55015,565工资及相关成本工资15,00015,70016,10046,800职工保险1,5001,5701,6104,680养老金7507858052,340工资单其它支付内容3753934031,170出差及津贴200210175585车辆费0000招聘07500750员工福利2002050270培训15009001,050临时员工90045001,350小计19,07519,87820,04358,995设备租金7507507502,250费用4004000800服务250400250900维修01500150保洁150150150450小计1,5501,8501,1504,550行政电信费用4503504001,200办公用品3502505001,100信息技术成本5505505001,600邮递费150200150500其它行政费用012050170小计1,5001,4701,6004,570管理管理费1,0001,0001,0003,000折旧费4004004001,200保险300300300900财务成本3753753751,125小计2,0752,0752,0756,225合计24,20025,27324,86874,340知识点：l 成本类型l 成本动因l 影响成本的因素l 成本的内容及分配方法案例三集合有限公司在经营过程中遇到了一些困难，针对这些困难和问题，公司要求会计人员根据新的情况重新编制财务预测报表，同时准备迎接外部专业人员对公司报表进行的审计。从以往的情况来看，会计人员在编制财务报表时的一个基本性的立足点是假设企业在可预见的未来能够正常的经营，在经营过程中可以使资产得以变现、使债务得以解除。我们通常称这种假设为“持续经营”假设。审计人员在审计过程中，可能会碰到一些影响企业持续经营能力的情况。下面是一一些单独地或结合在一起可能会指出企业潜在问题或危及企业持续经营能力的情况：、 连续经营亏损；、 营运资本严重不足； 、 没有能力获得足够的资金以使经营继续下去； 、 没有能力满足现有贷款协议的要求； 、 有可能出现一项或更多的不利的或有负债； 、 资金不足以偿还债务； 、 计划大范围地削减或清算业务； 、 出现迫使一个有偿债能力的企业停止经营的外部因素。 有时候企业中会同时发生上述几种情况，但希望它能继续经营下去也是合理的；同时，上述情况的出现会使企业实际上陷入破产的窘境。在以上两种极端情况之间，存在许多可能。因此，审计人员必须要评价每一种特殊情况所存在的环境，以确定出现的问题在多大程度上会影响企业资产的变现能力和企业的持续经营能力。此外，审计人员还有责任根据自己做出的上述评价，对企业的会计处理方法、报表表达及信息披露进行评估。然后，该审计人员才能就企业的财务报表是否符合会计准则的要求，是否公正地反映了企业的财务状况来提出自己的审计报告。知识点：l 企业财务报表l 会计和审计制度l 编制预算的假设l 财务预算技巧第三单元：工作环境案例一某塑料制品公司为了落实安全生产会议精神，专门组织人员编写了企业的劳动安全规定，下面是这家企业劳动安全规定中的一部分：第一章总 则 第一条为规范企业职工劳动安全卫生教育（以下简称安全教育）工作，提高职工安全素质，防止伤亡事故，减少职业危害，根据劳动法的有关规定，制定本规定。第二章生产岗位职工安全教育 第五条企业新职工上岗前必须进行厂级、车间级、班组级三级安全教育。三级安全教育时间不得少于四十学时。第六条厂级安全教育由企业主管厂长负责，企业安全卫生管理部门会同有关部门组织实施。厂级安全教育应包括劳动安全文化的基本知识，本企业劳动安全卫生规章制度及状况、劳动纪律和有关事故案例等项内容。第七条车间级安全教育由车间负责人组织实施。车间级安全教育应包括本车间劳动安全卫生状况和规章制度，主要危险危害因素及安全事项，预防工伤事故和职业病的主要措施，典型事故案例及事故应急处理措施等项内容。第八条班组级安全教育由班组长组织实施。班组级安全教育应包括遵章守纪，岗位安全操作规程，岗位间工作衔接配合的安全卫生事项，典型事故案例，劳动防护用品（用具）的性能及正确使用方法等项内容。第九条企业新职工应按规定通过三级安全教育并经考核合格后方可上岗。第十条从事特种作业的人员必须经过专门的安全知识与安全操作技能培训，并经过考核，取得特种作业资格方可上岗工作。具体办法按国家有关规定执行。第十一条企业职工调整工作岗位或离岗一年以上重新上岗时，必须进行相应的车间或班组级安全教育。企业在实施新工艺、新技术或使用新设备、新材料时必须对有关人员进行相应的有针对性的安全教育。 第三章管理人员安全教育 第十二条企业法定代表人和厂长、经理必须经过安全教育并经考核合格后方能任职。安全教育时间不得少于四十学时。第十三条企业安全卫生管理人员必须经过安全教育并经考核合格后方能任职。安全教育时间不得少于一百二十学时。第四章组织管理 第十六条企业法定代表人和厂长、经理对本企业安全教育工作负责。企业安全卫生管理部门负责组织实施安全教育工作。第十七条企业安全教育工作应纳入本单位培训教育年度计划和中长期计划，所需人员、资金和物资应予保证。第十八条企业应建立、健全生产岗位职工安全教育、管理人员安全教育、安全员安全教育和班前教育、事故教育、安全活动日（周、月）等项安全教育制度。第十九条企业应建立健全安全教育档案。安全教育档案由企业安全卫生管理部门管理或实行分级管理。第二十条企业对于认真开展安全教育并在防止伤亡事故、减少职业病危害方面做出成绩的单位和职工，应予以表彰和奖励。第二十一条各级劳动行政部门的劳动安全卫生监察人员有权进入企业，对企业安全教育制度、教育内容、组织实施情况等进行监督检查。第二十二条劳动行政部门对于认真开展安全教育并在防止伤亡事故、减少职业危害方面做出成绩的企业和人员，应予以表彰和奖励。 第五章罚 则 第二十三条凡未按本规定进行安全教育的，由劳动行政部门责令改正，并可按有关规定给予行政处罚；凡未按本规定进行安全教育而造成职工伤亡事故或严重职业危害的，由劳动行政部门按有关规定从重处罚。第二十四条企业无理阻挠劳动行政部门及其劳动安全卫生监察人员行使监督检查权的，由劳动行政部门按有关规定处罚。 知识点：l 健康和安全的法律法规l 健康和安全的重要性l 安全责任、义务和处罚案例二安全事故的原因何在？矿难、火灾、飞机失事近来一件接一件的重大伤亡事故频繁发生，令人痛心。仅就煤矿行业而言，7月7日国家煤矿安全监察局刚刚召开紧急电话会议通报了近两个月发生的十起煤矿事故，但是，7月8日正当有关方面全力抢救富强煤矿矿难之际，吉林江源又一煤矿发生透水事故，黑龙江鹤岗一煤矿发生瓦斯爆炸，四十多名生龙活虎的矿工命丧黄泉。在这些事故当中，既有非法开采的私人小矿，也有具有64年开采历史的国企老矿。如果我们抛开这些企业乃至行业上的本质差异，仅从安全生产这一角度出发，就会发现许多“症结”所在。“症结”之一：我们忽略了安全投入成本，淡化了安全经济观。长期以来，一些地方和企业没有充分认识到安全投入成本与经济效益之间的关系，单纯追求经济效益，而置安全生产于不顾。纵观所有重大安全事故，无一不存在这方面的原因。事实上，通过事先的安全投资，把事故和危害消灭在萌芽状态，是最经济、最可行的生产建设之路。有研究成果显示，安全保障措施的预防性投入效果与事故整改效果的关系比是15的关系。这一安全经济基本定量规律是指导安全经济活动的重要基础。我们不难发现，安全投入搞得好的企业不仅安全事故少而且经济效益也好；与此相反，对安全生产重视不够或者干脆不顾安全生产的企业和行业，即使是一时收到了一定的可观的经济效益，但也不会长久，一旦发生了重大安全事故，轻则造成重大经济损失，重则毁掉一个企业。安全就是效益，这是所有企业管理者应该建立的“安全经济观”。而加大安全资金投入，依靠先进的科技手段和先进设备、设施，也是实现安全生产有效避免重大安全事故发生的根本所在。 “症结”之二：对安全事故隐患的处罚力度不够。绝大多数重大安全事故的发生都源于事故隐患的存在。而很多事故，如吉林江源富强煤矿矿难，又都是在当事人不执行主管机关的限期整改通知、停业整顿通知的情况下发生的。而按照目前的法律规定，只要重大事故尚未发生，对这些利欲熏心者、心存侥幸者只能追究其行政责任，而且多以罚款、限期整改等了事。但这对于企业追求更大经济利益的心态，对于地方保护主义实在是隔靴抓痒，缺少应有的震慑。因此有学者提出要将“安全事故隐患”也纳入刑法处罚的范围，设立“妨碍安全管理秩序罪”，严格追究事故隐患责任人的刑事责任。在强有力的刑罚的威慑下，安全事故隐患有望得到减少和消除，从而将安全事故发生的几率降到最低。“症结”之三：日常安全执法检查的虚置及地方保护主义的猖獗。目前，我国在安全生产、经营方面的法律法规并不少，有关日常安全检查的部门也在强化之列，可是现实当中一些地方的安全生产执法部门却成了走过场的机构，执法不严，对安全隐患视而不见或敷衍了事。这些执法部门之所以敢在法律面前打折扣，往往不是由于自己搞权钱交易从中获取好处就是出于地方保护主义驱动。有些地方把经济效益看得高于一切，什么乱采滥挖，什么安全不安全，只要能给地方带来利益，什么都可以默许与纵容。试想，如果贪婪的企业主遇到了腐败的执法人员与地方官员，那么发生什么可怕的事情都不奇怪，南丹矿难如此，繁峙矿难如此，富强矿难亦如此。“症结”之四：工人的权利意识与安全意识较差。在一些重大安全事故中我们发现，许多工人的作业环境非常险恶，但是很多人还与企业主签订所谓的“生死合同”，这些工人真的置自己的生死于不顾吗？为了挣几个钱，好像还不至于，但是让他们心存侥幸的又是什么呢？那就是他们淡薄的权利意识与安全生产意识。而这一点又恰好迎合了本来就经营不规范并且见利忘义的私人小企业主们。所以，如何提高公民特别是外出打工农民的权利意识与安全意识也是亟待解决的重要课题。前不久，全国人大常委会通过了安全生产法。这一专门法律的通过是我们确保安全生产、防止和遏制重特大安全事故发生的一个契机。有关部门应当认真学习、宣传和切实实施安全生产法的规定，从根本上遏制安全事故频发的势头，确保人民的生命财产安全，确保经济的良性发展。 知识点：l 安全事故的责任l 安全事故的危害l 安全同绩效管理的关系案例三中国石化重视健康和安全中国石化高度重视安全生产，认真贯彻安全第一、预防为主、全员动手、综合治理的方针，坚持全员、全过程、全方位、全天候的安全管理原则，在人员、资金、设施等方面提供切实保证，建立了一套有效的安全工作体系。本公司2002年未发生重特大事故，上报事故总数、财产损失、人身伤亡事故持续下降，安全生产连续实现总体平稳。中国石化有健全的安全管理组织体系。公司总部和每个生产企业都设有安全环保部门，并且各重点生产装置都配备了安全工程师。同时，建立了严密的责任体系，推行了安全生产一岗一责制和全员安全承诺制。中国石化建立了一整套安全管理的制度、规定，做到了各项工作有章可循。对一些重要的现场作业，如用火作业、进入设备作业、高空作业、设备检修等，实行严格的作业许可证制度和安全确认制度。每年分级组织安全大检查和专项安全检查，建立了石油、炼化、销售和施工企业的安全检查网络体系。严格执行国家规定的安全预评价制度，2002年完成了包括上海赛科90万吨/年乙烯工程、青岛1000万吨/年炼油工程、甬沪宁管道工程在内的36个新建、改建、扩建项目的安全预评价，对新建、改建、扩建项目实行安全设施、消防设施、职业卫生设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投产的三同时监督。中国石化积极治理隐患，努力创造安全文明的生产环境。对已建成的装置、设施和公用工程，开展风险评价，积极进行隐患治理，按照分级管理、分步实施的原则，从隐患的检查评估、制定方案、立项审批直到竣工验收的全过程，实施规范化、程序化管理。2002年隐患治理项目668项，投资11.5亿元，一批重大隐患得到治理，有力地保证了装置的安全生产。本公司积极推进HSE（健康、安全、环境）一体化管理。2001年4月4日，中国石化正式对外发布了安全、环境与健康（HSE）管理体系。中国石化的HSE方针是：“安全第一、预防为主、全员动手、综合治理、改善环境、保护健康、科学管理、持续发展”。中国石化的HSE目标是：“追求最大限度地不发生事故、不损害人身健康、不破坏环境，创国际一流的HSE业绩”。中国石化的HSE承诺是：“在世界任何地方，遵守所在国家和地区的法律、法规，尊重他们的风俗习惯，在所有的业务领域我们对HSE的态度始终如一。公司的各级最高管理者，是HSE的第一责任人，每位员工对公司的HSE事务负有义不容辞的责任，HSE表现是公司聘用和奖励雇员、承包商的重要依据。保护生态环境，建设清洁生产企业，实现可持续发展。向社会公开我们的HSE表现，广泛征求社会各界的意见，不断提高公司的HSE管理水平。为保证目标的实现，提供必要的人力、物力和财力资源支持”。截止到2002年底已有广州石化、茂名石化、九江石化、江汉油田、浙江石油等25家企业开始建立HSE管理体系，并发布运行，为企业建立安全生产的长效机制奠定了基础。本公司重点加强对关键生产装置、要害生产部位的安全监督管理，有针对性地制定重大事故防范措施，组织开展事故预案演练，将管理监控责任和措施落实到各部门、车间和岗位，及时消除缺陷和隐患。同时，采用国际上先进的安全评价方法，对在役装置的安全性进行评价。公司还建立了具有安全监控、基础数据管理、信息（包括视频、音频）传递、应急预案、远程监控指挥功能的网络化安全监控中心。用IT技术建立的中国石化安全监控系统投入运行以来，在安全监督管理方面发挥了重要作用。知识点：l 健康和安全的工作环境l 安全管理责任l 健康和安全培训l 健康安全宣传l 降低风险和避免事故第四单元：资源配置案例一“台机器、个生产工人、个辅助工人和一批源源不断的原材料”这是要生产至少个轮胎的一班工作所需要的。然而，一班工作才做了一半，这位车间的高级主管便在吼叫：“你们怎么搞的？现在才完成个。”他刚刚开完会回来，并不知道有台机器坏了，个辅助工人缺勤，并且至少有两台机器的原材料供应不足。车间主管应该对其部门这一班工作的正常运行负责。作为管理者，他对厂方负有责任，需要管理好这一时间和空间所发生的每一件事，包括对产量、成本和质量的控制；对人的调配；计划的制定；机器设备的维修保养；车间房屋的管理；安全措施的采取；业务联系；人事问题的处理；上层政策的传达以及协调好与生产流程有关的工作。工人拿的是计件工资，只须努力挣得他们所需的生活费便够了。即使平均产量是，最高产量达到，但是如果有那么一个工人每班不多不少只生产个轮胎，只要他没犯什么错，车间主管也拿他没辙。辅助工人的缺勤率是非常高的，他们的工作就是给安装轮胎的工人提供部件（如车轮圆缘、纤维织物和轮胎的胎面等）。他们缺勤的原因似乎并不是因为他们职微薪低，而是因为他们年轻且单身。站在客观的立场上，辅助工人的工资本应高些（因为一位辅助工人的缺勤就能影响到几个装配工人的产量）。但实际上他们的工资如此之低，并且要在短期内对他们加薪的机会是微乎其微，但这一切车间主任是没有决定权力的。其次是“设备”的制约。设备的额定损耗量很高，但又没有任何维修计划。机器一直处于运转状态，一旦出现故障等装配工吃完茶点回来轮胎已浪费不计其数。车间主管有责任让设备和人力都得到最大限度的利用，却又无权决定机器的购置和制定维修保养计划。由于车间主管对设备维修不精通，所以维修工对他的维修要求常常是敷衍了事，结果是车间主管对维修工的权威几乎是零。还有一个制约因素是“原料”的供应。车间主管应将其的有效时间花在（）防止出次品及（）催索未按期供货的原材料。由于原料供应部分布在工厂各处，且电话又时常无人接，车间主管只得亲自像跑马拉松似的去安排订货和进货，与生产各元件的车间主管进行协商。尽管无法在车间主管的脚上系一个计程器，但按保守的估计，他在一天小时的工作时间内所走路程平均为小时半英里。知识点：l 资源的调度l 生产中的资源l 资源管理流程案例二维克多的销售目录上介绍大约种标准阀。这些都是用种不同规格、种不同材料制成。这些基本种类再进一步分成不同的端口、不同的固定件、不同的自动控制阀门，等等。所有这些标准阀都已标明“收到订单两周内发货”。客商还可提出自己特别的要求，包括特别要求的发货日期。销售部根据各阀门种类，从最畅销、价格约万英镑的到订量更少、价值大约万英镑，贵贱不等。年，销售新型阀门总数的为标准设计，为照单加工。这种照单加工业务每年以的比例递增。 在蓄电系统材料表中，排列着大约种活性元件，其中约种为原材料（汇流条、管子、片材、铸件等），种是本厂制造，种为外购，大部分购自美国总公司。对于一批标准产品的制造，从订货至交货时间各不相同，有小数量只需要周的，也有更大量需要花周的。但应付急件时，小些的工作量可用天赶出，稍大些的可用天。订货至交货时间还包括外购材料的产品业务光外购就占去这段时间的将近一半以及将阀门运到成品库。元件在机器上制造过程要花周，其他的时间用于组装与测试。由于包含制造时间和运输时间，美国方面加工英国订货得提前个月通知。在维克多公司，局部更改得于生产开始前一个月做出，超过这个时间不得再做任何更改。元件通过库存控制系统进行管理，这一点对元件和成品都一样。该系统的要点和相应的制造活动简述如下：元件库存控制 用于一种标准阀门上的每个元件都有一张库存卡。卡片包含下列信息： 大小与规格（钢管的大小与规格）制成的零件（维克多公司由此制成的元件以及零件号） 条码（维克多为管子所标的零件号） 转变系数允许仓库将发货量度（重量）转换为使用量度（长度） 安全存货（存货平衡表。当缺货时，便请求增订） 重订的数量（每次申请时，订购的钢材量） 收据（记录货物收到入库的日期、供货商、订单号、重量和长度） 运转（记录着发行和收到等进库、出库活动，以及移动的量及剩余量） 假如存货已被检查，字母就打在运转卡上，连同实际的数量。填写库存卡是库存保管的责任。记录都由人工进行，每天大约有来条目录登载。一旦出现差错便一直在卡上继续，直至该存货变为零存货，或者存货核检时方能发现。需要增补发货的申请由库存工作人员发现库存量低于重订量时发出。重订数量根据过去个月的使用情况估定。但是这个用量数字极少被调整，因此完全是过时的。请调货单交到库存管理员手上，管理员将请调货单与存货记录卡核对。下一步就是购买（对于原材料或者如钢管之类的需要外购部件）或转交给生产主管（对于自己生产的部件）。提出一份请购单的成本价核算为英镑。请调货单不大标明发货所需日期。库存卡上的重订货量主要根据估计的交货时间。假如存货已经下降至零，或者出现一个大需求，现有存货无法满足时，库存工作人员会在请调单的发货日期栏注上“”。否则，采购或生产主管就会认为，通常的交货时间即可。 大部分的自产部件，发货到仓库不是一批而是几批同时进行。通常，这是由于生产急需，因而只有一批的才能同时制造，以便匀出机器制造下一批急件。那一批的剩下部分也要等到急需时才能完工。人们希望这套系统（元件库存控制系统）能提供的服务情况，但实际上，许多部件库存量过大，而另外一部分库存却为零。还有，关于库存记录的准确性，通过比较存货核查表与存货卡，发现平均仅有。知识点l 库存控制l 原料采购l 供应商选择l 供应商的责任l 服务品质协议案例三生产好的成品需要进入仓库，维克多公司关于产品在仓库中的存放也有一定的管理规定。细节如下：成品控制 存货记录还有一份底样留存在仓库，包括所有标准阀门种类。 说明（库存阀门所属种类说明） 元件号（维克多这类原件的号码） 安全存货（工作人员为一份工厂新订单提供制造的新批量阀门，以及该产品的库存量） 重订的数量（该工厂订单的批量规模） 收据（收到由工厂发来的阀门的数字） 订购数量（工厂订单上阀门未交货的数字） 发行（供应客商订单的阀门数字） 当成品库存卡为平衡表显示低于重订数量时，工作人员随即提出一份工厂订单，经仓库保管签字后，转至生产主管手上。重订数量一般意味着准备周（比较普通的种类）到周（不大常见的种类）的用量。这些数字都是经过与销售部门商讨后，于两年前定下的。仓库处理客户订单是按照订单收到的先后顺序，除非销售部门另有指示这也是他们经常做的。假如存货不能满足供应，客户的订单就做成一份备忘录，夹在该产品卡片的背面，这样，厂里一有新批货品到达，立即就可结清这张订单。未付清的订单，仓库不会定期报告，但在通常的程序中，由销售部门传递未完成的订单，这些订单总是被客户紧迫着上层管理部门、生产主管以及仓库管理员等执行的。 储存程序 对于储存和工作进展情况的库存核查，每年进行两次。从车间和办公室组织起来的志愿工作人员，利用一个周末，把库存核查数字记录到存货卡上。假如实际数字与存货卡片上的数字有较大出入，存货管理人员就被要求找出原因。跟踪元件库存情况特别困难。当一些批量货物由于上述原因而分别收进或发出时，经手人员应该在一张纸上注明被分批。本厂生产的产品需要紧急发货时，常常不经过仓库而直接发出，只不过领班得通知存货管理员这些行动。由原材料库和元件库发出的材料，先要提出申请，再经各相关人员批准，如生产主管、库存管理员、领班和服务工程师等。在成品仓库经常出现的一个问题是，销售部的人直接到仓库来搜寻一些下落不明的和据报已缺货的产品。组装指令由生产主管于一批阀门件组装的一周之前发出。仓库组装成套部件，缺乏哪件立即报告生产主管。接受不接受一套不完全的部件组装，由组装负责人决定。如果他拒绝组装，这件货就得等到缺件到齐。同时，他也可以从别的工作周安排中移动一批产品组装，以维持令人满意的工人生产额。知识点：l 库存的调度l 库存控制的方法l 库存控制系统l 库存的信息和记录第五单元：客户和质量案例一湖南某塑料制品集团公司（以下简称公司），是一个以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。公司的前身是一个县办集体塑料小厂，年固定资产仅万元，员工人，产品销售仅限于邻近县市农村市场，年销售额为万元。年以来，该厂大力开展技术创新和管理创新，使企业面貌发生了根本变化。年贷款万元引进先进的压延生产线，由于严格管理，一次试产成功，年就还清引进技术的贷款，产品销售额由万元一跃而超过亿元。年、年又先后投资万元，从意大利、台湾引进具有国际先进水平的湿法革生产线，使人造革生产能力达到万平方米，为“九五”期间产品上档次、销售额达亿元奠定了基础，使企业由一个集体小厂发展为有一定规模的塑料制品集团。年利税总额达万元，全员劳动生产率人年平均达万元。质量是企业的生命，过硬的产品质量更是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过的产品，但他们深知，真正的市场品牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，方为真正的市场名牌。在新产品开发过程中，对每一环节，如产品设计、原材料选用、质量的把关、工艺流程的制定、产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产品在质量上有了根本保障。同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。 公司从年以来，每年的新产品率在50以上，单位产品的销售利税率亦逐年增长，与全国同规模的企业相比，效益始终名列前茅，被评为全国百强企业，湖南省百家最佳经济效益企业。尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒公司的产品，反复地冲击公司的市场，但由于公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近个新的花色品种，产品的市场占有率依然在逐年扩大。知识点：l 质量的概念l 质量的重要性l 质量和绩效的关系l 质量管理系统案例二 新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，非常时刻是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有高基点是特别为地面服务人员提供的。非常时刻每个月发行一次，包括有页的新闻和评论，简报的目标是使名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜非常时刻也包括一个固定的栏目摘录篇或篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。高基点是双月刊，大约是页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和高起点基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，高起点一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道： “我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完